O que é suporte de TI?

O suporte de TI é a função responsável por manter operacional o ambiente tecnológico de uma organização. Ele abrange problemas voltados para o usuário, como erros de software, problemas de conectividade ou mau funcionamento do hardware, e operações técnicas de back-end, como manutenção da rede e monitoramento do sistema.

A maioria das equipes de suporte de TI opera dentro de uma estrutura de ITSM, usando processos formais para gerenciar incidentes, solicitações de serviço e alterações no ambiente. O suporte de TI desempenha um papel fundamental para manter as operações comerciais em funcionamento, respondendo a incidentes, mantendo a disponibilidade e reduzindo as interrupções técnicas.

O que o suporte técnico de TI  faz?

O suporte técnico lida com os problemas recebidos e relatados pelos usuários. Ele opera como uma função centralizada que registra, categoriza e rastreia incidentes ou solicitações de serviço. A maioria usa um sistema de emissão de tickets para gerenciar cargas de trabalho e manter trilhas de auditoria. Os agentes de suporte de TI geralmente trabalham com SLAs predefinidos, encaminhando problemas mais complexos para o suporte de segundo ou terceiro nível. Eles também podem fornecer instruções passo a passo, solução de problemas de acesso remoto e orientação sobre ferramentas e configurações aprovadas pela empresa.

Normalmente, as equipes são responsáveis por:

• Provisionamento e configuração de dispositivos
• Implementação de software e Gerenciamento de Patches
• Controles de permissão e acesso à rede
• Monitoramento da segurança de endpoints
• Procedimentos de backup e fluxos de trabalho de recuperação

Ambientes maiores podem segmentar as responsabilidades entre as equipes de suporte a usuários, operações de rede e segurança. Configurações menores geralmente exigem funções mais amplas e generalistas.

5 benefícios do suporte de TI

Os volumes de tickets continuam a aumentar: 46% dos profissionais de suporte de TI relataram um aumento no último ano, em grande parte devido à adoção de novos aplicativos, dispositivos e demandas dos usuários. Ter uma função de suporte de TI dedicada ajuda a absorver essa pressão e, ao mesmo tempo, melhora a consistência do serviço em toda a organização. Os benefícios incluem:

1. Menos interrupções: a resposta imediata a problemas técnicos ajuda a manter o tempo de atividade do sistema e a produtividade dos funcionários.
    
2. Visibilidade operacional: o registro e o rastreamento de tickets de suporte ajudam a identificar problemas recorrentes e áreas para melhoria do processo.
    
3. Adesão à segurança: as equipes de suporte de TI geralmente implementam políticas relacionadas a controle de acesso, aplicação de patches e ferramentas antivírus, reduzindo a exposição a ameaças.
    
4. Conformidade de software: o gerenciamento adequado de licenças e o controle de versões reduzem o risco de violações e problemas de compatibilidade.
    
5. Configurações padronizadas: as equipes de suporte ajudam a aplicar configurações consistentes em todos os sistemas, reduzindo a variabilidade e simplificando a solução de problemas futuros.

Níveis de suporte de TI

Há cinco níveis de suporte de TI para lidar com problemas técnicos com base em sua complexidade de forma eficiente. Essa estrutura ajuda as organizações a direcionarem os problemas para o nível de especialização correto, gerenciar os recursos com eficiência e criar caminhos claros de escalonamento quando as soluções mais simples não funcionarem.

• Nível 0 - autoatendimento

Essa camada permite que os usuários resolvam problemas comuns sem entrar em contato com a equipe de suporte. Ela inclui bases de conhecimento, perguntas frequentes e ferramentas automatizadas para tarefas rotineiras, como redefinição de senhas e instalação básica de software. As opções de autoatendimento estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo os tickets de suporte e oferecendo aos usuários soluções imediatas para problemas simples.

• Nível 1 - suporte de primeira linha

A camada 1 é o primeiro ponto de contato humano quando o autoatendimento não é suficiente. Esses técnicos lidam com problemas básicos por meio de canais de help desk (telefone, e-mail, bate-papo, sistemas de emissão de tickets). Eles tratam de problemas comuns, como problemas de login, falhas básicas de hardware e perguntas padrão sobre software. A equipe de Nível 1 geralmente segue scripts ou procedimentos predefinidos.

• Nível 2 - suporte de segunda linha

Lida com incidentes que exigem mais conhecimento técnico. Esses especialistas têm habilidades mais avançadas e acesso ao sistema para lidar com erros de configuração, solução de problemas de aplicativos e problemas de rede. Eles trabalham com equipes de infraestrutura de TI e ajudam a desenvolver documentação técnica com base em problemas comuns que atendem.

• Nível 3 - suporte especializado

Envolve especialistas, desenvolvedores ou fornecedores. Lida com problemas não resolvidos ou recorrentes que exigem conhecimento técnico profundo, acesso ao código-fonte ou diagnóstico em nível de hardware. Eles lidam com os problemas mais complexos que exigem conhecimento aprofundado do produto ou habilidades técnicas avançadas. Esses especialistas geralmente criam soluções para problemas sem correções estabelecidas e desenvolvem procedimentos que os níveis inferiores podem usar para problemas semelhantes no futuro.

• Nível 4 - fornecedores externos

Aplica-se quando o problema envolve serviços de terceiros, hardware ou software proprietário não gerenciado internamente. Isso inclui fornecedores de software, fabricantes de hardware e consultores especializados que têm conhecimento ou ferramentas proprietárias. O suporte de nível 4 normalmente opera sob acordos de nível de serviço (SLAs) vinculados a contratos de fornecedores.

Tipos de suporte de TI

O suporte também pode ser classificado de acordo com a forma e o momento em que é fornecido.

• Suporte reativo: acionado por problemas, incidentes ou falhas relatados. A equipe investiga, diagnostica e resolve os problemas à medida que eles ocorrem. A maior parte do trabalho baseado em tickets se enquadra nesse modelo.
• Suporte proativo: concentra-se na prevenção de problemas antes que eles afetem os usuários. As atividades incluem monitoramento do sistema, aplicação de patches, ajuste de desempenho, planejamento de capacidade e atualização de configurações com base em tendências ou alertas.
• Suporte remoto: fornecido por meio de ferramentas de acesso remoto que permitem que os técnicos solucionem problemas de sistemas sem estarem fisicamente presentes. Geralmente usado para equipes geograficamente distribuídas ou ambientes híbridos.
• Suporte no local: envolve a interação física direta com o hardware ou a infraestrutura. Usado quando a resolução remota não é possível, como em substituições de cabos, trocas de hardware ou ambientes seguros com restrições de acesso.

Funções e responsabilidades do suporte de TI

As equipes de suporte geralmente são organizadas por especialização técnica, mas os cargos também podem refletir escopos específicos de responsabilidade. Veja a seguir as funções mais comuns encontradas nas operações de suporte de TI:

• Analista de central de serviços/agente de suporte: primeiro contato para problemas relatados pelo usuário. Registra e categoriza os tickets, oferece solução básica de problemas e encaminha os problemas não resolvidos de acordo com as regras de escalonamento.
• Técnico de TI: lida com problemas relacionados a dispositivos, como configuração de estações de trabalho, diagnóstico de hardware e instalações de software. Normalmente, trabalha no local ou por meio de ferramentas de acesso remoto.
• Especialista em suporte técnico: trata de problemas mais complexos que envolvem sistemas, aplicativos ou incidentes recorrentes. Geralmente, é responsável pela análise da causa raiz e pela atualização da documentação de suporte.
• Engenheiro de suporte de sistemas: lida com incidentes avançados envolvendo servidores, redes, bancos de dados ou software corporativo. Trabalha em estreita colaboração com as equipes de DevOps ou de infraestrutura. Pode ter acesso de administrador ou do terminal e frequentemente interage com fornecedores ou desenvolvedores para resolver bugs ou problemas de desempenho que estão fora do escopo de suporte padrão.
• Líder ou gerente da equipe de suporte: supervisiona as operações diárias da equipe. Atribui trabalho, monitora filas de tickets, aplica regras de escalonamento e gera relatórios sobre métricas de desempenho. Atua como um ponto de contato entre o suporte e outros departamentos. Também está envolvido no gerenciamento de equipe, orçamento, ferramentas, relações com fornecedores e otimização de processos.

Cada equipe de suporte de TI terá uma aparência ligeiramente diferente, dependendo do tamanho da organização, das ferramentas e da stack de tecnologia. Algumas funções podem se sobrepor ou mudar à medida que as equipes crescem, e os planos de carreira geralmente evoluem com a experiência prática.

"Para mim, eu vejo isso de diferentes ângulos: conhecer a tecnologia, entender o impacto nos negócios, reconhecer a urgência e os canais de comunicação. Um agente bem-sucedido, que amadurece como júnior ou estagiário, até chegar a líder de equipe ou Gerente de Help Desk de TI, precisa passar por todos esses estágios para desenvolver sua carreira nesse campo exigente. É tudo o que você precisa para ter sucesso".

Moe Sulliman - Gerente de Help Desk de Tecnologia da Wajax

Ticket Volume, episódio 59

Suporte técnico de TI: interno ou terceirizado?

O suporte técnico pode ser mantido internamente ou ser terceirizado. Nesse ponto, o mais importante a ser considerado são as necessidades dos seus usuários.

Se optar por terceirizar o departamento de TI, encontrará alguns benefícios tais como:

• Controle de custos.
• Níveis de serviço e suporte de TI garantidos contratualmente.
• Acesso a profissionais de TI experientes.
• Redução do risco para os negócios.
• Maior eficiência, pois sua equipe já terá o treinamento, a experiência e as qualificações adequadas.

No entanto, ele também tem várias desvantagens que precisam ser levadas em conta antes de tomar a decisão:

• Menos controle: com o suporte terceirizado, você não tem autonomia sobre o processo ou os sistemas de suporte.
• Menos propriedade: dependendo do contrato e dos acordos legais em vigor, você pode não ter acesso aos dados do ticket.
• Preocupações com a proteção de dados: algumas organizações terão requisitos de proteção de dados para atender às autoridades regulatórias.

InvGate Service Management como sua solução de suporte técnico

O software de suporte de TI é indispensável para que as equipes gerenciem as solicitações, automatizem os fluxos de trabalho e forneçam visibilidade do desempenho do serviço. InvGate Service Management é uma ferramenta ITSM que oferece um ambiente estruturado para lidar com as operações de suporte técnico de TI.

Alguns de seus recursos incluem:

• Gestão de Tickets: organiza e prioriza incidentes e solicitações de serviço com base na urgência e nos compromissos de SLA.
   
• Automação do fluxo de trabalho sem código: automatiza tarefas e processos repetitivos, reduzindo o esforço manual e garantindo a consistência entre as operações.
   
• Portal de autoatendimento: inclui uma base de conhecimento e um catálogo de serviços, facilitando a resolução de problemas sem a intervenção direta do agente.
   
• Assistência com IA: utiliza IA generativa para analisar os detalhes do ticket e redigir respostas, permitindo que os agentes expandam, resumam ou ajustem o tom das respostas. Esse recurso pode economizar até 28% do tempo gasto na elaboração de respostas.
   
• Escalonamento inteligente e detecção de incidentes: analisa o progresso do ticket e os dados históricos para prever solicitações que correm o risco de não cumprir os prazos do SLA, sugerindo escalonamentos oportunos. Ele também identifica possíveis incidentes importantes para análise e ação imediatas.
   
• Integração com o InvGate Asset Management: oferece um inventário unificado de todos os ativos de TI conectados à rede, incluindo hardware, software e instâncias de nuvem. Os recursos incluem visualização de CMDB, Gerenciamento de Licenças de software e monitoramento de conformidade.

Cursos e capacitações de suporte de TI

Aqui estão algumas certificações e capacitações importantes que são altamente considerados no setor.

Certificações para funções técnicas:

• Certificação CompTIA A+
  • Certificação básica reconhecida mundialmente para técnicos de suporte de TI.
  • Abrange hardware, rede, solução de problemas, sistemas operacionais e segurança.
  • Frequentemente exigido ou altamente recomendado para funções de suporte de TI de nível básico.
• Certificação Microsoft: Modern Desktop Administrator Associate
  • Concentra-se no gerenciamento e na implantação de desktops e dispositivos Windows.
  • Valioso para funções de suporte de TI em ambientes centrados no Windows.
  • Comprova habilidades em Gerenciamento de Dispositivos, Segurança e Solução de problemas.
• Certificação ITIL Foundation

Padrão do setor para Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).

• Enfatiza as práticas recomendadas no fornecimento de suporte de TI e no Gerenciamento de Serviços de TI.
• Importante para profissionais de suporte de TI que estão migrando para funções de gerenciamento ou de processo.
   
• Técnico certificado pela Cisco (CCT)
  • Concentra-se no diagnóstico, na restauração, no reparo e na substituição de dispositivos de rede da Cisco.
  • Útil se sua função de suporte de TI envolver hardware de rede.

Certificações para Gerentes de Suporte de TI:

• Certified IT Manager (CITM®)

Essa certificação destina-se a profissionais e gerentes sênior de TI que desejam aprimorar as habilidades em estratégia de TI, Gerenciamento de projetos e fornecedores, Gerenciamento de Serviços, continuidade dos negócios e Gerenciamento de Riscos. Ela é reconhecida mundialmente e válida por três anos, concentrando-se na liderança prática e nos recursos de gerenciamento estratégico de TI.

• Gerente de tecnologia da informação certificado pelo EXIN EPI

Projetada para gerentes de TI experientes, essa certificação abrange governança de TI, Gerenciamento de Projetos e Serviços e Gerenciamento de Segurança da Informação. Requer experiência de trabalho relevante e educação contínua para renovação. Ela apóia o avanço na carreira para funções de liderança.

4 boas práticas o suporte de TI

1. Adotar uma estrutura de ITSM desde o início
   
   Uma abordagem estruturada como a ITIL ajuda a formalizar os processos de suporte e a reduzir as inconsistências entre tickets e equipes. Comece com as práticas principais: Gerenciamento de Incidentes, atendimento de solicitações e Gerenciamento de Conhecimento.
   
   Mesmo as equipes pequenas se beneficiam da definição do que se qualifica como incidente, das etapas necessárias para resolvê-lo e de como documentar a resolução para uso futuro. Uma estrutura de trabalho ajuda a melhorar o suporte de TI: ela resulta em melhores transferências, evita esforços duplicados e oferece suporte ao controle de desempenho.
    
2. Criar um catálogo de serviços com tipos de solicitação definidos
   
   Muitas solicitações de suporte de TI são repetitivas, mas tratadas de forma inconsistente. Um catálogo de serviços as padroniza com campos predefinidos, aprovações necessárias e fluxos de trabalho de atendimento.
   
   Isso torna a prestação de serviços mais previsível e permite que os agentes de suporte se concentrem nas exceções em vez de reinventar etapas para tarefas comuns, como integração, provisionamento de software ou alterações de acesso.
    
3. Definir regras de escalonamento e fluxo de documentação adequados
   
   Os escalonamentos geralmente são interrompidos porque o nível 1 não tem as informações corretas ou o nível 2 não tem o contexto. Crie caminhos de escalonamento que especifiquem quais informações são necessárias na transferência, como marcar tickets não resolvidos para análise post-mortem e quando incluir terceiros.
    
4. Medir a integridade operacional além do tempo de resolução
   
   O tempo até a resolução é útil, mas incompleto por si só. Você também deve monitorar outros KPIs da central de serviços, como taxas de reabertura, desvio de tickets por meio de autoatendimento, escalonamentos que passam de um nível para outro e uso de artigos de conhecimento.
   
   Esses indicadores oferecem uma visão mais realista do fato de o suporte ser escalonável e fácil de usar. Use esses dados para identificar lacunas de treinamento, limitações de ferramentas ou ineficiências nos fluxos de trabalho.