O que é KCS (Knowledge-Centered Support)?

KCS (Knowledge-Centered Service), ou Serviço Centrado no Conhecimento, é uma metodologia que integra o Gerenciamento do Conhecimento diretamente à prestação de serviços. 

Ela também é comumente chamada de Suporte Centrado no Conhecimento, especialmente quando o foco está em ambientes de suporte técnico ou ao cliente. 

Ambos os termos refletem a mesma ideia central: tratar o conhecimento como um ativo valioso e em evolução, criado por meio de interações de serviço diárias.

Em vez de separar o trabalho de conhecimento da prestação de serviços, o KCS incentiva os agentes de suporte a capturar, atualizar e aprimorar o conhecimento à medida que resolvem os tickets. Com o tempo, isso ajuda a reduzir o esforço repetido e cria uma fonte confiável de conhecimento organizacional.

Por que o KCS é importante?

O KCS aborda uma das ineficiências mais comuns na TI e no suporte ao cliente: conhecimento perdido ou duplicado. Quando os agentes resolvem problemas semelhantes repetidamente sem um repositório central, a qualidade do serviço é prejudicada e as equipes perdem tempo.

De acordo com o Consortium for Service Innovation, as organizações que adotam totalmente o KCS registraram uma melhora de até 50% nos tempos de primeira resolução apenas nos primeiros 3 a 9 meses de implementação.

Ao incentivar a captura de conhecimento em tempo real, o KCS ajuda as organizações a:

• Preservar o conhecimento especializado que, de outra forma, seria perdido devido à rotatividade.
• Disponibilizar soluções para outras pessoas, tanto internamente quanto para os usuários finais.
• Identificar problemas comuns e oportunidades de aprimoramento do serviço.

Mais importante ainda, o suporte centrado no conhecimento muda o foco da simples resolução de tickets individuais para a criação de uma cultura em que o conhecimento é visto como um recurso organizacional compartilhado. Ele apoia a colaboração, o aprendizado contínuo e as melhorias de serviço orientadas por dados.

5 benefícios da adoção do KCS

Além dos pontos já mencionados, a adoção de uma abordagem centrada no conhecimento pode trazer muitos outros benefícios. Aqui estão alguns dos resultados mais comuns:

1. Resolução mais rápida de problemas: os agentes têm acesso a artigos atualizados escritos por seus colegas, o que significa que eles gastam menos tempo pesquisando.
    
2. Custos de suporte mais baixos: com mais oportunidades de autoatendimento para os usuários e menos escalonamentos, as equipes de suporte podem lidar com mais coisas com os mesmos ou menos recursos.
    
3. Maior consistência e qualidade: os artigos compartilhados promovem respostas padronizadas entre os agentes, ajudando a manter uma experiência de suporte mais uniforme.
    
4. Melhoria na integração e no treinamento: a nova equipe pode aprender mais rapidamente lendo casos reais e vendo como eles foram resolvidos.
    
5. Maior visibilidade dos problemas recorrentes: pesquisas frequentes ou o uso de artigos destacam lacunas comuns no serviço, permitindo melhorias informadas no processo.

Como funciona o serviço e o suporte centrados no conhecimento?

O KCS é mais do que apenas uma base de conhecimento. Trata-se de uma metodologia estruturada que inclui práticas, funções e medidas. Ela promove a ideia de que o conhecimento é um subproduto da interação.

O suporte centrado no conhecimento cria conhecimento como uma parte natural da resposta a problemas reais do usuário. Ao contrário da documentação tradicional, que geralmente é criada antes do uso, o conteúdo do KCS é gerado em resposta a perguntas e problemas reais. 

Essa abordagem reativa ao processo de Gerenciamento de Conhecimento torna o conteúdo mais fundamentado, diretamente vinculado a casos de uso reais e imediatamente valioso para aqueles que precisam dele.

"Com o KCS, estamos reagindo. O conhecimento é um produto da interação com o KCS, ele não está antecipando o que podemos precisar saber. E a documentação do produto é proativa, eles estão escrevendo como esse recurso, função, ferramenta ou processo funciona da maneira que se acredita que funcione. A documentação proativa é a forma como se pretende que funcione, e a documentação reativa do KCS é a forma como estamos realmente usando."

Lana Kosnik, Knowledge Management Practice Manager da Upland Software

Episódio 76 do Ticket Volume.

Embora o KCS possa ser apoiado por várias ferramentas (como sistemas de Gerenciamento de Conhecimento de Serviços), a adoção bem-sucedida depende do alinhamento e da cultura do processo. Não se trata apenas de armazenar conhecimento, mas de torná-lo parte do trabalho diário de serviço.

Os princípios do Serviço Centrado no Conhecimento

Os quatro princípios do KCS são:

1. Abundância - Em oposição à escassez, em que você teria medo de divulgar informações porque outras pessoas teriam acesso a elas, a abundância afirma que mais conhecimento é melhor. Quanto mais você compartilha, mais aprende e mais todos saem ganhando.
    
2. Crie valor - Isso o incentiva a não apenas resolver suas tarefas diárias de forma mecânica, mas a olhar para o panorama geral e se perguntar como o trabalho se encaixa na visão e nas metas gerais da organização.
    
3. Orientado pela demanda - O princípio orientador aqui é "Just in time, não just in case". Isso significa lidar com os problemas somente quando eles surgirem e não gastar tempo com todos os cenários possíveis ou documentar tudo para garantir a segurança.
    
4. Confiança - Por fim, é recomendável encarar as coisas com confiança. Ter confiança em seus colegas significa não tentar fechar as portas quando eles cometem um erro, mas sim tentar ensiná-los melhor. Isso cria um ambiente mais leve e colaborativo.

Implementação de Serviços Centrados no Conhecimento: o processo de KCS

Colocar o KCS em prática requer um processo claro e gradual. Aqui estão as etapas gerais a serem seguidas:

1. Crie conteúdo como um subproduto da solução de problemas: quando um agente de serviço trabalha em uma solicitação, ele usa um artigo existente ou cria/atualiza um como parte da resolução do problema.
    
2. Evolua o conteúdo com base na demanda e no uso: os artigos que são reutilizados com frequência são priorizados para atualizações e melhorias. O conteúdo pouco utilizado pode ser retirado.
    
3. Desenvolver uma base de conhecimento coletivamente: todos contribuem para a base de conhecimento. As revisões por pares e as verificações de qualidade ajudam a aumentar a confiabilidade sem atrasar o processo.
    
4. Recompense o aprendizado, a colaboração e o compartilhamento: as métricas de sucesso concentram-se na reutilização do conhecimento, no sucesso do cliente e nas contribuições da equipe, em vez de apenas nas taxas de encerramento de casos.

Para implementar o KCS de forma eficaz, muitas organizações também executam um programa de treinamento de suporte centrado no conhecimento. Esses treinamentos ajudam as equipes a entenderem a metodologia, aplicar os padrões de qualidade do artigo e mudar suas metas de desempenho para se alinhar com a estratégia de Gerenciamento do Conhecimento. 

Usando o InvGate Service Management como seu software KCS

O InvGate Service Management inclui várias características que apoiam a adoção do serviço centrado no conhecimento:

• Base de conhecimento integrada: os agentes podem criar, acessar e atualizar artigos de conhecimento diretamente da interface do ticket.
   
• Criação automática de artigos com IA: depois que um ticket é resolvido, a plataforma pode gerar um rascunho de artigo com base na resolução. Esse recurso reduz significativamente o tempo que os agentes gastam com a documentação e garante que o conhecimento relevante seja capturado.
   
• Sugestões de artigos assistidos por IA: quando os usuários enviam tickets, o sistema sugere artigos existentes, reduzindo a criação desnecessária de tickets.
   
• Colaboração: os membros da equipe podem comentar e revisar o conteúdo e classificar os artigos para refletir sua utilidade. 
   
• Insights e relatórios de uso: as equipes podem acompanhar quantos tickets cada artigo ajudou a evitar, monitorar o uso do conteúdo e identificar lacunas de conhecimento.

Combinado com sua interface amigável e recursos de automação de serviços, o InvGate Service Management facilita a incorporação do KCS nas operações diárias.

Boas práticas de KCS

Para obter um valor consistente do KCS, as equipes devem se concentrar em práticas que reforcem seus princípios no trabalho diário. Elas são especialmente úteis para aqueles que estão nos estágios iniciais de adoção:

• Capture o conhecimento durante a interação: não espere para documentar uma solução mais tarde. A documentação do conhecimento em tempo real captura o contexto exato, evita o esquecimento de detalhes importantes e torna o artigo imediatamente reutilizável.
   
• Use um modelo simples e compartilhado: estruture o conteúdo de forma consistente para manter a base de conhecimento fácil de examinar e contribuir. Os artigos não precisam ser perfeitos ou excessivamente detalhados. Concentre-se em descrições claras e pesquisáveis do problema e de como ele foi resolvido. 
   
• Pesquise antes de criar: reforce o hábito de pesquisar a base de conhecimento antes de resolver uma solicitação. Se a resposta estiver lá, reutilize-a; caso contrário, crie ou melhore um artigo.
   
• Atualize os artigos quando necessário: corrija problemas ou sinalize conteúdo desatualizado. Os artigos devem evoluir a cada reutilização. Os artigos que são reutilizados com frequência ou que têm uma classificação alta devem ser revisados para mantê-los precisos. Observe as métricas de prevenção de tickets para priorizar as melhorias.
   
• Vincular conteúdo relacionado: adicione referências entre artigos semelhantes para ajudar os usuários e agentes a acompanhar o contexto.

Certificações de Serviços e Suporte Centrados no Conhecimento

Se a sua equipe estiver procurando formalizar a abordagem ou desenvolver especialistas internos, há vários caminhos de certificação respeitáveis a serem considerados:

• KCS v6 Fundamentals - Consortium for Service Innovation - Destinado a agentes, líderes de equipe e profissionais de suporte que são novos na metodologia KCS. Abrange os principais conceitos do KCS, o Solve Loop e como o conhecimento é capturado no fluxo de trabalho.
   
• KCS v6 Practices Certification - Consortium for Service Innovation - Destinado a gerentes de KCS, líderes de programas e proprietários de processos. Aprofunda-se na qualidade do artigo, no Evolve Loop, nos indicadores de desempenho e na sustentação da adoção ao longo do tempo.
   
• Certificação de instrutor de KCS v6 - Consortium for Service Innovation - Projetado para profissionais que planejam oferecer treinamento de KCS em suas organizações. Requer certificação prévia em KCS Practices e prepara os indivíduos para conduzir workshops usando materiais oficiais.
   
• KCS Principles Certification – HDI - Oferecida pelo HDI, essa certificação avalia a compreensão dos valores centrais, das funções, da integração do fluxo de trabalho e da governança do KCS. Geralmente, é feita junto com o treinamento KCS Foundation do HDI.