O que é um help desk?

Um help desk (mesa de ajuda) é um sistema de suporte centralizado que gerencia e resolve problemas técnicos, solicitações de serviço e consultas de usuários. A equipe é formada por profissionais de TI que auxiliam funcionários e clientes, garantindo o mínimo de interrupção das operações.

Os help desks operam usando um software especializado para gerenciar as solicitações recebidas, que são registradas como tickets. Esses tickets acompanham o progresso de cada problema, desde o relatório até a resolução.

O software se conecta a canais de comunicação, como e-mail, bate-papo, telefone e portais de autoatendimento, garantindo que os usuários finais, sejam funcionários ou clientes, possam enviar solicitações com facilidade e receber suporte com eficiência.

Por que você precisa de um help desk?

As organizações contam com help desks para gerenciar com eficiência os incidentes de TI, reduzir o tempo de inatividade e aumentar a satisfação do usuário. Sem um sistema de suporte estruturado, as equipes de TI podem ter dificuldades com solicitações desorganizadas, o que leva a problemas não resolvidos e à perda de produtividade.

Um estudo do HDI mostra uma relação clara e intuitiva entre o tempo de tratamento do ticket e o custo do ticket. Os tickets resolvidos em cinco minutos custam cerca de US$ 10, enquanto os que levam de 30 a 40 minutos podem ultrapassar US$ 60.

Um help desk reduz esses custos ao simplificar os fluxos de trabalho, otimizar o roteamento de tickets e equipar as equipes de suporte com as ferramentas e os conhecimentos adequados.

5 benefícios de ter um help desk

Ter um help desk de TI oferece várias vantagens. Contamos a você as mais relevantes:

1. Gerenciamento da carga de trabalho: uma plataforma de help desk ajuda os líderes a gerenciarem o trabalho de seus agentes de forma equitativa e oferece visibilidade do volume de trabalho que está sendo feito para resolução em um único local.
    
2. Melhoria na resposta a incidentes: um help desk estruturado permite a identificação, a categorização e a resolução mais rápidas de incidentes de TI por meio de protocolos estabelecidos e caminhos de escalonamento. Isso minimiza o impacto nas operações comerciais, reduz o tempo de inatividade e evita que pequenos problemas se transformem em problemas maiores.
    
3. Redução da dependência da equipe de TI: as opções de autoatendimento por meio de bases de conhecimento, perguntas frequentes e ferramentas de solução de problemas guiadas permitem que os usuários resolvam problemas comuns de forma independente. Isso reduz o volume de tickets e permite que a equipe de TI se concentre em problemas mais complexos. Além disso, eles podem encontrar soluções 24 horas por dia, 7 dias por semana.
    
4. Melhor experiência do funcionário: com um help desk, os funcionários podem resolver os problemas sozinhos e suas solicitações não são perdidas. Isso também tem um impacto positivo sobre os agentes de TI, que agora têm uma distribuição igualitária do trabalho, visibilidade de suas tarefas pendentes, menos tickets aguardando resolução e um centro de trabalho centralizado. 
    
5. Melhoria orientada por dados: os help desks geram métricas e análises valiosas que informam as decisões estratégicas de TI para alocação de recursos e iniciativas de melhoria contínua dos serviços.

O que faz um help desk de TI?

Um help desk funciona como um ponto central de contato para o suporte de TI, garantindo que os problemas técnicos e as solicitações de serviço sejam tratados com eficiência. Ele segue processos estruturados para gerenciar incidentes, atender às necessidades dos usuários e manter operações comerciais tranquilas.

• Gerenciamento de Incidentes: registra, categoriza e resolve problemas de TI para minimizar o tempo de inatividade.
• Gerenciamento de Solicitações de Serviço: processa as solicitações dos usuários, como instalações de software ou redefinições de senha.
• Gerenciamento de Conhecimento: mantém um banco de dados de soluções para ajudar os usuários a resolver problemas comuns de forma independente.
• Monitoramento de desempenho: rastreia métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs), como tempos de resposta e taxas de resolução, para melhorar a qualidade do serviço.
• Escalonamento de tickets: encaminha problemas complexos para equipes de suporte de nível superior, quando necessário.

Help desk X Service desk

É comum usar esses dois termos como sinônimos. No entanto, embora ambos compartilhem várias funcionalidades (melhorar a comunicação e organizar as tarefas do suporte de TI), há uma diferença entre o help desk e o service desk, e ela está na estratégia que os sustenta.

Enquanto o suporte do help desk de TI se concentra na resolução de problemas assim que eles surgem (também conhecida como abordagem de reparo), os service desks de TI tendem a trabalhar de forma proativa. O software de service desk oferece uma gama mais ampla de funções, permitindo que os usuários monitorem métricas, identifiquem tendências e atuem sobre os problemas antes que eles se tornem problemas.

Exemplos de help desk

Um help desk é uma metodologia de suporte estruturado geralmente associada à TI, mas que também pode ser aplicada a outras funções de negócios, como recursos humanos e Gerenciamento de Instalações.

Help desk de TI

Um help desk de TI oferece suporte técnico a funcionários ou clientes, lidando com problemas de hardware e software, interrupções do sistema e solicitações de serviço. Ele garante o bom funcionamento das operações de TI e minimiza o tempo de inatividade.

Help desk de recursos humanos

Um help desk de RH auxilia os funcionários em questões relacionadas a RH, como folha de pagamento, benefícios, Gerenciamento de Licenças e Políticas. Ele ajuda a simplificar os processos internos de RH e aumenta a satisfação dos funcionários.

Help desk das instalações

O help desk de instalações lida com solicitações relacionadas à manutenção do escritório, reparo de equipamentos, planejamento de espaço e segurança. Ele ajuda as organizações a manterem um ambiente de trabalho funcional e seguro.

3 tipos de help desk

Os help desks podem ser implementados de diferentes maneiras, dependendo das necessidades e da infraestrutura da organização:

• Nuvem: hospedado em um servidor remoto e acessível de qualquer lugar, oferece escalabilidade e manutenção mínima.
• No local (on-premise): instalado e mantido dentro da infraestrutura da organização, oferece controle total sobre os dados e a segurança.
• Baseado na web: acessado por meio de um navegador sem a necessidade de instalação, o que facilita o uso e a atualização.

Como funciona um software de help desk?

O fluxo de trabalho típico do help desk consiste em:

• Criação e classificação de tickets: os usuários enviam incidentes por e-mail, chat, portais de autoatendimento ou telefone. O sistema registra cada solicitação como um ticket, categorizando-a por tipo, urgência e impacto.
• Atribuição e resolução do problema inicial: o ticket é encaminhado a um agente de suporte disponível, que segue procedimentos documentados para diagnosticar e resolver o problema.
• Escalonamento do ticket (se necessário): se o problema for muito complexo ou exigir conhecimento especializado, o ticket é escalonado para um técnico de nível superior ou para outro departamento.

Durante todo o processo, os SLAs definem os tempos esperados de resposta e resolução, garantindo a responsabilidade e a eficiência. O help desk também mantém registros detalhados, documenta as resoluções para referência futura e atualiza a base de conhecimento quando necessário.

Depois que o problema é resolvido, o usuário é notificado e alguns help desks realizam acompanhamentos para confirmar a satisfação do usuário. As métricas de desempenho, como tempos de resolução, feedback do usuário e tendências de tickets, são monitoradas continuamente para otimizar as operações de suporte e melhorar a prestação de serviços.

Níveis de help desk 

É comum que as equipes de suporte definam diferentes níveis de suporte de help desk, cada um deles preparado para lidar com problemas cada vez mais complexos.

• Nível 0: opções de autoatendimento, como perguntas frequentes, chatbots automatizados e bases de conhecimento.
• Nível 1: suporte básico para problemas comuns, gerenciado por agentes de suporte técnico geral.
• Nível 2: suporte mais especializado que requer mais conhecimento técnico.
• Nível 3: solução de problemas avançada por engenheiros seniores ou fornecedores.
• Nível 4: suporte externo de fornecedores ou fabricantes terceirizados.
• Nível 5: suporte estratégico de TI (pouco frequente) para planejamento de longo prazo e revisões importantes do sistema.

Funções do help desk 

Uma vez definidos os níveis de suporte de TI, é hora de atribuir as funções no help desk. As principais incluem:

• Gerente do help desk: o gerente atua como líder da equipe. Ele supervisiona e coordena o trabalho e alinha os objetivos corporativos com os do departamento.
• Agente de help desk: os agentes lidam com a maior parte do trabalho. Eles respondem às consultas dos clientes, fazem a triagem e resolvem as solicitações e garantem que os SLAs sejam cumpridos.
• Administrador do help desk: o administrador gerencia a infraestrutura de TI. Supervisiona e gerencia os recursos de TI e fornece suporte técnico aos agentes e gerentes, conforme necessário.
• Gerente de conhecimento: mantém e atualiza a base de conhecimento para soluções de autoatendimento e agentes.

“No meu caso, eu vejo as coisas de diferentes perspectivas: conhecer a tecnologia, entender o impacto nos negócios, reconhecer a urgência e estar ciente dos canais de comunicação. Um agente bem-sucedido, que passa de júnior ou estagiário para um cargo de primeiro ou segundo nível, líder de equipe ou gerente de suporte de TI, precisa passar por todos esses estágios para desenvolver sua carreira nesse campo exigente. Isso é tudo o que é preciso para ter sucesso.”

Moe Sulliman, Gerente de Suporte Técnico de TI da Wajax

Episódio 59 de Ticket Volume

Principais funções do software de help desk

Aqui estão os recursos mais importantes que você deve procurar ao pesquisar um software de help desk:

• Automação do Gerenciamento de Tickets: categoriza, prioriza e atribui automaticamente os tickets aos agentes certos, reduzindo a carga de trabalho manual.
• Recursos de autoatendimento: inclui uma base de conhecimento, perguntas frequentes e chatbots com IA para ajudar os usuários a encontrar soluções sem entrar em contato com o suporte.
• Relatórios e análises: para obter insights sobre tendências de tickets, desempenho do agente e eficiência do serviço, permitindo a tomada de decisões orientada por dados.
• Integração do Gerenciamento de ativos: vincule os ativos de TI aos tickets de suporte, fornecendo aos agentes dados em tempo real sobre hardware, software e configurações.
• Automação do fluxo de trabalho: simplifica tarefas repetitivas, como aprovações, escalonamentos e acompanhamentos, melhorando os tempos de resposta.
• Recursos de inteligência artificial: um help desk com IA irá usá-la para automatizar respostas, analisar padrões e sugerir soluções, reduzindo os tempos de resolução e melhorando a qualidade do suporte.

Boas práticas para gerenciar um sistema de help desk

Um help desk de TI bem estruturado aumenta a eficiência, reduz o tempo de inatividade e aumenta a satisfação do usuário. Seguir essas práticas recomendadas garante um help desk tranquilo e eficiente:

• Categorize e priorize os problemas: categorize os tickets de acordo com a urgência e o impacto para alocar recursos de forma eficiente e garantir que os problemas críticos sejam tratados primeiro.
• Estabeleça procedimentos operacionais padrão: documente procedimentos claros, passo a passo, para problemas comuns e tarefas de rotina. Os procedimentos do help desk padronizam as abordagens de resolução de problemas, garantem a qualidade consistente do serviço e facilitam os tempos de resolução mais rápidos.
• Ofereça opções de autoatendimento: uma base de conhecimento bem mantida, perguntas frequentes e até mesmo chatbots com IA podem reduzir o número de solicitações de suporte de rotina.
• Monitore o desempenho com análises: monitore regularmente as principais métricas, como o tempo de resposta, o tempo de resolução e a satisfação do cliente, para identificar as áreas que podem ser melhoradas.
• Incentive o feedback do usuário: reúna o feedback dos usuários finais para identificar problemas recorrentes, melhorar os processos e otimizar a qualidade geral do suporte.