O Guia Definitivo para Gestão do Conhecimento
Gestão do Conhecimento: Definição, benefícios e implementação passo a passo.
O Guia Definitivo para Gestão do Conhecimento
A Gestão do Conhecimento ajuda as organizações a transformarem informações em um ativo valioso. Em vez de deixar o conhecimento ocioso ou espalhado, uma gestão eficaz do conhecimento é uma abordagem prática para capturar, organizar e utilizar a expertise coletiva de uma organização.
Ela transforma o fluxo de informações do seu negócio em um recurso estruturado que impulsiona melhores decisões, solução de problemas mais rápida e maior eficiência.
Neste guia, exploraremos o que realmente significa Gestão do Conhecimento, por que vale a pena investir nela e como aplicá-la. Você aprenderá estratégias práticas para coletar, organizar e compartilhar informações de forma eficaz.
Também veremos como o InvGate Service Management pode apoiar seus esforços de conhecimento com ferramentas projetadas para otimizar o processo e maximizar o valor do seu conhecimento.
Vamos começar.
O que é Gestão do Conhecimento?
Gestão do Conhecimento é a prática de reunir, organizar, compartilhar e manter as informações e a expertise de uma organização para garantir que o conhecimento crítico esteja facilmente acessível. Nesse contexto, “conhecimento” refere-se não apenas a dados e documentos, mas também à experiência coletiva, insights e habilidades dentro da organização.
O corpo de gestão de serviços do ITIL 4 oferece uma declaração clara sobre seu propósito: “Manter e melhorar o uso eficaz, eficiente e conveniente de informações e conhecimento em toda a organização.”
Aqui, “conhecimento”, ou um “ativo de conhecimento”, é definido como “um recurso específico de informações de uma organização que é importante para suas operações e co-criação de valor.” Em outras palavras, o conhecimento não é apenas informação; é a informação aplicada em um contexto particular.
Uma parte fundamental deste processo é a base de conhecimento, um repositório central onde as informações são armazenadas e organizadas para fácil acesso. Ela ajuda a catalogar o conteúdo, mantém as informações atualizadas e permite que os funcionários encontrem soluções rapidamente, melhorando a tomada de decisões e a eficiência operacional.
É importante notar que o significado de Gestão do Conhecimento se expandiu ao longo do tempo. Agora, inclui iniciativas como o incentivo a uma cultura de compartilhamento de conhecimento, o uso de tecnologias colaborativas e a adoção da transformação digital e de insights baseados em IA. As organizações dependem de uma abordagem mais ampla que lhes permita refinar continuamente como gerenciam e utilizam o conhecimento para permanecer competitivas e inovadoras.
Por que a Gestão do Conhecimento é importante?
A Gestão do Conhecimento ajuda as organizações a criar, compartilhar, usar e gerenciar de forma eficaz o conhecimento e as informações que possuem. Isso é importante porque:- Evita "reinventar a roda": Sem ela, as pessoas podem resolver os mesmos problemas repetidamente ou cometer os mesmos erros porque não sabem que alguém já os solucionou.
- Auxilia na tomada de decisões: Gerenciar o conhecimento garante que as pessoas tenham as informações necessárias para tomar decisões informadas. Isso pode levar a melhores resultados e a uma redução de riscos.
- Preserva a memória institucional: A rotatividade de funcionários pode ter um impacto devastador na base de conhecimento de uma organização. Práticas eficazes de Gestão do Conhecimento garantem que informações vitais sejam capturadas e retidas, para que quando os funcionários saiam, o conhecimento não vá embora com eles.
- Fomenta a inovação: Quando o conhecimento é compartilhado e aprimorado, pode gerar novas ideias e impulsionar a inovação.
5 Benefícios da Gestão do Conhecimento
- Aumenta a eficiência operacional: Esta prática do ITIL garante que todos possam acessar as informações de que precisam para realizar seu trabalho de maneira eficaz, reduzindo a confusão, otimizando processos e tornando a organização mais eficiente. Por exemplo, se todos os membros da equipe tiverem acesso a procedimentos padronizados, poderão realizar tarefas mais rapidamente e com menos erros.
- Minimiza a perda de produtividade: Quando as informações são facilmente acessíveis, os funcionários gastam menos tempo procurando o que precisam e mais tempo fazendo trabalho produtivo.
- Empodera os funcionários: Também proporciona uma base sólida para o treinamento cruzado e o desenvolvimento de habilidades dos funcionários. Quando têm acesso ao conhecimento necessário, eles podem assumir trabalhos mais desafiadores.
- Reduz os custos operacionais: A Gestão do Conhecimento do ITIL pode reduzir significativamente os custos operacionais ao melhorar a eficiência e reduzir esforços duplicados. Isso permite que as organizações alocem recursos de maneira mais eficaz, investindo em áreas que impulsionam o crescimento e a inovação.
- Acelera os processos de integração: Novos funcionários podem ser integrados mais rapidamente quando têm acesso às informações necessárias. Isso reduz a interrupção causada por mudanças de pessoal e permite que a organização mantenha o impulso. Por exemplo, se um novo contratado pode acessar facilmente materiais de treinamento e políticas da empresa, ele poderá se atualizar mais rapidamente e começar a contribuir mais cedo.
Tipos de Conhecimento
Existem três principais tipos de conhecimento, cada um exigindo uma estratégia diferente para ser gerido de forma eficaz. Aplicar uma abordagem única pode ser confuso e ineficaz. Vamos detalhar os tipos de conhecimento e ver como enfrentar seus desafios específicos.1. Conhecimento tácito
É profundamente pessoal e adquirido ao longo de anos de experiência e prática. Por exemplo, a capacidade de um profissional de TI para resolver problemas técnicos complexos muitas vezes depende de conhecimento tácito que não é facilmente registrado.
Capturar o conhecimento tácito é difícil porque é complicado articular ou documentar. Para abordar isso, programas de mentoria, acompanhamento de trabalho e entrevistas com funcionários-chave podem ajudar a transferir esse conhecimento para outros de maneira mais natural e prática.
2. Conhecimento implícito
Não é documentado oficialmente, mas é compreendido através da experiência e da participação. Está embutido na forma como as coisas são feitas, como melhores práticas não escritas ou normas organizacionais.
O mapeamento de processos pode ajudar a tornar o conhecimento implícito visível, descrevendo fluxos de trabalho e descobrindo etapas ocultas que as pessoas seguem. Discussões colaborativas e workshops também podem trazer à tona esse conhecimento, permitindo que as equipes compartilhem e formalizem-no.
3. Conhecimento explícito
É o mais fácil de gerenciar, pois já está documentado e estruturado, como SLAs, artigos de bases de conhecimento e manuais técnicos. O principal desafio com ele é mantê-lo atualizado e relevante à medida que os sistemas e processos evoluem.
Revisar e atualizar regularmente a documentação ajuda a manter o conhecimento explícito preciso. Estabelecer repositórios centralizados, como Sistemas de Gestão do Conhecimento, garante que as informações estejam bem organizadas e sejam de fácil acesso para todos.
O Processo de Gestão do Conhecimento
Uma estratégia de Gestão do Conhecimento estabelece a base para gerenciar e compartilhar conhecimento de forma eficaz em toda a sua organização. Aqui está um resumo de como construí-la.1. Estabeleça uma equipe de Gestão do Conhecimento
Comece formando uma equipe dedicada, responsável por supervisionar todo o processo de Gestão do Conhecimento. Este grupo liderará a iniciativa, garantindo que o conhecimento seja capturado, organizado e acessível. Defina claramente os papéis e responsabilidades dos membros da equipe, desde gestores de conhecimento até colaboradores, assegurando que todos estejam alinhados com os objetivos.2. Realize uma auditoria de conhecimento
Antes de melhorar a gestão do conhecimento, é necessário entender onde sua organização se encontra. Uma auditoria de conhecimento avalia as práticas existentes, identificando lacunas, ineficiências e oportunidades de melhoria. Este passo ajuda a mapear o que está disponível, quem utiliza esse conhecimento e onde ele reside.3. Construa um business case
É importante justificar a necessidade de uma estratégia de Gestão do Conhecimento para os stakeholders. Nesta etapa, construa um business case que descreva os benefícios de implementar um processo estruturado, como melhor tomada de decisões, integração mais rápida de novos funcionários e melhor colaboração. O business case também deve destacar o ROI potencial e como essa prática se alinha aos objetivos organizacionais.4. Escolha as ferramentas adequadas de Gestão do Conhecimento
Uma estratégia bem-sucedida depende do uso das ferramentas certas. Seja uma base de conhecimento, um sistema intranet ou uma plataforma de colaboração, é necessário escolher ferramentas que atendam às necessidades da organização. Ao selecionar, considere fatores como facilidade de uso, capacidade de integração e escalabilidade.5. Desenvolva um roadmap de implementação
Com as ferramentas em mãos, é hora de criar um roadmap detalhado de implementação. Esse plano deve incluir um cronograma, marcos e canais de comunicação claros para manter todos os stakeholders informados. É importante fazer um lançamento gradual para garantir uma adoção suave.6. Automatize o processo de Gestão do Conhecimento
Uma vez que sua estratégia esteja implementada, será necessário automatizar o máximo possível do processo para garantir que a base de conhecimento seja constantemente alimentada e atualizada. Uma ideia prática é criar workflows claros para lidar com tarefas específicas de Gestão do Conhecimento, como aprovação e publicação de artigos na base de conhecimento. Um workflow ajuda a garantir que nenhum passo importante seja esquecido, promovendo a qualidade e relevância da sua base de conhecimento.Casos de uso da Gestão do Conhecimento
Um bom processo de Gestão do Conhecimento pode ser versátil e poderoso, trazendo valor para diversos departamentos, não apenas para TI ou suporte técnico. Aqui estão alguns outros casos de uso em que um processo bem estruturado pode fazer uma grande diferença.1. Gestão do Conhecimento para suporte de TI
No suporte de TI, a Gestão do Conhecimento pode ajudar a lidar com incidentes e gerenciar o conhecimento técnico. Uma base de conhecimento completa pode reduzir o tempo de resolução de tickets, permitindo que as equipes de TI acessem rapidamente guias de solução de problemas e documentação técnica. Para problemas recorrentes, o sistema de Gestão do Conhecimento (SGC) fornece um repositório de erros conhecidos e correções, permitindo uma solução de problemas mais eficiente.2. Gestão do Conhecimento para RH
Na área de recursos humanos, a Gestão do Conhecimento pode ajudar na integração, treinamento e gestão de políticas internas. Uma base de conhecimento permite ao RH armazenar documentação importante — como materiais de treinamento, manuais de funcionários e diretrizes de conformidade — em um local de fácil acesso para os colaboradores. Isso melhora a experiência dos funcionários e garante consistência na forma como as informações são compartilhadas na organização.3. Gestão do Conhecimento para equipes de conformidade e jurídicas
A Gestão do Conhecimento ajuda as equipes de conformidade e jurídicas a se manterem atualizadas com as mudanças nas regulamentações e políticas. Um repositório centralizado permite que elas acessem facilmente documentos legais, atualizações de conformidade e diretrizes, garantindo que as exigências regulatórias sejam cumpridas. Além disso, permite que as organizações acompanhem e auditem seus processos de conformidade de forma eficaz.4. Gestão do Conhecimento para atendimento ao cliente
As equipes de atendimento ao cliente lidam com consultas e problemas frequentes, muitos dos quais são repetitivos. Um sistema robusto de Gestão do Conhecimento ajuda, fornecendo uma base de conhecimento centralizada onde os agentes podem encontrar rapidamente informações precisas, reduzindo o tempo de resolução. Também garante que os clientes tenham acesso a opções de autoatendimento, melhorando a satisfação e liberando os agentes para focar em problemas mais complexos.Melhores práticas de Gestão do Conhecimento ITIL
Como mencionamos no início, a Gestão do Conhecimento é uma prática integral dentro da estrutura ITIL, projetada para garantir que as informações estejam disponíveis para as pessoas certas no momento certo.Aqui estão algumas melhores práticas para uma Gestão do Conhecimento alinhada ao ITIL::
- Crie um repositório centralizado de conhecimento: Implemente uma base de conhecimento bem organizada para armazenar e gerenciar todas as informações relevantes. Isso ajuda as equipes a encontrar e usar o conhecimento rapidamente. A categorização e a etiquetagem são essenciais para tornar o conhecimento acessível.
- Fomente uma cultura de compartilhamento de conhecimento: Incentive a colaboração e faça do compartilhamento de conhecimento uma parte regular do fluxo de trabalho. No ITIL, o objetivo é tornar o conhecimento disponível em toda a organização, permitindo que as equipes aprendam umas com as outras.
- Alinhe a Gestão do Conhecimento com os objetivos de negócios: Seus esforços de Gestão do Conhecimento devem apoiar os objetivos organizacionais gerais. Isso significa definir metas claras para o que você deseja que sua base de conhecimento alcance, seja resolução mais rápida de incidentes, melhor integração ou tomada de decisões aprimorada.
- Ofereça treinamento contínuo e recursos: Equipe sua equipe com as ferramentas e o treinamento certos para contribuir e utilizar a base de conhecimento de forma eficaz. Isso pode incluir workshops e atualizações regulares sobre como usar o sistema.
- Reveja e atualize o conhecimento regularmente: O conhecimento se torna obsoleto se não for mantido. Estabeleça revisões periódicas e incentive o feedback dos usuários para manter a base de conhecimento relevante e precisa.
- Meça a eficácia da Gestão do Conhecimento: Use indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar o sucesso das suas práticas. Métricas como feedback dos usuários e tempo economizado na resolução de incidentes podem mostrar onde melhorias são necessárias.
Estrutura do Serviço Centralizado em Conhecimento (KCS)
Enquanto o ITIL fornece uma abordagem estruturada para a Gestão do Conhecimento dentro da Gestão de Serviços de TI (ITSM), existem outras estruturas de Gestão do Conhecimento.
O Serviço Centralizado em Conhecimento (KCS) é uma metodologia complementar que foca em como o conhecimento é criado, mantido e compartilhado durante as operações de serviço. É especialmente relevante em ambientes onde as equipes de suporte interagem frequentemente com os clientes, como em serviços de atendimento e centros de suporte técnico.
"O conhecimento deve ser uma pergunta e resposta rápida. Alguém fez a pergunta; aqui está a resposta. E deve ser fácil de consumir. Entendo que, ao entrar em coisas mais técnicas, há muitos passos. Mas ainda assim, deve ser fácil de consumir. As pessoas não pegam manuais técnicos e os leem. Quero dizer, tenho certeza de que muitas pessoas fazem isso. Mas, quando estão em uma chamada com um cliente, não podem voltar para o treinamento, não têm tempo para ler um documento completo."
Liz Bunger, Gerente do Programa KCS da Motive
Em vez de tratar a Gestão do Conhecimento como uma tarefa separada, o KCS integra a criação de conhecimento diretamente no fluxo de trabalho e a torna uma parte central das atividades diárias.
Assim, no KCS, o conhecimento é criado durante o processo de suporte. Quando os técnicos resolvem um problema, eles documentam a solução imediatamente na base de conhecimento. Isso significa que cada interação contribui para a melhoria contínua do conhecimento organizacional.
Por exemplo, se um problema comum com uma atualização de software surgir, o técnico que o resolver criaria ou atualizaria um artigo com a solução, tornando-o disponível para futuros incidentes. Por sinal, isso é algo que você pode facilmente fazer com a funcionalidade de IA da InvGate Service Management, que permite elaborar artigos de conhecimento a partir de um ticket encerrado!
Um dos princípios fundamentais do KCS é reutilizar o conhecimento existente sempre que possível. Se uma solução já existir na base de conhecimento, deve ser referenciada e reutilizada, em vez de "reinventada". No entanto, se o artigo existente estiver incompleto ou pouco claro, o técnico o atualiza ou melhora durante o processo.
Usando o InvGate Service Management para Gestão do Conhecimento
Aqui está como o InvGate Service Management pode apoiar e melhorar seus esforços de Gestão do Conhecimento:- Base de conhecimento: Centralize e organize suas informações com a base de conhecimento da InvGate. Esse recurso permite que você armazene e gerencie todos os seus artigos, guias e documentação em um local acessível, facilitando para sua equipe encontrar e utilizar conhecimento importante.
- Portal de autoatendimento: Capacite os usuários com o portal de autoatendimento, onde eles podem acessar artigos de conhecimento, perguntas frequentes e guias de solução de problemas. Esse recurso ajuda a reduzir o número de tickets de suporte, permitindo que os usuários resolvam problemas comuns por conta própria, melhorando a eficiência geral.
- Automação de fluxo de trabalho: Automatize seus processos de Gestão do Conhecimento com a automação de fluxo de trabalho. Como mencionado, o módulo de fluxo de trabalho da ferramenta incorpora um template para o processo de aprovação dos artigos de conhecimento, ajudando a manter altos padrões e consistência.
- IA e Gestão do Conhecimento: Esse recurso com tecnologia de IA transforma as resoluções de tickets de help desk em artigos de conhecimento. Após resolver um ticket, basta clicar no botão “Gerar”, e o InvGate Service Management utiliza IA generativa para elaborar um novo artigo com base nos detalhes e na solução do ticket. O processo leva menos de 30 segundos e permite revisar e publicar rapidamente novos conteúdos de conhecimento.
- Agente Virtual para Microsoft Teams: Outra função dentro do Hub de IA é o Agente Virtual para MS Teams, que pode fornecer respostas e sugestões instantâneas com base na base de conhecimento, sem que os usuários precisem sair do chat. A experiência conversacional torna o conhecimento mais acessível e acionável.
Conclusão
Com a estratégia certa de Gestão do Conhecimento, as equipes podem compartilhar insights, otimizar seus fluxos de trabalho e tomar melhores decisões — tudo isso garantindo que a organização permaneça adaptável.
Para resumir, aqui estão alguns pontos-chave a lembrar:
- A Gestão do Conhecimento aumenta a eficiência operacional ao tornar as informações facilmente acessíveis.
- Diferentes tipos de conhecimento — tácito, implícito e explícito — requerem estratégias personalizadas para captura e compartilhamento.
- Um processo de Gestão do Conhecimento envolve identificar, capturar, organizar e compartilhar conhecimento, além de revisar e atualizar regularmente
A Gestão do Conhecimento é muito mais do que apenas um sistema de armazenamento de informações — trata-se de criar uma cultura onde o conhecimento flui livremente e se adapta às necessidades da sua organização. Construir um processo sustentável que se alinhe com os objetivos em evolução da sua organização preparará o caminho para o sucesso a longo prazo.
Por fim, manter-se flexível garante que sua estratégia possa crescer e mudar com as transformações no seu negócio e na sua indústria: a Gestão do Conhecimento prospera quando permanece adaptável e colaborativa.
Frequently Asked Questions
Avalie o InvGate como sua solução ITSM e ITAM
30 dias de teste gratuito - Não é necessário cartão de crédito
