Catálogo de Serviços de TI: o que é, benefícios e como criar o seu

O que é um catálogo de serviços de TI

Um catálogo de serviços de TI é uma lista centralizada e acionável dos serviços oferecidos pela área de tecnologia, organizada com descrições, processos de solicitação, prazos e requisitos, e integrada diretamente ao ITSM como base do Gerenciamento de Solicitações de Serviço. Ele funciona como a camada pública desses serviços, permitindo que os usuários acessem e iniciem pedidos de forma estruturada por meio do portal de autoatendimento, onde opções predefinidas disparam fluxos de trabalho automatizados.

Como o catálogo de serviços de TI se conecta ao ITSM e ao Gerenciamento de Solicitações?

Sem um catálogo de serviços, as equipes de TI costumam operar de forma reativa, atendendo a solicitações não estruturadas, esclarecendo tickets vagos e gerenciando serviços por meio de conhecimento tribal, em vez de fluxos de trabalho documentados. Essa falta de padronização prejudica a escalabilidade, a automação, a medição de desempenho e gera uma experiência inconsistente para os usuários.

Um catálogo bem estruturado redefine esse cenário ao descrever claramente os serviços, conectá-los aos processos de atendimento e estabelecer expectativas transparentes. Ele também apoia a responsabilidade interna ao vincular metas de nível de serviço às entradas do catálogo e permitir que serviços multifuncionais sejam divididos, atribuídos e rastreados de ponta a ponta.

Qual é a diferença entre catálogo de serviços de TI, portal de autoatendimento e portfólio de serviços?

Esses três termos costumam aparecer juntos em conversas sobre ITSM, mas se referem a coisas diferentes.

• Catálogo de serviços: é a lista estruturada de serviços disponíveis para os usuários finais. Inclui descrições, formulários de solicitação, processos de atendimento, SLAs e quaisquer condições ou aprovações vinculadas ao serviço. É usado internamente pelas equipes de TI e também exposto aos usuários para orientar suas solicitações.
   
• Portal de autoatendimento: é a interface, geralmente dentro do software de help desk, onde os usuários interagem com o catálogo de serviços. Pode incluir artigos de conhecimento, perguntas frequentes e outras ferramentas de suporte, mas sua principal função é permitir que os usuários naveguem pelos serviços disponíveis, enviem solicitações e acompanhem seu status.
   
• Portfólio de serviços: é a visão mais ampla de todos os serviços gerenciados pela TI, passados, presentes e planejados. Inclui serviços descontinuados, aqueles em desenvolvimento e aqueles oferecidos atualmente. O catálogo é essencialmente um subconjunto do portfólio, focado apenas nos serviços ativamente disponíveis para os usuários.

Benefícios de um catálogo de serviços de TI

Um catálogo de serviços de TI bem estruturado traz clareza e organização tanto para usuários quanto para a equipe de TI, facilitando a solicitação e prestação de serviços com consistência e eficiência. Ele serve como uma base confiável de ofertas de TI, tornando mais fácil localizar, solicitar e entregar serviços de forma padronizada e automatizada.

Quais são os principais benefícios de um catálogo de serviços de TI para os usuários?

Uma vez disponibilizado, o catálogo melhora a experiência dos usuários ao dar visibilidade clara dos serviços oferecidos.

• Melhor transparência e autossuficiência: os usuários veem diretamente o que está disponível, com descrições e requisitos claros. Isso reduz a confusão e diminui a necessidade de contato com a TI para perguntas triviais.
   
• Solicitações guiadas e menos erros: ao usar formulários padronizados e opções predefinidas, as chances de pedidos incompletos ou mal direcionados diminuem, acelerando o atendimento.
   
• Agilidade e autonomia no atendimento: com um portal próprio de autoatendimento, o usuário pode solicitar serviços a qualquer momento, sem depender de intervenção imediata da equipe de TI.

Quais ganhos operacionais um catálogo de serviços de TI traz para a equipe de TI?

Para a TI, o catálogo representa um marco para padronizar processos, aumentar a eficiência e permitir a medição real do desempenho.

• Prestação de serviços padronizada e confiável: definindo claramente como cada serviço será entregue, quem é responsável e em que condições, reduz-se a variabilidade de execução e surgem oportunidades reais de automação e controle de qualidade.
   
• Eficiência operacional e economia de recursos: ao evitar retrabalho e solicitações fora de escopo, a equipe de TI pode dedicar mais tempo a demandas críticas ou estratégicas, reduzindo custos e acelerando o atendimento.
   
• Visibilidade, controle e melhoria contínua: com dados confiáveis sobre volume de pedidos, tempos de resposta e possíveis gargalos, a TI pode monitorar SLAs, detectar pontos de melhoria e planejar melhorias estruturadas.

Como estruturar e criar um catálogo de serviços de TI

O que um catálogo de serviços deve incluir?

Para cumprir seu objetivo, ele deve incluir os seguintes componentes:

• Categorias de serviços: agrupamentos que ajudam os usuários a navegarem e as equipes de TI a organizarem as ofertas, como hardware, acesso, aplicativos ou instalações.
• Entradas de serviços: cada entrada define um serviço específico disponível para os usuários, incluindo um nome, uma breve descrição e a disponibilidade da solicitação.
• Critérios de solicitação: campos de entrada importantes ou informações necessárias para processar a solicitação corretamente, geralmente vinculados a um formulário.
• Detalhes de atendimento: um esboço geral de como a solicitação é processada, incluindo tarefas automatizadas ou etapas manuais. Isso nem sempre é visível para os usuários, mas é fundamental para a consistência interna.
• Regras de aprovação: se aplicável, a entrada do catálogo deve indicar quando uma solicitação precisa de autorização e quem a concede.
• Prazos de entrega esperados: tempos estimados de resposta ou resolução que definem as expectativas e se alinham com os SLAs.
• Propriedade do serviço: um contato ou equipe designada responsável por revisar, atualizar e manter a entrada ao longo do tempo.

Como criar e manter um catálogo de serviços de TI em etapas?

A criação de um catálogo de serviços requer planejamento e coordenação. De acordo com a ITIL, o catálogo faz parte da fase de design do serviço, na qual os serviços são definidos antes de serem introduzidos em operação. Isso faz com que não seja apenas uma tarefa de documentação, mas uma atividade de design que molda como os serviços serão prestados e suportados.

Veja como elaborar o processo passo a passo:

1. Identifique os serviços abrangidos - Comece por listar os serviços que a TI presta atualmente aos usuários finais. Analise os tickets históricos, a documentação interna e as tarefas recorrentes. Não se preocupe com definições perfeitas nesta fase: concentre-se em identificar o que é realmente prestado.
    
2. Defina entradas de serviço - Agrupe serviços semelhantes e divida-os em entradas distintas. Para cada um, esclareça o que ele fornece, quem pode solicitá-lo e quaisquer requisitos básicos para o seu cumprimento. É útil envolver os proprietários dos serviços e as equipes de suporte nesta etapa para evitar suposições.
    
3. Organize por categoria - Crie categorias que façam sentido para seus usuários. O objetivo é ajudá-los a encontrar rapidamente o que precisam, não refletir como sua equipe de TI está estruturada. Mantenha a lista navegável e evite adicionar muitas camadas.
    
4. Crie formulários de solicitação - Trabalhe com as equipes que atendem às solicitações para determinar quais informações são necessárias para processá-las. Mantenha os formulários o mais curtos possível, mas capture o que é necessário para evitar trocas de e-mails. 
    
5. Adicione lógica de atendimento e SLAs - Defina o fluxo de trabalho interno para cada serviço. Inclua quem lida com a solicitação, se são necessárias aprovações e qual é o prazo de entrega típico. Essa etapa ajuda a alinhar as expectativas e cria uma base para a automação posterior. 
    
6. Publique e mantenha - Implante o catálogo em seu portal de autoatendimento, garantindo que tudo esteja acessível e fácil de usar. Defina um cronograma de revisão para que os serviços permaneçam atualizados, especialmente quando os processos mudam ou novos serviços são introduzidos.

Como o InvGate Service Management apoia o catálogo de serviços

O InvGate Service Management oferece às equipes de TI as ferramentas para criar, gerenciar e publicar um catálogo de serviços fácil de manter e intuitivo para os usuários finais. Você pode definir cada serviço com seu próprio formulário de solicitação, fluxos de aprovação e etapas de atendimento, tudo sem precisar escrever código.

Como configurar e automatizar o catálogo de serviços no InvGate Service Management?

Configurar e automatizar o catálogo de serviços no InvGate Service Management™ permite criar uma experiência de suporte completa, combinando autoatendimento, conhecimento estruturado e automações inteligentes. Seguindo as etapas abaixo, sua organização estabelece a base para um suporte escalável, ágil e orientado por dados.

• Configure o catálogo de serviços: comece em Configurações > Catálogo, criando categorias e subcategorias que representem os tipos de solicitações mais comuns, como TI, RH ou Instalações. Em cada categoria, vincule artigos relevantes da base de conhecimento e fluxos de trabalho para orientar os usuários e reduzir a criação de tickets.
   
• Personalize o portal de autoatendimento: acesse Configurações > Geral > Portais para aplicar a identidade visual da organização, adicionar uma mensagem de boas-vindas e definir o estilo visual do portal. Depois, fixe os serviços mais usados na página inicial para facilitar o acesso a solicitações frequentes e teste a experiência como usuário final.
   
• Crie e organize a base de conhecimento: em Configurações > Base de conhecimento, defina permissões, configure categorias claras e publique artigos que ajudem os funcionários a resolver problemas comuns sem abrir um ticket. Use também a criação automática a partir de tickets fechados para manter o conteúdo atualizado e alinhado aos casos reais.
   
• Habilite o Virtual Service Agent (VSA): ative o agente virtual em canais como Microsoft Teams e WhatsApp por meio de Configurações > Integrações, permitindo que os funcionários obtenham suporte em linguagem natural. Em seguida, habilite os recursos de IA no AI Hub para oferecer sugestões automáticas de artigos, resumos e criação inteligente de solicitações.

Seguindo essas etapas, o catálogo de serviços se torna o núcleo do suporte de nível 0, conectando conhecimento, automação e autosserviço em uma experiência unificada. Isso aumenta a eficiência operacional e melhora significativamente a satisfação dos funcionários.

Como o catálogo de serviços se integra ao InvGate Asset Management e a outros processos de ITSM?

O InvGate Service Management se integra de forma nativa ao InvGate Asset Management, conectando os ativos relevantes diretamente aos serviços oferecidos no catálogo. Isso significa que, ao criar entradas no catálogo de serviços, você pode vincular cada item com os ativos correspondentes fazendo com que as solicitações e incidentes reflitam automaticamente o contexto do ativo envolvido.

Quando um usuário solicita algo que envolve um ativo específico (por exemplo, uma troca de notebook, a instalação de software ou um problema em um equipamento), o sistema identifica e associa automaticamente esse item ao pedido. Essa conexão com o InvGate Asset Management permite que o agente visualize dados atualizados do ativo (proprietário, status, histórico, conformidade) diretamente na solicitação, facilitando diagnósticos, decisões e ações subsequentes.

O catálogo de serviços de TI funciona como a porta de entrada estruturada para todas as solicitações dos usuários, e as práticas de ITSM garantem que cada uma delas siga um fluxo claro e controlado. Quando ambos trabalham juntos, o catálogo define o que pode ser solicitado e como cada tipo de pedido deve ser tratado, enquanto os processos de ITSM, como incidentes, mudanças, problemas e solicitações padrão, determinam como essas demandas serão executadas, avaliadas e resolvidas. Essa integração permite padronizar atendimentos, automatizar etapas e aplicar regras de aprovação, garantindo que cada solicitação seja direcionada ao fluxo correto sem improvisos.

Além disso, o catálogo fornece o contexto necessário para que os demais processos funcionem de forma consistente. Ele organiza informações sobre os serviços, seus requisitos, dependências e prazos, permitindo que práticas como Gerenciamento de Incidentes ou Mudanças avaliem impacto, priorizem tarefas e monitorem SLAs com mais precisão.

Na prática, o catálogo não opera isolado: ele orquestra e conecta o que está sendo solicitado com quem deve operar e com quais regras seguir. O resultado é um atendimento mais contextualizado, processos mais confiáveis e maior controle sobre o ciclo completo do serviço, do ativo à execução final.