Portal de autoatendimento para TI e muito mais: comece aqui

O autoatendimento refere-se à capacidade dos usuários de resolver problemas, acessar recursos ou concluir solicitações sem a necessidade de envolvimento direto de um agente de suporte. Na TI ou no suporte ao cliente, isso geralmente envolve dar aos usuários acesso a um conjunto de ferramentas que os ajudam a encontrar informações, solicitar serviços ou resolver problemas por conta própria.

Um portal de autoatendimento reúne essas ferramentas em uma única interface. Normalmente, ele inclui recursos como artigos da base de conhecimento, formulários de solicitação, catálogos de serviços e rastreamento de tickets. 

No ITSM (IT Service Management, Gerenciamento de Serviços de TI), por exemplo, os funcionários podem usar um portal para redefinir senhas, solicitar acesso a software ou verificar o status de uma substituição de hardware. Algumas organizações oferecem isso internamente para a equipe; outras também fornecem acesso externo a clientes ou parceiros.

O objetivo é facilitar a ação dos usuários sem a necessidade de esperar na fila por assistência, especialmente para solicitações rotineiras ou recorrentes.

Por que um portal de autoatendimento de TI é importante?

A oferta de um portal de autoatendimento ajuda as organizações a atender às expectativas modernas de serviço. De acordo com o relatório Global State of Customer Service da Microsoft, 90% dos clientes em todo o mundo esperam que as empresas ofereçam uma opção de autoatendimento on-line. Essa expectativa reflete a forma como as pessoas preferem interagir com o suporte: em seu próprio tempo, por meio de canais digitais e sem etapas desnecessárias.

Um portal também melhora as operações internas. Quando os usuários podem encontrar soluções por conta própria, as equipes de suporte lidam com menos tickets de rotina e podem concentrar seu tempo em problemas mais complexos. 

Por exemplo, redefinições de senha e solicitações de acesso a software são comuns e repetitivas, mas ainda assim levam tempo para serem processadas se forem enviadas manualmente. Um portal lida com isso de forma eficiente, liberando as equipes de TI para trabalhar em problemas que realmente exigem intervenção humana.

4 benefícios dos portais de autoatendimento

Vamos dar uma olhada mais de perto em como as organizações se beneficiam com a oferta de autoatendimento:

1. Menor volume de tickets: dar aos usuários acesso a artigos de conhecimento e modelos de solicitação ajuda a reduzir o número de tickets enviados para problemas recorrentes. Em vez de entrar em contato com o help desk sempre que esquecerem uma senha ou precisarem instalar um software, os usuários podem concluir o processo por conta própria.
    
2. Tempos de resolução mais rápidos: quando as pessoas não estão esperando por uma resposta da equipe de suporte, elas podem concluir as tarefas mais rapidamente. Para solicitações comuns, os portais geralmente incluem fluxos de trabalho automatizados que encaminham aprovações, criam tickets ou até mesmo resolvem o problema sem intervenção humana.
    
3. Maior satisfação do usuário: a redução do tempo e do esforço necessários para fazer algo geralmente resulta em uma melhor experiência geral. Um portal dá aos usuários mais visibilidade de suas solicitações e elimina a incerteza de esperar por uma resposta por e-mail ou de se perguntar se um ticket foi visto.
    
4. Suporte mais consistente: portais de autoatendimento bem mantidos fornecem acesso a documentação padronizada, formulários atualizados e processos de solicitação estruturados. Isso facilita que tanto os usuários quanto as equipes de TI sigam os mesmos procedimentos, reduzindo o espaço para falhas de comunicação.

Como funcionam os portais de serviços de TI?

Os portais de serviços de TI funcionam como um ponto único de contato entre os usuários e os provedores de serviços, geralmente o departamento de TI. Eles organizam serviços, documentação e formulários de solicitação em um só lugar, facilitando a interação dos usuários com as equipes de suporte.

Um bom portal de autoatendimento nem sempre leva a um ticket. Às vezes, os usuários encontram o que precisam em um artigo de conhecimento e resolvem o problema por conta própria. Outras vezes, eles precisam enviar uma solicitação. O portal deve oferecer suporte a ambos os resultados. 

Em vez de enviar tickets por e-mail ou chat (adivinhando com quem entrar em contato ou para onde enviar), os usuários fazem login no portal para encontrar o que precisam. Dependendo de como está configurado, o portal pode oferecer:

• Uma base de conhecimento pesquisável.
• Um catálogo de serviços com formulários de solicitação.
• Criação e rastreamento de tickets.
• Painéis de status para solicitações ou incidentes.

Nos bastidores, os portais se conectam ao software de service desk ou às plataformas de gerenciamento de solicitações que lidam com fluxos de trabalho, automações e relatórios. Quando um usuário preenche um formulário, o sistema encaminha a solicitação para a equipe certa, adiciona metadados relevantes (como prioridade, categoria ou local) e notifica as pessoas certas.

Por exemplo, uma pessoa que solicita um novo laptop pode acionar um fluxo de trabalho de help desk pré-configurado: aprovação do gerente, atribuição de ativos e coordenação da entrega - tudo isso sem a necessidade de ficar trocando e-mails. Ao mesmo tempo, o usuário pode acompanhar o progresso por meio do portal e consultar artigos de suporte enquanto espera.

Como configurar um portal de autoatendimento?

A configuração de um portal envolve um planejamento cuidadoso, contribuições de diferentes equipes e uma estrutura clara. Você precisa entender quais serviços oferece e como as pessoas devem interagir com eles. 

Veja a seguir como fazer isso.

1. Crie ou refine seu catálogo de serviços

Antes de configurar o portal, defina os serviços que planeja oferecer. É aí que entra o catálogo de serviços. Ele organiza todos os serviços disponíveis (como solicitações de hardware, acesso a software ou suporte de integração) em categorias estruturadas. Cada entrada deve incluir descrições claras, propriedade, cronogramas de entrega e todas as aprovações necessárias. Se você já tiver um catálogo, revise-o para verificar a clareza e a relevância para o seu público.

Essa etapa está relacionada ao design do serviço. Sem um catálogo estruturado, o portal não tem nada para exibir ou encaminhar.

2. Escolha o que incluir na primeira versão

Nem tudo precisa ser lançado de uma vez. Comece com solicitações de alto volume e baixa complexidade, como permissões de acesso ou artigos básicos de solução de problemas. Você obterá feedback inicial e fará melhorias antes de expandir para mais serviços.

3. Crie links para artigos da base de conhecimento

Os usuários não devem precisar enviar um ticket para cada problema. Forneça artigos pesquisáveis que respondam a perguntas comuns ou orientem sobre correções simples. Isso pode reduzir a demanda da sua equipe e, ao mesmo tempo, proporcionar resultados mais rápidos aos usuários.

4. Configure formulários de solicitação e fluxos de trabalho

Crie formulários que coletem as informações corretas antecipadamente. Em seguida, você pode encaminhar cada solicitação para a pessoa ou o grupo apropriado. Por exemplo, uma solicitação de uma licença de software paga pode ser encaminhada a um gerente para aprovação, depois para compras e, por fim, para a TI para instalação.

5. Defina regras de visibilidade e acesso

Controle o que os diferentes grupos de usuários podem ver. Um funcionário do setor de Marketing não precisa das mesmas opções que um funcionário do setor de Engenharia. A adaptação da visualização melhora a relevância e evita confusão.

6. Execute um piloto com usuários reais

Antes do lançamento, teste o portal com um pequeno grupo. Peça a eles que concluam tarefas, encontrem respostas e enviem solicitações. O feedback deles ajudará a identificar rótulos confusos, formulários ausentes ou fluxos de trabalho incompletos.

7. Lance e comunique-se internamente

Quando o portal estiver pronto, informe as pessoas. Explique o que elas podem fazer com ele, onde encontrá-lo e por que ele é importante. A adoção aumenta quando os usuários entendem o valor do portal e percebem que ele simplifica suas tarefas diárias.

Portais corporativos de autoatendimento

Os portais de autoatendimento são um conceito familiar na TI, onde são usados para gerenciar incidentes, solicitações de serviço e recursos de conhecimento de forma centralizada e estruturada. Essa abordagem, que trata os serviços como unidades solicitáveis e automatiza a forma como eles são fornecidos, pode ir muito além da TI.

Quando outros departamentos adotam um modelo semelhante orientado a serviços, fica mais fácil gerenciar as operações internas de forma consistente. Essa é a base do Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM). 

Um portal de autoatendimento compartilhado dá suporte a esse modelo. Os funcionários não precisam aprender sistemas separados ou procurar o contato certo em cada área. Em vez disso, eles interagem com um ponto de entrada em que as solicitações são encaminhadas para a equipe apropriada com base em regras predefinidas e definições de serviço. Nos bastidores, os fluxos de trabalho podem permanecer adaptados a cada departamento, enquanto a experiência de front-end permanece unificada.

Aqui estão alguns exemplos de como o ESM ajuda os departamentos a trabalharem juntos com mais eficiência:

• Ao integrar um novo funcionário, o RH prepara o arquivo do funcionário, a TI começa a configurar o laptop e a conta de e-mail e as instalações atribuem um espaço de trabalho. Cada equipe trabalha de forma independente, mas em paralelo, e quando todas as tarefas são concluídas, o funcionário recebe uma mensagem de boas-vindas com todos os detalhes necessários.
   
• Outro caso é a compra de equipamentos. Quando um funcionário solicita um novo monitor, o sistema encaminha a solicitação ao seu gerente para aprovação. Uma vez aprovada, o departamento financeiro confirma o orçamento e o departamento de compras encontra o melhor fornecedor. O solicitante recebe atualizações durante todo o processo, eliminando a necessidade de acompanhar ou verificar o status manualmente.

Explorando o portal de autoatendimento do InvGate Service Management

O InvGate Service Management inclui um portal de autoatendimento integrado que foi projetado para suportar casos de uso de TI e ESM. Ele oferece uma interface limpa e personalizável onde os usuários podem relatar incidentes, enviar solicitações de serviço e acessar artigos de conhecimento com curadoria. Tudo em um só lugar!

Você pode configurar catálogos de serviços por departamento, de modo que cada área (TI, RH, instalações etc.) possa ter seu próprio conjunto de opções de solicitação e fluxos de trabalho. O portal oferece suporte à visibilidade baseada em funções, o que significa que os usuários só veem os serviços relevantes para eles. Os artigos e formulários podem ser conectados, de modo que alguém que esteja solucionando um problema possa ir diretamente para a solicitação correta se a auto-resolução não for suficiente.

O sistema também oferece suporte imediato ao roteamento e às aprovações de solicitações, reduzindo a triagem manual e acelerando o atendimento. Tudo é registrado e rastreável, proporcionando aos usuários e às equipes de serviço uma visão clara do progresso.

Por fim, é importante que o design do portal de autoatendimento, sua aparência, corresponda à marca da sua empresa. A InvGate permite que você nomeie o seu portal, carregue o seu logotipo, personalize o cabeçalho e muito mais. 

4 boas práticas para o portal de autoatendimento

A maneira como você projeta e gerencia seu portal moldará a utilidade dele. Essas práticas recomendadas para a criação de portais de autoatendimento podem ajudá-lo a acertar desde o início:

• Use uma linguagem simples e coloquial: escreva descrições de serviços e formulários pensando no vocabulário que os funcionários costumam usar. Em vez de "Solicitar acomodação para requisitos de acessibilidade", diga "Obter ajuda com acessibilidade no local de trabalho". Evite jargões e linguagem corporativa, seu objetivo é fazer com que tudo pareça acessível e direto.
   
• Meça o sucesso e ouça os usuários: o portal lhe fornecerá métricas valiosas sobre o que está funcionando e o que não está, quais serviços são populares, onde as pessoas desistem e quanto tempo as solicitações levam. Mas não se baseie apenas nos dados. Peça feedback ativamente por meio de pesquisas rápidas ou caixas de sugestões. Os usuários lhe dirão quais são os pontos problemáticos e, muitas vezes, terão ótimas ideias para novos serviços que você não havia considerado. A opinião deles também pode destacar lacunas em sua base de conhecimento, ajudando-o a identificar quais recursos de autoatendimento devem ser criados ou aprimorados.

"Uma das coisas mais gratificantes é ver as pessoas reconhecerem a necessidade de um artigo de conhecimento: isso mostra que elas estão pensando no futuro. Metade da batalha é criar essa conscientização." 

Kyle Carlson, Gerente de Conhecimento de TI da JAMF - Episódio 90 do Ticket Volume

• Defina expectativas claras: sempre diga às pessoas o que acontecerá em seguida e quando. Se uma solicitação de laptop levar de 3 a 5 dias úteis, informe isso antecipadamente. Inclua quem está cuidando da solicitação e como ela será atualizada. As pessoas são muito mais pacientes quando sabem o que esperar.
   
• Alinhe os proprietários de serviços nos bastidores: mesmo que o portal tenha uma ótima aparência, ele não fornecerá valor real a menos que as equipes por trás dele estejam na mesma página. Certifique-se de que cada departamento saiba pelo que é responsável, concorde com os tempos de resposta e mantenha suas entradas de serviço atualizadas.