O que é um help desk com IA?

Um help desk com IA é um service desk que incorpora inteligência artificial para automatizar tarefas, melhorar os tempos de resposta e otimizar o atendimento ao usuário. 

Então, como a IA é usada nos serviços de TI? Ela pode ser usada para automatizar a classificação de tickets, fornecer suporte por meio de chatbots, sugerir artigos relevantes da base de conhecimento, detectar anomalias e analisar tendências para a resolução proativa de problemas.

Muitos perguntaram: a IA substituirá o help desk? Embora a IA melhore significativamente a eficiência ao lidar com consultas de rotina e automatizar processos repetitivos, os problemas complexos ainda exigem conhecimento humano.

Em vez de substituir os agentes do service desk, a IA trabalha com eles, melhorando a produtividade e a qualidade geral do serviço.

5 benefícios da implementação de um help desk com IA

As organizações estão sob pressão cada vez maior para continuar oferecendo experiências de suporte tranquilas e eficientes para se manterem competitivas.

A otimização do help desk com IA oferece uma solução para esse desafio, pois pode ajudar a otimizar as operações de suporte, melhorar a produtividade do agente e a satisfação do cliente.

Aqui estão cinco benefícios principais que tornam a IA uma incorporação valiosa para qualquer help desk:

1. Suporte mais rápido e personalizado

A IA acelera os tempos de resposta automatizando consultas comuns e fornecendo soluções instantâneas com base em dados históricos. Os agentes virtuais podem analisar interações anteriores para personalizar as respostas, tornando o suporte mais relevante e eficiente.

2. Maior eficiência sem carga de trabalho adicional

De acordo com uma pesquisa, 72% das empresas de tecnologia já têm agentes de IA implementados e relatam altos níveis de sucesso. Os bots de IA podem lidar com grandes volumes de tickets de uma só vez, permitindo que as equipes de suporte se concentrem em casos complexos. A categorização automatizada e o roteamento inteligente garantem que os tickets cheguem ao agente certo mais rapidamente, reduzindo os atrasos.

3. Mais tempo para os agentes agregarem valor

Ao invés de gastar tempo com tarefas repetitivas, os agentes podem se concentrar na solução de problemas que exigem pensamento crítico e uma abordagem humana. A IA lida com consultas de rotina, atribuição de tickets e resolução de problemas comuns, permitindo que as equipes de suporte contribuam de forma mais significativa.

4. Disponibilidade de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

A IA permite o suporte 24 horas por dia, sem o custo de ter vários turnos de trabalho. Isso é especialmente valioso para organizações globais com clientes em diferentes fusos horários. A IA pode lidar com consultas básicas fora do horário comercial e tarefas simples de rotina quando os agentes humanos não estão disponíveis.

5. Tomada de decisões mais inteligente

A IA analisa padrões nos dados de tickets para detectar problemas recorrentes, prever interrupções no serviço e recomendar soluções. Com as informações obtidas com a IA, as empresas podem melhorar proativamente seus processos de suporte em vez de reagir aos problemas à medida que eles surgem.

Por exemplo, a IA pode rastrear tendências sazonais de suporte e prever picos de volume futuros, permitindo que as organizações resolvam proativamente problemas comuns antes que os tickets sejam gerados.

Como funciona um help desk com IA?

Um help desk com IA generativa funciona usando modelos de linguagem extensos (LLMs), como o GPT, para entender e responder às consultas dos clientes de forma conversacional. Quando um usuário envia uma pergunta ou apresenta um problema, a IA interpreta a linguagem natural, extrai a intenção e acessa informações relevantes de bancos de dados e documentação conectados.

O sistema gera uma resposta para resolver o problema específico. Para problemas comuns, a IA pode fornecer soluções completas imediatamente, enquanto para problemas mais complexos, ela pode fornecer as etapas iniciais de solução de problemas antes de encaminhar para agentes humanos.

Além de lidar com tickets individuais, a IA também pode analisar padrões em dados históricos de suporte, identificando problemas comuns, tendências sazonais e problemas recorrentes.

Ao longo desses processos, a IA pode aprender com as interações e melhorar suas respostas ao longo do tempo. Em segundo plano, o sistema emprega medidas de proteção de dados, como criptografia e anonimização, para manter a segurança e, ao mesmo tempo, aproveitar os dados do usuário para oferecer um suporte mais personalizado.

6 tarefas que um help desk com IA pode automatizar

Aqui estão sete maneiras práticas de usar a IA em um help desk:

• Suporte de autoatendimento: a IA pode ser usada para responder perguntas frequentes, fornecer guias de solução de problemas passo a passo e direcionar os usuários para recursos relevantes sem intervenção humana.
• Gerenciamento de Conhecimento: os casos de uso incluem a criação automática de documentação a partir de interações de suporte bem-sucedidas, a atualização de artigos existentes com novas informações e o aprimoramento dos recursos de pesquisa.
• Automação do atendimento ao cliente: a IA pode ser usada para responder a consultas comuns 24 horas por dia, lidar com problemas técnicos básicos por meio de fluxos de trabalho guiados e manter uma qualidade de serviço consistente durante os horários de pico.
• Processamento de tickets: a IA pode analisar as solicitações recebidas para determinar a urgência, encaminhar tickets para equipes especializadas com base no tipo de problema e gerar resumos concisos que ajudam os agentes a entender rapidamente problemas complexos.
• Personalização: a IA pode ser usada para personalizar as respostas com base no histórico do cliente, traduzir o conteúdo do suporte para vários idiomas e manter experiências consistentes em diferentes canais de comunicação.

"Recomendo que você se concentre em aplicações práticas. Identifique um problema e veja se você pode usar a IA para resolvê-lo. Por exemplo, historicamente, estávamos procurando uma maneira de reduzir o tempo que um agente leva para responder a uma mensagem, mas também de melhorar a qualidade da resposta. Antes dos LLMs, não podíamos fazer as duas coisas ao mesmo tempo, mas agora implementamos um recurso que permite que um agente responda rapidamente, com qualidade muito baixa, e a melhore automaticamente."

Daniel Ciolek - Pesquisa e Desenvolvimento na InvGate

Episódio 83 de Ticket Volume

Recursos de help desk com IA do InvGate Service Management

O InvGate Service Management, através do seu Centro de IA, oferece os seguintes recursos:

• Geração de artigos de conhecimento: em menos de 30 segundos, um rascunho é gerado automaticamente com base na resolução do ticket. Os agentes podem revisá-lo rapidamente, fazer as edições necessárias e enviá-lo para aprovação em algumas etapas simples.
• Sugestões inteligentes: fornece recomendações em tempo real para o Gerenciamento de Tickets. Analisa os detalhes e o histórico do ticket para sugerir o responsável mais adequado e escalonamentos oportunos, garantindo uma resolução mais rápida.
• Respostas otimizadas por IA: usando o processamento de linguagem natural, ele pode analisar a resposta preliminar do agente e ajudá-lo a melhorá-la rapidamente com ações como “melhorar”, “encurtar” ou “expandir”.
• Resumos de tickets com um click: esse recurso permite que os agentes gerem um breve resumo das atividades de resolução até o momento. Isso é especialmente útil quando é necessária a colaboração ou a aprovação, pois fornece uma visão geral rápida do histórico e do status atual do ticket.
• Agente virtual: oferece assistência personalizada por meio de uma interface de bate-papo. Com base em informações de artigos de conhecimento, ele oferece aos clientes soluções para suas dúvidas diretamente no bate-papo.
• Ticketing preditivo: ao identificar padrões e tendências nos dados de tickets, a IA pode prever problemas futuros e alertar as equipes de TI para que tomem medidas proativas antes que eles aumentem, minimizando o tempo de inatividade e melhorando a prestação geral de serviços.
• Detecção de incidentes graves: identifica precocemente possíveis incidentes graves por meio da análise de padrões e do impacto, permitindo que as equipes ajam rapidamente e minimizem o tempo de inatividade.
• Detecção de problemas comuns: detecta padrões em tickets relacionados para ajudar as equipes a identificar as causas básicas antes que elas sejam escaladas.
• Análise preditiva de risco e impacto: ajuda a identificar tarefas de alto risco com antecedência, usando dados históricos para prever o risco e o impacto das solicitações de mudança. Isso permite uma priorização mais inteligente, evita escalonamentos e garante a continuidade do serviço.
• Geração de palavras-chave: esse recurso sugere palavras-chave relevantes ao criar tickets, reduzindo os erros dos usuários e garantindo que eles sejam encaminhados para as equipes de suporte certas desde o início.