Gestão do
Management
O Guia Definitivo
O que é Gestão do Conhecimento?
O corpo de orientação de melhores práticas de gerenciamento de serviços ITIL 4 oferece uma clara declaração de propósito para o gerenciamento do conhecimento:
“...para manter e melhorar o uso eficaz, eficiente e conveniente de informações e conhecimentos em toda a organização.”
Fonte: AXELOS, Guia de Práticas de Gestão do Conhecimento ITIL 4 (2020)
Where knowledge, or a knowledge asset, is defined as"
Onde o conhecimento, ou um ativo de conhecimento, é definido como "...um recurso de informação específico de uma organização que é importante para as operações e a co-criação de valor dessa organização". Embora seja importante entender que "conhecimento" não é simplesmente informação. O conhecimento é o uso da informação em um contexto particular".
A definição da ITIL v3/2011 de gestão do conhecimento foi mais detalhada e provavelmente mais útil em termos de compreensão:
"O processo responsável por compartilhar perspectivas, idéias, experiências e informações, e por garantir que elas estejam disponíveis no lugar certo e no momento certo". O processo de gestão do conhecimento permite decisões informadas e melhora a eficiência, reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento."
Fonte: ITIL v3/2011 Glossário de Termos
A gestão do conhecimento fornece às organizações uma maneira formalizada de lidar consistentemente com seus ativos de conhecimento para, em última análise, ter operações e resultados "melhores, mais rápidos, mais baratos", fazendo melhor uso do que a organização coletivamente sabe. As equipes podem conseguir isto integrando considerações de conhecimento em seus processos. Isso poderia ser a coleta de conhecimento dos resultados do processo, alavancando o conhecimento como entrada ou referência, personalizando a tecnologia moderna para apresentar e integrar com fontes ou equipes de treinamento para gerenciar o conhecimento de maneiras que sirvam à visão e aos objetivos organizacionais.
Além das melhores práticas disponíveis na ITIL 4 e em outras estruturas, as ferramentas ITSM há muito tempo têm fornecido capacidades nativas de gerenciamento do conhecimento. Primeiro, para oferecer aos profissionais de ITSM o conhecimento que eles não possuem pessoalmente, especialmente os agentes de service desk de IT. Segundo, para permitir aos usuários finais a auto-ajuda.
Estas capacidades evoluíram do simples acesso ao conhecimento, ao conhecimento sendo sugerido é apresentado de forma automatizada, ao uso da automação inteligente para entender o contexto e interagir com o consumidor do conhecimento. Para este último, é empregada a aprendizagem de máquinas e a compreensão da linguagem natural (NLU), com vários canais de entrega para entregar o conhecimento. Estas interações podem ocorrer dentro de um ticket de ferramenta ITSM, como parte de uma conversa em chatbot, enviada via e-mail, e como parte de interações de auto-atendimento (que podem ser feitas em um dispositivo móvel).
O que a gestão do conhecimento não é
A gestão do conhecimento não é simplesmente a captura e codificação do conhecimento.
O conhecimento só tem valor quando usado e reutilizado - quer isto esteja tornando os indivíduos, as operações ou melhores resultados. Em muitos aspectos, o termo "exploração do conhecimento" articula melhor o que é necessário.
O que a gestão do conhecimento implica
Quando a gestão do conhecimento é dividida, há várias atividades discretas
- Saber o que é conhecimento (relevante)
- Conseguir que as pessoas compartilhem seus conhecimentos
- Tornar o conhecimento acessível quando é necessário
- Assegurar que o conhecimento seja sempre preciso, oportuno e relevante
Há várias maneiras de apoiar estas atividades. Por exemplo, a melhor prática da abordagem do Knowledge-Centered Service (KCS) para a gestão do conhecimento. Mais informações sobre o KCS podem ser encontradas aqui.
A ITIL 4 também oferece orientação prática sobre o que é necessário para a gestão do conhecimento. Esta orientação é compartilhada no Guia Prático de Gestão do Conhecimento ITIL 4, que inclui três processos de gestão do conhecimento:
- Estabelecimento e manutenção do ambiente de gestão do conhecimento
- Descoberta de informações sob demanda
- Gestão e integração do modelo de informação
TO processo de otimização da mudança se preocupa em melhorar continuamente a prática de capacitação da mudança, os modelos de mudança e os procedimentos de mudança padrão.
Para muitos, o primeiro deles pode ser um obstáculo para as organizações que procuram introduzir ou melhorar suas capacidades de compartilhamento de conhecimentos. Continue lendo para obter dicas sobre como começar com a Gestão do Conhecimento/
Os benefícios da gestão do conhecimento
Há muitos benefícios para uma organização com uma capacidade efetiva de gestão do conhecimento. Estes incluem:
- Melhores operações e resultados comerciais, especialmente quando as organizações crescem em tamanho e complexidade. Isto inclui:- Aumento da eficiência operacional- Maior consistência- Minimização da perda de produtividade- Uma experiência superior do funcionário
- Habilidades de treinamento cruzado
- Redução dos custos operacionais graças à maior eficiência operacional, redução da duplicação de esforços e deslocamento do trabalho do pessoal altamente remunerado
- Redução do risco e do impacto da perda de conhecimento devido à rotatividade do pessoal e à admissão de novos funcionários mais rapidamente
- Aumento do moral do pessoal porque o trabalho é mais fácil, menos tempo é desperdiçado e trabalho mais desafiador pode ser realizado
Gestão do conhecimento em ITIL 4
vs. gestão do conhecimento em ITIL v3/2011
A ITIL 4 trouxe consigo algumas mudanças específicas da gestão do conhecimento. Estas incluem a introdução de novos conceitos de gestão do conhecimento, tais como "capacidade de absorção" - a "capacidade de uma organização de reconhecer o valor de novas informações, de incorporá-las em um sistema de conhecimento existente e de aplicá-las para a obtenção de resultados comerciais."
O PDF de orientação prática também entra em detalhes mais profundos sobre como as organizações têm sucesso com a gestão do conhecimento. Este detalhe torna a orientação de gestão do conhecimento ITIL 4 muito mais prática do que a orientação teórica dentro da ITIL v3/2011.
Como começar com a gestão do conhecimento
Como qualquer outra capacidade de gestão de serviços, a gestão do conhecimento pode precisar ser justificada financeiramente ou em termos de retorno sobre o investimento (ROI). Os benefícios descritos acima podem ser usados para criar seu caso comercial, tais como quantificar o impacto da disponibilidade de conhecimento nas operações de IT e nos resultados comerciais. Esta quantificação inclui a redução do "custo unitário" operacional para o manuseio de bilhetes, além de que pode ser possível quantificar o impacto positivo que resoluções mais rápidas têm sobre as operações e resultados comerciais. Isso inclui a utilização do conhecimento em cenários de grandes incidentes, quando o impacto potencial nos negócios é muito mais significativo.
Além de articular os benefícios financeiros da gestão do conhecimento, há algumas etapas-chave que as organizações de sucesso geralmente tomam:
- Chegar a um acordo sobre um departamento ou escopo corporativo de gestão do conhecimento
- Tornar a gestão do conhecimento uma parte da estratégia e das operações organizacionais
- Foco no uso e reutilização do conhecimento, não apenas na coleta e armazenamento
- Reconhecendo que a introdução da gestão do conhecimento é uma mudança de pessoas
- Empregar a gestão da mudança organizacional (OCM) para facilitar a mudança de pessoal necessária
- Compreender as dificuldades de capturar com precisão o conhecimento das pessoas - estas são bem explicadas aqui
- Compartilhar o conhecimento como parte das operações diárias e torná-lo o mais fácil possível
- Criar artigos de conhecimento em torno das necessidades do consumidor do conhecimento, não o que o criador do conhecimento sabe
- Alavancando a tecnologia para facilitar o compartilhamento do conhecimento
- Avaliar continuamente a validade e o valor dos artigos de conhecimento
Dicas de artigos de conhecimento
Há também coisas que as organizações de sucesso fazem ao criar seus artigos de conhecimento. Estas incluem:
- Reconhecer que alguns conhecimentos já foram capturados para atender a outras necessidades, por exemplo, resoluções documentadas em registros de incidentes
- Usar a demanda do cliente - que pode ser identificada através da análise de tendências de ingressos - para impulsionar a criação de artigos em vez de simplesmente conseguir que o pessoal documente o que eles sabem
- Mudar as medidas de desempenho individual e de equipe para refletir a importância da captura, compartilhamento e uso do conhecimento
- Compartilhar conhecimentos entre as equipes a fim de matar e cruzar equipes de trem, muitas vezes parte de iniciativas de "mudança de esquerda"
- Facilitar o acesso dos usuários aos artigos de conhecimento
- Os artigos devem ser escritos de forma sucinta e evitar longas descargas de conhecimento
- Criação de artigos de conhecimento para auto-ajuda, não apenas para uso do pessoal
- Documentar e compartilhar os erros conhecidos e as soluções de trabalho associadas às atividades de gerenciamento de problemas
- Empregar mais do que artigos baseados em texto - por exemplo, fazer com que o compartilhamento de conhecimento inclua outros meios, como vídeos, mas também colocar as pessoas em contato com as pessoas com o conhecimento apropriado (talvez um especialista no assunto), quando necessário
Como as ferramentas ITSM ajudam na gestão do conhecimento
Pode-se argumentar que a gestão do conhecimento é a espinha dorsal do ITSM - porque ele está envolvido em muitos outros processos de ITSM e é um dos mais amplamente adotados. A necessidade também é provavelmente ainda maior agora, porque o trabalho remoto removeu a oportunidade de perguntar algo à pessoa ao seu lado ou do outro lado da sala quando você precisa de uma resposta rápida ou orientação.
A tecnologia tem ajudado por muito tempo a possibilitar as necessidades de gerenciamento de conhecimento corporativo e é ainda mais crítica agora que as equipes, departamentos e organizações mudaram para operações digitais. Mas como a tecnologia ajuda em termos específicos?
A gestão do conhecimento a seguir apresenta toda a ajuda. É importante observar que algumas dessas características devem ser aproveitadas em conjunto para que se percebam os benefícios. Por exemplo, as capacidades de captura de conhecimento líderes da indústria agregam pouco valor se as pessoas não puderem acessar e usar o conhecimento quando necessário.
- Mecanismos que facilitam a captura do conhecimento. Esta pode ser uma maneira fácil de obter uma resolução documentada a partir de um bilhete de incidente, idealmente com um único clique, importando um documento, ou adicionando um vídeo, texto suplementar e metadados. As ferramentas ITSM utilizam cada vez mais a aprendizagem de máquinas e capacidades de NLU para capturar o conhecimento de outras fontes.
- Possibilitando um processo de revisão para editores de conhecimento e colaboradores para melhorar a qualidade do conteúdo e a utilidade do artigo
- Oferecendo múltiplas maneiras para que as pessoas encontrem e acessem o conhecimento. Este pessoal de IT, funcionários e clientes. É também essencial que o conhecimento compartilhado seja criado para combinar o idioma, a experiência e as necessidades dos buscadores de conhecimento em diferentes grupos e modelos de entrega
- A facilidade de criação para que os agentes e outros funcionários possam solicitar, criar e atualizar artigos como parte de suas atividades diárias. Por exemplo, a ferramenta ITSM pode oferecer modelos para a captura do conhecimento relacionado a diferentes casos de uso que ajudam o autor do artigo de conhecimento a escrever grandes rascunhos e depois voltar ao trabalho
- A capacidade dos pesquisadores de conhecimento de fornecer feedback sobre os artigos de conhecimento que acessam. Esta capacidade poderia ser mecanismos de "polegares para cima ou para baixo" ou pontuação de artigos de conhecimento com base em sua utilidade e/ou facilidade de uso
- Métricas, análises e relatórios relacionados ao conhecimento que podem ser usados para avaliar o uso do conhecimento. Esta percepção também pode identificar lacunas de conhecimento onde artigos de conhecimento adicionais ou revisados são necessários. A análise para avaliar os resultados da pesquisa e outros comportamentos dos usuários pode ajudar muito nesta forma
Perguntas Frequentes
Avalie o InvGate como sua solução ITSM
30 dias de teste gratuito - Não é necessário cartão de crédito
