O que é um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?

Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato documentado que define o nível de serviço esperado entre um fornecedor e um cliente. Ele descreve os parâmetros de desempenho mensuráveis, como tempos de resposta e resolução, disponibilidade e responsabilidades.

Um Contrato de Nível de Serviço geralmente descreve as partes envolvidas, a natureza do serviço prestado, os indicadores de qualidade ou desempenho dos serviços, como e quando o contrato pode ser rescindido e, conforme mencionado acima, como resolver problemas de qualidade do serviço.

Os SLAs são uma parte fundamental do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM), pois garantem que os serviços de TI atendam às necessidades do negócio. Os fornecedores de serviços de TI, incluindo as equipes internas de TI e os fornecedores externos, devem acompanhar os SLAs para medir o desempenho, manter a responsabilidade e cumprir as obrigações contratuais. Seu principal objetivo é definir expectativas claras, evitar mal-entendidos e fornecer uma estrutura para a melhoria contínua dos serviços.

Por que os Acordos de Nível de Serviço são importantes?

Os SLAs garantem que tanto os clientes quanto os fornecedores de serviços compreendam a natureza e a qualidade exatas do serviço a ser prestado.

Do ponto de vista do cliente, um SLA garante que os serviços solicitados serão fornecidos; ele assegura que eles atenderão às necessidades do cliente. O SLA determina os padrões para cada serviço prestado e como esses padrões serão medidos.

Do ponto de vista do fornecedor de serviços, o SLA garante uma comunicação clara entre ele e o cliente. Elimina-se, em grande parte, a ambiguidade entre as expectativas do cliente e o que o fornecedor de serviços interpretou. Ele reduz a possibilidade de disputas sobre os serviços prestados e, se houver uma disputa, o SLA fornece mecanismos de correção.

O documento também define os resultados do lado do cliente. Ele determina os elementos ou recursos, como diferentes documentos, credenciais de acesso, informações e outros recursos que o fornecedor de serviços pode precisar para prestar os serviços.

5 benefícios dos SLAs

Os SLAs ajudam as organizações a monitorarem o desempenho e melhorarem a qualidade do serviço ao longo do tempo. Conheça aqui alguns dos benefícios:

1. Expectativas claras: tanto os fornecedores de serviços quanto os clientes entendem os padrões de desempenho e as responsabilidades.
2. Aumento da responsabilidade: a definição de métricas e sanções garante que os fornecedores cumpram seus compromissos.
3. Melhoria da qualidade do serviço: o monitoramento regular das métricas do SLA ajuda a manter e melhorar o desempenho do serviço.
4. Resolução de disputas: os SLAs fornecem um ponto de referência para a resolução de desacordos sobre problemas de serviço.
5. Relacionamentos mais sólidos com os clientes: um serviço bem fundamentado gera confiança e satisfação, levando a parcerias de longo prazo.

Como funcionam os SLAs da ITIL?

Os SLAs funcionam como acordos vinculativos que definem as expectativas de serviço. Eles permitem que o desempenho seja monitorado em relação a critérios mensuráveis. Sua eficácia depende de como são estruturados, monitorados e implementados durante todo o ciclo de vida do serviço.

Os Acordos de Nível de Serviço geralmente são monitorados por meio de plataformas de Gerenciamento de Serviços que registram e medem incidentes, solicitações e métricas de desempenho. Cada compromisso de serviço, como tempo de resposta, tempo de resolução ou tempo de atividade, tem um cronômetro associado que é iniciado e interrompido com base em condições predefinidas.

• Temporizadores de SLA: quando uma solicitação ou incidente é registrado, um temporizador de SLA é iniciado. Se o SLA definir um tempo de resposta de 15 minutos, o cronômetro fará uma contagem regressiva até que o fornecedor de serviços reconheça a solicitação.
   
• Vários estágios do SLA: alguns SLAs têm cronômetros separados para diferentes estágios, como resposta, investigação, resolução e encerramento. Cada estágio pode ter metas separadas.

Muitos serviços de TI envolvem equipes diferentes, como suporte de Nível 1 (L1), Nível 2 (L2) e Nível 3 (L3). O SLA deve levar em conta as transições entre essas equipes.

• Reatribuição de SLA: se um problema for escalado, o SLA pode continuar funcionando ou ser redefinido com base em regras predefinidas. Por exemplo, um SLA interno entre L1 e L2 pode permitir 30 minutos para o escalonamento.
   
• Pausar o relógio: algumas políticas de SLA permitem uma “pausa” enquanto se aguarda o feedback do cliente ou respostas de terceiros, o que evita penalidades injustas por atrasos fora do controle do fornecedor de serviços.

A conformidade com os SLAs é monitorada interna (pelo fornecedor de serviços) e externamente (pelo cliente). Isso garante a transparência, acompanha o desempenho e responsabiliza as equipes pelo cumprimento dos compromissos de serviço.

Internamente, isso inclui:

• Monitoramento em tempo real: os gerentes de serviço recebem notificações automáticas quando um SLA corre o risco de ser violado, o que lhes permite tomar medidas corretivas.
   
• Painéis de desempenho: as equipes internas analisam as tendências e garantem que os SLAs permaneçam realistas e viáveis.
   
• Revisões de incidentes: avaliações periódicas ajudam a aprimorar os fluxos de trabalho e a resolver os gargalos que afetam a conformidade com o SLA.

Os clientes precisam ter visibilidade do desempenho do SLA para garantir que os serviços sejam prestados conforme prometido. Os relatórios externos variam de acordo com os termos contratuais, mas normalmente incluem:

• Portais de autoatendimento: muitas plataformas de ITSM permitem que os clientes verifiquem o progresso do SLA em tempo real. Eles podem ver se os tickets estão em conformidade, com ações pendentes ou atrasados.
   
• Relatórios automatizados de SLA: relatórios mensais ou trimestrais resumem as métricas de desempenho, destacam SLAs fora de conformidade e fornecem informações sobre tendências de serviço.
   
• Reuniões de revisão: alguns contratos incluem reuniões programadas de revisão de SLA, nas quais os fornecedores e os clientes discutem o desempenho, os possíveis problemas e as melhorias no serviço.

O que deve ser incluído em um Acordo de Nível de Serviço?

Os componentes exatos de um Acordo de Nível de Serviço podem variar entre fornecedores de serviços, setores e requisitos específicos do cliente. Há muitas diretrizes sobre como elaborar um contrato de nível de serviço. 

Dito isso, a maioria segue um padrão geral. Aqui estão os seis principais aspectos de um SLA:

• Uma descrição dos serviços
• Os níveis de serviço para cada um deles
• Como os serviços serão monitorados e avaliados
• Gerenciamento de Serviços
• Medidas corretivas no caso de o fornecedor não conseguir atender aos níveis especificados
• Quando e como o SLA pode ser rescindido ou renovado

Além desses componentes, os clientes ou fornecedores de serviços podem acrescentar outros elementos, como os objetivos das partes envolvidas (para uma interpretação geral de boa fé do SLA) ou situações em que o SLA não se aplica ou é totalmente anulado.

Tipos de SLAs

Os Acordos de Nível de Serviço assumem diferentes formas, dependendo do relacionamento entre o fornecedor de serviços e o destinatário. Veja a seguir os principais tipos:

• SLA baseado no cliente: abrange todos os serviços prestados a um cliente específico em um único contrato.
• SLA baseado no serviço: aplica os mesmos compromissos de serviço a todos os clientes que usam um determinado serviço.
• SLA interno: define as expectativas de serviço em uma organização, geralmente entre departamentos.
• Acordo de Nível de Serviço de nuvem: especifica as expectativas de serviço para soluções baseadas em nuvem, com foco no tempo de atividade, no desempenho e no Gerenciamento de Dados.
• SLA multinível: abordagem em camadas que divide os compromissos em diferentes níveis:
  • Nível corporativo: políticas gerais de SLA que se aplicam a toda a organização.
  • Nível do cliente: compromissos específicos para um determinado cliente ou departamento.
  • Nível de serviço: garantias para um serviço específico dentro desse contrato.

Como criar um SLA? Processo de implementação

A criação de um Acordo de Nível de Serviço (SLA) requer uma abordagem estruturada para garantir que ele corresponda às necessidades comerciais e aos recursos de serviço. Um SLA bem definido ajuda a estabelecer expectativas claras, medir o desempenho e manter a responsabilidade. Veja a seguir como implementar um SLA de forma eficaz.

1. Defina o escopo e os objetivos

Comece identificando quais serviços o SLA abrangerá e o que a empresa espera deles. Defina o objetivo do contrato: garantir o tempo de atividade, os tempos de resposta ou a qualidade do serviço. Especifique a quem o acordo se aplica, se é entre uma equipe de TI e departamentos internos (SLA interno) ou entre uma empresa e seus clientes (SLA externo).

2. Descreva as expectativas e responsabilidades do serviço

Documente os serviços exatos cobertos, juntamente com as métricas de desempenho. Isso inclui:

• Disponibilidade: defina as garantias de tempo de atividade (por exemplo, 99,9% de disponibilidade).
• Tempos de resposta e resolução: estabeleça expectativas para o reconhecimento e a resolução de problemas com base na prioridade.
• Horário de suporte: esclareça quando o suporte está disponível (por exemplo, 24 horas por dia, 7 dias por semana ou somente durante o horário comercial).
• Responsabilidades do usuário: especifica quaisquer ações exigidas dos clientes, como relatar problemas por meio de um canal específico.

3. Estabeleça indicadores de desempenho mensuráveis

Use indicadores-chave de desempenho (KPIs) para verificar se o SLA está sendo cumprido. As métricas comuns incluem tempo médio de resposta, tempo médio de resolução (MTTR) ou resolução no primeiro contato (FCR).

4. Defina procedimentos de escalonamento

Nem todos os problemas podem ser resolvidos dentro do prazo acordado. Estabeleça caminhos claros de escalonamento para incidentes que excedam os limites do SLA. Especifique quem deve ser contatado em cada nível de escalonamento e a resposta esperada em cada estágio.

5. Determine penalidades e recompensas

Inclua consequências para o não cumprimento dos compromissos de SLA, como créditos de serviço ou penalidades. Em alguns casos, os contratos também podem incluir incentivos para superar as expectativas de desempenho.

6. Revise e valide o acordo

Antes de finalizar, certifique-se de que todas as partes interessadas (gerência comercial, fornecedores de serviços e usuários finais) analisem o SLA. Ele deve ser realista, alcançável e alinhado aos objetivos comerciais.

7. Monitore e ajuste regularmente

Os SLAs não são estáticos. Monitore continuamente o desempenho por meio de práticas de Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM). As revisões periódicas ajudam a ajustar as expectativas com base nas necessidades comerciais, nas mudanças tecnológicas ou nos problemas recorrentes do serviço.

Exemplos de Acordos de Nível de Serviço

Para que os SLAs sejam eficazes, eles precisam ser claros, mensuráveis e alinhados às necessidades do negócio. Alguns exemplos práticos são apresentados a seguir:

• Tempo de resposta a incidentes: “A equipe de suporte de TI reconhecerá os incidentes de alta prioridade em 15 minutos e os resolverá em 4 horas.”
• Disponibilidade do serviço: “O sistema manterá 99,9% de tempo de atividade mensal, excluindo a manutenção programada.”
• Resolução de solicitações de suporte: “Todas as solicitações de acesso à conta do funcionário serão concluídas em um dia útil.”

Um SLA vago ou irrealista pode causar confusão e expectativas não atendidas. Aqui está um exemplo de um SLA mal redigido:

• “Responderemos a todas as solicitações o mais rápido possível e resolveremos os problemas prontamente.”

Esse exemplo não tem cronogramas específicos e objetivos mensuráveis. Em vez disso, um SLA adequado deve incluir compromissos claros:

• “O suporte ao cliente responderá às consultas dentro de uma hora durante o horário comercial e dentro de quatro horas fora do horário comercial.”

Métricas de SLA 

Para medir efetivamente o desempenho, as organizações monitoram métricas específicas de SLA que refletem a qualidade e a eficiência do serviço. Aqui estão algumas das mais comuns:

• Tempo médio de resposta (MTTR): o tempo necessário para reconhecer um problema depois que ele é relatado.
• Tempo médio para resolução (MTTR): o tempo médio necessário para resolver completamente um problema.
• Resolução no primeiro contato (FCR): a porcentagem de problemas resolvidos na primeira interação sem acompanhamento adicional.
• Porcentagem de tempo de atividade: o tempo em que um serviço permanece disponível, geralmente medido mensalmente (por exemplo, 99,9% de tempo de atividade).
• Conformidade de resolução de SLA: a porcentagem de incidentes resolvidos dentro do prazo acordado.
• Tempo médio de resolução: o tempo típico que leva para fechar uma solicitação de suporte, fornecendo informações sobre a eficiência do serviço.
• Taxa de escalonamento: a porcentagem de problemas que exigem escalonamento além do nível inicial de suporte.

O que acontece quando o SLA não é cumprido?

Quando um SLA não é cumprido, o fornecedor de serviços é responsável pela violação. As consequências dependem dos termos estabelecidos no contrato. Um SLA bem definido deve detalhar como a não conformidade é tratada para garantir que ambas as partes entendam seus direitos e responsabilidades.

As consequências do não cumprimento de um SLA podem incluir:

• Créditos de serviço: o fornecedor compensa o cliente oferecendo descontos ou períodos de serviço gratuitos com base na extensão da violação.
  • Créditos proporcionais: os clientes podem receber um desconto ou tempo de serviço adicional com base na gravidade da violação.
  • Penalidades financeiras fixas: alguns SLAs preveem penalidades financeiras fixas para compromissos não cumpridos.
• Renegociação do contrato: se as violações do SLA se tornarem frequentes, os clientes poderão exigir ajustes no contrato, penalidades mais rigorosas ou garantias de serviço aprimoradas.
• Perda de confiança e danos à reputação: violações repetidas do SLA podem prejudicar a credibilidade do fornecedor, levando à perda de negócios e a relacionamentos prejudicados.
• Direitos de rescisão: em casos graves, o contrato pode permitir que o cliente rescinda o acordo sem penalidade se os SLAs forem violados de forma consistente.

Boas práticas para os SLAs

Não existe um modelo único de SLA que funcione para todos, mas há certos princípios que podem ajudá-lo a criar acordos mais úteis e eficazes.

1. Faça com que seus objetivos sejam SMART

Um SLA deve incluir objetivos claros, não declarações vagas ou ambíguas. Um bom guia para escrevê-los é a abordagem SMART, um acrônimo que significa Specific (Específico), Measurable (Mensurável), Achievable (Alcançável), Relevant (Relevante) e Time-bound (Limite de Tempo).

Se um fornecedor cumprir os objetivos do SLA, deve ser fácil demonstrar isso com dados. Além disso, os compromissos assumidos no acordo devem ter um impacto real nos negócios. Em outras palavras, não se trata apenas de atender às métricas, mas de que essa conformidade ajude a organização a crescer.

Não complique o documento desnecessariamente. Um SLA mal redigido é esquecido ou ignorado. Um bem elaborado, com linguagem clara e sem jargões técnicos desnecessários, é consultado e respeitado.

2. Mantenha o equilíbrio entre ser exigente e ser realista.

O SLA deve refletir tanto as necessidades comerciais quanto os recursos reais do fornecedor ou da equipe de TI. Prazos arbitrários, sejam eles muito apertados ou muito flexíveis, diminuem o valor do contrato.

Um SLA que não pode ser cumprido gera frustração, corroi a confiança e desmotiva as pessoas que precisam cumprir o contrato. Mas se o acordo for muito fácil, ele se tornará sem sentido e não promoverá melhorias.

O ideal é encontrar um meio-termo: compromissos que exijam a manutenção de um bom nível de desempenho, sem se tornar uma armadilha impossível.

“Os acordos de nível de serviço não são armas. Se você punir os analistas por não cumprirem as metas, eles encontrarão maneiras de burlar o sistema, e é aí que você perde a visão do panorama geral.”

 Linda Lenox, Líder Sênior de Operações de tecnologia

Episódio 96 de Ticket Volume

Como os SLAs têm o objetivo de apoiar a melhoria contínua dos serviços (CSI), eles devem ser revisados com frequência. Leve em conta o desempenho histórico, o feedback dos usuários e quaisquer alterações nas necessidades comerciais.

3. Adapte os SLAs a cada serviço ou tipo de cliente.

Usar um SLA para tudo não funciona. Cada serviço tem requisitos diferentes, e nem todos os clientes esperam a mesma coisa. Um contrato para suporte técnico não deve se parecer com um contrato para um serviço de nuvem, por exemplo.

Você pode começar com um modelo geral, mas é fundamental adaptá-lo adequadamente. Se você fornece vários serviços ou atende a diferentes tipos de clientes, vale a pena desenvolver contratos de vários níveis. Dessa forma, você pode manter uma certa padronização sem perder a flexibilidade.

4. Complemente os SLAs com XLAs

A combinação de SLAs com XLAs oferece uma visão mais completa do desempenho do serviço. Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) definem métricas mensuráveis, mas nem sempre refletem a experiência real do usuário. Os Acordos de Nível de Experiência (XLAs) preenchem essa lacuna, concentrando-se em como os usuários percebem a qualidade do serviço.

Um SLA pode garantir 99,9% de disponibilidade, mas isso não significa que as pessoas estejam satisfeitas com os tempos de resposta ou com a resolução de incidentes. Os XLAs medem fatores como a satisfação do usuário, a eficiência do serviço e a experiência geral, o que ajuda a alinhar os serviços de TI às expectativas técnicas e comerciais.

"O que você descobrir que é mais importante para as pessoas e que influencia a forma como elas se sentem em relação ao serviço estará em seu XLA. (...) Você precisa levar isso a outro nível e certificar-se de que entende como você afeta toda a experiência. É aí que entram os XLAs: eles lhe dão visibilidade. Muitas vezes, eles até fazem você mudar a quantidade de SLAs que você tem ou o que eles incluem."

"É uma nova maneira de ouvir a experiência de serviço. Ainda podemos usar nossos valiosos SLAs e medir os níveis de serviço. [...] Mas agora vamos complementá-los. Vamos começar a ouvir o que realmente interessa aos clientes, o que eles valorizam, e então você poderá medir isso, porque é o que mais importa para eles."

Rae Ann Bruno, consultora e instrutora de ITIL, métricas e processos

Episódio 4 de Ticket Volume

O InvGate Service Management como seu software SLA

O InvGate Service Management é uma solução de Gerenciamento de Serviços sem código projetada para organizações de médio e grande porte. Inclui ferramentas visuais para gerenciar Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e recursos de inteligência artificial que auxiliam tanto os agentes quanto os fornecedores de serviços.

Com o InvGate Service Management, você pode:

• Visualizar métricas diretamente nos tickets para ver se os objetivos definidos foram cumpridos, pausados ou excedidos.
• Configurar políticas de SLA para diferentes departamentos, não apenas para TI.
• Criar painéis e relatórios personalizados para monitorar os níveis de serviço.
• Usar escalonamentos de solicitações inteligentes (a função “Smart Request Escalations”) com tecnologia de IA para antecipar e evitar a não conformidade.