Gerenciamento de Operações de TI (ITOM), explicado

O Gerenciamento de Operações de TI (ou ITOM) é o conjunto de práticas e processos usados pelas equipes de TI para gerenciar e dar suporte às operações diárias da infraestrutura tecnológica de uma organização. O objetivo é garantir que todos os seus componentes funcionem corretamente, com segurança e eficiência, para que a empresa possa funcionar sem interrupções.

O ITOM é uma parte fundamental do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), que abrange todo o ciclo de vida dos serviços de TI. Enquanto o ITSM inclui tudo, desde o planejamento até a melhoria, o ITOM se concentra especificamente no lado operacional. Isso significa gerenciar a infraestrutura, resolver incidentes e garantir que os serviços estejam disponíveis e seguros.

E quanto às operações de TI (ITOps)? Isso geralmente se refere às pessoas e tarefas que realizam o trabalho prático. O ITOM está mais relacionado aos processos estruturados e às ferramentas que eles usam para realizar esse trabalho com eficiência. Resumindo: ITOps é a equipe, ITOM é a maneira como eles trabalham e ITSM é a estratégia mais ampla da qual todos fazem parte.

Funções do ITOM

O Gerenciamento de Operações de TI pode variar um pouco dependendo da organização. Em algumas empresas, uma pequena equipe cuida de tudo; em outras, cada área tem sua própria equipe especializada e conjunto de ferramentas. 

Mas, independentemente do tamanho ou da complexidade, existem algumas funções essenciais que aparecem em quase todas as estratégias de ITOM: são as atividades diárias que mantêm os sistemas funcionando, os usuários atendidos e os serviços disponíveis.

1. Gerenciamento da Infraestrutura de Rede

Isso abrange tudo o que mantém sua organização conectada: roteadores, switches, firewalls, VPNs e redes internas. Garante uma comunicação segura e confiável entre sistemas, sites e usuários.

2. Gerenciamento de Servidores e Dispositivos

As equipes de ITOM cuidam da infraestrutura física e virtual, desde servidores e máquinas virtuais até laptops, dispositivos móveis e terminais de IoT. Isso inclui tarefas como aplicação de patches, atualização, monitoramento e solução de problemas.

3. Operações de help desk

Frequentemente na linha de frente da TI, o help desk lida com a resolução de incidentes, solicitações de serviço, acesso de usuários e solução de problemas do dia a dia. É para onde os usuários vão quando algo quebra ou quando precisam de suporte.

4. Gerenciamento de Incidentes e Problemas

Isso envolve responder a interrupções (incidentes), restaurar o serviço e investigar problemas recorrentes (problemas) para evitar que eles aconteçam novamente. E não se trata apenas de evitar frustrações, mas sim de evitar custos elevados. 

De acordo com a Pesquisa Global sobre Data Centers do Uptime Institute de 2024, 53% dos operadores de data centers sofreram uma interrupção nos últimos três anos, e 20% dessas interrupções custaram mais de US$ 1 milhão para serem resolvidas. O Gerenciamento eficaz de Incidentes e Problemas pode fazer a diferença entre uma recuperação rápida e um desastre crítico para os negócios.

5. Gerenciamento de Mudanças e Configurações

Quaisquer atualizações nos sistemas de TI (novas implantações, correções, atualizações etc.) são rastreadas e gerenciadas aqui. O Gerenciamento de Configuração ajuda a manter um registro preciso dos sistemas, suas relações e mudanças ao longo do tempo, geralmente usando uma Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB).

6. Monitoramento de capacidade e desempenho

O ITOM fica de olho no desempenho dos sistemas e se eles podem lidar com a demanda atual e futura. Isso ajuda a evitar lentidão, interrupções ou servidores sobrecarregados.

7. Automação e orquestração

Para reduzir o trabalho manual repetitivo, muitas equipes de ITOM contam com ferramentas de automação para lidar com tarefas rotineiras, coordenar processos e responder a problemas com mais rapidez.

8. Suporte à segurança e conformidade

O ITOM não substitui a segurança, mas a apoia ao aplicar políticas, gerenciar o acesso e garantir que os sistemas sigam as regulamentações internas e externas.

Benefícios da Gerenciamento de Operações de TI

Quando a ITOM é feita corretamente, ela se torna um dos maiores facilitadores para operações comerciais eficientes e sem interrupções. Pode não ser algo chamativo, mas é o que mantém seus sistemas estáveis, suas equipes produtivas e seus usuários satisfeitos. Aqui estão alguns dos principais benefícios:

• Redução do tempo de inatividade e recuperação mais rápida: a ITOM ajuda a detectar e resolver incidentes rapidamente, minimizando as interrupções e reduzindo seu impacto nos negócios.
• Melhor visibilidade e controle: com as ferramentas e os processos certos, o ITOM oferece às equipes uma visão clara de sua infraestrutura e serviços, facilitando o gerenciamento e a otimização dos recursos.
• Maior eficiência por meio da automação: a automação de tarefas repetitivas e a padronização de processos liberam tempo para que as equipes de TI se concentrem em trabalhos mais estratégicos.

Desafios do Gerenciamento de Operações de TI

É claro que o ITOM não está isento de obstáculos. Gerenciar ambientes complexos, acompanhar as mudanças constantes e manter a visibilidade em todos os sistemas pode ser difícil, especialmente à medida que as organizações crescem e evoluem. Estes são alguns dos maiores desafios que as equipes enfrentam:

• Visibilidade limitada em ambientes híbridos: com sistemas espalhados por plataformas locais, na nuvem e SaaS, é difícil ter uma visão completa do que está sendo executado e onde.
• Complexidade de ferramentas e processos: muitas ferramentas desconectadas ou processos mal definidos podem levar a confusão, ineficiência e problemas não detectados.
• Escalabilidade sob pressão: à medida que as empresas crescem ou adotam novas tecnologias, o ITOM precisa ser escalonado e nem todos os sistemas ou equipes estão preparados para fazer isso sem um esforço extra. 

Como começar a usar o Gerenciamento de Operações de TI

Começar a usar o ITOM não significa reformular tudo da noite para o dia. Trata-se de construir a base certa, entender o que você precisa gerenciar e implementar os processos e as ferramentas certas, passo a passo. Aqui está uma maneira prática de pensar sobre isso:

1. Faça um inventário do seu ambiente de TI

Antes de poder gerenciar sua infraestrutura, você precisa saber o que tem. Crie um inventário completo de TI que inclua hardware, software, redes, dispositivos, serviços em nuvem. Basicamente, tudo. Essa é a primeira etapa para obter visibilidade e controle.

2. Defina seus principais processos de ITOM

Comece com os essenciais: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Dispositivos e monitoramento básico. Você não precisa de tudo ao mesmo tempo. Concentre-se nas áreas em que a sua equipe passa mais tempo ou vê mais problemas e desenvolva a partir daí.

"Comece com pouco. O que será valioso para o Gerenciamento de Incidentes? É por aí que você começa. Você sempre pode aumentar depois."

Allen Dixon, chefe de Gerenciamento Regional de Serviços e Operações da DB Schenker

Episódio 62 do Ticket Volume - Podcast de TI

Embora Allen estivesse falando especificamente sobre a criação de um CMDB, o princípio se aplica perfeitamente ao Gerenciamento de Operações de TI como um todo. Você não precisa implementar todos os processos ou ferramentas desde o primeiro dia. Comece com o que é mais importante para a sua equipe e desenvolva a partir daí.

3. Escolha as ferramentas certas

Quer você esteja começando pequeno ou aumentando a escala, as ferramentas que você usa são importantes. Procure um software de Gerenciamento de Serviços de TI ou plataformas de Gestão de Ativos de TI que incluam recursos de ITOM.

Automação, monitoramento e integração com outros sistemas são alguns dos principais recursos que você deve considerar.

4. Documente os fluxos de trabalho e as responsabilidades

A clareza é fundamental. Defina quem faz o quê, como as coisas são escaladas e quais são as etapas para resolver problemas comuns. Isso ajuda a evitar confusão, acelera os tempos de resposta e facilita a integração.

5. Continue melhorando

Revise seus processos regularmente, procure oportunidades de automação e adapte-se à medida que sua stack tecnológica cresce ou suas necessidades comerciais mudam. O ITOM cresce junto com sua empresa.

IA no Gerenciamento de Operações de TI

A inteligência artificial está começando a desempenhar um papel mais importante nas operações de TI. À medida que os ambientes de TI se tornam mais complexos, está ficando mais difícil (e mais lento) para as equipes identificarem problemas, priorizarem o trabalho e responderem a problemas em tempo real. É aí que a IA faz a diferença.

"Não estamos tentando substituir as pessoas. Estamos tentando ajudá-las a responder mais rapidamente, com melhor qualidade, e a se concentrar em tarefas de maior valor."

Daniel Ciolek, Research & Development at InvGate

Episódio 83 de Ticket Volume

A IA no ITOM ajuda as equipes a trabalharem de forma mais inteligente, automatizando tarefas de rotina, analisando grandes quantidades de dados e até mesmo prevendo problemas antes que eles aconteçam. Seja sinalizando um comportamento incomum, reduzindo o ruído do alerta ou sugerindo o melhor curso de ação, as ferramentas alimentadas por IA podem economizar tempo e aumentar a confiabilidade.

Como a InvGate ajuda no Gerenciamento de Operações de TI

A maioria das organizações não depende de uma única ferramenta para o Gerenciamento de Operações de TI. O ITOM geralmente envolve uma combinação de soluções para gerenciar a infraestrutura, monitorar o desempenho, automatizar processos e oferecer suporte aos usuários. Essas ferramentas ajudam as equipes a lidar com tudo, desde o provisionamento e a aplicação de patches até a disponibilidade do serviço e a resposta a incidentes.

Com o tempo, essa variedade pode levar a sistemas desconectados que se tornam difíceis de gerenciar e dimensionar de forma eficiente. É aí que entra a InvGate em cena.

Com o InvGate Service Management e o InvGate Asset Management, você obtém uma plataforma poderosa e integrada que coloca o ITOM sob controle, sem complexidade. Veja o que eles trazem:

• Sistema de emissão de tickets - Centraliza o tratamento de incidentes e solicitações de serviço, ajudando as equipes de TI a priorizarem, rastrearem e resolverem problemas rapidamente.
• Recursos de automação - Reduz o trabalho manual automatizando tarefas de rotina e fluxos de trabalho de suporte, melhorando a eficiência e a consistência das operações.
• Gerenciamento de Inventário - Mantém uma visão em tempo real de seus ativos de TI, seu status e uso. Oferece suporte ao Gerenciamento de Eventos, proporcionando visibilidade de toda a infraestrutura.
• CMDB - Mapeia as relações e dependências entre dispositivos, serviços e software, o que é essencial para gerenciar mudanças e avaliar o impacto de incidentes.
• Gerenciamento de Conhecimento - Captura e compartilha problemas conhecidos, soluções alternativas e soluções em uma base de conhecimento centralizada para acelerar a resolução de problemas.
• Gerenciamento de Patches - Ajuda a automatizar e simplificar a implementação de atualizações e patches de segurança para manter os sistemas protegidos e atualizados.
• Análises e relatórios - Fornece painéis e relatórios que dão às equipes uma visão do desempenho, da integridade do serviço e das áreas de melhoria.

E graças ao InvGate AI Hub, você pode ir ainda mais longe. Os recursos alimentados por IA ajudam a simplificar a categorização de tickets, detectar padrões e sugerir ações, acelerando as operações e reduzindo o trabalho manual para sua equipe de TI.