O que é uma base de conhecimento? 

Uma base de conhecimento é um repositório centralizado no qual uma organização armazena informações úteis para ajudar as pessoas a encontrar respostas por conta própria. 

Normalmente, inclui artigos de instruções, perguntas frequentes, documentação de processos, guias de solução de problemas e políticas. Dependendo do público a que se destina, pode ser interno (usado por funcionários e equipes) ou externo (usado por clientes, parceiros ou usuários finais). 

O objetivo é tornar o conhecimento fácil de encontrar, manter e usar em toda a organização. Em vez de depender de canais informais ou de responder repetidamente às mesmas perguntas, as equipes podem apontar para o conhecimento documentado que permanece consistente. 

Por que as organizações precisam de bases de conhecimento? 

Quando as informações não são documentadas, as equipes dependem da transferência verbal de conhecimento, de e-mails ou de conversas dispersas em chats. Com o tempo, essa abordagem cria ineficiências, aumenta a probabilidade de respostas inconsistentes e leva a lacunas de conhecimento quando uma equipe experiente não está disponível ou deixa a organização. 

O desenvolvimento de uma base de conhecimento permite que as organizações preservem a experiência acumulada e a tornem reutilizável. Ela fornece uma base estável para integração, treinamento e consistência operacional. Também apoia a autonomia, permitindo que tanto a equipe quanto os clientes resolvam problemas de forma independente. 

Na prática, uma base de conhecimento se torna um ativo operacional, que ajuda a reduzir a dependência da memória ou de canais informais e melhora a forma como o conhecimento é acessado e aplicado em toda a organização. 

5 benefícios de ter uma base de conhecimento 

Quando uma base de conhecimento é implementada e mantida regularmente, o impacto se torna visível em diferentes partes da organização. Os principais benefícios são os seguintes: 

1. Menor volume de suporte: os clientes e os funcionários podem resolver os problemas por conta própria, procurando informações em vez de preencher um ticket ou perguntar a outra pessoa. Isso reduz as perguntas repetitivas e libera a equipe de suporte para se concentrar em problemas mais complexos. 

2. Redução do tempo e dos custos de integração: os novos contratados não precisam depender apenas da orientação de colegas ou de sessões de capacitação. Com processos documentados e respostas em vigor, eles podem encontrar rapidamente o que precisam para entender procedimentos, ferramentas e fluxos de trabalho.

3. Informações consistentes: uma fonte compartilhada de conhecimento ajuda as equipes a evitar instruções contraditórias ou práticas desatualizadas. Por exemplo, uma equipe de suporte de TI pode responder a incidentes semelhantes da mesma forma se todos estiverem usando um guia de solução de problemas compartilhado. 

4. Continuidade do conhecimento: com a mudança de pessoal, as organizações correm o risco de perder o conhecimento operacional. Uma base de conhecimento ajuda a preservar e transferir essas informações, reduzindo o impacto da rotatividade ou das mudanças de função. 

5. Maior eficiência entre as equipes: quando os departamentos mantêm a documentação acessível, outras equipes podem consultá-la diretamente. Isso reduz os atrasos e minimiza as solicitações de ida e volta entre funções como TI, RH e Finanças. 

"O conhecimento deve ser uma pergunta e resposta rápida. Alguém fez a pergunta, aqui está a resposta. E deve ser fácil de consumir. Entendo que quando você entra nessas coisas mais técnicas, há muitas etapas. Mas ainda assim deve ser fácil de consumir." 

Liz Bunger, Gerente do Programa KCS na Motive 

Tipos de base de conhecimento 

Normalmente, as organizações mantêm dois tipos principais de bases de conhecimento, dependendo de quem precisa acessar as informações e como elas são usadas. 

● Base de conhecimento interna 

Criada para funcionários e equipes internas, esse tipo de base de conhecimento dá suporte às operações diárias e reduz a dependência de instruções verbais ou comunicações ad hoc. Geralmente, ela contém procedimentos passo a passo, guias de configuração, políticas, material de integração, registros de erros conhecidos e perguntas frequentes internas. As bases de conhecimento internas ajudam a padronizar práticas, reduzir erros e permitir uma resolução mais rápida de solicitações internas. 

● Base de conhecimento externa 

Criada para clientes, parceiros ou usuários finais, uma base de conhecimento externa tem como foco fornecer informações claras e acessíveis sobre produtos, serviços e problemas comuns. Normalmente, ela inclui instruções de configuração, guias de recursos, ajuda para gerenciamento de contas, políticas de serviço e artigos de solução de problemas. Uma base de conhecimento externa bem estruturada reduz o volume de suporte e aumenta a satisfação do cliente, oferecendo suporte consistente e de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

Algumas organizações gerenciam os dois tipos separadamente, enquanto outras os integram usando o acesso baseado em funções, dependendo do público e do nível de sensibilidade das informações.

Componentes da base de conhecimento 

Uma base de conhecimento eficaz não depende apenas de seu conteúdo, mas também da facilidade com que as pessoas podem acessá-la e usá-la. Esses são alguns dos componentes que dão suporte à usabilidade, à organização e à escalabilidade de longo prazo. 

Funcionalidade principal 

Esses são os componentes básicos que toda base de conhecimento deve ter: 

● Barra de pesquisa: uma pesquisa simples e responsiva não é negociável. Os usuários devem ser capazes de digitar uma palavra-chave ou pergunta e obter sugestões precisas e classificadas. A pesquisa deve funcionar mesmo quando as pessoas não digitarem as coisas exatamente como estão escritas nos artigos. 

● Categorização, tags e identificadores: a organização do conteúdo em categorias ou seções lógicas facilita a navegação, especialmente quando os usuários não sabem ao certo o que procurar. O agrupamento por departamento, produto ou tipo de tarefa pode manter a estrutura escalonável. Os artigos da base de conhecimento também devem suportar rótulos, tags ou outros metadados que ajudem a conectar tópicos relacionados. Isso aprimora a filtragem, apresenta o conteúdo relacionado e permite sugestões direcionadas em tickets ou formulários de solicitação. 

● Histórico de versões: para organizações que atualizam políticas ou procedimentos regularmente, é importante rastrear as alterações ao longo do tempo. O controle de versões permite comparar as edições, manter a responsabilidade e reverter quando necessário. 

● Feedback e classificações: uma maneira integrada de marcar artigos como úteis ou desatualizados fornece aos colaboradores sinais úteis para melhorias. Algumas ferramentas também permitem que os usuários deixem comentários rápidos ou sugiram edições. 

Recursos avançados 

Dependendo do software que você escolher, uma base de conhecimento também pode incluir recursos mais avançados projetados para dar suporte à governança, à precisão do conteúdo e à escala: 

● Análises e relatórios: os dados de uso ajudam as equipes a ver quais artigos são mais usados, onde as pessoas desistem e o que está faltando. Isso informa as decisões sobre o que escrever em seguida ou quando arquivar entradas desatualizadas. 

● Controle de metadados: a capacidade de definir campos personalizados, como tipo de público, proprietário do documento ou estágio do ciclo de vida, adiciona estrutura e oferece suporte a filtragem ou automação mais detalhada. 

● Recursos alimentados pela IA: algumas ferramentas usam IA para auxiliar na criação de conteúdo ou nas recomendações. Por exemplo, a IA pode redigir o conteúdo de artigos a partir de tickets de suporte, sugerir melhorias com base em documentos semelhantes ou exibir artigos automaticamente durante a triagem de tickets.

Como criar uma base de conhecimento? 

A criação de uma base de conhecimento é um processo contínuo que envolve a definição de responsabilidades, a manutenção da qualidade e o alinhamento com a forma como suas equipes trabalham. Aqui está uma abordagem passo a passo para configurar uma base de conhecimento que ofereça suporte à usabilidade e à escalabilidade de longo prazo: 

1. Defina o objetivo e o escopo 

Comece identificando a quem se destina a base de conhecimento (equipes internas, clientes ou ambos) e quais tipos de informações ela deve incluir. Isso ajudará a determinar a estrutura, o tom e o modelo de acesso. 

2. Selecione a plataforma certa 

O software escolhido deve corresponder às suas necessidades operacionais e à escala da sua base de conhecimento. Algumas organizações preferem ferramentas autônomas de Gerenciamento do Conhecimento, especialmente quando o conteúdo abrange várias equipes ou departamentos. Outras se beneficiam do uso de plataformas em que a base de conhecimento é integrada a sistemas mais amplos, como ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI, para que funcione no contexto de solicitações, incidentes e fluxos de trabalho de suporte. 

3. Atribuia funções e responsabilidades 

Decida quem criará, revisará, aprovará e manterá o conteúdo. Atribuir uma propriedade clara ajuda a evitar informações desatualizadas ou conflitantes. A definição de fluxos de trabalho de aprovação para publicação e atualizações será fundamental para manter a qualidade do conteúdo. 

4. Estabeleça padrões editoriais 

Defina modelos, diretrizes de redação e estruturas de conteúdo para manter as entradas consistentes. Uma abordagem compartilhada reduz a confusão para autores e leitores. 

5. Construa uma estrutura lógica 

Configure categorias, pastas ou tags antes de criar artigos. Uma estrutura clara reduz a desordem e ajuda os usuários a encontrarem informações sem depender apenas da pesquisa. 

6. Crie e publique primeiro artigos de alto valor 

Concentre-se em solicitações frequentes, erros conhecidos, materiais de integração ou problemas voltados para o cliente. Priorize os tópicos que já consomem muito tempo das equipes de suporte ou que aparecem com frequência nos tickets. 

7. Obtenha feedback e reitere

Permita que os leitores avaliem os artigos ou enviem sugestões. Esse feedback ajuda a identificar lacunas, explicações pouco claras ou conteúdo desatualizado que precisa ser revisado. 

8. Automatize e mantenha

Quando sua base de conhecimento estiver em uso, mantê-la consistente e atualizada se tornará parte do esforço contínuo. Em vez de lidar com artigos manualmente ou depender de colaboradores individuais, você pode padronizar o processo com um fluxo de trabalho. Isso é especialmente útil quando várias pessoas estão envolvidas em aprovações, edições ou publicações. 

Aproveitamento da IA na sua base de conhecimento 

O uso de IA para sua base de conhecimento pode reduzir o tempo e o esforço necessários para criá-la e mantê-la, especialmente quando integrada diretamente às ferramentas de Gerenciamento de Serviços. 

A InvGate usa a IA para apoiar o processo de Gerenciamento do Conhecimento de várias maneiras: 

● Criação automática de artigos a partir de tickets resolvidos: você pode converter as resoluções de incidentes diretamente em artigos de conhecimento com a ajuda da IA. Isso ajuda a reduzir o trabalho duplicado e mantém a base de conhecimento atualizada com conteúdo relevante. 

● Resumos de artigos de conhecimento: resumir artigos com IA torna as informações complexas mais fáceis de digerir e ajuda os usuários a encontrarem respostas rapidamente sem precisar examinar artigos longos. Usando o processamento de linguagem natural (NLP), a InvGate identifica as principais ideias e condensa o conteúdo em resumos curtos e legíveis. 

● Conhecimento contextual: a IA pode exibir resumos de artigos relevantes da base de conhecimento durante as interações do usuário com o agente virtual da InvGate para o Microsoft Teams. Ele fornece respostas rápidas e precisas no canal escolhido pelo usuário, ajudando a reduzir o volume de tickets. 

É claro que a IA não substitui a supervisão humana, mas acelera a criação de conhecimento e permite que as equipes concentrem seu tempo na revisão e no ajuste fino, em vez de começar do zero. 

Usando a InvGate como seu software de base de conhecimento 

Embora existam ferramentas autônomas de Gerenciamento do Conhecimento no mercado, nem toda organização precisa de uma plataforma separada. O InvGate Service Management, por exemplo, inclui um módulo de base de conhecimento integrado que se alinha com os processos de Gerenciamento de Serviços, uma opção prática para as equipes que desejam gerenciar o conhecimento e a prestação de serviços em um só lugar. 

Ele oferece suporte a fluxos de trabalho de aprovação, acesso baseado em função, categorização, coleta de feedback e integração com solicitações de serviço, tudo no mesmo sistema. Isso significa que os agentes de suporte e os usuários podem acessar o conhecimento de que precisam sem trocar de ferramentas ou duplicar esforços. 

Para as equipes que buscam estabelecer ou formalizar as práticas de Gerenciamento do Conhecimento, a InvGate oferece uma maneira estruturada e escalável de cumprir com as boas práticas de ITSM, sem a necessidade de manter uma ferramenta separada. 

4 boas práticas para a base de conhecimento 

Para ajudar a base de conhecimento a permanecer útil e escalonável ao longo do tempo, é importante definir algumas práticas fundamentais: 

• Priorize a clareza em relação à cobertura: evite sobrecarregar a base de conhecimento com artigos longos ou excessivamente detalhados. Concentre-se em tornar as informações claras, específicas e relevantes para as necessidades recorrentes. Os artigos devem ser escritos para o leitor, não apenas para documentar tudo o que se sabe sobre um processo. 
   
• Padronize a estrutura do artigo: a formatação consistente ajuda os leitores a encontrarem o que precisam mais rapidamente. Defina modelos ou tipos de artigos adequados a diferentes casos de uso (como guias de instruções, etapas de solução de problemas ou referências a políticas) e aplique-os a todas as equipes. Isso também simplifica a revisão e a atualização posteriores. 
   
• Atribua a propriedade de cada artigo ou tópico: todo artigo deve ter um proprietário claro responsável por mantê-lo atualizado. Sem isso, o conteúdo tende a ficar desatualizado silenciosamente, mesmo em sistemas ativos. A atribuição de responsabilidade ajuda a manter a qualidade à medida que a base de conhecimento aumenta. 
   
• Mantenha o conteúdo interno e externo separados: a publicação dos dois tipos de artigos no mesmo espaço pode gerar confusão ou expor informações que não deveriam ser públicas. Use configurações de permissão, categorias separadas ou bases de conhecimento distintas para manter os públicos e a intenção claramente definidos.