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Gestão de
Problemas
A ITIL 4 define um problema como "Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes" e a finalidade do gerenciamento do problema como sendo:
"...para reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando as causas reais e potenciais de incidentes e gerenciando as soluções e os erros conhecidos"
Fonte: AXELOS, Guia Prático de Gerenciamento de Problemas ITIL 4 (2020)
Esta não é uma mudança maciça da iteração ITIL v3/2011, mas é importante notar o foco na identificação das causas reais e potenciais, assim como nas soluções acima.
Os problemas podem ser identificados em seu ecossistema de IT - em lançamentos, mudanças, atualizações/patches, produtos de fornecedores, erros de usuários e falhas. Entretanto, a principal fonte para identificação de problemas é geralmente a análise de dados de incidentes como parte do que é frequentemente chamado de “gerenciamento proativo de problemas.”
Outros termos de gerenciamento de problemas também precisam ser entendidos, especialmente:
Os problemas passam pelo processo de Gerenciamento de Problemas, começando pela identificação e chegando a alguma forma de "resolução". Onde a resolução pode envolver o controle de erros ou a criação de uma solução de problemas. Entre identificação e resolução é o que a ITIL 4 chama de controle de problemas - a análise de problemas que podem transformar um problema em um erro conhecido com uma solução associada.
A resolução ideal envolve o controle de erros - a resolução de erros conhecidos através do processo de gerenciamento de mudanças corporativas ou da prática de habilitação de mudanças. Se um problema não puder ser resolvido, mas for identificada uma solução, o problema é classificado como um erro conhecido com uma solução alternativa. Ele é registrado em um banco de dados de erros conhecidos (KEDB) e disponibilizado para apoiar as equipes. Algumas vezes, porém, nenhuma correção ou solução é identificada. Isto é registrado como um "problema conhecido" - com as informações novamente disponibilizadas a todas as equipes de suporte. Um problema pode se deslocar entre estes três estados ao longo do tempo. Por exemplo, uma solução é disponibilizada enquanto um problema aguarda a mudança necessária.
Embora tudo isso possa parecer muito baseado em processos, é importante entender que as pessoas certas com os conjuntos de habilidades certos também são importantes. Elas farão com que a capacidade de gerenciamento de problemas funcione, e desenvolvem o processo à medida que forem avançando, em vez de simplesmente definir um processo e esperar que ele funcione. Elas também serão capazes de usar com sucesso técnicas de gerenciamento de problemas para chegar à(s) causa(s) raiz(es) de qualquer problema.
Também é importante apreciar que o gerenciamento de problemas não é uma capacidade autônoma e precisa se integrar bem com outras capacidades do ITSM, como gerenciamento de incidentes, mudanças e configuração de serviços. É também um elemento chave para a melhoria contínua.
Às vezes, além de saber o que é algo, também é importante saber o que não é. No caso de gerenciamento de problemas, existem duas capacidades de ITSM semelhantes, mas diferentes, que precisam ser tratadas de forma diferente do que o gerenciamento de incidentes:
Em termos do primeiro deles, não é incomum para organizações que estão fazendo uma "drenagem" depois de acreditarem que estão fazendo gerenciamento de problemas. De certa forma estão, mas estão fazendo apenas uma pequena parte do que poderiam estar fazendo. Em particular, elas estão gerenciando problemas de forma proativa, simplesmente reagindo aos problemas à medida que surgem (como uma causa raiz de grandes incidentes). Entretanto, o acompanhamento de grandes incidentes pode ser uma ótima maneira de fazer com que a capacidade de gerenciamento de problemas se desenvolvam.
A confusão entre incidentes e problemas é algo que tem causado problemas desde a primeira versão do ITIL. A publicação ITIL 4 Foundation Edition explica isso de forma útil:
Quando um incidente é definido como "Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço". A ITIL 4 define um problema como "Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes". De tal forma que a gestão do problema é focada na remoção das coisas que causam incidentes repetidos e seu impacto.
Um diferencial chave entre o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas é a necessidade de urgência. Embora a rapidez seja importante para ambos, a realidade é que o tempo necessário para realizar atividades de gerenciamento de problemas - incluindo a identificação das causas raiz - significa que ele opera em um ritmo muito mais lento do que o gerenciamento de incidentes. Isto pode ser pensado como prevenção de incêndio versus combate a incêndios.
Pode ser difícil saber por onde começar ao listar os benefícios do gerenciamento de problemas, porque organizações diferentes se alinharam mais a alguns benefícios do que a outros. Seja empregando a experiência do usuário final ou reduzindo os custos de suporte de IT ou algo intermediário, o gerenciamento de problemas é provavelmente uma das mais benéficas de todas as práticas de ITSM. Os exemplos de benefícios são detalhados abaixo:
A principal mudança entre estas versões ITIL é que a ITIL 4 trouxe de volta o controle de problemas e erros. Ambas estavam em versões anteriores do ITIL mas não foram incluídas no ITIL v3/2011. Portanto, a ITIL 4 - através de orientação de controle de problemas - agora oferece ajuda:
E a orientação de controle de erros inclui:
O ITIL 4 também introduz o conceito de modelagem de problemas. Onde, ao incitar as pessoas a se concentrarem em vários aspectos de um serviço, elas podem gerenciar um problema de forma mais adequada. Por exemplo, se se pensa que um problema é causado por uma falha de hardware, a solução deste problema pode não só não consertar o problema, mas também pode piorar as coisas. Por estarem abertos a que o problema seja causado por outros fatores, tais como práticas de trabalho ultrapassadas, dívidas técnicas ou questões de compatibilidade, as pessoas podem se concentrar no problema geral em vez de serem puxadas em uma única direção potencialmente errada.
Vamos começar com o óbvio. É necessário que todos os envolvidos compreendam plenamente o que é a gestão de problemas. É a razão pela qual existe uma "seção que gerenciamento de problemas não é" acima - é fácil para confusão entre gerenciamento de problemas e um ou mais de gerenciamento de incidentes principais, gerenciamento de incidentes e até mesmo melhoria contínua. A criação de uma declaração formal de escopo para o gerenciamento de problemas ajudará nisso. Também concorda com alguns objetivos de curto, médio e longo prazo para o gerenciamento de problemas como parte da articulação do valor comercial do gerenciamento de problemas.
Então é importante assegurar que seja disponibilizado tempo suficiente para as atividades de gerenciamento de problemas. Sem isso, as iniciativas de gerenciamento de problemas fracassaram. Por exemplo, se ao pessoal de suporte de IT forem dadas responsabilidades de gerenciamento de problemas além de seu papel de gerenciamento de incidentes, então, devido à natureza de combate a incêndios deste último, é provável que eles nunca tenham tempo para fornecer a atenção necessária ao gerenciamento de problemas.
Assegurar que as capacidades de gerenciamento de problemas estejam ligadas a outras capacidades ITSM existentes, em vez de ser uma ilha operacional. Estas ligações com outras capacidades - tais como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças (ou habilitação), gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade e melhoria contínua - proporcionarão oportunidades e benefícios bidirecionais.
É bom começar de forma simples com o gerenciamento de problemas, desde que isso envolva manter o foco e comunicar os sucessos para ajudar a impulsionar mais investimentos no gerenciamento de problemas. Isto poderia ser iniciado com um relatório baseado na análise das tendências de incidentes que identifica os cinco maiores problemas, em termos de seu impacto adverso sobre o negócio, a cada mês.
É importante ver a gestão de problemas como uma capacidade de ponta a ponta. Assim, assegure-se de que os esforços não sejam excessivamente concentrados na identificação do problema, de modo que os níveis de resolução do problema sofram. As métricas de desempenho ajudarão aqui se você quantificar a diferença que os esforços de gerenciamento de problemas têm feito para as operações e resultados comerciais, ao invés dos volumes de problemas identificados.
Finalmente, além de ter as pessoas certas com as habilidades certas para o gerenciamento de problemas, assegure-se de que elas tenham as ferramentas adequadas. Isto vai desde as várias técnicas para análise de problemas, passando por ter um KEDB, até o fluxo de trabalho e as capacidades de gerenciamento de dados das ferramentas ITSM.
Uma ferramenta ITSM adequada à finalidade provavelmente foi construída com as melhores práticas ITIL como um projeto. Isto se estende ao gerenciamento de problemas, com uma ferramenta ITSM adequada que oferece uma gama de capacidades:
Em um nível de função e característica, isto pode incluir capacidades como, por exemplo:
Uma ferramenta ITSM também pode oferecer alguns recursos de análise de causa raiz, mesmo que apenas simples formulários de coleta de informações que possam ser associados a registros de problemas. Exemplos incluem:
Enquanto tudo isso tem sido focado no gerenciamento de problemas através de uma lente ITSM, o gerenciamento de serviços empresariais - "o uso de princípios, práticas e capacidades de gerenciamento de serviços de IT (ITSM) por outras funções empresariais para melhorar suas operações, serviços, experiências e resultados" - fornece uma dimensão extra ao uso do gerenciamento de problemas. De fato, pesquisas realizadas pela AXELOS e ITSM.tools descobriram que o gerenciamento de problemas é uma capacidade compartilhada de ITSM para 60% das organizações que já possuem uma estratégia de gerenciamento de serviços empresariais em funcionamento.
Isto torna ainda mais importante que as práticas de gerenciamento de problemas de sua organização sejam otimizadas. Afinal de contas, compartilhar uma prática de ITSM sub-ótima na tentativa de melhorar as operações e resultados de outras funções empresariais é uma abordagem com falhas.