O que é ITSM? Um guia completo para o Gerenciamento de Serviços de TI

ITSM significa IT Service Management, Gerenciamento de Serviços de TI ou, com menos frequência, Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação, e é como as equipes de TI projetam, fornecem, gerenciam e melhoram os serviços de TI de ponta a ponta para funcionários, clientes ou consumidores. 

Essa definição de ITSM enfatiza um conceito central importante para a prática: a crença de que a TI deve operar como um serviço por meio de processos, práticas e ferramentas.

A ITIL 4 a define como um “conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes na forma de serviços”. Essa definição é semelhante à primeira, mas enfatiza o foco no valor.

Vamos detalhá-la com um exemplo. Imagine que você trabalha em uma empresa e, de repente, seu computador para de funcionar. Você entra em contato com o departamento de TI e eles rapidamente o ajudam a resolver o problema para que você possa voltar ao trabalho.

Esse processo de gerenciar e resolver seu problema é a essência do ITSM. Neste exemplo, consertar o laptop é um dos muitos serviços de TI da equipe de TI.

Por que o Gerenciamento de Serviços de TI é importante?

Os benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI podem afetar positivamente toda a sua empresa: 

• Leva a ganhos de eficiência e produtividade.
• Garante que os serviços de TI estejam alinhados com as metas comerciais.
• Reduz os custos.
• Melhora a qualidade do serviço.

Ao adotar práticas de ITSM, as empresas podem gerenciar melhor sua infraestrutura de TI, otimizar processos e fornecer serviços consistentes e confiáveis a usuários internos e externos.

Processos e práticas de ITSM

A ITIL 4 mudou o paradigma dos processos para 34 práticas, divididas em:

• 14 práticas de Gerenciamento Geral.
• 17 práticas de Gerenciamento de Serviços.
• 3 práticas de Gerenciamento Técnico.

Para os fins deste guia, vou me concentrar nos principais processos e práticas de IT Service Management.

Gerenciamento de Incidentes

O Gerenciamento de Incidentes busca desenvolver processos eficientes para identificar, analisar e resolver incidentes prontamente, evitando o tempo de inatividade ou a interrupção do serviço.

Ele segue um processo estruturado para identificar, registrar, categorizar, priorizar, investigar e resolver incidentes, garantindo uma comunicação clara com o usuário. Ele aproveita a automação, os fluxos de trabalho predefinidos e os recursos de escalonamento do software da central de serviços.

Gerenciamento de Ativos de TI

O Gerenciamento de Ativos de TI rastreia e gerencia os ativos de TI em todo o seu ciclo de vida para otimizar seu valor, garantir a conformidade e apoiar a tomada de decisões. 

Ele abrange hardware, software, recursos de nuvem e outros ativos de tecnologia, proporcionando visibilidade de seu status, valor e dependências. O ITAM eficaz ajuda as organizações a tomar decisões baseadas em dados, reduzir riscos e maximizar o valor de seus investimentos em TI.

Capacitação para Mudanças

O Change Enablement (anteriormente conhecido como Change Management) é a prática de ITSM que garante que procedimentos padronizados sejam seguidos para planejar, avaliar e implementar mudanças no ambiente de TI com o mínimo de riscos e interrupções. 

O gerenciamento eficaz de mudanças melhora a confiabilidade do serviço, reduz as falhas nas mudanças e aumenta a agilidade dos negócios. Ele categoriza as mudanças com base no risco e na urgência – como mudanças padrão, normais e emergenciais – e, ao mesmo tempo, mantém a comunicação e a documentação claras para apoiar a conformidade e o aprimoramento contínuo.

Gerenciamento de Problemas

A prática de Gerenciamento de Problemas identifica e gerencia as causas básicas dos incidentes para evitar a recorrência.

Uma estratégia bem-sucedida de Gerenciamento de Problemas reduz o tempo de inatividade, melhora a qualidade do serviço e aprimora a experiência do usuário. Ela envolve tanto a resolução reativa de problemas – investigando os principais incidentes depois que eles ocorrem – quanto a prevenção proativa de problemas, identificando e atenuando os riscos antes que eles causem interrupções.

Gerenciamento do Conhecimento

O objetivo do Gerenciamento do Conhecimento é capturar, organizar e compartilhar o conhecimento para melhorar a tomada de decisões e a prestação de serviços. Ela garante que o conhecimento preciso, relevante e atualizado seja facilmente acessível às equipes de TI e aos usuários finais, reduzindo o tempo de resolução e evitando a repetição de problemas.

A prática de Gerenciamento do Conhecimento aumenta a eficiência ao promover o autoatendimento, reduzir a dependência de conhecimento especializado e promover a colaboração. Ela inclui processos estruturados para criar, revisar e manter artigos de conhecimento, garantindo a melhoria contínua e o alinhamento com as necessidades dos negócios.

Gerenciamento do Nível de Serviço

O principal objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é definir, monitorar e revisar os níveis de serviço acordados entre os provedores de TI e os clientes para garantir que eles atendam às expectativas do negócio.

Ele estabelece Acordos de Nível de Serviço (SLAs) que definem as metas de desempenho, as responsabilidades e a qualidade de serviço esperada para aumentar a transparência, alinhar os serviços de TI às necessidades do negócio e aumentar a satisfação do cliente.

Gerenciamento de Solicitações de Serviço

O Gerenciamento de Solicitações de Serviço lida com solicitações de usuários para serviços padrão, como acesso a aplicativos, redefinição de senhas ou provisionamento de hardware. Ele segue fluxos de trabalho predefinidos para garantir que as solicitações sejam atendidas de forma eficiente e consistente, minimizando a interrupção.

Essa prática de Gerenciamento de Serviços de TI aumenta a satisfação do usuário ao simplificar as aprovações, automatizar as tarefas de rotina e oferecer opções de autoatendimento. Ela distingue as solicitações de serviço dos incidentes e garante que cada solicitação seja tratada de acordo com as prioridades comerciais e os requisitos de conformidade.

Como implementar o Gerenciamento de Serviços de TI em uma organização

As etapas gerais para implementar o ITSM em uma organização envolvem os seguintes passos:

1. Avaliar sua situação atual de TI.
2. Selecionar as partes interessadas essenciais para endossar o processo.
3. Criar uma estratégia de ITSM.
4. Projetar os processos de ITSM.
5. Implementar os processos.
6. Monitorar e melhorar.
7. Amadurecer a prática de ITSM.

Vamos dar uma olhada mais de perto nesses processos.

1. Criação da estratégia de Gerenciamento de Serviços de TI

A primeira coisa que você precisa para implementar o Gerenciamento de Serviços de TI em sua organização é uma estratégia que alinhe os serviços de TI aos objetivos do negócio. 

E esse é um processo de duas partes: avaliação da situação e seleção da estrutura.

Por um lado, você precisa avaliar os recursos atuais de TI da sua empresa, identificar lacunas e determinar como o ITSM pode melhorar a prestação e a eficiência dos serviços. Essa fase envolve a definição de metas claras, como reduzir o tempo de inatividade, melhorar a experiência do usuário ou aprimorar a governança de TI.

Além disso, você precisa escolher as principais partes interessadas e os executivos para obter a adesão e o ponto de vista necessários antes de desenvolver um plano.

Por outro lado, você precisa avaliar se deseja seguir uma estrutura (ou estruturas) para usar como prática recomendada para orientá-lo durante o processo (pule para esta seção).

Embora elas não sejam obrigatórias para o ITSM, é melhor que você decida desde o início qual é a sua posição. Depois de definir isso, é hora de criar uma estratégia. Concentre-se no que você quer fazer, como quer fazer e distribua o plano no tempo.

“Passamos por nosso esforço inicial de estabilização. Quase concluímos a implementação da nossa primeira fase do programa de transformação na JAMF. E isso foi realmente focado no suporte de TI, nos processos e nas plataformas que fazem parte disso - incluindo a central de serviços tradicional e métricas de suporte, processos e tratamento de tickets.

[...] Este é um roteiro de dois anos com três fases. Primeiro, nos concentramos em nossa família imediata. Em seguida, passaremos para as famílias estendidas para trazê-las para a modelagem de suporte em camadas e focar em seus pontos problemáticos do ponto de vista do processo. E depois vamos para os amigos, ou seja, o restante da JAMF.”

Melissa Dunham, diretora sênior de suporte e serviços de TI da JAMF, no podcast Ticket Volume. 

2. implementação do IT Service Management

Uma vez implementada a estratégia, você deve se concentrar em estabelecer os processos de ITSM, começando com as práticas principais, como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Solicitações de Serviço. 

Os fluxos de trabalho padronizados devem ser definidos para garantir consistência, responsabilidade e eficiência nas operações de serviço. Além disso, o treinamento das equipes de TI e dos usuários finais sobre os novos processos é essencial para promover a adoção e minimizar a resistência.

A implementação do ITSM deve seguir uma abordagem em fases, priorizando serviços críticos e refinando continuamente os processos com base em métricas de desempenho e feedback. 

Se você precisar de mais orientações, esta lista de verificação de implementação de ITSM pode ser útil.

O estabelecimento de uma central de serviços como ponto central de contato pode simplificar a prestação de serviços, melhorar a comunicação e aprimorar o suporte ao usuário. O monitoramento e os relatórios regulares garantem que os processos de Gerenciamento de Serviços de TI se alinhem às necessidades comerciais em evolução.

3. Maturidade do ITSM

Depois que seus processos estiverem implementados, é hora de melhorar continuamente. Você pode aproveitar os modelos de maturidade do ITSM para avaliar e planejar a evolução do Gerenciamento de Serviços nesse estágio.

Por exemplo, você pode passar de um suporte de TI reativo para um proativo, deixando para trás a mentalidade de reparo. Ou você pode implementar a automação do ITSM para acelerar os processos e evitar tarefas manuais repetitivas. 

As avaliações de maturidade geralmente usam modelos como o CMMI (Capability Maturity Model Integration) ou o Modelo de Maturidade de ITSM da ITIL, que oferecem uma maneira estruturada de identificar lacunas. A avaliação deve abranger as principais áreas do Gerenciamento de Serviços de TI, como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Nível de Serviço, para determinar onde são necessárias melhorias.

Exemplos de ITSM

Vamos ver tudo o que abordamos até agora em ação.

• O Peoples Bank, um banco comunitário do estado de Washington, aproveita o ITSM para deixar de fazer solicitações por e-mail, aprimorar os relatórios para otimizar o desempenho do departamento e até mesmo mudar do ITSM para o ESM para 24 áreas de negócios em sua central de serviços, o que as transformou em um único departamento de suporte completo.
• A Mastellone, uma das principais empresas do setor de laticínios da América Latina, usa o ITSM para dar autonomia aos seus usuários por meio do portal de autoatendimento e dos fluxos de trabalho do ITSM para substituir tarefas repetitivas. Somente essas duas ações ajudam a economizar 500 horas por ano.
• A implementação do ITSM da Arcos Dorados ajuda a centralizar as operações, consolidando cinco help desks em uma única plataforma e oferecendo recursos de autoatendimento para capacitar os usuários a resolver problemas comuns de forma independente (o que reduziu as solicitações em 20%).

Além disso, você pode aproveitar os recursos do software ITSM para criar fluxos de trabalho dedicados para alguns dos processos acima e padronizá-los. Por exemplo, um fluxo de trabalho de Gerenciamento de Mudanças pode definir as etapas necessárias quando uma solicitação de mudança é enviada. Ou um fluxo de trabalho de integração pode acionar as ações obrigatórias para recuperar ativos de TI e permissões de usuário.

Software de IT Service Management

Como mostram os exemplos, a abordagem holística do ITSM aos serviços de TI torna o software essencial para sua implementação bem-sucedida. 

O mercado oferece uma ampla gama de ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI, dependendo das necessidades e do tamanho da organização. Em geral, elas fornecem um conjunto de recursos para ajudar as organizações a gerenciarem seus serviços de TI de forma eficaz, incluindo solicitações de serviço, incidentes, alterações e problemas.

A central de serviços é a regra de ouro do software de ITSM, pois geralmente fornece às empresas tudo o que elas precisam para implementar o ITSM. Alguns aspectos críticos a serem observados ao procurar um software de central de serviços incluem:

Uma interface fácil de usar que garanta uma implementação rápida e um alto nível de adoção entre os usuários finais e agentes de vários departamentos.

Recursos sem código para evitar a necessidade de ter uma equipe dedicada apenas para configurar fluxos de trabalho, processos e tudo o que a ferramenta exige de ITSM.

Alta personalização para se adaptar às necessidades específicas de sua empresa e escalonar quando necessário.

Se precisar de orientação no processo de seleção, você sempre poderá procurar ferramentas certificadas pela ITIL (a Pink VERIFY e a PeopleCert fornecem listas verificadas) ou consultar o Gartner Market Guide for IT Service Management Tools.

É importante observar que a escolha do software de service desk afetará toda a sua estratégia de ITSM, portanto, é necessário pesquisar cuidadosamente antes de decidir. InvGate Service Management foi projetado com todas essas capacidades, necessidades e aspectos em mente. Além disso, é certificado pela ITIL e está incluído no Gartner Market Guide. 

InvGate Service Management é usado atualmente em organizações em mais de 60 países para otimizar seus processos de ITSM graças às suas opções de autoatendimento, fluxos de trabalho no-code, vários recursos de help desk e recursos de IA.

Certificações ITSM

Se estiver procurando uma orientação formal, você pode optar por uma certificação de Gerenciamento de Serviços de TI. 

As principais certificações de ITSM incluem:

• Certificações ITIL - Essas são as credenciais mais comuns na área e oferecem uma visão geral abrangente da estrutura ITIL. O sistema em camadas inclui as certificações ITIL 4 Foundation, ITIL 4 Managing Professional, ITIL 4 Strategic Leader e ITIL 4 Master.
• Certificações CompTIA ITSM - A CompTIA é uma associação de tecnologia bem conhecida que oferece certificações para profissionais de TI iniciantes e especialistas em redes e segurança cibernética aspirantes e experientes.
• Certificações HDI ITSM - Os esforços educacionais da HDI são voltados para o atendimento ao cliente e o Gerenciamento de Serviços. Por esse motivo, eles oferecem certificações focadas em funções, como o HDI Customer Service Representative (HDI-CSR), o HDI Support Center Analyst (HDI-SCA) ou o HDI Desktop Advanced Support Technician (HDI-DAST).

3 estruturas de ITSM mais populares

As estruturas de ITSM oferecem abordagens estruturadas e práticas recomendadas para o fornecimento de serviços de TI alinhados às necessidades dos negócios. Compreendê-las é essencial para as organizações, pois cada uma delas oferece metodologias exclusivas.

Quanto a quando e como usá-las, eu sigo a abordagem de Marcus Bause. O vice-presidente de produtos da PeopleCert garante que “nenhuma estrutura sozinha responderá a todas as perguntas. E quando falamos sobre tudo o que pode acontecer em uma organização de TI, ou quando você está adotando um escopo mais amplo em uma empresa, uma única estrutura nunca será capaz de cobrir todas essas discussões, todo esse escopo.” 

Portanto, é melhor misturar e combinar para adaptar a estrutura ou as estruturas às suas necessidades específicas.

Dito isso, as três estruturas de ITSM mais comuns são ITIL, COBIT e ISO/IEC 20000. Vamos vê-las em mais detalhes.

ITIL

O ITIL é o framework mais amplamente adotado. Ele fornece um conjunto abrangente de melhores práticas para gerenciar serviços de TI ao longo de seu ciclo de vida, desde a estratégia e o design até a operação e a melhoria contínua.

O ITIL foca no alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio.

COBIT

O COBIT é um framework desenvolvido pela ISACA para Governança e Gerenciamento de TI. Ele fornece um conjunto de práticas para gerenciar e controlar operações de TI, garantindo que a TI esteja alinhada com os objetivos do negócio, gerencie riscos e cumpra as regulamentações.

ISO/IEC 20000

A ISO/IEC 20000 é uma norma internacional para Gerenciamento de Serviços de TI. Ela especifica os requisitos para estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de Gerenciamento de Serviços de TI. Organizações que cumprem a ISO/IEC 20000 podem obter certificação, demonstrando seu compromisso com a entrega de serviços de TI de alta qualidade.

Especialistas em ITSM para acompanhar

Para finalizar e ajudá-lo a expandir suas fontes de informação sobre ITSM, compilei uma lista dos especialistas mais relevantes que estão ativamente compartilhando conhecimento online:

• Matt Beran – Um pouco tendencioso, mas claro que começo esta lista com o Especialista em Produto da InvGate e apresentador do podcast Ticket Volume! Matt tem mais de 20 anos de experiência na área, é um palestrante renomado e adora compartilhar seu conhecimento em sua página no LinkedIn.
• Claire Agutter – Claire é uma excelente referência para tudo relacionado ao SIAM. Ela é uma palestrante reconhecida que promove os benefícios da Service Integration and Management onde quer que vá – inclusive no Ticket Volume!
• Rob England – Para fechar, um dos nomes mais influentes do setor. Rob tem mais de 20 anos de experiência na área e uma visão única que sempre desafia o conhecimento tradicional de ITSM. Basta conferir a sabedoria mais recente que ele compartilhou em nosso podcast!