O que é um catálogo de serviços?

Um catálogo de serviços é uma lista centralizada e organizada dos serviços de TI oferecidos aos usuários dentro de uma organização. Cada entrada normalmente inclui uma descrição, processo de solicitação, prazo de entrega e quaisquer requisitos ou aprovações necessários. Ele atua como uma camada pública de serviços de TI, facilitando aos funcionários a compreensão do que podem solicitar e como fazer isso.

No Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), o catálogo está intimamente ligado ao Gerenciamento de Solicitações de Serviços. Ele define o que a equipe de TI oferece e como esses serviços são prestados. Sem um catálogo, os serviços de assistência técnica geralmente dependem de formulários de solicitação genéricos ou canais de comunicação não estruturados.

O catálogo não é uma lista estática: ele foi projetado para ser acionável. Os usuários interagem com ele por meio de um portal, geralmente selecionando opções predefinidas que acionam fluxos de trabalho automatizados na ferramenta ITSM.

Por que um catálogo de serviços de TI é importante?

Sem um catálogo de serviços, as equipes de TI costumam operar de forma reativa, atendendo a solicitações não estruturadas, esclarecendo tickets vagos e gerenciando serviços por meio de conhecimento tribal, em vez de fluxos de trabalho documentados. Esse tipo de abordagem dificulta a escalabilidade, a automação ou a medição do desempenho. Também cria uma experiência frustrante para os usuários, que nem sempre sabem como obter o que precisam ou o que esperar depois de enviar uma solicitação.

Um catálogo bem estruturado muda isso. Ele define os serviços disponíveis em termos comerciais, conecta-os aos processos de atendimento e estabelece expectativas claras para os usuários e a TI. Com o tempo, ele se torna uma base para melhorar a qualidade do serviço, acelerar a entrega e tornar as operações de TI mais previsíveis.

As empresas que adotam catálogos de serviços costumam usá-los para apoiar a responsabilidade interna. As metas de nível de serviço podem ser vinculadas diretamente às entradas do catálogo, é mais fácil atribuir a propriedade. E os serviços multifuncionais, como integração ou provisionamento de acesso, podem ser divididos em etapas, atribuídos a diferentes equipes e rastreados do início ao fim.

3 benefícios de ter um catálogo de serviços de TI

Uma vez que o catálogo está em vigor, tanto as equipes de TI quanto os usuários se beneficiam da estrutura que ele traz:

• Prestação de serviços padronizada: um catálogo faz com que as equipes definam como cada serviço deve ser realizado, por quem e em que condições. Essa estrutura reduz suposições e variações, facilitando a introdução da automação, o cumprimento dos SLAs e a identificação de problemas no processo sem depender do esforço individual.
• Melhoria da experiência do usuário: dar aos usuários visibilidade dos serviços disponíveis, juntamente com formulários guiados e rastreamento de status, reduz a dependência dos canais de suporte. Isso também evita atrasos desnecessários causados por solicitações incompletas ou mal encaminhadas, que muitas vezes decorrem da falta de clareza e não de erros do usuário.
• Visibilidade e controle operacionais: uma vez que as solicitações fluem por caminhos definidos pelo catálogo, a TI pode coletar dados confiáveis sobre volume, tempos de resposta, gargalos e lacunas no serviço. Isso cria uma imagem mais clara da demanda e do desempenho, o que é difícil de obter a partir de tickets não estruturados ou processos específicos.

Catálogo de serviços x Portal de autoatendimento x Portfólio de serviços

Esses três termos costumam aparecer juntos em conversas sobre ITSM, mas se referem a coisas diferentes.

• Catálogo de serviços: é a lista estruturada de serviços disponíveis para os usuários finais. Inclui descrições, formulários de solicitação, processos de atendimento, SLAs e quaisquer condições ou aprovações vinculadas ao serviço. É usado internamente pelas equipes de TI e também exposto aos usuários para orientar suas solicitações.
• Portal de autoatendimento: é a interface, geralmente dentro do software de help desk, onde os usuários interagem com o catálogo de serviços. Pode incluir artigos de conhecimento, perguntas frequentes e outras ferramentas de suporte, mas sua principal função é permitir que os usuários naveguem pelos serviços disponíveis, enviem solicitações e acompanhem seu status.
• Portfólio de serviços: é a visão mais ampla de todos os serviços gerenciados pela TI - passados, presentes e planejados. Inclui serviços descontinuados, aqueles em desenvolvimento e aqueles oferecidos atualmente. O catálogo é essencialmente um subconjunto do portfólio, focado apenas nos serviços ativamente disponíveis para os usuários.

O que um catálogo de serviços deve incluir?

Um catálogo de serviços bem estruturado traz clareza tanto para os solicitantes quanto para os provedores. Para cumprir seu objetivo, ele deve incluir os seguintes componentes:

• Categorias de serviços: agrupamentos que ajudam os usuários a navegarem e as equipes de TI a organizarem as ofertas, como hardware, acesso, aplicativos ou instalações.
• Entradas de serviços: cada entrada define um serviço específico disponível para os usuários, incluindo um nome, uma breve descrição e a disponibilidade da solicitação.
• Critérios de solicitação: campos de entrada importantes ou informações necessárias para processar a solicitação corretamente, geralmente vinculados a um formulário.
• Detalhes de atendimento: um esboço geral de como a solicitação é processada, incluindo tarefas automatizadas ou etapas manuais. Isso nem sempre é visível para os usuários, mas é fundamental para a consistência interna.
• Regras de aprovação: se aplicável, a entrada do catálogo deve indicar quando uma solicitação precisa de autorização e quem a concede.
• Prazos de entrega esperados: tempos estimados de resposta ou resolução que definem as expectativas e se alinham com os SLAs.
• Propriedade do serviço: um contato ou equipe designada responsável por revisar, atualizar e manter a entrada ao longo do tempo.

Como criar um catálogo de serviços?

A criação de um catálogo de serviços requer planejamento e coordenação. De acordo com a ITIL, o catálogo faz parte da fase de design do serviço, na qual os serviços são definidos antes de serem introduzidos em operação. Isso faz com que não seja apenas uma tarefa de documentação, mas uma atividade de design que molda como os serviços serão prestados e suportados.

Veja como elaborar o processo passo a passo:

1. Identifique os serviços abrangidos

Comece por listar os serviços que a TI presta atualmente aos usuários finais. Analise os tickets históricos, a documentação interna e as tarefas recorrentes. Não se preocupe com definições perfeitas nesta fase: concentre-se em identificar o que é realmente prestado.

2. Defina entradas de serviço

Agrupe serviços semelhantes e divida-os em entradas distintas. Para cada um, esclareça o que ele fornece, quem pode solicitá-lo e quaisquer requisitos básicos para o seu cumprimento. É útil envolver os proprietários dos serviços e as equipes de suporte nesta etapa para evitar suposições.

3. Organize por categoria

Crie categorias que façam sentido para seus usuários. O objetivo é ajudá-los a encontrar rapidamente o que precisam, não refletir como sua equipe de TI está estruturada. Mantenha a lista navegável e evite adicionar muitas camadas.

4. Crie formulários de solicitação

Trabalhe com as equipes que atendem às solicitações para determinar quais informações são necessárias para processá-las. Mantenha os formulários o mais curtos possível, mas capture o que é necessário para evitar trocas de e-mails.

5. Adicione lógica de atendimento e SLAs

Defina o fluxo de trabalho interno para cada serviço. Inclua quem lida com a solicitação, se são necessárias aprovações e qual é o prazo de entrega típico. Essa etapa ajuda a alinhar as expectativas e cria uma base para a automação posterior.

6. Publique e mantenha

Implante o catálogo em seu portal de autoatendimento, garantindo que tudo esteja acessível e fácil de usar. Defina um cronograma de revisão para que os serviços permaneçam atualizados, especialmente quando os processos mudam ou novos serviços são introduzidos.

Como a InvGate pode ajudar no Gerenciamento do Catálogo de Serviços 

O InvGate Service Management oferece às equipes de TI as ferramentas para criar, gerenciar e publicar um catálogo de serviços fácil de manter e intuitivo para os usuários finais. Você pode definir cada serviço com seu próprio formulário de solicitação, fluxos de aprovação e etapas de atendimento, tudo sem precisar escrever código.

Os serviços são publicados por meio de um portal de serviços personalizável que permite aos usuários navegar pelos serviços disponíveis por categoria, enviar solicitações com as informações corretas desde o início e acompanhar o andamento. A plataforma oferece visibilidade baseada em funções, de modo que os usuários veem apenas os serviços que se aplicam a eles. Isso ajuda a evitar confusão e reduz solicitações desnecessárias. Você também pode vincular serviços a SLAs e usar a automação para encaminhar tickets ou ativar ações de acompanhamento com base nas condições que você definir.

Os proprietários dos serviços têm acesso a métricas sobre a frequência com que cada serviço é solicitado, quanto tempo leva para ser atendido e onde ocorrem atrasos. Essas informações ajudam você a manter o catálogo relevante e identificar áreas para melhorias ao longo do tempo.

E se você também estiver usando o InvGate Asset Management, poderá conectar os dados dos ativos às solicitações de serviço, facilitando a associação de itens como laptops, impressoras ou software licenciado com ações de serviço.

5 boas práticas para o catálogo de serviços

Estas práticas recomendadas para criar um catálogo de serviços podem ajudá-lo a mantê-lo utilizável e escalável:

• Tenha sempre em mente as necessidades dos usuários: criar um catálogo de serviços de TI bem-sucedido tem a ver com as necessidades das pessoas. Envolva os usuários e as partes interessadas no desenvolvimento e na gestão contínua do catálogo de serviços. 
• Use uma linguagem que faça sentido para os solicitantes: evite rótulos técnicos ou jargões internos. Escreva os nomes e descrições dos serviços do ponto de vista do solicitante, para que ele possa identificar a opção certa sem ajuda.
• Revise e atualize as entradas regularmente: os serviços mudam, e o catálogo também deve mudar. À medida que a prestação de serviços se torna mais ágil, seu catálogo deve acompanhar essa mudança. Entradas rígidas e excessivamente detalhadas podem retardar as coisas. A tecnologia moderna permite que as equipes se ajustem em tempo real, em vez de planejar tudo com antecedência.

Como Shane Carlson disse no Ticket Volume Episódio 88:

"Com a observabilidade que temos hoje, podemos comparar o que está acontecendo com os resultados que queremos e tomar decisões em tempo real.”

• Padronize os formulários de solicitação: alinhe a forma como os serviços coletam informações para facilitar o atendimento às solicitações e treinar as equipes de suporte. A consistência também melhora a experiência do usuário.
• Incorpore automatização sempre que possível: automatizar etapas comuns de atendimento, como enviar confirmações ou atribuir tickets, economiza tempo e reduz atrasos.