Por que você precisa de ticketing conversacional e como implementá-los

O ticketing conversacional é uma abordagem moderna de TI e suporte interno em que as solicitações de serviço são iniciadas, rastreadas e resolvidas diretamente em plataformas de bate-papo como o Slack ou o Microsoft Teams.

Diferentemente dos sistemas de tickets tradicionais, que geralmente exigem alternar entre ferramentas, fazer login em portais e preencher formulários, os tickets de conversação permitem que os usuários simplesmente enviem tickets de suporte enviando mensagens para um bot ou aplicativo em um chat de equipe.

Por que as organizações devem se preocupar com isso?

As equipes modernas passam a maior parte do dia em plataformas como o Slack ou o Microsoft Teams. Essas ferramentas são onde as conversas acontecem, as decisões são tomadas e a colaboração flui. 

Mas quando alguém precisa de ajuda, seja um laptop quebrado ou uma solicitação de permissão, muitas vezes é preciso sair totalmente desse contexto, entrando em um portal separado ou em um tópico de e-mail apenas para abrir um ticket.

Essa troca de contexto aumenta o atrito. Isso torna as pessoas mais lentas, aumenta a chance de falhas de comunicação e, muitas vezes, leva à duplicação de esforços ou à perda de atualizações. Pior ainda, pode desconectar as equipes de suporte da conversa mais ampla que dá urgência ou nuance a um ticket.

Ao aproximar o fluxo do processo de emissão de tickets do fluxo de trabalho habitual do usuário, dentro das plataformas de mensagens, as organizações podem reduzir os atrasos, agilizar a colaboração e manter as solicitações fundamentadas na conversa real em que o problema surgiu. Isso não é apenas mais eficiente, é mais humano.

5 benefícios do ticketing conversacional

A IA é uma parte fundamental do que torna o suporte baseado em chat eficaz atualmente. Os agentes virtuais podem identificar a intenção, preencher informações ausentes, exibir artigos de ajuda relevantes e até mesmo resolver problemas comuns sem intervenção humana. 

Combinado com a forma como as equipes já se comunicam, isso leva a resoluções mais rápidas e a melhores resultados de suporte em geral.

• Taxas de adoção mais altas: os sistemas de suporte têm maior probabilidade de serem usados quando estão dentro de ferramentas como o Microsoft Teams ou o Slack. As pessoas não precisam aprender uma nova plataforma e o suporte se torna parte de seu fluxo de trabalho natural em vez de uma tarefa separada.
   
• Criação de solicitações mais rápida e precisa: o envio de um ticket leva apenas alguns segundos quando ocorre em uma ferramenta de bate-papo conhecida. Além disso, a IA pode solicitar que os usuários esclareçam informações vagas ou adicionem o contexto que falta, o que significa menos tickets presos na triagem e primeiras respostas mais rápidas. Os agentes podem se concentrar em um trabalho de suporte significativo em vez de ficar procurando detalhes que faltam.
   
• Autoatendimento aprimorado: os agentes com tecnologia de IA podem lidar com uma ampla gama de perguntas de rotina, como acesso à VPN ou pesquisa de políticas, de forma instantânea e precisa. Isso reduz a carga das equipes de suporte e fornece aos funcionários as respostas de que eles precisam com mais rapidez. De fato, 80% dos líderes de experiência do funcionário (EX) afirmam que as ferramentas de autoatendimento aumentam significativamente a satisfação.
   
• Suporte estendido: os agentes virtuais nunca deixam de trabalhar. Eles podem oferecer respostas consistentes 24 horas por dia, ajudar usuários em diferentes fusos horários e oferecer suporte em vários idiomas. Isso facilita o atendimento a equipes distribuídas sem aumentar o número de funcionários.

"Acho que o segredo é analisar sua organização e ver o que faz sentido. Isso dependerá muito da empresa e do tipo de serviço que você está tentando oferecer. Você tem uma exigência de 24 horas por dia, 7 dias por semana? (...) Como você estende os idiomas por fusos horários e coisas do gênero? (...) Crie alguns modelos diferentes para analisar isso e, em seguida, discuta o assunto com sua equipe."

Kincy Clark, fundador da OneStudy.ai 

Episódio ao vivo de outubro do Ticket Volume

3 desafios da implementação do suporte de conversação

Aqui estão alguns desafios para os quais as organizações devem estar preparadas ao adotar o suporte orientado por chat:

1. Manter a estrutura em um ambiente não estruturado

As plataformas de bate-papo são inerentemente informais. Esse é o seu ponto forte, mas também o seu risco. Sem algumas proteções, as conversas de suporte podem se transformar rapidamente em tópicos vagos, com detalhes faltando ou propriedade pouco clara.

Por exemplo, uma solicitação como "Ei, TI, meu laptop está agindo de forma estranha" pode parecer inofensiva, mas sem o contexto necessário ou um processo de entrada definido, fica mais difícil priorizar os tickets e resolvê-los. As equipes precisam de maneiras de padronizar as solicitações sem sufocar o fluxo natural da conversa.

Recomendação: use formulários ou fluxos de trabalho predefinidos para coletar detalhes essenciais sem interromper a experiência de bate-papo.

2. Visibilidade e responsabilidade

Nos sistemas de tickets tradicionais, tudo é rastreado em um só lugar. Com a emissão de tickets de conversa, há o risco de as solicitações ficarem enterradas em tópicos que se movem rapidamente, especialmente em canais ocupados ou equipes grandes.

Se os agentes de suporte ou os solicitantes perderem as notificações, tarefas importantes podem facilmente passar despercebidas.

Recomendação: certifique-se de que sua plataforma de suporte conversacional inclua recursos como tickets encadeados, lembretes automáticos, regras de escalonamento e atualizações de status, todos vinculados à mensagem original.

3. Fragmentação de ferramentas e lacunas de integração

Para que a emissão de tickets de conversação funcione bem, ela precisa se conectar perfeitamente com seu software de help desk ou ITSM. Isso inclui a sincronização de status de tickets, SLAs, informações de usuários e relatórios.

Mas nem todas as plataformas oferecem uma integração profunda e bidirecional. E unir o Slack/Teams a vários sistemas de back-end (Gestão de Ativos, RH, ferramentas de identidade) aumenta a complexidade.

Recomendação: antes de fazer tudo, faça uma auditoria em seus sistemas existentes. Sua ferramenta de conversação pode enviar e receber dados em tempo real? Ela criará silos ou ajudará a unificar os dados de suporte?

Como começar a usar o sistema de tickets orientado por chat

Para que a emissão de tickets orientada por chat funcione, você precisará de mais do que apenas um canal compartilhado e um agente de suporte em espera. Aqui está uma visão passo a passo de como configurar os tickets de conversação de forma escalonável:

• Defina o que conta como uma solicitação de suporte: decida como você fará a distinção entre perguntas casuais e tickets reais. Toda mensagem enviada ao canal de TI acionará um ticket? Ou somente aquelas enviadas por meio de um formulário ou comando de bot? Acertar isso logo no início evita ruídos e ajuda os agentes a priorizarem.
   
• Faça a integração com uma plataforma de Gerenciamento de Serviços: para que o suporte baseado em chat funcione em escala, você precisa de uma plataforma de Gerenciamento de Serviços que capture, rastreie, encaminhe e gere relatórios sobre os problemas.
   
• Use a automação para lidar com tarefas repetitivas: a maioria das equipes de suporte interno enfrenta uma enxurrada de tickets comuns e repetitivos: redefinições de senha, instalações de software e permissões. Use a automação e as opções de autoatendimento (como um agente virtual ou fluxos de trabalho guiados) para lidar com isso de forma eficiente, deixando os agentes humanos para lidar com as exceções.
   
• Estabeleça fluxos de trabalho de suporte dentro da ferramenta de bate-papo: defina como os agentes de suporte e os solicitantes irão interagir dentro do aplicativo de mensagens. As atualizações e as alterações de status serão publicadas no mesmo tópico? O solicitante será notificado sobre o andamento do ticket? Garantir um fluxo suave ajuda a reduzir a confusão.

Usando o InvGate Service Management como sua solução de ticketing conversacional

Se a sua organização já usa o InvGate Service Management, conectá-lo ao Microsoft Teams pode mudar significativamente a forma como os funcionários interagem com a TI. A integração inclui um agente virtual alimentado por IA que vive diretamente dentro do Teams, permitindo uma série de fluxos de suporte automatizados e estruturados sem sair do ambiente de bate-papo.

Por exemplo, digamos que uma pessoa precise de acesso a um sistema interno específico. Ela pode abrir o Teams, digitar uma breve solicitação no canal de suporte e o agente virtual solicitará imediatamente que ela escolha o tipo de solicitação, reunirá todos os detalhes necessários por meio de um formulário dinâmico e criará o ticket em seu nome. Sem pular entre sistemas, sem e-mails confusos, sem informações ausentes.

O agente virtual incorporado pode:

• Solicitar aos usuários que selecionem o tipo de solicitação (como "problema de hardware" ou "solicitação de acesso") por meio de formulários guiados.
• Criar tickets automaticamente com todo o contexto necessário capturado diretamente no Teams.
• Combinar as consultas com a documentação e sugerir artigos relevantes da base de conhecimento (e resumos) com base na entrada do usuário antes mesmo de um ticket ser criado. 

Para as organizações que usam o Slack, a InvGate oferece opções de integração baseadas em API. Com uma configuração simples, você pode ativar fluxos semelhantes, como a criação de tickets por meio de comandos de barra ou bots, notificações de status e roteamento inteligente para diferentes tipos de tickets.