Gestão de Solicitações de Serviço: processo, exemplos e automação

A Gestão de Solicitações de Serviço é a prática de atender solicitações de usuários por serviços, acessos, informações ou mudanças padrão por meio de um fluxo de trabalho estruturado. Ela define como as solicitações são enviadas, revisadas, atendidas e documentadas dentro de um sistema de Gerenciamento de Serviços.

Um processo bem desenhado dá estrutura a um trabalho operacional de alto volume. Existem vários elementos que precisam estar em vigor para que isso funcione de forma consistente: tipos de solicitação padronizados, regras claras de aprovação quando necessário, responsabilidade definida em cada etapa e visibilidade sobre o status e os prazos. Quando bem feito, as equipes atendem as solicitações mais rápido e com menos idas e vindas.

Neste guia, vamos detalhar o processo de Gestão de Solicitações de Serviço passo a passo, revisar exemplos comuns no TI e em outras áreas, e explorar algumas formas práticas de automatizar o atendimento das solicitações para que elas avancem com menos coordenação manual.

Por que a Gestão de Solicitações de Serviço vira uma bagunça na prática

O processo de solicitação de serviço costuma parecer simples no papel. No dia a dia, porém, as solicitações começam a chegar de várias direções, e a estrutura passa a enfraquecer.

Os colaboradores enviam solicitações por e-mail, mensagens diretas ou ferramentas de chat como Microsoft Teams ou Slack. Detalhes importantes se perdem em threads de conversa. As aprovações acontecem de forma informal ou chegam tarde demais. Algumas solicitações ficam paradas em filas porque ninguém sabe quem deveria cuidar da próxima etapa.

A visibilidade também fica limitada. Os gestores não conseguem ver facilmente quantas solicitações estão abertas, quais estão travadas ou há quanto tempo estão esperando. Quando isso acontece, as metas de resposta começam a escorregar e os acordos de nível de serviço (SLAs) ficam difíceis de manter.

Alguns sintomas comuns costumam indicar que o processo de solicitação precisa ser revisto:

• As solicitações chegam por vários canais, como e-mail, chat e conversas de corredor.
• As etapas de aprovação são pouco claras ou tratadas manualmente por mensagens.
• Certos tipos de solicitação sempre ficam presos esperando pela mesma equipe.
• Os usuários pedem atualizações de status porque não conseguem ver o andamento da solicitação.
• As metas de SLA são descumpridas com frequência, sem uma explicação clara.

Esses sinais costumam apontar para o mesmo problema de fundo: o processo de solicitação existe, mas falta a ele a estrutura e a visibilidade necessárias para funcionar de forma confiável em escala.

O que é Gestão de Solicitações de Serviço?

A Gestão de Solicitações de Serviço é uma prática estruturada de TI que atende solicitações rotineiras, iniciadas pelo usuário, por serviços padrão, por meio de um processo formalizado.

Ela oferece uma abordagem sistemática para receber, acompanhar, atender e resolver necessidades previsíveis dos usuários, consideradas atividades operacionais normais, e não respostas a incidentes.

Por exemplo, um colaborador pode solicitar a instalação de um novo software ou pedir acesso a um aplicativo corporativo. A solicitação entra no sistema de Gerenciamento de Serviços, segue um fluxo de trabalho definido e avança até ser concluída.

Para que o processo funcione de forma consistente, as organizações precisam definir com antecedência quais serviços os usuários podem solicitar. Esses serviços predefinidos devem estar documentados no catálogo de serviços. Normalmente, os usuários veem essas opções por meio de um portal de serviços, de uma interface de solicitação ou de um chatbot.

Por trás do catálogo, cada solicitação de serviço se conecta ao lado operacional do Gerenciamento de Serviços. Os formulários de solicitação capturam as informações necessárias, os fluxos de trabalho encaminham a solicitação para a equipe certa, e as regras de aprovação ou tarefas de atendimento conduzem a solicitação até sua conclusão.

Gestão de Solicitações de Serviço x Gerenciamento de Incidentes

Gestão de Solicitações de Serviço e Gerenciamento de Incidentes são práticas ITIL 4 distintas, cada uma atendendo a um tipo diferente de necessidade do usuário.

• A Gestão de Solicitações de Serviço trata de solicitações predefinidas e de baixo risco por serviços, como acesso a software ou redefinição de senha. Essas solicitações seguem fluxos de trabalho estruturados e não indicam interrupções de serviço.
• O Gerenciamento de Incidentes tem como foco restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após uma interrupção não planejada. Os incidentes exigem investigação, análise de causa raiz e atenção imediata para minimizar o tempo de inatividade. Enquanto as solicitações de serviço seguem etapas previsíveis, os incidentes exigem investigação e solução de problemas.

Uma regra prática simples ajuda a classificar os chamados: se algo está quebrado, é um incidente; se alguém está pedindo algo que normalmente deveria ser fornecido, é uma solicitação de serviço.

Tipos de solicitação de serviço

As solicitações de serviço podem ser classificadas de acordo com sua finalidade e o tipo de ação necessária.

• Solicitação de acesso: usuários pedindo permissões para aplicativos, sistemas ou dados. Isso pode incluir conceder acesso a armazenamento em nuvem, bancos de dados corporativos ou ferramentas internas.
• Mudanças padrão: usuários pedindo mudanças pré-aprovadas e de baixo risco que seguem um processo estruturado, como instalar software, atualizar configurações ou modificar permissões de usuário.
• Provisionamento de serviços: inclui solicitações de hardware e software, configurações de rede ou qualquer outro recurso novo de TI que os usuários possam precisar.
• Solicitação de informação: usuários buscando esclarecimentos sobre políticas de TI, funcionalidades de sistemas ou dúvidas gerais relacionadas a TI. Essas solicitações não exigem mudanças técnicas, apenas orientação ou documentação.
• Solicitações de treinamento: pedidos de sessões de treinamento, workshops ou tutoriais sobre o uso de determinados softwares ou ferramentas.

Aqui estão alguns exemplos de solicitação de serviço para ilustrar:

• Um novo colaborador solicita acesso ao software de gerenciamento de projetos da empresa.
• Um usuário pede ao TI informações sobre a configuração de VPN para trabalho remoto.
• Um departamento solicita uma atualização nas permissões de sua unidade compartilhada.
• Um colaborador envia uma solicitação para uma versão licenciada de um aplicativo de design.
• Um gestor pede ao TI que configure um novo notebook para um novo integrante da equipe.

O processo de Gestão de Solicitações de Serviço

Existem várias formas de desenhar um fluxo do processo de Gestão de Solicitações de Serviço, mas ele geralmente segue estas cinco etapas:

1. Captura e registro da solicitação: a primeira etapa acontece quando o usuário faz a solicitação, entrando em contato ou enviando um chamado para a central de serviços. Essa etapa inclui capturar detalhes essenciais sobre a solicitação, como as informações de contato do solicitante e o tipo de solicitação.
2. Categorização e priorização: cada solicitação de serviço é categorizada com base em critérios predefinidos para ajudar a central de serviços a atribuí-la à equipe correta de forma rápida e precisa. As solicitações também são priorizadas para garantir que seu impacto e urgência sejam administrados com eficiência.
3. Autorização (quando necessária): algumas solicitações, como acesso a dados sensíveis ou hardware caro, podem exigir aprovação de um gestor ou da área de segurança antes de prosseguir.
4. Atendimento: a equipe apropriada processa a solicitação. Durante todo esse processo, a central de serviços precisa se comunicar com os usuários para fornecer atualizações sobre a resolução e os prazos estimados de conclusão.
5. Encerramento e feedback: uma vez concluída, a solicitação é marcada como atendida no sistema de ITSM, e o usuário é notificado. Também é possível seguir para a coleta de feedback, para ajudar a melhorar a qualidade do serviço.

Boas práticas para melhorar o atendimento de solicitações

De acordo com a AXELOS, a Gestão de Solicitações de Serviço é amplamente adotada, com 85% das organizações pesquisadas usando a prática, mas ainda assim 61% reconheceram que precisam melhorá-la.

Esse contraste mostra que, embora muitas organizações tenham esse processo implementado, elas não estão tirando o máximo proveito dele.

Aqui estão algumas boas práticas para tornar sua Gestão de Solicitações ainda melhor e ajudar você a melhorar continuamente.

A lacuna geralmente vem de como o processo é desenhado e mantido. Uma Gestão de Solicitações sólida depende de algumas áreas operacionais funcionando juntas: como as solicitações entram no sistema, a estrutura dos formulários de solicitação, as aprovações, a automação, os recursos de conhecimento e o acompanhamento de desempenho.

As práticas a seguir têm foco nessas áreas.

1. Melhore a entrada de solicitações

O atendimento de solicitações começa em como os usuários as enviam. Canais de entrada claros e acessíveis reduzem a confusão e ajudam as solicitações a entrarem no sistema com o contexto correto.

Ofereça várias formas de os usuários enviarem solicitações, como um portal de autoatendimento, e-mail, telefone ou chat. Colaboradores diferentes preferem canais diferentes, e a disponibilidade de várias opções aumenta a adoção.

O que mais importa é que toda solicitação acabe fluindo para a mesma plataforma, onde possa ser acompanhada e gerenciada.

2. Desenhe formulários de solicitação claros

Formulários de solicitação bem estruturados evitam idas e vindas que atrasam o atendimento. Cada tipo de solicitação deve capturar as informações que as equipes precisam para concluir a tarefa.

Os formulários devem seguir uma estrutura consistente em toda a central de serviços. Layouts, tipos de campo e terminologia semelhantes tornam as solicitações mais fáceis de preencher para os usuários e mais fáceis de revisar para os agentes. Formulários claros também ajudam a categorizar as solicitações corretamente desde o início.

Mostre apenas os campos relevantes para o que o usuário já informou. Se a solicitação estiver abaixo de um limite de custo, não mostre o campo de aprovação. Se o ambiente for de produção, mostre a confirmação de congelamento de mudanças. Todo campo visível deve ser respondível e relevante, mostrar campos irrelevantes ensina os usuários a pular campos.

3. Estruture as aprovações com cuidado

Muitas solicitações de serviço exigem aprovações, especialmente quando envolvem permissões de acesso, licenças de software ou provisionamento de equipamentos. As etapas de aprovação devem ser claramente definidas e integradas ao fluxo de trabalho.

Identifique quais tipos de solicitação realmente precisam de aprovação e quem deve concedê-la. O encaminhamento automático de aprovações pode enviar as solicitações para o gestor ou responsável pelo serviço correto sem coordenação manual, o que mantém as solicitações avançando sem atrasos desnecessários.

4. Automatize tarefas repetitivas das solicitações

O atendimento de solicitações geralmente envolve etapas previsíveis: categorizar a solicitação, atribuí-la à equipe certa e criar tarefas de atendimento. A automação pode assumir boa parte desse trabalho operacional.

Encaminhamento automatizado, criação de tarefas e atualizações de status reduzem o esforço manual dos agentes da central de serviços. As equipes podem então se concentrar em concluir a solicitação, em vez de gerenciar etapas administrativas.

5. Apoie as solicitações com uma base de conhecimento

Muitas solicitações de serviço envolvem dúvidas ou necessidades recorrentes dos usuários. Uma base de conhecimento ajuda os usuários a resolver algumas dessas necessidades sem abrir um chamado.

Exemplos comuns incluem instruções para configurar autenticação multifator, redefinir senhas ou identificar tentativas de phishing. Revisar as solicitações frequentes ajuda a identificar temas que deveriam se tornar artigos de conhecimento.

6. Acompanhe as métricas de solicitação

O atendimento de solicitações melhora quando as equipes monitoram como elas avançam pelo sistema. As métricas ajudam a identificar atrasos, gargalos e oportunidades de refinar os fluxos de trabalho.

Indicadores úteis incluem volume de solicitações por categoria, tempo médio de atendimento, atrasos em aprovações e conformidade com SLA. Com o tempo, essas métricas revelam onde o processo precisa de ajustes e onde a automação ou a documentação podem reduzir o atrito.

"Para mim, o que eu vejo é os agentes deixando de ter um foco interativo para se tornarem orientados por experiência e conhecimento. O objetivo é evitar que um problema aconteça antes mesmo de surgir, ter esses artigos e recursos de autoajuda disponíveis (...) Mas, no fim das contas, vai se tratar de criar uma experiência personalizada e excepcional para os clientes."

Rocky McGuire, Experience Manager na Unisys, Episódio 48 do Ticket Volume

Como executar a Gestão de Solicitações de Serviço com o InvGate Service Management

As etapas a seguir descrevem uma forma prática de configurar a Gestão de Solicitações de Serviço usando os componentes principais do InvGate Service Management, como o portal de autoatendimento, o catálogo, os formulários de solicitação, as aprovações, os fluxos de trabalho, os SLAs e os dashboards.

Etapa 1: monte um catálogo de serviços e personalize os formulários de solicitação

A primeira etapa é montar um catálogo de serviços, um menu estruturado com tudo o que os usuários podem solicitar ao TI e a outras áreas. Ao fazer login como Administrador na InvGate, você o encontra em Configurações > Catálogo. Ele tem uma estrutura em árvore em que cada ramo estreita de uma categoria ampla até o item de solicitação específico, com atribuição de equipe em cada nível:

TI > TI Nível 1
 Reportar uma falha > TI Nível 1
 Dispositivos > Suporte de Desktop Nível 1
 Falha de computador > Suporte de Desktop Nível 1
 Falha de impressora > Suporte de Desktop Nível 1

Ao adicionar ou editar uma categoria, na aba Geral, você define o ícone, o nome, a descrição e as palavras-chave. É isso que os usuários veem ao navegar pelo portal para fazer uma solicitação.

Mas encontrar a categoria certa é só metade do caminho. Quando um usuário envia uma solicitação, o formulário precisa capturar tudo o que a central de serviços precisa para trabalhar. O formulário padrão captura informações básicas, mas a maioria dos tipos de solicitação precisa de alguns detalhes mais precisos.

Para coletar informações específicas, você pode criar Campos Personalizados para adicionar aos formulários de solicitação. Isso é feito em Configurações > Solicitações > Personalizações. A estrutura em árvore também ajuda aqui. Você pode adicionar campos personalizados a:

• Uma categoria de nível superior inteira, ID do Colaborador em RH para todas as solicitações de RH.
• Uma categoria de nível intermediário, número de série em Dispositivos para todas as solicitações de dispositivos.
• Um item específico único, código de garantia apenas em Falha de computador.

Outra configuração que vale a pena definir nessa etapa são as regras de visibilidade. A visibilidade controla quem pode ver e solicitar cada item do catálogo. Definir essas regras desde cedo ajuda a manter o catálogo relevante para diferentes grupos de usuários e evita que solicitações cheguem ao público errado.

Etapa 2: decida como a solicitação será tratada: centrais de serviço, fluxos de trabalho e aprovações

Depois que o catálogo existe, a próxima etapa é definir como cada solicitação será tratada dentro do InvGate Service Management.

Para solicitações simples, atribua-as diretamente a uma central de serviços.

Por exemplo:

• Todas as solicitações de instalação de software do catálogo são encaminhadas para a central de serviços de Suporte de TI.
• Todas as solicitações de equipamentos de colaboradores vão para a central de serviços de Workplace ou Facilities.

Quando certas solicitações exigem um tratamento diferente, a aba Regras permite definir exceções. Por exemplo, uma solicitação de um usuário VIP, uma solicitação enviada de um local específico, ou uma solicitação acima de um determinado nível de prioridade pode ser encaminhada para uma central de serviços diferente ou para um nível de suporte mais alto.

Essas configurações funcionam bem para solicitações tratadas inteiramente por uma equipe. Solicitações que envolvem várias equipes ou tarefas sequenciais exigem uma estrutura diferente. Nesses casos, você pode atribuir o item do catálogo a um fluxo de trabalho.

O editor de fluxos de trabalho no-code da InvGate permite desenhar um processo que coordena tarefas entre equipes diferentes para processos complexos, como o onboarding de colaboradores. Cada etapa pode atribuir trabalho, disparar notificações ou passar a solicitação para outra equipe quando a tarefa anterior é concluída.

Por fim, há as aprovações. Alguns tipos de solicitação sempre exigem autorização antes do atendimento, como acesso a software, compra de equipamentos ou serviços com custo.

Para solicitações baseadas em fluxo de trabalho, as aprovações podem ser incorporadas diretamente ao fluxo e posicionadas em qualquer ponto da sequência (até em vários pontos). Para solicitações baseadas em central de serviços, você pode configurar as aprovações em Configurações → Solicitações → Aprovações, criando Modelos de Aprovação Personalizados para tipos específicos de solicitação.

Etapa 3: habilite o autoatendimento e o desvio de chamados

O autoatendimento no InvGate Service Management começa pelo portal de serviços, onde os usuários podem navegar pelo catálogo de serviços e enviar a solicitação de que precisam.

Um catálogo bem estruturado torna a experiência muito mais fácil. Quando os administradores criam categorias e itens de catálogo, a geração de palavras-chave por IA da InvGate pode sugerir termos relevantes que melhoram a capacidade de busca. Essas palavras-chave ajudam a plataforma a associar o que os usuários digitam na barra de busca do portal de autoatendimento ao tipo de solicitação correto, para que os colaboradores encontrem rapidamente o serviço que procuram.

A base de conhecimento apoia o desvio de solicitações. Os administradores podem associar artigos diretamente a itens específicos do catálogo. Quando os usuários abrem ou pesquisam uma solicitação, eles podem ver orientações relacionadas que talvez resolvam a questão imediatamente. Por exemplo, uma solicitação de redefinição de senha pode ser conectada a um artigo que explica como concluir a redefinição de forma independente.

A InvGate também inclui um Agente Virtual de Serviço (VSA) que estende o autoatendimento por meio de assistência conversacional. O VSA interage com os usuários por chat, ajuda a localizar itens do catálogo e recomenda artigos de conhecimento relevantes com base na solicitação descrita. Em muitos casos, ele consegue direcionar os usuários ao formulário de solicitação correto ou fornecer as informações necessárias antes mesmo de abrir um chamado.

Etapa 4: defina e monitore os SLAs

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) estabelecem os prazos esperados de resposta e atendimento para diferentes tipos de solicitação. Defini-los claramente ajuda as equipes de serviço a priorizar o trabalho e dá aos solicitantes uma expectativa clara de quanto tempo o atendimento deve levar.

No InvGate Service Management, os SLAs podem ser configurados com base em categorias de solicitação, prioridades ou tipos de serviço. O sistema então acompanha essas metas automaticamente e alerta as equipes quando os prazos se aproximam ou correm risco de serem descumpridos. Com o tempo, esses insights ajudam a refinar os fluxos de trabalho e ajustar a capacidade operacional.

A plataforma também inclui detecção de risco de SLA com IA, que analisa a atividade dos chamados e padrões históricos para identificar solicitações que podem descumprir o SLA antes do prazo ser atingido. Esse sinal antecipado ajuda agentes e gestores a intervir mais cedo e evitar descumprimentos.

Etapa 5: acompanhe o desempenho com dashboards e relatórios

Monitorar a atividade das solicitações ajuda as equipes a entender como o processo funciona na prática. No InvGate Service Management, dashboards e relatórios dão aos gestores de serviço visibilidade sobre o volume de solicitações, o desempenho no atendimento e os indicadores de qualidade do serviço.

Os dashboards permitem que as equipes acompanhem a atividade das solicitações diariamente, enquanto os relatórios ajudam a analisar tendências em períodos mais longos. Os gestores podem revisar quantas solicitações chegam por categoria, quais equipes lidam com o maior volume e onde as solicitações costumam desacelerar.

Métricas comuns a monitorar incluem tempo de atendimento, conformidade com SLA, taxa de reabertura de solicitações, satisfação do cliente (CSAT) e envelhecimento do backlog.

KPIs para medir a Gestão de Solicitações de Serviço

Medir a atividade das solicitações ajuda as equipes a entender quão bem o processo funciona na prática e onde ajustes são necessários. Aqui estão alguns KPIs comuns usados para avaliar a Gestão de Solicitações de Serviço:

• Tempo de atendimento da solicitação – mede quanto tempo leva para concluir uma solicitação, do envio ao encerramento, ajudando a identificar atrasos no processo de atendimento.
• Taxa de conformidade com SLA – mostra o percentual de solicitações concluídas dentro das metas de serviço acordadas, indicando se a equipe atende aos níveis de serviço esperados.
• Volume de solicitações por categoria – revela quais serviços geram mais demanda e ajuda as equipes a planejar capacidade ou melhorar a documentação.
• Backlog de solicitações – acompanha quantas solicitações permanecem abertas ao longo do tempo, ajudando a detectar filas que crescem mais rápido do que são resolvidas.
• Envelhecimento do backlog – mostra por quanto tempo as solicitações permanecem abertas, facilitando identificar solicitações travadas ou negligenciadas.
• Taxa de reabertura – indica com que frequência as solicitações são reabertas após o encerramento, o que pode sinalizar atendimento incompleto ou comunicação pouco clara.
• Satisfação do cliente (CSAT) – captura o feedback do usuário após a conclusão da solicitação, oferecendo uma visão de como os usuários percebem a experiência de serviço.

Acompanhar os indicadores certos apoia a melhoria contínua ao mostrar onde as solicitações desaceleram, onde a demanda está aumentando e como os usuários vivenciam o serviço.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre uma solicitação de serviço e um incidente?

Uma solicitação de serviço é um usuário pedindo um serviço padrão que faz parte da operação normal, como instalação de software ou permissões de acesso. Um incidente acontece quando algo para de funcionar ou tem sua qualidade reduzida.

Quais são exemplos de solicitações de serviço?

Solicitações de serviço comuns incluem instalação de software, acesso a aplicativos corporativos, solicitações de hardware ou equipamento e tarefas de onboarding para novos colaboradores. Essas solicitações representam necessidades operacionais rotineiras que as organizações já atendem por meio de serviços definidos.