As métricas de TI são valores mensuráveis que refletem o desempenho dos sistemas, serviços ou equipes de TI. 

Elas podem abranger uma ampla gama de áreas, como disponibilidade de serviços, tempos de resposta a incidentes, utilização de sistemas ou satisfação do usuário. Algumas métricas são altamente técnicas, enquanto outras são mais voltadas para os negócios, como custo por ticket ou ROI em projetos de TI.

Diferentes funções dependem das métricas de TI por diferentes motivos. Os gerentes da service desk analisam os volumes de incidentes e os tempos de resolução para gerenciar a carga de trabalho e a equipe. 

A liderança de TI pode analisar o tempo de atividade do sistema e alterar as taxas de sucesso para avaliar a qualidade e o risco do serviço. Até mesmo as equipes de finanças ou operações podem usar métricas de custo de TI para alinhar os gastos de TI com as metas comerciais.

Por que os KPIs e as métricas de TI são importantes?

As métricas de TI ajudam a transformar o desempenho abstrato em algo tangível. Elas permitem que as equipes vejam o que está funcionando, o que está falhando e o que precisa de atenção. Sem métricas, é difícil tomar decisões informadas ou justificar investimentos.

Por exemplo, se uma service desk resolve a maioria dos incidentes dentro do SLA, mas a satisfação do cliente está caindo, isso é um sinal para investigar se a velocidade está sendo obtida à custa da qualidade. Ou, se uma empresa rastreia o uso de licenças de software e descobre uma subutilização significativa, essa é uma oportunidade de cortar custos sem afetar o desempenho.

As métricas também ajudam as equipes a se manterem alinhadas. Um painel compartilhado de KPIs cria visibilidade e responsabilidade, especialmente quando as equipes trabalham em diferentes funções ou fusos horários.

"Onde quer que você esteja, o que quer que você faça, comece a fazer um benchmarking e faça um benchmarking sempre, porque você não saberia o quanto quer melhorar até saber onde está."

Jeevan Lobo - Vice-presidente de segurança e governança do Citibank
Episódio 53 de Ticket Volume

Como decidir quais KPIs de TI devem ser monitorados?

Há muitas métricas e KPIs de TI, mas isso não significa que você deva monitorar tudo. Se estiver se perguntando por onde começar, comece pelos seus objetivos.

As métricas devem estar vinculadas a metas específicas, seja para reduzir o tempo de inatividade, melhorar a qualidade do serviço ou otimizar os custos. Se uma métrica não estiver relacionada a algo que você está tentando melhorar ou gerenciar, provavelmente não vale a pena monitorá-la.

Você também deve levar em consideração:

• Público: o que interessa ao seu público? Um painel executivo terá uma aparência diferente de um painel operacional.
   
• Disponibilidade de dados: é possível rastrear essa métrica de forma confiável e automática? Se você não conseguir medi-la de forma consistente, ela não ajudará.
   
• Capacidade de ação: sua equipe pode agir de acordo com a métrica? Bons KPIs orientam o comportamento. Se uma métrica mostrar um problema, mas não houver uma próxima etapa clara, ela não promoverá melhorias.
   
• Equilíbrio: o monitoramento de muitas métricas pode diluir o foco. É melhor monitorar um punhado de KPIs significativos do que dezenas de KPIs de baixo valor.

Categorias de métricas de TI

As métricas de TI podem ser agrupadas em categorias com base no que elas medem. Se você estiver seguindo a ITIL ou uma estrutura de ITSM semelhante, as métricas geralmente estão alinhadas a processos específicos, como Gerenciamento de Incidentes, Problemas ou Mudanças. 

• Métricas de desempenho do serviço: refletem a qualidade da prestação dos serviços de TI e o alinhamento com as expectativas da empresa. Exemplos comuns incluem tempo de atividade do serviço, porcentagens de disponibilidade e KPIs de conformidade com o SLA. Em termos de ITIL, eles estão intimamente relacionados aos processos de Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento de Disponibilidade.
   
• Métricas de suporte: concentram-se no processo de suporte de TI, especialmente nas operações de service desk. Métricas como tempo da primeira resposta, tempo de resolução, volume de pendências, taxas de reabertura de tickets e índices de satisfação do cliente se enquadram neste grupo.
   
• Métricas de ativos de TI de infraestrutura: essas métricas monitoram o desempenho e a integridade dos sistemas físicos e virtuais. Considere o uso da CPU do servidor, o consumo de memória, a utilização do espaço em disco, a latência da rede e o tempo de inatividade do sistema. Essas métricas ajudam a identificar os primeiros sinais de falha ou degradação.
   
• Métricas de segurança: monitoram a postura de segurança dos ambientes de TI. Os exemplos incluem contagem de vulnerabilidades, status de aplicação de patches, número de incidentes de segurança, violações de acesso e tentativas de login com falha. Elas ajudam a gerenciar os riscos e a garantir a conformidade.
   
• Métricas de projetos e mudanças: medem o sucesso, a eficiência e o risco das iniciativas e mudanças de TI. Os exemplos incluem taxa de conclusão do projeto, taxa de sucesso da mudança, reversões não planejadas e tempo de implementação. Elas dão suporte a um melhor planejamento e análise de impacto. 
   
• Métricas de custo e eficiência: incluem custo por ticket, taxas de utilização de software e outros indicadores financeiros.

10 indicadores de TI comuns a serem monitorados

Aqui estão algumas métricas de TI amplamente usadas que fornecem informações valiosas sobre o desempenho e a qualidade do serviço:

1. Tempo da primeira resposta: tempo médio entre o envio do ticket e a primeira resposta. Um bom indicador da rapidez com que os usuários são reconhecidos.
    
2. Tempo médio para resolução (MTTR): mede o tempo que leva, em média, para resolver os problemas. Ajuda a avaliar a eficiência geral das equipes de suporte.
    
3. Volume de tickets: rastreia o número de solicitações ou incidentes em um determinado período. Útil para detectar picos de demanda ou problemas recorrentes.
    
4. Porcentagem de tempo de atividade: reflete a disponibilidade de sistemas críticos. Geralmente usado em SLAs para medir a confiabilidade do serviço.
    
5. Taxa de sucesso de mudanças: porcentagem de mudanças implementadas sem causar incidentes. Uma métrica importante para o desempenho do Gerenciamento de Mudanças.
    
6. Taxa de resolução no primeiro contato: porcentagem de tickets resolvidos durante a primeira interação. Indica a eficácia com que o suporte da linha de frente está funcionando.
    
7. Conformidade com o SLA: mede a frequência com que as equipes de serviço cumprem os tempos de resposta e resolução acordados.
    
8. Taxa de recorrência de incidentes: mostra a frequência com que problemas semelhantes retornam. Altas taxas podem indicar que as causas básicas não estão sendo tratadas.
    
9. Taxa de conformidade de patches: rastreia quantos sistemas estão atualizados com patches de segurança. Um indicador importante da exposição ao risco.
    
10. Gastos de TI por usuário: custo médio dos serviços de TI por funcionário. Útil para avaliar a eficiência ao longo do tempo ou entre departamentos.

Painéis e relatórios de métricas de TI da InvGate

A InvGate fornece painéis integrados e ferramentas de relatórios no InvGate Service Management e no InvGate Asset Management, dando às equipes de TI visibilidade das principais métricas sem depender de ferramentas externas ou rastreamento manual.

Na plataforma Service Management, os painéis de controle ajudam a monitorar e analisar o desempenho do suporte. Você pode acompanhar as métricas de ITSM como:

• Volume e tendências de tickets.
• Conformidade com o SLA.
• Tempos de primeira resposta e resolução.
• Taxas de reatribuição e escalonamento.

Essas métricas podem ser filtradas por departamento, localização, grupo de suporte ou serviço, ajudando-o a entender onde estão ocorrendo os gargalos ou onde podem ser necessários recursos adicionais.

Com o InvGate Asset Management, as métricas acompanham o inventário, o desempenho e o uso. Você pode rastrear:

• O status do ciclo de vida do ativo, incluindo as fases de aquisição, implementação e descarte.
   
• A utilização de licenças de software, mostrando a frequência com que os aplicativos são usados em relação ao número de licenças.
   
• Indicadores de integridade do hardware, como espaço em disco, uso da CPU ou status do patch.
   
• Disponibilidade de dispositivos e tempo de inatividade, ajudando a identificar ativos com problemas frequentes.
   
• Relatórios de conformidade, incluindo aplicação de patches, status do antivírus e cobertura de garantia.

Esses relatórios são especialmente úteis para compreender a exposição ao risco, prever as necessidades de substituição e evitar compras desnecessárias.

Uma das principais vantagens é que ambas as soluções podem compartilhar dados, oferecendo um quadro mais completo. Por exemplo:

• Se determinados laptops apresentarem um alto número de tickets de suporte e tempo de inatividade repetidos, você poderá identificá-los por meio de métricas entre plataformas e sinalizá-los para substituição.
   
• Você pode vincular as tendências de incidentes a modelos específicos de hardware, versões de software ou locais.
   
• O planejamento orçamentário torna-se mais realista quando você combina o uso de ativos com a demanda de suporte e os tempos de resolução.

Todos os painéis são personalizáveis e podem ser programados para distribuição automática.

As equipes podem criar visualizações com base em suas funções: os líderes de suporte podem se concentrar nas tendências de SLA, enquanto as operações de TI monitoram o desempenho e a conformidade do hardware. Isso facilita o alinhamento da tomada de decisões entre os departamentos usando dados em tempo real.

4 boas práticas para as métricas de TI

Para obter mais valor de suas métricas, a forma como você as rastreia é tão importante quanto o que você rastreia. Aqui estão algumas dicas práticas:

1. Comece com objetivos claros: defina o que você está tentando melhorar antes de selecionar as métricas. Evite coletar dados apenas porque eles estão disponíveis.
    
2. Concentre-se na qualidade, não na quantidade: o rastreamento de um número menor de métricas significativas é mais eficaz do que tentar monitorar tudo.
    
3. Torne os dados visíveis: os painéis devem ser acessíveis às pessoas que precisam deles. Use a automação para manter os relatórios atualizados.
    
4. Revise regularmente: programe um tempo para analisar suas métricas e faça ajustes se as prioridades mudarem ou se as métricas se tornarem menos úteis.