O que é o Gerenciamento de Solicitações de Serviço?

O Gerenciamento de Solicitações de Serviço é uma prática estruturada de TI que gerencia solicitações de serviço padrão e rotineiras iniciadas pelos usuários por meio de um processo formalizado.

Ele oferece uma abordagem sistemática para receber, rastrear, atender e resolver necessidades previsíveis dos usuários, que são consideradas atividades operacionais normais e não respostas a incidentes.

A ITIL define uma Solicitação de Serviço como “uma solicitação de um usuário ou de seu representante autorizado que inicia uma ação de serviço acordada como parte normal da prestação de serviços”.

Essa prática estrutura o gerenciamento dessas solicitações (como redefinições de senha, instalações de software e permissões de acesso) seguindo um processo claro: registro, categorização, atendimento e encerramento.

Gerenciamento de Solicitações de Serviço X Gerenciamento de Incidentes

O Gerenciamento de Solicitações de Serviço e o Gerenciamento de Incidentes são práticas separadas da ITIL 4, cada uma lidando com diferentes tipos de necessidades do usuário.

• O Gerenciamento de Solicitação de Serviço lida com solicitações de serviço predefinidas e de baixo risco, como acesso a software ou redefinição de senha. Essas solicitações seguem fluxos de trabalho estruturados e não indicam interrupções de serviço.
• O Gerenciamento de Incidentes concentra-se na restauração das operações normais de serviço o mais rápido possível após uma interrupção não planejada. Os incidentes exigem resolução de problemas, análise da causa raiz e atenção imediata para minimizar o tempo de inatividade. Enquanto as solicitações de serviço seguem etapas previsíveis, os incidentes exigem investigação e solução de problemas.

Tipos de solicitudes de servicio

Las solicitudes de servicio se pueden clasificar según su propósito y el tipo de acción requerida.

• Solicitud de acceso: Usuarios que solicitan permisos para aplicaciones, sistemas o datos. Esto puede incluir otorgar acceso al almacenamiento en la nube, bases de datos de la empresa o herramientas internas.
• Cambios estándar: Usuarios que solicitan cambios preaprobados y de bajo riesgo que siguen un proceso estructurado, como la instalación de software, la actualización de configuraciones o la modificación de permisos de usuario.
• Aprovisionamiento de servicios: Esto incluye solicitudes de software y hardware, configuraciones de red o cualquier otro recurso de IT nuevo que los usuarios puedan necesitar.
• Solicitud de información: Usuarios que buscan aclaraciones sobre políticas de IT, funcionalidades del sistema o consultas generales relacionadas con IT. Estas solicitudes no requieren cambios técnicos; solo requieren orientación o documentación.
• Solicitudes de capacitación: Solicitudes de sesiones de capacitación, talleres o tutoriales sobre el uso de ciertas aplicaciones o herramientas de software.

Tipos de Solicitações de Serviço

As Solicitações de Serviço podem ser classificadas de acordo com sua finalidade e o tipo de ação necessária.

• Solicitação de acesso: usuários que solicitam permissões para aplicativos, sistemas ou dados. Isso pode incluir a concessão de acesso ao armazenamento em nuvem, aos bancos de dados da empresa ou a ferramentas internas.
• Alterações padrão: usuários que solicitam alterações pré-aprovadas e de baixo risco que seguem um processo estruturado, como instalação de software, atualização de configurações ou modificação de permissões de usuário.
• Provisionamento de serviços: inclui solicitações de software e hardware, configurações de rede ou quaisquer outros novos recursos de TI que os usuários possam precisar.
• Solicitação de informações: usuários que buscam esclarecimentos sobre políticas de TI, funcionalidade do sistema ou dúvidas gerais relacionadas à TI. Essas solicitações não requerem alterações técnicas; requerem apenas orientação ou documentação.
• Solicitações de treinamento: solicitações de sessões de treinamento, workshops ou tutoriais sobre o uso de determinados aplicativos ou ferramentas de software.

Vejamos alguns exemplos de solicitações de serviço:

• Um novo funcionário solicita acesso ao software de Gerenciamento de Projetos da empresa.
• Um usuário solicita informações ao departamento de TI sobre a configuração da VPN para teletrabalho.
• Um departamento solicita uma atualização das permissões de sua unidade compartilhada.
• Um funcionário solicita uma versão licenciada de um aplicativo de design.
• Um gerente solicita que o departamento de TI configure um novo laptop para um novo membro da equipe.

Processo de Gerenciamento de Solicitações de Serviços de TI

O processo de Gerenciamento de Solicitações de Serviço normalmente inclui as seguintes etapas:

1. Captura e registro de solicitações: a primeira etapa é quando o usuário faz a solicitação entrando em contato ou enviando um ticket para a central de serviços. Depois de recebida, ela é registrada no módulo Request Management da ferramenta ITSM. Essa etapa inclui a captura de detalhes essenciais sobre a solicitação, como as informações de contato do solicitante e o tipo de solicitação.
    
2. Categorização e priorização: cada solicitação de serviço é categorizada de acordo com critérios predefinidos para que a central de serviços possa atribuí-la à equipe correta com rapidez e precisão. As solicitações também são priorizadas para garantir o gerenciamento eficiente de seu impacto e urgência.
    
3. Autorização (se aplicável): algumas solicitações, como o acesso a dados confidenciais ou a hardware caro, podem exigir a aprovação do gerente ou do departamento de segurança antes de prosseguir.
    
4. Execução: a equipe relevante processa a solicitação. Durante todo esse processo, a central de serviços deve se comunicar com os usuários para fornecer atualizações sobre a resolução e os tempos estimados de conclusão.
    
5. Encerramento e feedback: uma vez concluída, a solicitação é marcada como concluída no sistema ITSM e o usuário é notificado. O feedback também pode ser coletado para ajudar a melhorar a qualidade do serviço.

4 benefícios do Gerenciamento de Solicitações de Serviço 

Se implementado corretamente, o Gerenciamento de Solicitações de Serviço pode melhorar a experiência do usuário, atuando como uma vitrine para o departamento de TI. Ele também pode apoiar o trabalho dos agentes de suporte técnico, fornecendo a eles diretrizes claras e úteis para a execução de suas tarefas.

Em detalhes, os benefícios do Gerenciamento de Solicitações de Serviço incluem:

• Melhor experiência do usuário: fornece um processo estruturado e eficiente para que os usuários solicitem e recebam serviços, aumentando sua satisfação e confiança no departamento de TI.
• Aumento da eficiência operacional: automatiza e padroniza as tarefas de rotina, reduzindo os erros manuais e acelerando os tempos de resposta, permitindo que os agentes de suporte se concentrem em tarefas mais complexas.
• Maior transparência no processo: os usuários e a equipe de TI podem monitorar o andamento das solicitações em tempo real, promovendo a transparência e a responsabilidade na prestação de serviços de TI.
• Otimização de recursos: permite um melhor gerenciamento e alocação de recursos, identificando áreas de melhoria e otimizando o fluxo de trabalho, garantindo que os recursos sejam usados de forma eficiente.

6 boas práticas recomendadas para o Gerenciamento de Solicitações de Serviço da ITIL

De acordo com a AXELOS, o Gerenciamento de Solicitações de Serviço é amplamente adotado (85% das organizações pesquisadas o utilizam), mas 61% ainda reconhecem que ele precisa ser aprimorado.

Esse contraste mostra que, embora muitas organizações já tenham esse processo em vigor, elas não o estão aproveitando ao máximo.

Aqui estão boas práticas recomendadas para otimizar ainda mais seu serviço de Gerenciamento de Solicitações e ajudá-lo a melhorar constantemente:

• Ofereça aos seus clientes diferentes canais de solicitação: permita que seus usuários escolham entre vários canais (por exemplo, portal de autoatendimento, telefone, e-mail, bate-papo na Web) para que os usuários possam enviar solicitações da maneira que melhor lhes convier. Certifique-se de que esses canais sejam bem divulgados e de fácil acesso.
• Desenvolva um formulário consistente de captura de solicitações: faça com que ele se pareça com o que está em vigor para a prática de Gerenciamento de Incidentes, de modo que todos os formulários de solicitação de serviço tenham uma aparência consistente. Isso ajudará a garantir a adoção pelo usuário.
• Aproveite seu catálogo de serviços: mantenha um catálogo de serviços completo e atualizado que descreva quais serviços estão disponíveis e como acessá-los. Ter um catálogo de serviços facilita a interação dos usuários com o departamento de TI e o help desk, pois eles podem ver o suporte que recebem e onde encontrar informações e ajuda.
• Incentive o autoatendimento: permite que os usuários finais registrem suas próprias solicitações na ferramenta e implementa um sistema de rastreamento que permite que os usuários e a equipe de suporte monitorem o status das solicitações em tempo real.
• Incorpore uma base de conhecimento: crie artigos para orientar os usuários em solicitações recorrentes. Analise as perguntas frequentes e crie o conteúdo das perguntas frequentes de acordo com elas. As dúvidas comuns dos usuários podem incluir como usar a autenticação multifator (MFA), o que fazer se você esquecer uma senha ou como lidar com possíveis e-mails de phishing.
• Automatize os processos de rotina: automatize tarefas repetitivas, como categorização e atribuição de solicitações, usando ferramentas de automação e Gerenciamento de Incidentes. Isso reduz os erros manuais e acelera os tempos de resposta.

“Na minha opinião, os agentes estão deixando de se concentrar na interação para se concentrar na experiência e no conhecimento. O objetivo é evitar um problema antes que ele surja, ter artigos de autoatendimento e recursos disponíveis (...) Mas, em última análise, trata-se de criar uma experiência personalizada e excepcional para os clientes.”

Rocky McGuire, Gerente de Experiência da Unisys

Episódio 48 de Ticket Volume

Software de Gerenciamento de Solicitações de Serviço 

O Gerenciamento de Solicitações de Serviço geralmente é abordado em uma solução completa de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). Isso garante a consistência em todos os serviços de TI, incluindo o Gestão de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Ativos, permitindo que as organizações padronizem os processos, melhorem a eficiência e mantenham a qualidade do serviço.

Portanto, se estiver procurando um software de Gerenciamento de Solicitações de Serviço, estas características do InvGate Service Management lhe ajudarão a implementar com sucesso esta prática em sua organização:

1. Gerenciamento de tickets: permite que os usuários finais de todos os departamentos enviem facilmente solicitações e que os agentes as priorizem e gerenciem adequadamente.
    
2. Recursos de automação do fluxo de trabalho: permite o roteamento automático de tickets, a otimização de tarefas padrão e o escalonamento ou acionamento de solicitações de autorização entre equipes e funcionários.
    
3. Portal de autoatendimento e base de conhecimento: no InvGate Service Management, você pode projetar um portal de autoatendimento para atender às suas necessidades, de modo que os clientes possam acompanhar facilmente suas solicitações e, quando possível, resolvê-las de forma independente.
    
4. Relatórios e análises: a melhoria constante é fundamental para manter o Gerenciamento de Solicitações de Serviço alinhada com seus objetivos de negócios. Você pode acompanhar facilmente as métricas da central de ajuda por meio de painéis e relatórios personalizáveis e compartilhá-los com os membros da sua equipe para encontrar áreas de melhoria.