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IA no ITSM: como (e por que) capacitar as equipes de serviço
A inteligência artificial (IA) causou um impacto decisivo em todos os aspectos do mundo da TI, e o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) não é exceção. Na verdade, é exatamente o oposto. Nos últimos anos, a adoção da IA para o ITSM tem crescido rapidamente.
À medida que as organizações correm para acompanhar o ritmo, os profissionais de TI se perguntam: qual é o seu verdadeiro escopo? Quais são os benefícios reais que a IA traz para o ITSM? O ITSM com IA é simplesmente a evolução do ITSM tradicional, integrando recursos orientados por IA para aumentar a eficiência, a automação e a tomada de decisões.
Qual é a função da IA no Gerenciamento de Serviços de TI?
A função da IA no Gerenciamento de Serviços de TI ainda é um tema de debate. Por ser uma tecnologia relativamente nova, não há uma resposta única e universal sobre como ela deve ser implementada. No entanto, uma coisa é certa: o valor real da IA está na capacitação dos agentes de TI.
“Não estamos querendo substituir as pessoas. Nosso objetivo é tornar o trabalho delas mais fácil, mais eficaz e ajudá-las a criar mais valor para suas empresas.”
Ariel Gesto, CEO da InvGate
Ao integrar a IA ao ITSM, os agentes podem automatizar tarefas repetitivas, trabalhar mais rapidamente e reduzir os custos operacionais - tudo isso mantendo o controle sobre a tomada de decisões complexas. As ferramentas orientadas por IA podem categorizar tickets, sugerir soluções e até mesmo resumir incidentes, permitindo que os profissionais de TI se concentrem em tarefas de maior valor.
Em vez de ver a IA como uma ameaça, as organizações devem aproveitá-la para aumentar a produtividade, reduzir o esgotamento e melhorar a qualidade do serviço. Em resumo, a IA não veio para dominar o ITSM, mas sim para tornar as equipes de TI mais fortes, mais eficientes e mais impactantes.
8 benefícios do ITSM alimentado por IA
A integração da IA ao seu ITSM oferece vários benefícios, não apenas para seus clientes e agentes, mas também para as equipes de TI e, em última análise, para toda a organização. Aqui estão os 8 benefícios mais importantes do ITSM com IA.
Nº 1: gerenciamento de conhecimento mais inteligente
A IA acelera a recuperação do conhecimento ao fornecer acesso instantâneo a informações relevantes. A pesquisa e os assistentes virtuais com tecnologia de IA ajudam os usuários finais e os agentes de TI a encontrar soluções mais rapidamente, reduzindo os volumes de tickets e melhorando a adoção do autoatendimento.
De acordo com a IDC, 39% das organizações já usam o Gerenciamento de Conhecimento com suporte de IA, o que mostra sua função crescente no aprimoramento da eficiência do ITSM.
Nº2: operações de serviço inteligentes
Desde a automação do agrupamento de incidentes até a otimização do Gerenciamento de Ativos de TI (ITAM), a IA permite um ambiente de TI mais conectado e proativo. Ela ajuda a detectar anomalias, prever falhas e recomendar ações antes que os problemas aumentem, minimizando o tempo de inatividade e melhorando a confiabilidade do serviço.
Nº 3: aumento da produtividade do agente
A IA reduz a carga de trabalho das equipes de TI ao lidar com consultas de rotina, categorizar tickets e sugerir resoluções. Com a assistência por IA, os agentes podem resolver os problemas mais rapidamente e se concentrar em tarefas complexas e de alto valor, o que leva a uma maior eficiência e à redução do desgaste.
Na verdade, de acordo com a IDC, a automação pode economizar de 12% a 16% do tempo das equipes de TI ao reduzir as tarefas manuais, como a categorização de tickets e o provisionamento de software
Nº4: automatização de fluxos de trabalho repetitivos
Os fluxos de trabalho automatizados permitem que as organizações automatizem tarefas repetitivas em TI, RH, Financeiro e outras equipes. Isso acelera os processos, garante a consistência e permite que as equipes de TI se concentrem em iniciativas estratégicas em vez de operações manuais.
A IDC constatou que mais de 75% das organizações implementaram algum nível de automação de tarefas, mas muitas ainda têm oportunidades inexploradas para expandir esses recursos.
Nº5: suporte de TI personalizado
A IA aprimora as experiências do usuário final ao oferecer interações personalizadas, aproveitando dados históricos para adaptar respostas e soluções. Isso garante que o suporte de TI seja mais eficiente, intuitivo e fácil de usar.
Nº6: tomada de decisão mais forte com insights de IA
Os modelos de aprendizado de máquina analisam grandes conjuntos de dados para identificar tendências, prever demandas de serviços e otimizar a alocação de recursos. Os insights orientados por IA ajudam as equipes de TI a tomar decisões com base em dados, melhorando as estratégias gerais de ITSM.
De acordo com a IDC, as organizações que usam análises baseadas em IA têm tempos de resposta e resolução mais rápidos, melhorando a eficiência dos serviços de TI em 35%.
Nº 7: resolução proativa de problemas
A IA pode prever e evitar problemas de TI antes que eles afetem os usuários, analisando os dados de desempenho do sistema. Essa abordagem proativa reduz as interrupções do serviço e permite que as equipes de TI resolvam possíveis falhas antes que elas aumentem.
A IDC constatou que as organizações que implementam a análise preditiva da IA relatam menos interrupções de serviço e tempos de recuperação mais rápidos para incidentes críticos.
Nº8: segurança de TI aprimorada
A IA aprimora a segurança cibernética identificando vulnerabilidades, detectando atividades incomuns e respondendo a ameaças em tempo real. Com o monitoramento de segurança orientado pela IA, as equipes de TI podem fortalecer as defesas e reduzir os riscos com mais eficiência.
Como implementar a IA no ITSM?
A integração bem-sucedida da IA ao ITSM requer uma abordagem estratégica que aprimore as operações sem interromper os fluxos de trabalho. As organizações devem equilibrar inovação e praticidade, garantindo que a IA sirva como um facilitador e não apenas como mais uma ferramenta.
Aqui está uma abordagem simplificada para a implementação da IA no ITSM.
Nº 1: avalie sua prontidão para a IA
Antes de implementar a IA, as organizações precisam avaliar seu nível atual de maturidade de ITSM e identificar as áreas em que a IA pode oferecer um valor real. Isso significa entender os pontos problemáticos, analisar os recursos de IA existentes nas ferramentas de ITSM e determinar se a equipe tem o conhecimento necessário ou se é necessário um treinamento adicional.
“Tente encontrar os gargalos em seu produto ou na vida cotidiana e veja se a IA pode resolver esse problema.”
Daniel Ciolek
Nº 2: defina objetivos claros com a IA
A adoção da IA deve estar alinhada com as metas de negócios. Quer a prioridade seja reduzir os tempos de resolução de tickets, melhorar a adoção do autoatendimento ou aprimorar a análise de TI, as organizações devem definir objetivos mensuráveis para acompanhar o impacto e a eficácia da IA. Sem metas claras, as iniciativas de IA correm o risco de serem subutilizadas ou mal direcionadas.
Nº 3: comece aos poucos, com recursos alimentados por IA
Em vez de reformular os processos de ITSM de uma só vez, as organizações devem começar com a IA onde ela é mais importante, em áreas que reduzem a carga de trabalho e aumentam a eficiência.
Respostas aprimoradas por IA, categorização automática de tickets e geração de artigos de conhecimento orientados por IA proporcionam benefícios imediatos sem exigir mudanças em grande escala.
Nº 4: garanta a governança, a segurança e a conformidade da IA
A IA no ITSM introduz preocupações relacionadas à privacidade de dados, à conformidade e à governança. As organizações devem estabelecer políticas que definam a função da IA na tomada de decisões e, ao mesmo tempo, protejam os dados confidenciais. Os insights orientados pela IA devem ser transparentes, responsáveis e seguros para evitar riscos não intencionais.
Nº 5: capacite as equipes de TI e impulsione a adoção
A IA deve ser vista como um aprimoramento, não como uma substituição. O treinamento das equipes de TI para usar as ferramentas de IA de forma eficaz é crucial para a adoção. As organizações devem criar programas de aprendizado, incentivar a experimentação e garantir que a IA seja posicionada como uma ferramenta que economiza tempo e aumenta a produtividade.
“A IA não vai tirar seu trabalho, ela vai ajudá-lo a fazê-lo melhor.”
Mariena Quintanilla
Nº 6: monitore o desempenho da IA e otimize-a
A IA não é uma solução pronta e esquecida, ela exige monitoramento e refinamento contínuos. As organizações devem monitorar os KPIs, como a velocidade de resolução de tickets, a redução da carga de trabalho do agente e a eficiência do serviço para medir o sucesso da IA.
Ao refinar os modelos de IA e adaptar-se às tendências emergentes, as equipes de ITSM podem maximizar o impacto de longo prazo da IA.
“A chave é projetar a estratégia certa para integrar a IA às operações e gerenciá-la como qualquer outro serviço de TI.”
Mauricio Corona
Como a IA é usada nos serviços de TI: 20 exemplos
Não há dúvidas: a IA está transformando o ITSM. Muitas práticas de ITSM podem se beneficiar da automação e da análise baseadas em IA. A seguir, exploraremos algumas áreas importantes em que a IA está causando um impacto significativo.
IA no Gerenciamento de Incidentes
O Gerenciamento de Incidentes se beneficia significativamente da IA, ajudando as equipes de TI a detectar, classificar e resolver problemas mais rapidamente. As soluções orientadas por IA podem:
- Automatizar a classificação e o roteamento de tickets, garantindo que os incidentes cheguem ao técnico certo instantaneamente.
- Identificar incidentes recorrentes e sugerir resoluções com base em dados históricos.
- Fornecer recomendações inteligentes para a resolução de incidentes, reduzindo o tempo médio de resolução (MTTR).
- Permitir a análise preditiva para detectar padrões e evitar incidentes antes que eles aumentem.
IA no suporte de TI
A IA aprimora a automação do suporte de TI, reduzindo a carga de trabalho manual e melhorando a precisão das respostas. Os principais aplicativos incluem:
- Chatbots orientados por IA que lidam com consultas comuns e fornecem respostas instantâneas.
- Sugestões automatizadas da base de conhecimento, oferecendo aos usuários soluções de autoatendimento antes de enviar um ticket.
- Análise de sentimentos para priorizar problemas urgentes com base nos níveis de frustração do usuário.
- Suporte preditivo, em que a IA analisa problemas anteriores para antecipar e resolver possíveis problemas.
IA para o help desk
Os help desks orientados por IA capacitam as equipes de TI com automação inteligente e suporte proativo. Esses recursos incluem:
- Assistentes virtuais que orientam os usuários nas etapas de solução de problemas.
- Respostas automatizadas para solicitações comuns de TI, liberando a equipe de suporte para problemas complexos.
- Catálogos de serviços aprimorados por IA que sugerem automaticamente serviços com base no comportamento do usuário.
- Análise em tempo real para detectar interrupções no serviço e sugerir correções.
IA para Gerenciamento de Ativos
A IA otimiza o Gerenciamento de Ativos de TI, fornecendo insights profundos e automatizando tarefas de rotina. Os exemplos incluem:
- Manutenção preditiva, em que a IA detecta anomalias e programa reparos proativos.
- Descoberta automatizada de ativos e rastreamento automatizado de ativos, reduzindo os esforços manuais de inventário.
- Monitoramento de licenças e conformidade, ajudando as empresas a se manterem prontas para auditorias.
- Gerenciamento inteligente do Ciclo de Vida dos Ativos, prevendo substituições e atualizações.
IA para Gerenciamento de Problemas
A IA revoluciona o Gerenciamento de Problemas, identificando e resolvendo proativamente os problemas subjacentes. Os principais benefícios incluem:
- Análise de causa raiz (RCA), em que a IA correlaciona dados para identificar a origem de problemas recorrentes.
- Agrupamento automatizado de incidentes, agrupando incidentes relacionados para detectar problemas sistêmicos.
- Insights preditivos, prevendo possíveis falhas com base em tendências históricas.
- Recomendações baseadas em IA para correções de longo prazo, reduzindo futuros incidentes.
Como lidar com a governança ao usar IA para ITSM
A IA no ITSM traz eficiência e automação, mas também introduz desafios de governança. Então, como podemos garantir que a IA esteja sendo usada de forma responsável?
As organizações devem tomar várias medidas, começando pela supervisão. Isso significa garantir que as decisões baseadas em IA sejam monitoradas e otimizadas para garantir precisão, justiça e transparência.
Outra medida crucial é alinhar a IA aos padrões do setor, como SOC 2, GDPR e ISO 27001, e implementar políticas claras sobre o uso da IA, proteção de dados e responsabilidade.
“Se você estiver explorando a IA, prepare sua infraestrutura para ser flexível: os modelos e provedores de IA mudam rapidamente.”
Daniel Ciolek
Então, qual é a melhor abordagem para lidar com os desafios da IA? Como Daniel explicou em "Agnostic AI: How to Not Choose an AI Provider” (IA agnóstica: como não escolher um provedor de IA), uma estratégia fundamental para reduzir os riscos é adotar uma abordagem agnóstica de IA, permitindo que as equipes de TI integrem e alternem entre diferentes modelos e provedores de IA à medida que a tecnologia evolui. Essa flexibilidade evita a dependência de fornecedores e garante o acesso às soluções de IA de melhor desempenho ao longo do tempo.
O InvGate Service Management como seu software ITSM de IA
Como tudo isso realmente funciona em uma ferramenta ITSM? O InvGate Service Management leva a IA além da palavra da moda com o InvGate AI Hub, um conjunto de recursos alimentados por IA projetados para tornar as equipes de TI mais rápidas, mais inteligentes e mais eficientes.
Aqui está o que a IA traz para a mesa:
- Respostas aprimoradas por IA: o recurso de respostas aprimoradas por IA da InvGate ajuda os agentes a redigirem e refinarem as respostas dos tickets para uma comunicação mais rápida e clara.
- Geração de artigos de conhecimento: transforma automaticamente os incidentes resolvidos em artigos de conhecimento, mantendo a base de conhecimento atualizada e útil.
- Resumo de tickets: o recurso de resumo de tickets da InvGate fornece recapitulações automáticas de tickets complexos, tornando os escalonamentos e as transferências perfeitos.
- Geração de palavras-chave: melhora a categorização e o roteamento de tickets, garantindo que as solicitações cheguem ao lugar certo.
- Resumos contextuais de artigos de conhecimento: ajuda os usuários finais a encontrarem respostas sem enviar um ticket, aumentando a eficiência do autoatendimento.
- Recomendação de soluções: sugere soluções prontas para uso, analisando o conteúdo do ticket, incidentes anteriores e entradas da base de conhecimento.
- Sugestão de colaboração especializada: recomenda colaboradores com experiência relevante com base no contexto do ticket e no desempenho do agente.
- Escalonamento inteligente de solicitações: prevê tickets que correm o risco de violar os acordos de nível de serviço (SLAs) e recomenda o escalonamento para garantir a conformidade.
- Detecção de incidentes graves: identifica e sinaliza possíveis incidentes graves para evitar o escalonamento e proteger a continuidade do serviço.
- Detecção de problemas comuns: detecta problemas recorrentes e sugere a criação de tickets de problemas para tratar das causas básicas e reduzir o volume de incidentes.
- Análise preditiva de risco e impacto: avalia as solicitações de mudança e sugere o risco e o impacto para evitar interrupções nos negócios.
Estes são apenas alguns exemplos do que o InvGate Service Management pode fazer com seus recursos aprimorados por IA. E já estamos trabalhando em novos recursos - fique atento no que está por vir!
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