O que é gerenciamento de problemas?

A ITIL 4 define um problema como "Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes" e a finalidade do gerenciamento do problema como sendo:

"...para reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando as causas reais e potenciais de incidentes e gerenciando as soluções e os erros conhecidos"

Fonte: AXELOS, Guia Prático de Gerenciamento de Problemas ITIL 4 (2020)

Esta não é uma mudança maciça da iteração ITIL v3/2011, mas é importante notar o foco na identificação das causas reais e potenciais, assim como nas soluções acima.

Os problemas podem ser identificados em seu ecossistema de IT - em lançamentos, mudanças, atualizações/patches, produtos de fornecedores, erros de usuários e falhas. Entretanto, a principal fonte para identificação de problemas é geralmente a análise de dados de incidentes como parte do que é frequentemente chamado de “gerenciamento proativo de problemas.”

Outros termos de gerenciamento de problemas também precisam ser entendidos, especialmente:

  • Erro conhecido - "Um problema que foi analisado mas não foi resolvido."
  • Solução alternativa - "Uma solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema para o qual ainda não está disponível uma solução completa."
What is problem management?

O que a gestão de
problemas implica

Os problemas passam pelo processo de Gerenciamento de Problemas, começando pela identificação e chegando a alguma forma de "resolução". Onde a resolução pode envolver o controle de erros ou a criação de uma solução de problemas. Entre identificação e resolução é o que a ITIL 4 chama de controle de problemas - a análise de problemas que podem transformar um problema em um erro conhecido com uma solução associada.

A resolução ideal envolve o controle de erros - a resolução de erros conhecidos através do processo de gerenciamento de mudanças corporativas ou da prática de habilitação de mudanças. Se um problema não puder ser resolvido, mas for identificada uma solução, o problema é classificado como um erro conhecido com uma solução alternativa. Ele é registrado em um banco de dados de erros conhecidos (KEDB) e disponibilizado para apoiar as equipes. Algumas vezes, porém, nenhuma correção ou solução é identificada. Isto é registrado como um "problema conhecido" - com as informações novamente disponibilizadas a todas as equipes de suporte. Um problema pode se deslocar entre estes três estados ao longo do tempo. Por exemplo, uma solução é disponibilizada enquanto um problema aguarda a mudança necessária.

Embora tudo isso possa parecer muito baseado em processos, é importante entender que as pessoas certas com os conjuntos de habilidades certos também são importantes. Elas farão com que a capacidade de gerenciamento de problemas funcione, e desenvolvem o processo à medida que forem avançando, em vez de simplesmente definir um processo e esperar que ele funcione. Elas também serão capazes de usar com sucesso técnicas de gerenciamento de problemas para chegar à(s) causa(s) raiz(es) de qualquer problema.

Também é importante apreciar que o gerenciamento de problemas não é uma capacidade autônoma e precisa se integrar bem com outras capacidades do ITSM, como gerenciamento de incidentes, mudanças e configuração de serviços. É também um elemento chave para a melhoria contínua.

What problem management entails
What Problem Management isn’t

O que a gestão de
problemas não é

Às vezes, além de saber o que é algo, também é importante saber o que não é. No caso de gerenciamento de problemas, existem duas capacidades de ITSM semelhantes, mas diferentes, que precisam ser tratadas de forma diferente do que o gerenciamento de incidentes:

  • Gerenciamento de incidentes principais
  • Gerenciamento de incidentes

Em termos do primeiro deles, não é incomum para organizações que estão fazendo uma "drenagem" depois de acreditarem que estão fazendo gerenciamento de problemas. De certa forma estão, mas estão fazendo apenas uma pequena parte do que poderiam estar fazendo. Em particular, elas estão gerenciando problemas de forma proativa, simplesmente reagindo aos problemas à medida que surgem (como uma causa raiz de grandes incidentes). Entretanto, o acompanhamento de grandes incidentes pode ser uma ótima maneira de fazer com que a capacidade de gerenciamento de problemas se desenvolvam.

A confusão entre incidentes e problemas é algo que tem causado problemas desde a primeira versão do ITIL. A publicação ITIL 4 Foundation Edition explica isso de forma útil:

  • Incidentes são peças de trabalho que causam um impacto negativo nas pessoas e como tal precisam ser resolvidos para que o trabalho normal possa continuar
  • Os problemas causam incidentes. Eles precisam ser analisados e investigados para que se possam identificar soluções e soluções que, por sua vez, reduzirão o número e o impacto de futuros incidentes

Quando um incidente é definido como "Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço". A ITIL 4 define um problema como "Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes". De tal forma que a gestão do problema é focada na remoção das coisas que causam incidentes repetidos e seu impacto.

Um diferencial chave entre o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas é a necessidade de urgência. Embora a rapidez seja importante para ambos, a realidade é que o tempo necessário para realizar atividades de gerenciamento de problemas - incluindo a identificação das causas raiz - significa que ele opera em um ritmo muito mais lento do que o gerenciamento de incidentes. Isto pode ser pensado como prevenção de incêndio versus combate a incêndios.

A necessidade e os benefícios do gerenciamento de problemas

Pode ser difícil saber por onde começar ao listar os benefícios do gerenciamento de problemas, porque organizações diferentes se alinharam mais a alguns benefícios do que a outros. Seja empregando a experiência do usuário final ou reduzindo os custos de suporte de IT ou algo intermediário, o gerenciamento de problemas é provavelmente uma das mais benéficas de todas as práticas de ITSM. Os exemplos de benefícios são detalhados abaixo:

  • Acelerar a resolução de incidentes e minimizar o tempo de inatividade e a perda de produtividade do funcionário
  • Redução dos níveis de incidentes e do tempo e esforço de suporte de IT que eles consomem
  • A redução de incidentes significa menos pressão e mais tempo para que o pessoal de suporte de IT se concentre em trabalho de maior valor agregado. Isto faz melhor uso dos recursos de IT potencialmente escassos e reduz os tickets de incidentes repetidos, não só reduz a carga de trabalho, mas também elimina a monotonia de resolver os mesmos problemas
  • Prevenção de interrupções. O gerenciamento proativo de problemas pode destacar quando uma interrupção de serviço pode acontecer de tal forma que a ação necessária pode ser tomada para garantir que não ocorra. Embora reduza o número de incidentes, o principal benefício é evitar possíveis incidentes de grandes proporções
  • Reduzir os custos de questões de IT. Se este é o número reduzido de incidentes, se os incidentes são mais rápidos e baratos de resolver, ou se o impacto comercial dos grandes incidentes é menor
  • Melhorar a percepção da empresa sobre a organização de IT como um todo - mesmo que a proatividade não seja visível para os usuários finais, eles sentirão o benefício de menos problemas e resoluções mais rápidas

Gerenciamento de problemas em ITIL 4
vs. gerenciamento de problemas em ITIL v3/2011

The ITIL 4 Service Value System

A principal mudança entre estas versões ITIL é que a ITIL 4 trouxe de volta o controle de problemas e erros. Ambas estavam em versões anteriores do ITIL mas não foram incluídas no ITIL v3/2011. Portanto, a ITIL 4 - através de orientação de controle de problemas - agora oferece ajuda:

  • Priorização de problemas
  • Compreender a complexidade
  • Criando soluções de trabalho

E a orientação de controle de erros inclui:

  • Garantir que os problemas sejam assinalados como erros conhecidos
  • Avaliar a eficácia das soluções de trabalho
  • Sugerindo resoluções permanentes

O ITIL 4 também introduz o conceito de modelagem de problemas. Onde, ao incitar as pessoas a se concentrarem em vários aspectos de um serviço, elas podem gerenciar um problema de forma mais adequada. Por exemplo, se se pensa que um problema é causado por uma falha de hardware, a solução deste problema pode não só não consertar o problema, mas também pode piorar as coisas. Por estarem abertos a que o problema seja causado por outros fatores, tais como práticas de trabalho ultrapassadas, dívidas técnicas ou questões de compatibilidade, as pessoas podem se concentrar no problema geral em vez de serem puxadas em uma única direção potencialmente errada.

Como começar com a
gestão de problemas

Vamos começar com o óbvio. É necessário que todos os envolvidos compreendam plenamente o que é a gestão de problemas. É a razão pela qual existe uma "seção que gerenciamento de problemas não é" acima - é fácil para confusão entre gerenciamento de problemas e um ou mais de gerenciamento de incidentes principais, gerenciamento de incidentes e até mesmo melhoria contínua. A criação de uma declaração formal de escopo para o gerenciamento de problemas ajudará nisso. Também concorda com alguns objetivos de curto, médio e longo prazo para o gerenciamento de problemas como parte da articulação do valor comercial do gerenciamento de problemas.

Então é importante assegurar que seja disponibilizado tempo suficiente para as atividades de gerenciamento de problemas. Sem isso, as iniciativas de gerenciamento de problemas fracassaram. Por exemplo, se ao pessoal de suporte de IT forem dadas responsabilidades de gerenciamento de problemas além de seu papel de gerenciamento de incidentes, então, devido à natureza de combate a incêndios deste último, é provável que eles nunca tenham tempo para fornecer a atenção necessária ao gerenciamento de problemas.

Assegurar que as capacidades de gerenciamento de problemas estejam ligadas a outras capacidades ITSM existentes, em vez de ser uma ilha operacional. Estas ligações com outras capacidades - tais como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças (ou habilitação), gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade e melhoria contínua - proporcionarão oportunidades e benefícios bidirecionais.

É bom começar de forma simples com o gerenciamento de problemas, desde que isso envolva manter o foco e comunicar os sucessos para ajudar a impulsionar mais investimentos no gerenciamento de problemas. Isto poderia ser iniciado com um relatório baseado na análise das tendências de incidentes que identifica os cinco maiores problemas, em termos de seu impacto adverso sobre o negócio, a cada mês.

É importante ver a gestão de problemas como uma capacidade de ponta a ponta. Assim, assegure-se de que os esforços não sejam excessivamente concentrados na identificação do problema, de modo que os níveis de resolução do problema sofram. As métricas de desempenho ajudarão aqui se você quantificar a diferença que os esforços de gerenciamento de problemas têm feito para as operações e resultados comerciais, ao invés dos volumes de problemas identificados.

Finalmente, além de ter as pessoas certas com as habilidades certas para o gerenciamento de problemas, assegure-se de que elas tenham as ferramentas adequadas. Isto vai desde as várias técnicas para análise de problemas, passando por ter um KEDB, até o fluxo de trabalho e as capacidades de gerenciamento de dados das ferramentas ITSM.

How to start with Problem Management

Como as ferramentas de ITSM ajudam no gerenciamento de problemas

Uma ferramenta ITSM adequada à finalidade provavelmente foi construída com as melhores práticas ITIL como um projeto. Isto se estende ao gerenciamento de problemas, com uma ferramenta ITSM adequada que oferece uma gama de capacidades:

  • Fornecimento de uma KEDB que compartilha detalhes de problemas não resolvidos e suas soluções associadas
  • Fluxos de trabalho automatizados para o processo de gerenciamento do problema - da criação do problema ao fechamento, com alertas e notificações ao longo do caminho
  • Integrações com outros recursos ITSM, como registros de incidentes, dados de monitoramento ou dados de configuração do banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)
  • Análise e relatórios - desde a capacidade de detectar tendências de gerenciamento de incidentes para gerenciamento proativo de problemas até o fornecimento de métricas de desempenho que demonstrem o sucesso das atividades de gerenciamento de problemas

Em um nível de função e característica, isto pode incluir capacidades como, por exemplo:

  • A criação de registros de problemas discretos
  • Associação automatizada bidirecional de registros de problemas a CIs
  • A capacidade de priorizar os problemas com base no impacto e na urgência
  • A capacidade de atribuir e encaminhar problemas ao pessoal de apoio apropriado
  • Capacidade de rastreamento automatizado e escalada automática com base na priorização e limiares acordados
  • A capacidade de criar um pedido de mudança a partir de um registro de problemas com associações em andamento
  • A capacidade de dar a conhecer erros, problemas e informações de trabalho disponíveis para o pessoal de suporte e para os usuários finais através de capacidades de auto-serviço

Uma ferramenta ITSM também pode oferecer alguns recursos de análise de causa raiz, mesmo que apenas simples formulários de coleta de informações que possam ser associados a registros de problemas. Exemplos incluem:

  • A técnica dos 5 Porquês - onde o "Por quê?" é perguntado cinco vezes para detalhar para estabelecer a(s) causa(s) raiz(es) de um problema
  • A abordagem Kepner e Fourie Critical Thinking - que usa um modelo com perguntas estruturadas para guiar as pessoas através de uma fase de análise que encerra o acordo sobre qual é o problema, coletando informações, organizando e analisando as informações, e tirando uma conclusão
  • Análise de árvore de falhas - onde as pessoas pegam um problema e registram visualmente as possíveis razões que poderiam tê-lo causado
  • Diagramas Ishikawa - uma técnica que combina mapeamento mental e brainstorming para construir um diagrama visual de "causa e efeito
How ITIL will enable your organization
Enterprise service management

A gestão de serviços corporativos acrescenta uma dimensão extra à gestão de problemas

Enquanto tudo isso tem sido focado no gerenciamento de problemas através de uma lente ITSM, o gerenciamento de serviços empresariais - "o uso de princípios, práticas e capacidades de gerenciamento de serviços de IT (ITSM) por outras funções empresariais para melhorar suas operações, serviços, experiências e resultados" - fornece uma dimensão extra ao uso do gerenciamento de problemas. De fato, pesquisas realizadas pela AXELOS e ITSM.tools descobriram que o gerenciamento de problemas é uma capacidade compartilhada de ITSM para 60% das organizações que já possuem uma estratégia de gerenciamento de serviços empresariais em funcionamento.

Isto torna ainda mais importante que as práticas de gerenciamento de problemas de sua organização sejam otimizadas. Afinal de contas, compartilhar uma prática de ITSM sub-ótima na tentativa de melhorar as operações e resultados de outras funções empresariais é uma abordagem com falhas.

Perguntas mais freqüentes

O gerenciamento de problemas procura identificar e remover causas subjacentes de Incidentes, prevenir Incidentes e Problemas e melhorar a eficiência organizacional, assegurando que os Problemas sejam priorizados corretamente de acordo com o impacto, a urgência e a severidade.
Maior disponibilidade de serviços através da eliminação de Incidentes recorrentes, contenção de incidentes antes que eles afetem outros sistemas, e a eliminação de incidentes antes que eles afetem os serviços através do gerenciamento proativo de problemas.
O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar o serviço normal o mais rápido possível e minimizar os impactos adversos sobre as operações comerciais. O Gerenciamento de Incidentes é usado para gerenciar qualquer evento que perturbe ou tenha o potencial de perturbar qualquer serviço de IT e processos associados.
A known error is a problem that is successfully diagnosed and either a work-around or a permanent resolution has been identified. Known errors should be documented in the knowledge base as articles so that a resolution is captured and shared across the organization and the user community.

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