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Habilitação para Mudança
e Gerenciamento de Mudanças
O corpo de orientação de melhores práticas de gerenciamento de serviços ITIL 4 oferece uma clara declaração de propósito:
... para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos, assegurando que os riscos tenham sido devidamente avaliados, autorizando mudanças para prosseguir e gerenciando o cronograma de mudanças
Fonte:: AXELOS, Change Enablement ITIL 4 Practice Guide (2020)
Onde uma mudança é "A adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre os serviços".
Há quatro razões comuns pelas quais a mudança acontece:
É importante ressaltar que a capacitação para mudanças fornece uma forma formalizada de lidar consistentemente com as mudanças necessárias para melhorar os serviços de IT, as operações e resultados comerciais e de IT e, finalmente, as experiências e resultados dos clientes.
No caso de habilitação ou gerenciamento de mudanças há duas capacidades capacidades ITSM semelhantes, mas diferentes, que precisam ser vistas e tratadas de forma diferente para mudar:
A habilitação de mudanças na ITIL 4 é muito menos complicada do que a gestão de mudanças na ITIL v3/2011. As diferenças são abordadas em uma seção posterior.
O novo guia de habilitação de mudanças da ITIL 4 inclui os dois processos de mudança a seguir:
A gestão do ciclo de vida das mudanças inclui as seguintes atividades:
O processo de otimização da mudança se preocupa em melhorar continuamente a prática de capacitação da mudança, os modelos de mudança e os procedimentos de mudança padrão.
As necessidades das empresas modernas precisam mudar, e há muitos motores de mudança. Alguns são internos, como novos produtos e serviços, formas revisadas de trabalho, fusões e aquisições, ou correção de questões tecnológicas. Algumas são externas, tais como mudanças legais ou regulamentares. As organizações precisam de capacidades formais de mudança que equilibrem velocidade, riscos, custos e valor comercial para lidar com este fluxo constante de mudanças.
Os benefícios da habilitação/gerenciamento de mudanças refletem essas necessidades:
A ITIL 4 também inclui algumas mudanças específicas para o gerenciamento de mudanças.
Ao renomear o gerenciamento de mudanças para capacitação de mudanças, a ITIL 4 evita a confusão com as práticas de mudanças relacionadas a pessoas e posiciona melhor a orientação para permitir melhores resultados comerciais.
A ITIL 4 também combina com os principais conceitos DevOps, inclusive:
IA orientação para mudanças ITIL 4 também inclui como os diferentes níveis de complexidade afetam as necessidades de mudança. O diagrama abaixo é extraído do Guia Prático AXELOS:
Outra diferença chave com a ITIL 4 é a orientação para a mudança de papéis relacionados à mudança. Um novo papel de autoridade de mudanças substituiu o modelo do conselho consultivo de mudanças (CAB), anteriormente adotado pelo ITIL. Onde as mudanças podem ser avaliadas e autorizadas pelos revisores e pela automação.
Ao começar com a capacitação para mudanças - ou gerenciamento de mudanças se este termo for preferido - há muitos passos necessários e de "bom senso" a serem tomados. Estas incluem:
A capacidade de gerenciamento de mudanças há muito tempo tem sido um dos pilares das ferramentas ITSM. Não é incomum para os fornecedores de ferramentas ITSM demonstrar sua solução usando uma abordagem IPC - onde:
Há ferramentas separadas de gerenciamento de mudanças disponíveis, mas a maioria das organizações prefere usar as capacidades nativas de mudança da ferramenta ITSM corporativa que já é empregada para atender a uma variedade de necessidades de gerenciamento de serviços.
TEsta abordagem se beneficia da capacidade de mover os dados de incidentes para um registro de problemas sem problemas e depois para um RFC. Além disso, isto permite o acesso à automação do fluxo de trabalho, notificação e relatórios para auxiliar na execução do processo. Isto pode ajudar na classificação das mudanças, rotas de modelos de mudança, aprovações e facilitar outras necessidades processuais.
Além dessas capacidades, há algumas capacidades-chave de gerenciamento de mudanças específicas necessárias para ferramentas ITSM adequadas para fins específicos, inclusive:
Mais recentemente, as ferramentas ITSM têm introduzido as capacidades de inteligência artificial (IA) - capacidade de alavancar a aprendizagem de máquinas e a compreensão da linguagem natural (NLU) - para melhorar suas capacidades de habilitação/gerenciamento de mudanças. Estas tecnologias podem ajudar em coisas como a categorização de mudanças ou a avaliação de risco.