Acordo de Nível de Serviço (SLA): o que é, exemplos e como criar um

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA, na sigla em inglês) é um contrato documentado entre um provedor de serviços e um cliente. Ele estabelece os padrões de desempenho que o provedor concorda em cumprir.

O acordo estabelece metas mensuráveis, como tempos de resposta, tempos de resolução e disponibilidade do serviço. Ele também esclarece as responsabilidades quando ocorrem incidentes ou solicitações.

No âmbito do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM), os SLAs servem como ponto de referência para avaliar o desempenho dos serviços de TI. As equipes internas, com distintos níveis de suporte de TI, e os fornecedores externos dependem deles para acompanhar os resultados, manter a responsabilidade e cumprir os compromissos acordados.

Por que os acordos de nível de serviço são importantes? 5 benefícios dos SLAs

Os SLAs garantem que tanto os clientes quanto os prestadores de serviços compreendam a natureza e a qualidade exatas do serviço a ser prestado.

• Do ponto de vista do cliente, um SLA garante que os serviços solicitados serão entregues; assegura ao cliente que atenderão às suas necessidades. O SLA define os padrões para cada serviço prestado e como esses padrões serão medidos.
   
• Do ponto de vista do prestador de serviços, o SLA garante uma comunicação clara entre ele e o cliente. Ele elimina (em grande medida) a ambiguidade entre as expectativas do cliente e o que o prestador de serviços entendeu. Reduz a possibilidade de disputas sobre os serviços prestados e, caso ocorra um conflito, o SLA oferece mecanismos de resolução.

O documento também define os entregáveis por parte do cliente. Ele especifica os elementos ou recursos, como diferentes documentos, credenciais de acesso, informações e outros recursos que o provedor de serviços pode precisar para prestar os serviços.

Os principais benefícios dos SLAs incluem:

1. Expectativas claras: tanto os prestadores de serviços quanto os clientes compreendem os padrões de desempenho e as responsabilidades.
2. Maior responsabilização: métricas e penalidades definidas garantem que os fornecedores cumpram seus compromissos.
3. Melhor qualidade de serviço: o monitoramento regular das métricas de SLA ajuda a manter e melhorar o desempenho do serviço.
4. Resolução de disputas: os SLAs fornecem um ponto de referência para resolver divergências sobre problemas de serviço.
5. Relacionamentos mais sólidos com os clientes: um serviço fundamentado constrói confiança e satisfação, levando a parcerias de longo prazo.

3 tipos de SLAs

A maioria das estruturas ITSM agrupa os SLAs em três tipos principais, com base em a quem o acordo se aplica e em como ele está estruturado.

• SLA baseado no cliente: um único acordo que abrange todos os serviços prestados a um cliente ou unidade de negócios específica. Cada cliente pode ter metas e condições diferentes, mesmo utilizando os mesmos serviços.
• SLA baseado em serviço: um acordo que define as mesmas metas de serviço para todos os clientes que utilizam um determinado serviço. Suporte por e-mail ou acesso VPN são exemplos típicos, nos quais os compromissos de desempenho permanecem consistentes para todos os usuários.
• SLA interno: um acordo entre equipes ou departamentos dentro da mesma organização. Esses SLAs definem as expectativas para a prestação de serviços internos, como suporte de infraestrutura para uma equipe de desenvolvimento de aplicativos.

SLAs x OLAs x SLOs x XLAs

Esses conceitos descrevem diferentes maneiras de definir, apoiar e medir o desempenho do serviço. Embora estejam intimamente relacionados, cada um se concentra em uma camada diferente do relacionamento de serviço.

• SLA (acordo de nível de serviço): um acordo formal entre um provedor de serviços e um cliente. Ele define os compromissos de serviço que são visíveis para a empresa, como tempos de resposta, metas de resolução e disponibilidade. 
• OLA (acordo de nível operacional): um acordo interno entre equipes que dão suporte a um SLA. Os OLAs definem como os grupos internos colaboram para cumprir os compromissos externos, mas não são expostos aos clientes. 
• SLO (objetivo de nível de serviço): uma meta de desempenho específica usada para medir a confiabilidade ou a qualidade do serviço. Os SLOs funcionam como metas internas que ajudam as equipes a se manterem dentro dos limites do SLA, muitas vezes definidos de forma mais rigorosa do que o próprio SLA. 
• XLA (acordo de Nível de experiência): uma estrutura de medição focada na experiência do usuário em vez de métricas técnicas. Os XLAs utilizam indicadores como pontuações de satisfação ou esforço percebido para avaliar como os usuários vivenciam um serviço.

Componentes do SLA

Os componentes exatos de um acordo de nível de serviço (SLA) podem variar entre provedores de serviços, setores e requisitos específicos dos clientes. Existem muitas diretrizes sobre como criar um SLA. Dito isso, a maioria delas segue um padrão geral.

Estes são os seis principais aspectos de um SLA:

1. Descrição dos serviços.
2. Os níveis de serviço para cada um deles.
3. Como os serviços serão monitorados e avaliados.
4. Gerenciamento de Serviços.
5. Medidas corretivas caso o prestador de serviços não consiga atingir os níveis especificados.
6. Quando e como o SLA pode ser rescindido ou renovado.

Além desses componentes, os clientes ou prestadores de serviços podem agregar elementos adicionais, como os objetivos das partes envolvidas (para uma interpretação geral de boa-fé do SLA) ou situações em que o SLA não se aplica ou é totalmente anulado.

Como funcionam os SLAs?

Os SLAs exigem uma plataforma ITSM para funcionar operacionalmente. Embora o acordo em si seja contratual, a sua aplicação depende de um sistema capaz de medir e monitorar o desempenho de forma objetiva.

O monitoramento manual não é escalável e gera conflitos. Uma plataforma ITSM registra cada interação (quando os chamados são criados, reconhecidos, escalados e resolvidos) e, em seguida, compara esses dados com as metas do seu SLA para determinar a conformidade.

O sistema incluirá:

• Cronômetros para monitorar cada chamado aberto em relação aos prazos do SLA.
• Alertas para notificar as equipes antes que ocorram violações.
• Painéis de controle para mostrar a conformidade em todos os serviços.
• Relatórios que documentam o desempenho de ambas as partes.

Tanto o fornecedor quanto o cliente podem visualizar os mesmos dados: se os compromissos estão sendo cumpridos, onde existem problemas e qual o histórico de desempenho. Isso é importante porque o descumprimento de um SLA pode ter consequências reais. Não cumprir um SLA não é apenas uma observação em um relatório, pode significar:

• Créditos de serviço ou reembolsos ao cliente.
• Taxas de penalidade deduzidas dos pagamentos.
• Encaminhamento automático para a gerência.
• Direito de renegociar ou rescindir o contrato.

Como criar um SLA no InvGate Service Management?

Veja como criar um SLA com o InvGate Service Management.

1. Faça login como administrador e acesse Configurações → Solicitações → SLA. Clique em Adicionar em Primeira Resposta ou Resolução, dependendo do que você deseja medir.
   1. O First Response SLA registra o tempo até a primeira resposta de um agente.
   2. O SLA de resolução monitora o tempo até que a solicitação seja concluída.
2. Dê um nome ao SLA e defina o tempo limite. Atribua um título claro ao SLA e defina o tempo permitido antes de seu vencimento. Aqui, você também decide como o tempo será contabilizado: continuamente a partir da criação da solicitação ou apenas durante o horário de funcionamento das centrais de atendimento envolvidas.
    
3. Controle pausas e alterações. Escolha quando o SLA deve ser pausado, como fora do horário comercial ou durante turnos personalizados e feriados, por exemplo. Você também pode decidir se o SLA deve ser reavaliado caso a solicitação seja alterada e se o tempo decorrido anteriormente deve ser mantido nesses casos.
    
4. Defina as condições que determinam quais solicitações o SLA deve cobrir. Essas condições podem ser baseadas em critérios como categoria, prioridade, central de atendimento ou tipo de solicitante. As condições são agrupadas e uma solicitação deve corresponder a pelo menos uma condição em cada grupo para que o SLA seja aplicado.
    
5. Defina as ações vinculadas ao SLA. Configure o que deve acontecer quando o SLA atingir um determinado ponto ou expirar. As ações podem incluir notificações, alterações de prioridade, escalonamentos, reatribuição a outra central de atendimento, gatilhos de aprovação ou integrações por meio de serviços web.
    
6. Salve e priorize o SLA. Salve a regra e, em seguida, revise-a na lista de SLAs. A ordem dos SLAs é importante: as regras que estão mais acima na lista têm prioridade, portanto, arraste e reordene-as para refletir quais compromissos devem ser aplicados primeiro.

Com o InvGate Service Management, você pode definir SLAs de primeira resposta e resolução, aplicá-los por meio de condições e agendamentos e ajustá-los conforme os serviços mudam.

Inclui também:

• Um indicador visual em cada ticket mostrando se o SLA foi cumprido, pausado ou excedido.
• A opção de configurar diferentes políticas de SLA para vários departamentos, não apenas para a TI.
• Painéis e relatórios personalizáveis para monitorar o desempenho do SLA ao longo do tempo.
• O recurso de escalonamento inteligente de solicitações, baseado em IA, ajuda a prevenir violações de SLA antes que elas aconteçam.

Você pode explorar esses recursos com uma avaliação gratuita de 30 dias e ver como eles funcionam juntos na prática.

Exemplos de SLA

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) documenta os compromissos específicos de serviço entre a TI e a área de negócios. Um SLA bem definido descreve o que está incluído, como o desempenho é medido, quando o compromisso se aplica e o que acontece se as metas não forem atingidas. Abaixo, seguem alguns exemplos práticos:

• SLA de Gerenciamento de Incidentes: “Incidentes de alta prioridade (Prioridade 1) submetidos à central de atendimento receberão uma resposta inicial em até 15 minutos e serão resolvidos em até 4 horas, considerando o horário de funcionamento da central. Caso o prazo de resolução esteja em risco, a solicitação será encaminhada para a equipe de suporte de plantão.” Este SLA define o escopo, a prioridade, os prazos de resposta e resolução, o cálculo do tempo e o comportamento de escalonamento.
   
• SLA de disponibilidade do serviço: “O serviço manterá 99,9% de disponibilidade por mês civil, excluindo janelas de manutenção programadas e comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência. A disponibilidade é medida na camada de aplicação e relatada mensalmente.” Os SLAs de disponibilidade normalmente incluem métodos de medição, exclusões e frequência de relatório.
   
• SLA de atendimento de solicitações: “As solicitações de acesso padrão de funcionários enviadas pelo portal de autoatendimento serão concluídas em um dia útil, desde que todas as aprovações necessárias sejam concedidas e as informações da solicitação estejam completas.” Os SLAs baseados em solicitações geralmente dependem de pré-requisitos, que devem ser declarados explicitamente para evitar disputas.

Um SLA completo também deve especificar o que acontece quando as metas não são atingidas. O tratamento de violações esclarece a responsabilidade e evita disputas, definindo as consequências antecipadamente.

As abordagens comuns incluem créditos de serviço, em que os clientes recebem descontos ou tempo de serviço gratuito; créditos proporcionais vinculados à gravidade ou duração da violação; ou penalidades financeiras fixas por compromissos não cumpridos. Em contratos de longo prazo, violações repetidas também podem desencadear revisões ou renegociações contratuais. Redigir esta seção de forma clara ajuda ambas as partes a entenderem seus direitos e obrigações e transforma o SLA em um acordo vinculativo, em vez de uma mera declaração de "melhor esforço".

Como alcançar a conformidade e o cumprimento do SLA?

A conformidade e o cumprimento do SLA estão intimamente relacionados, mas não são a mesma coisa. Um se concentra em atingir as metas acordadas e o outro em implementar as práticas corretas para que essas metas possam ser atingidas de forma consistente.

A conformidade com o SLA começa na recepção da solicitação. Os chamados precisam ser categorizados e priorizados corretamente para que o SLA adequado seja aplicado desde o início. Regras de atribuição automatizadas ajudam a direcionar as solicitações para o help desk correto e a aplicar metas de resposta e resolução sem intervenção manual. O controle de tempo também precisa refletir as condições reais de operação, contabilizando apenas horas trabalhadas, turnos e feriados, quando aplicável.

A visibilidade é o que impede o descumprimento dos SLAs. Painéis, alertas e notificações fornecem aos agentes e supervisores um aviso prévio antes que uma meta seja perdida. Esse tempo de antecedência permite que as equipes escalem o problema, reatribuam tarefas ou ajustem prioridades enquanto ainda há tempo para agir.

O cumprimento do SLA depende de quão bem a operação de serviço está configurada. As solicitações devem ter responsáveis claros, com o mínimo de transferências entre as equipes. Acordos internos, como SLOs e OLAs, estabelecem metas iniciais que dão suporte ao SLA principal e absorvem a variabilidade do trabalho diário.

Revisões regulares integram tudo. Os relatórios de SLA destacam violações recorrentes, metas irrealistas ou problemas de roteamento. Ajustar regras, cronogramas ou metas com base em dados reais ajuda a manter os SLAs alcançáveis e alinhados com a forma como os serviços são efetivamente prestados.

Boas práticas de SLA

• Defina SLAs específicos e mensuráveis para que descrevam compromissos de serviço concretos em vez de meras intenções. Metas claras e linguagem simples facilitam o monitoramento, a discussão e o uso como referência quando surgirem dúvidas.
   
• Alinhe as metas do SLA com os objetivos de negócios e a capacidade de entrega, não com números arbitrários. Os SLAs devem incentivar o desempenho consistente e a melhoria contínua, e não criar pressão que leve as equipes a contornar o sistema. 

“Os SLAs não devem ser usados como armas. Se você punir os analistas por não atingirem as metas, eles encontrarão maneiras de burlar o sistema e é aí que você perde a visão do todo."

Linda Lenox, Líder Sênior de Operações de Tecnologia, Episódio 96 do Ticket Volume. 

• Evite um modelo de SLA único para todos os serviços e clientes. Serviços diferentes têm impactos, urgências e expectativas diferentes, e os SLAs devem refletir essas diferenças, mantendo uma estrutura compartilhada.
   
• Considere os SLAs como ferramentas de gestão, e não como instrumentos de imposição. Revisões regulares, acordos internos e ajustes realistas ajudam os SLAs a promover a melhoria do serviço, em vez de se tornarem uma fonte de conflito.
   
• Complemente os SLAs com XLAs para capturar a qualidade do serviço além das metas técnicas. Cumprir as metas de tempo de atividade ou de resposta não garante que os usuários possam trabalhar com eficiência. Atrasos, retrabalho ou comunicação deficiente ainda podem gerar frustração mesmo quando os SLAs são tecnicamente atendidos, e é por isso que muitas equipes adicionam métricas baseadas na experiência para entender o impacto real no serviço.