No contexto de uma service desk, um agente virtual é uma ferramenta de conversação automatizada, projetada para interagir com os usuários e ajudar com solicitações de serviço, incidentes ou perguntas comuns. Diferentemente das perguntas frequentes estáticas ou dos formulários de tickets, os agentes virtuais podem interpretar a solicitação do usuário (geralmente por meio do processamento de linguagem natural) e fornecer respostas em tempo real. 

Normalmente, eles são integrados às plataformas de ITSM para ajudar os usuários a redefinir senhas, verificar o status do ticket, enviar novos incidentes ou obter ajuda com problemas conhecidos, sem envolver um agente humano imediatamente.

Eles são cada vez mais usados para automatizar o suporte de TI, assumindo interações repetitivas e de alto volume para que as equipes de suporte possam se concentrar em tarefas mais complexas. Disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, os agentes virtuais ajudam a reduzir os tempos de resposta, melhoram a consistência e mantêm as operações de service desk funcionando sem problemas, mesmo fora do horário comercial.

Agente virtual x chatbot x assistente virtual

Esses termos são frequentemente usados de forma intercambiável, mas servem a propósitos diferentes e oferecem níveis variados de funcionalidade:

• Chatbot: uma ferramenta básica baseada em script que responde a comandos ou palavras-chave predefinidos. Se você já interagiu com um bot de site que só reconhece frases exatas como "horário de funcionamento", esse é um chatbot de serviço. Ele não consegue entender muito além do que foi explicitamente programado para responder.
   
• Assistente virtual: um termo mais amplo para ferramentas que ajudam os usuários a concluir tarefas por meio de voz ou texto. Elas podem incluir qualquer coisa, desde a definição de lembretes até a verificação de agendas. São projetadas para interações de uso geral e não estão vinculadas a uma função comercial específica, como TI ou RH.
   
• Agente virtual: mais sofisticado do que um chatbot e mais especializado do que um assistente virtual, um agente virtual é feito sob medida para ambientes de negócios. Ele usa a compreensão da linguagem natural para interpretar a intenção do usuário, integra-se a sistemas de back-end (como uma base de conhecimento ou um sistema de emissão de tickets) e resolve os problemas do usuário ou os encaminha quando necessário.

4 benefícios da implementação de agentes virtuais

Os agentes virtuais já estão transformando as operações da service desk com melhorias mensuráveis na eficiência e na experiência do usuário. Esses benefícios só aumentarão com o avanço da tecnologia. A Gartner prevê que o uso de IA para suporte comum levará a uma redução de 30% nos custos operacionais até 2029. 

Vamos analisar alguns dos benefícios do uso de agentes virtuais de IA como parte de seus esforços de automação de ITSM:

1. Desafoga solicitações de rotina: os agentes virtuais lidam com coisas como redefinições de senha, solicitações de acesso e atualizações de status, tarefas que, de outra forma, consumiriam o tempo da sua equipe. É uma maneira de reduzir o volume sem alterar a forma como os usuários interagem com o suporte.
    
2. Melhora a qualidade dos tickets: como o agente virtual faz as perguntas certas logo de início, os tickets chegam com um contexto melhor. Os agentes passam menos tempo procurando informações ausentes e mais tempo resolvendo o problema.
    
3. Aumenta a disponibilidade do suporte: mesmo quando ninguém está trabalhando, o agente virtual pode coletar solicitações, responder a perguntas comuns ou acionar fluxos de trabalho predefinidos para dar andamento ao processo.
    
4. Eles criam um ponto de entrada para a automação: cada conversa pode dar início a ações nos bastidores: atribuição de tickets, envio de atualizações ou escalonamento com base na lógica definida por você. Isso transforma a entrada do usuário em tarefas estruturadas sem esforço manual.
    
5. Eles podem revelar lacunas na documentação e nos processos: quando os usuários fazem perguntas que o agente não consegue responder, essas interações destacam o que está faltando na base de conhecimento ou quais processos não foram formalizados. Isso ajuda as equipes a corrigir não apenas a solicitação pontual, mas a fonte de atrito.

Como funcionam os agentes virtuais de IA?

Os agentes virtuais de IA funcionam por meio de uma combinação de processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e tecnologias de automação. Em sua essência, esses sistemas processam a entrada do usuário por meio de várias camadas de análise para entender a intenção, recuperar informações relevantes e gerar respostas adequadas.

A base técnica começa com o Processamento de Linguagem Natural (NLP), que divide as consultas do usuário em dados estruturados. O sistema identifica as principais entidades, determina a intenção do usuário e extrai o contexto da conversa. Os modelos de aprendizado de máquina, treinados em vastos conjuntos de dados de interações anteriores, ajudam o agente a reconhecer padrões e prever o que os usuários realmente precisam, mesmo quando suas solicitações são vagas ou incompletas.

Os agentes virtuais da service desk podem lidar com tarefas de suporte de primeira linha que seguem padrões previsíveis, como desbloqueio de contas, orientação para instalação de software e solução de problemas básicos. Ao mesmo tempo, eles podem criar e atualizar tickets e seguir fluxos de trabalho organizacionais.

Nos bastidores, os agentes virtuais precisam de uma base de conhecimento que contenha políticas, procedimentos, etapas de solução de problemas e perguntas frequentes. Ao processar solicitações, o agente pesquisa esse repositório usando algoritmos de correspondência semântica que vão além de simples pesquisas de palavras-chave. 

Por exemplo, o agente pode entender que "meu computador não inicia" está relacionado a procedimentos de solução de problemas de hardware, problemas de energia e diagnósticos do sistema. Ele pode ajudar o usuário nas etapas de solução de problemas e perguntar se o problema foi resolvido. Caso contrário, ele pode capturar de forma conversacional todo o histórico necessário para criar um ticket com contexto detalhado sobre o que já foi tentado.

Como começar a usar um agente virtual

A implementação de um agente virtual não exige que se comece do zero, mas requer um planejamento cuidadoso. Aqui estão algumas etapas para orientar o processo:

1. Identifique tarefas de suporte repetitivas e de alto volume: examine os dados da service desk para encontrar solicitações comuns, como redefinições de senha, desbloqueios de conta, acesso a software etc. Geralmente, esses são os melhores candidatos para a automação por meio de um agente virtual.
    
2. Defina o escopo do agente virtual: decida com o que o agente deve lidar. Comece aos poucos, com um conjunto focado de casos de uso, e expanda à medida que a adoção crescer.
    
3. Selecione uma plataforma ou fornecedor: algumas plataformas de ITSM incluem recursos de agente virtual incorporados. Outras permitem a integração de terceiros. Certifique-se de que a ferramenta seja compatível com sua infraestrutura e base de conhecimento existentes.
    
4. Prepare o conteúdo e os fluxos de trabalho: um agente virtual é tão bom quanto o conhecimento e os processos por trás dele. Analise os artigos, modelos e regras de automação existentes para garantir que o agente possa responder com precisão.
    
5. Teste e treine: use consultas históricas e feedback do usuário para refinar a forma como o agente responde. Ajuste os modelos de linguagem, aprimore os fluxos de trabalho e execute pilotos internos antes de implementá-los de forma mais ampla.
    
6. Monitorar e iterar: após o lançamento, continue atualizando o agente com base em como os usuários interagem com ele. O aprimoramento é contínuo, especialmente se o agente usar IA ou aprendizado de máquina.

5 casos de uso de agentes virtuais

Os agentes virtuais podem dar suporte a uma ampla gama de tarefas de TI, especialmente aquelas que são repetitivas, sensíveis ao tempo ou fáceis de automatizar.

Aqui estão vários casos de uso comuns em que os agentes virtuais podem causar um impacto notável:

1. Solução de problemas gerais: os usuários geralmente encontram problemas técnicos comuns, como desempenho lento, erros de aplicativos ou problemas de conectividade. Um agente virtual pode orientá-los nas etapas básicas de solução de problemas ou direcioná-los para artigos relevantes sem criar um ticket desnecessariamente.
    
2. Solicitações de serviço e suporte: em vez de navegar em um portal ou preencher formulários, os usuários podem pedir ajuda diretamente ao agente virtual. Ele pode coletar os detalhes necessários, criar a solicitação e fornecer atualizações à medida que ela avança.
    
3. Atualizações de status e acompanhamento: os agentes virtuais podem responder a perguntas como "Qual é o status do meu ticket?" ou "O problema já foi resolvido?" sem envolver um agente humano. Isso aumenta a transparência e reduz as solicitações repetidas de acompanhamento.
    
4. Perguntas sobre políticas e instruções: os agentes virtuais podem ser conectados a uma base de conhecimento para responder a perguntas recorrentes sobre políticas de TI, uso de software ou processos internos, ajudando os usuários a encontrarem informações precisas por conta própria.
    
5. Relatórios de incidentes: quando algo não está funcionando, os usuários podem relatar o problema diretamente por meio do agente virtual. O agente ajuda a coletar o contexto correto antecipadamente e encaminha o incidente para a equipe correta automaticamente.

"No espaço do Gerenciamento de Serviços de TI, o que vimos é que um dos principais problemas é obter a estratégia certa para as estratégias multicanal e omnicanal dentro das organizações. (...) E esse será um canal adicional de comunicação para você. Esse "robô" será conectado ao seu sistema de tickets, passará por incidentes, solicitações, mudanças e configurações."

Mauricio Corona, BP Gurus - Episódio 10 de Ticket Volume

Como medir o sucesso de um agente virtual de IA?

Saber se o agente virtual está funcionando bem vai além de contar quantos tickets ele trata. Alguns indicadores úteis incluem:

• Taxa de contenção: quantas conversas o agente virtual resolveu sem precisar passar para um humano? Uma alta taxa de contenção significa que ele está lidando com as tarefas de forma eficaz.
   
• Tempo para resolução: acompanhe se as interações tratadas pelo agente virtual são resolvidas mais rapidamente do que as tratadas pelos agentes. Tempos mais curtos geralmente significam que os usuários estão obtendo o que precisam com mais eficiência.
   
• Satisfação do usuário: use feedback rápido de polegar para cima/para baixo ou pesquisas curtas para ver como os usuários avaliam sua experiência. No entanto, o feedback qualitativo também deve ser coletado além das simples respostas sim/não, incluindo detalhes sobre o tom, a utilidade e aspectos específicos da interação.
   
• Mudança de volume: compare o volume de tickets de suporte antes e depois da implementação. Uma queda perceptível sugere que o agente está lidando com sucesso com as tarefas que costumavam criar tickets.
   
• Tendências de adoção e uso: o baixo uso pode significar que os usuários não sabem que o serviço existe ou que ele não está atendendo às suas necessidades. O crescimento constante ao longo do tempo geralmente é um bom sinal.

Descubra Virtual Service Agent da InvGate

O Agente de Serviço Virtual da InvGate oferece uma experiência de suporte moderna e orientada por IA, criada para as necessidades diárias da service desk. Ele foi projetado para interagir naturalmente com os usuários, entender suas solicitações por meio de linguagem simples e fornecer ajuda instantaneamente, sem a necessidade de comandos específicos ou entradas baseadas em formulários.

Veja o que o diferencia:

• Fluxo natural de conversação: o Virtual Service Agent oferece uma experiência de bate-papo intuitiva. Os usuários podem descrever seus problemas da mesma forma que fariam com um colega de trabalho, e o agente interpreta a intenção deles usando o Processamento de Linguagem Natural (NLP), mesmo que eles não usem termos formais de solicitação.
   
• Tratamento inteligente de perguntas: ele obtém respostas da base de conhecimento de sua organização e de outras fontes para responder a perguntas comuns. Quer se trate de uma consulta de política ou de instruções, os usuários obtêm informações confiáveis instantaneamente.
   
• Criação automatizada de solicitações: quando um usuário descreve um problema ou uma necessidade, o Agente de Serviço da InvGate preenche automaticamente os campos relevantes da solicitação com base na conversa, sem necessidade de inserir formulários manualmente. Se o problema não puder ser resolvido por meio do portal de autoatendimento, ele pode ajudar a levar a solicitação adiante criando um ticket.

O Agente Virtual da InvGate oferece suporte a uma ampla gama de casos de uso, começando com as necessidades comuns de suporte de TI, como solução de problemas básicos ("Minha impressora não está funcionando") ou solicitações de equipamentos ("Preciso de um novo teclado"). Ele pode orientar os usuários por meio de soluções usando o conteúdo da base de conhecimento e, se necessário, criar um ticket com as informações relevantes.

Mas você não precisa se limitar à TI. Se sua organização adotar uma abordagem de Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM), o agente virtual também poderá ajudar outros departamentos. Por exemplo, um funcionário que perguntar "Como faço para solicitar uma folga?" receberá orientação passo a passo e a opção de enviar a solicitação diretamente.

"Todas as revoluções industriais não substituíram as pessoas; elas mudaram a forma como elas trabalhavam e permitiram que elas entregassem mais valor."

Ariel Gesto, CEO e cofundador da InvGate