O que é Gerenciamento de Incidentes?

O Gerenciamento de Incidentes é uma prática de Gerenciamento de Serviços de TI que se concentra em responder e resolver interrupções não planejadas ou reduções na qualidade dos serviços de TI. O objetivo é restaurar as operações normais o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios.

Na ITIL, o Gerenciamento de Incidentes é um processo fundamental, normalmente conduzido por uma service desk. 

Embora o Gerenciamento de Incidentes também se aplique à segurança cibernética (onde envolve violações de segurança e contenção de ameaças), este artigo trata especificamente de como lidar com interrupções nos serviços de TI.

O que é um incidente de TI?

Um incidente de TI é qualquer evento inesperado que interrompe ou reduz a qualidade de um serviço de TI. Na ITIL, um incidente é definido como um evento que causa uma interrupção ou degradação do serviço.

Por exemplo, uma falha de servidor que impede que os usuários acessem um aplicativo, uma falha de rede que torna os sistemas internos mais lentos ou um bug de software que causa erros repetidos são todos qualificados como incidentes. O foco do Gerenciamento de Incidentes é resolver esses problemas rapidamente para restaurar os níveis normais de serviço.

Incidente x Solicitação de serviço x Problema

No ITSM, nem todos os problemas relatados a service desks são incidentes. Algumas solicitações seguem um processo estruturado, enquanto outras exigem mais investigação. Os três principais termos a serem distinguidos são:

• Incidentes: interrupções não planejadas que precisam de atenção imediata para restaurar o serviço.
• Solicitações de serviço: solicitações rotineiras de acesso, informações ou alterações que seguem um processo predefinido (por exemplo, solicitação de acesso à VPN ou instalação de um novo software).
• Problemas: as causas subjacentes dos incidentes. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes se concentra na resolução rápida, o Gerenciamento de Problemas investiga e elimina as causas básicas para evitar a recorrência.

Por exemplo, se os usuários informarem que um aplicativo essencial está fora do ar, esse é um incidente que exige resolução urgente. Se um usuário enviar uma solicitação de acesso a um sistema de armazenamento de arquivos, essa é uma solicitação de serviço, pois não há interrupção. Se o mesmo aplicativo falhar repetidamente devido a um defeito de software, o problema é o próprio defeito, que precisa de mais investigação e resolução.

Por que o Gerenciamento de Incidentes da ITIL é importante?

Um processo estruturado de Gerenciamento de Incidentes garante que as equipes de TI lidem com as interrupções de serviço de forma consistente, eficiente e organizada. Sem uma abordagem definida, as equipes podem responder de forma reativa, levando a falhas de comunicação, atrasos e incidentes não resolvidos que afetam as operações comerciais.

Ter um processo padronizado de Gerenciamento de Incidentes significa que todos os membros da equipe seguem os mesmos fluxos de trabalho, as responsabilidades são claramente atribuídas e os procedimentos de escalonamento estão em vigor. 

Isso reduz a improvisação durante situações críticas, garantindo que os incidentes sejam resolvidos sistematicamente e não de forma ad hoc. Também permite que as organizações acompanhem as tendências, melhorem os tempos de resposta e refinem os processos ao longo do tempo com base nos dados.

5 benefícios do Gerenciamento de Incidentes de TI

A implementação do Gerenciamento de Incidentes da ITIL oferece vários benefícios:

1. Restauração mais rápida do serviço: um processo bem definido ajuda as equipes de TI a diagnosticar, priorizar e resolver incidentes rapidamente. Isso minimiza o dispendioso tempo de inatividade e mantém a continuidade dos negócios.
    
2. Maior estabilidade operacional: as organizações podem manter as funções essenciais dos negócios funcionando sem problemas, evitando que os incidentes se transformem em grandes interrupções.
    
3. Uso mais eficiente dos recursos: fluxos de trabalho estruturados garantem que as equipes de TI se concentrem primeiro nos incidentes de alta prioridade, evitando o desperdício de esforços em problemas menos urgentes.
    
4. Aumento da satisfação do usuário: quando os usuários recebem suporte imediato e comunicação clara, eles sofrem menos interrupções, o que leva a uma maior confiança nos serviços de TI.
    
5. Melhores relatórios e aprimoramento contínuo: o rastreamento de incidentes fornece dados valiosos para identificar problemas recorrentes, refinar processos e garantir a conformidade com os requisitos regulamentares.

Métricas de Gerenciamento de Incidentes

As principais métricas de Gerenciamento de Incidentes ajudam equipes a acompanharem a integridade do processo de incidentes e a identificar pontos de melhoria contínua. Eles trazem visibilidade sobre velocidade, qualidade e eficiência do atendimento.

1. MTTA – Mean Time to Acknowledge: mede quanto tempo a equipe leva para reconhecer um alerta ou incidente após sua abertura. Indica a capacidade de resposta inicial e ajuda a encontrar gargalos em monitoramento, notificações ou disponibilidade da equipe.
    
2. FRT – First Response Time: representa o tempo entre a abertura do ticket e a primeira resposta de um agente. É um forte indicador da qualidade da comunicação e da percepção do usuário sobre a eficiência do suporte.
    
3. MTTR – Mean Time to Resolve: calcula quanto tempo, em média, a equipe leva para resolver incidentes totalmente. MTTR alto normalmente aponta falhas de processo, problemas de ownership ou incidentes recorrentes complexos.
    
4. FCR – First Contact Resolution: mostra a porcentagem de incidentes resolvidos no primeiro contato, sem escalonamento. Altos índices indicam boa capacitação dos agentes, processos claros e maior satisfação do cliente.
    
5. SLA Compliance: mede a taxa de tickets resolvidos dentro dos prazos definidos nos SLAs. Ajuda a avaliar se as operações estão cumprindo expectativas e onde ajustes são necessários.
    
6. Incident Backlog: indica quantos incidentes permanecem abertos ao final de um período. Backlogs crescentes mostram que a demanda está superando a capacidade da equipe.
    
7. Escalation Rate: avalia a frequência com que incidentes precisam ser escalonados para níveis superiores. Taxas altas podem sinalizar lacunas de capacitação ou documentação insuficiente.
    
8. Reopen Rate: mostra a porcentagem de tickets reabertos após serem considerados resolvidos. Índices elevados sugerem diagnósticos incorretos, soluções incompletas ou fechamento prematuro.
    
9. Incident Volume by Priority: classifica o volume de incidentes por prioridade (P1–P5, por exemplo). Essa visão ajuda a identificar tendências, recorrência de incidentes críticos e necessidades de alocação de recursos.
    
10. CSAT – Customer Satisfaction: mede o nível de satisfação dos usuários após o fechamento do ticket, normalmente por meio de pesquisas rápidas. Reflete diretamente a qualidade percebida do serviço e da comunicação dos agentes.

Tipos de Gerenciamento de Incidentes

O Gerenciamento de Incidentes não é um processo único para todos. Dependendo do modelo operacional e da estrutura da equipe, as organizações podem lidar com incidentes usando abordagens diferentes. Os três tipos mais comuns são o Gerenciamento de Incidentes de TI, o Gerenciamento de Incidentes de DevOps e o Gerenciamento de Incidentes de Engenharia de Confiabilidade do Site (SRE).

Veja a seguir como cada tipo funciona:

1. Gerenciamento de Incidentes de TI

Esse é o modelo tradicional frequentemente associado ao Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e à ITIL. Ele se concentra na identificação, no gerenciamento e na resolução de incidentes relacionados à TI, como falhas de sistema, falhas de aplicativos e problemas de rede, de forma rápida para minimizar a interrupção das operações comerciais.

• Principais recursos:
  • Processos estruturados de emissão de tickets e escalonamento.
  • Priorização de incidentes com base no impacto nos negócios.
  • Análise da causa raiz e ações de acompanhamento para evitar a recorrência.
• Ideal para: empresas que dependem de processos estruturados, caminhos de escalonamento claros e responsabilidade de toda a equipe.

2. Gerenciamento de Incidentes de DevOps

No modelo DevOps, o foco está na colaboração entre as equipes de desenvolvimento e operações para lidar com incidentes rapidamente e melhorar a confiabilidade geral do sistema. Os incidentes são tratados em um ambiente ágil de entrega contínua, em que os desenvolvedores, as operações e a garantia de qualidade trabalham juntos para resolver os problemas rapidamente.

• Principais recursos:
  • Ênfase no feedback rápido e no aprimoramento contínuo.
  • O Gerenciamento de Incidentes é integrado ao ciclo de vida de desenvolvimento de software.
  • As resoluções de incidentes podem incluir correções imediatas ou patches implementados por meio de canais de CI/CD.
  • As ferramentas de DevOps e a automação são usadas com frequência para detecção e resolução rápidas de incidentes.
• Ideal para: organizações com ciclos de lançamento rápidos que exigem monitoramento contínuo, atualizações frequentes e correção rápida de problemas.

3. Gerenciamento de Incidentes de SRE

A Engenharia de Confiabilidade de Sites (Site Reliability Engineering - SRE) é uma disciplina que combina engenharia de software e operações para garantir que os sistemas sejam confiáveis, dimensionáveis e eficientes. No SRE, o Gerenciamento de Incidentes se concentra em minimizar o tempo de inatividade e as interrupções de serviço por meio de automação, monitoramento e planejamento de capacidade.

• Principais recursos:
  • Uso intensivo de sistemas de monitoramento e alerta para detectar incidentes antes que eles aumentem.
  • Análise post-mortem e retrospectivas sem culpa para aprimorar sistemas e processos.
  • Os Objetivos de Nível de Serviço (SLOs) e os Indicadores de Nível de Serviço (SLIs) ajudam a priorizar os incidentes com base no impacto sobre os usuários finais.
  • Concentre-se em soluções de longo prazo, automação e criação de sistemas resilientes.
• Ideal para: organizações com muita tecnologia, que operam em grande escala e exigem monitoramento contínuo, automação e padrões robustos de confiabilidade de serviço.

Processo de Gerenciamento de Incidentes 

O processo de Gerenciamento de Incidentes segue uma abordagem estruturada para que qualquer interrupção nos serviços de TI seja detectada, analisada e resolvida com eficiência. 

Em geral, ele inclui os seguintes estágios:

1. Identificação do incidente

Os incidentes podem ser detectados de duas maneiras:

• Relatórios de usuários: funcionários, clientes ou usuários finais relatam um problema por meio do portal de serviços, e-mail, chamada telefônica ou bate-papo.
• Monitoramento automatizado: as ferramentas de monitoramento de TI identificam problemas de desempenho, interrupções de serviço ou ameaças à segurança e geram alertas.

Nesse estágio, o principal objetivo é reconhecer a ocorrência de um incidente e garantir que ele entre no fluxo de trabalho de gerenciamento.

2. Registro e categorização de incidentes

Uma vez identificado, o incidente é registrado na ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TI, incluindo dados como a data e a hora em que ocorreu, o sistema ou serviço afetado e os sintomas relatados pelo usuário.

O tipo de incidente a ser gerenciado também é definido. Alguns exemplos comuns são:

• Degradação do serviço: o sistema ainda está em execução, mas com velocidade reduzida ou recursos limitados (por exemplo, atraso na entrega de e-mails).
• Tempo de inatividade do serviço: o serviço está completamente off-line (por exemplo, o site da empresa não é carregado).
• Incidentes de segurança: acesso não autorizado, infecções por malware, tentativas de phishing.
• Falhas de hardware: problemas com servidores, armazenamento ou dispositivos de rede.
• Erros de software: bugs, travamentos ou falhas de aplicativos.

A categorização correta do incidente permite encaminhá-lo à equipe de suporte apropriada e melhora a visibilidade dos problemas recorrentes.

3. Diagnóstico inicial e priorização

A equipe de suporte analisa o problema e atribui uma prioridade usando uma matriz de prioridades que os ajuda a determinar a gravidade do incidente. Para isso, eles consideram dois fatores:

• Impacto: quantos usuários, áreas ou funções comerciais foram afetados.
• Urgência: a rapidez com que o problema precisa ser resolvido para evitar consequências maiores.

Por exemplo, se o e-mail parar de funcionar para toda a empresa, ele é considerado um incidente de alta prioridade. Por outro lado, se um único usuário não puder acessar um aplicativo secundário, ele provavelmente será classificado como de baixa prioridade.

4. Investigação e resolução

A equipe de suporte tenta identificar a causa principal e implementar uma solução. Se a organização tiver uma base de dados de erros conhecidos (KEDB), é possível buscar soluções documentadas. Caso contrário, a equipe pode executar algumas das ações a seguir:

• Seguir as etapas de diagnóstico.
• Reiniciar os serviços afetados.
• Reverter alterações recentes no sistema.
• Aplicar soluções temporárias.

Se o incidente for complexo ou exigir conhecimento mais especializado, é encaminhado para a equipe apropriada.

5. Resolução e recuperação do serviço

Depois que o incidente é resolvido, a equipe de TI confirma que o serviço afetado está funcionando corretamente. Em alguns casos, o usuário pode ser solicitado a validar que seu problema foi resolvido antes do incidente ser encerrado.

6. Encerramento e documentação

Com o problema resolvido, o incidente é formalmente encerrado e os aspectos mais importantes são documentados:

• O que causou o incidente.
• O que foi feito para resolvê-lo.
• Se é necessário tomar medidas para evitar a recorrência.

Revisões pós-incidente também podem ser realizadas nesse estágio. As informações coletadas são úteis para detectar padrões, melhorar os tempos de resposta e otimizar o processo geral de Gerenciamento de Incidentes.

InvGate Service Management como seu software de Gerenciamento de Incidentes

Para melhorar seu programa de Gerenciamento de Incidentes de TI, é necessário implementar uma solução ITSM. O InvGate Service Management fornece as ferramentas necessárias para registrar, gerenciar e resolver incidentes de forma eficiente, enquanto organiza a carga de trabalho da sua equipe de TI.

Aqui estão algumas das principais funcionalidades que suportam o Gerenciamento de Incidentes:

• Gestão de Tickets: os usuários podem relatar incidentes e as equipes de TI podem acompanhá-los até a resolução. O sistema permite que os incidentes sejam categorizados, a causa raiz seja analisada e escalada quando necessário, garantindo que cada problema chegue à equipe certa no momento certo. Além disso, com o progressivo uso da IA na Gestão de Tickets há um aumento significativo da rapidez e qualidade nas respostas aos incidentes.
• Portal de autoatendimento: os usuários podem registrar incidentes diretamente e consultar uma base de conhecimento para tentar resolvê-los por conta própria, reduzindo a carga sobre a equipe de suporte.
• Suporte omnicanal: os incidentes podem ser relatados por meio de diferentes canais, como e-mail, bate-papo ou portais de serviço. Isso permite que os usuários se comuniquem com o suporte de TI da maneira que for mais conveniente para eles.
• Automação do fluxo de trabalho: com o InvGate Service Management você pode criar fluxos de trabalho personalizados para automatizar o processo de resolução de incidentes de acordo com as necessidades da sua organização. Por exemplo, é possível configurar regras para atribuir tickets automaticamente, enviar notificações aos usuários, escalar incidentes se eles não forem tratados a tempo, entre outras ações.
• Integração com a Gestão de Ativos (ITAM): a ferramenta se integra nativamente com o InvGate Asset Management. Ao vincular os incidentes a ativos específicos (dispositivos, software, hardware), a equipe de TI pode detectar padrões ou problemas recorrentes com mais facilidade. Além disso, ter informações sobre os ativos diretamente no sistema de Gerenciamento de Incidentes ajuda a resolver mais rapidamente e a reduzir o tempo de inatividade.
• Recursos de inteligência artificial: o InvGate Service Management incorpora IA para funções como a detecção de incidentes graves. O sistema analisa os padrões entre os incidentes relatados e, se vários usuários relatarem um problema semelhante, ele sugere automaticamente a classificação como um Incidente Grave e notifica a equipe de coordenação.
• Relatórios e painéis: por fim, as equipes de TI podem usar relatórios e painéis para identificar tendências, medir o desempenho da resolução de incidentes e detectar oportunidades de melhoria em seus processos.

5 boas práticas para o processo de Gerenciamento de Incidentes de TI

Se você deseja otimizar seu processo de Gerenciamento de Incidentes, vale a pena aplicar estas práticas recomendadas:

1. Estabeleça categorização e priorização claras: defina como os incidentes devem ser classificados e priorize-os de acordo com o impacto e a urgência. Isso garante que os problemas mais críticos recebam atenção imediata.

2. Implemente uma base de conhecimento: documente as soluções para incidentes comuns para que os usuários e as equipes de TI possam consultá-las rapidamente. Isso ajuda a reduzir os tickets repetitivos e acelera as resoluções.

3. Defina caminhos de escalonamento: garanta que os incidentes complexos sejam escalados para o nível adequado de suporte sem atrasos desnecessários, evitando interrupções prolongadas do serviço.

4. Automatize os fluxos de trabalho: use a automação para atribuir tickets, enviar notificações e escalonar incidentes. Isso simplifica o processo e reduz a intervenção manual.

5. Analise as tendências de incidentes: analise os dados de incidentes regularmente para detectar padrões, resolver as causas principais e melhorar a qualidade do serviço ao longo do tempo.

No entanto, há um aspecto que você não deve ignorar: a comunicação. Durante um incidente ativo, especialmente se for um incidente grave, é fundamental comunicar-se de forma clara e direta e ter funções bem definidas.

Isso ajuda a gerenciar as expectativas dos usuários e a evitar confusão. Em nosso podcast, a convidada Georgina Otubela explicou que é importante ser transparente e não criar falsas expectativas. Em suas próprias palavras:

“A melhor coisa que você pode fazer é ser transparente e dizer o que você sabe no momento, e não 'achamos que conseguimos, achamos que sabemos a causa raiz e achamos que vai voltar logo'. Porque isso gera falsas esperanças.”

Georgina Otubela, líder de Gerenciamento de Serviços de TI

Episódio 99 de Ticket Volume

Recursos para explorar a prática do Gerenciamento de Incidentes

Se você quiser se aprofundar na prática do Gerenciamento de Incidentes e melhorar sua abordagem, estes recursos podem ajudar:

• Ticket Volume - Episódio 95: O caminho para zero incidentes

John Gordon discute metodologias preventivas avançadas no Gerenciamento de Incidentes. Juntamente com Matt Beran, eles discutem como as equipes de TI podem passar da resolução reativa para a prevenção proativa, minimizando as vulnerabilidades e fortalecendo a operação.

• E-book gratuito: Melhorando a qualidade dos serviços

Um guia para aprimorar o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) com foco estratégico na qualidade. Inclui um plano claro para melhorar a prestação de serviços, medir o desempenho e implementar técnicas avançadas de monitoramento.

• InvGate Academy - Como definir os níveis de gravidade para o seu service desk

Um vídeo curto para aprender a classificar corretamente os incidentes, agilizar os tempos de resposta e priorizar os problemas mais importantes em suas operações de TI.