10 práticas recomendadas para o Gerenciamento eficaz de Problemas

O Gerenciamento de Problemas é o processo de encontrar e corrigir as causas raiz dos incidentes de TI. É uma prática fundamental no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), pois se concentra em entender por que os incidentes acontecem e garantir que eles não ocorram novamente. 

Portanto, se você está cansado de resolver sempre os mesmos problemas de TI, talvez seja hora de levar a sério o Gerenciamento de Problemas. 

Com anos de experiência na área, vi em primeira mão como o Gerenciamento eficaz de Problemas pode transformar as operações de TI. Neste artigo, apresentarei as melhores práticas para ajudá-lo a implementar o Gerenciamento de Problemas de uma forma que realmente funcione.

1. Seja proativo, não apenas reativo

Mudar de uma abordagem reativa para uma proativa de Gerenciamento de Problemas é uma das maneiras mais eficazes de reduzir incidentes repetidos e evitar tempo de inatividade desnecessário. 

Em vez de esperar que os problemas causem interrupções, o Gerenciamento Proativo de Problemas se concentra em identificar e resolver as causas raiz antes que elas afetem os usuários. 

Você pode começar analisando as tendências de incidentes para identificar padrões, conversando com a sua service desk para descobrir pontos problemáticos recorrentes e usando ferramentas de monitoramento para detectar anomalias antecipadamente. A organização de sessões informais e regulares de "busca de problemas" ajuda a criar uma cultura de prevenção. Dedicar até mesmo uma pequena parte de seu tempo à análise proativa pode ter um grande impacto. 

"Não podemos ferver o oceano. Comece aos poucos, mesmo apenas duas semanas de dados de incidentes podem mostrar os padrões e os pontos problemáticos que você precisa abordar." 

Brian Skramstad - Diretor de ITSM da Allianz Technology

Episódio 17 de Ticket Volume

2. Defina claramente as funções e a propriedade

O Gerenciamento de Problemas não funciona se o trabalho for de todos, mas não é responsabilidade de ninguém. Não importa se você tem um gerente de problemas dedicado ou se está distribuindo a carga de trabalho entre os membros da equipe, é essencial definir quem faz o quê, de forma clara e antecipada. 

Alguém precisa ser o responsável pelo processo geral, garantir que os problemas sejam registrados, priorizados e acompanhados, e atuar como o principal ponto de coordenação entre as equipes.

Em equipes menores, uma pessoa pode desempenhar várias funções. Isso não tem problema, desde que as responsabilidades estejam claras. Em ambientes maiores, as funções podem ser divididas entre especialistas. O mais importante é que a propriedade seja definida, visível e apoiada por suas ferramentas. 

Um proprietário bem designado garante a responsabilidade, evita que os problemas passem despercebidos e promove a melhoria contínua.

3. Mantenha-se alinhado à ITIL, mas flexível

A ITIL oferece uma estrutura de ITSM comprovada para o Gerenciamento de Problemas, com funções, estágios e terminologia claramente definidos, facilitando a estruturação do seu processo e a conexão com outras práticas, como o Gerenciamento de Incidentes ou o Gerenciamento de Mudanças. 

Mas não deixe que a estrutura se transforme em burocracia. O objetivo não é seguir a ITIL ao pé da letra, mas melhorar as operações de forma prática e eficiente. Portanto, use o Gerenciamento de Problemas da ITIL como um guia. Fale a linguagem comum (problemas, soluções alternativas, erros conhecidos), defina um processo claro, mas simples, e concentre-se nos resultados em vez da formalidade. 

Em resumo, a ITIL ajuda a estruturar, mas não deve atrasar. Mantenha o que funciona, simplifique o que não funciona e certifique-se de que seu processo de Gerenciamento de Problemas seja algo que sua equipe realmente queira usar.

4. Torne a análise da causa raiz um hábito

A análise de causa raiz (RCA) deve ser uma prática habitual sempre que você estiver lidando com incidentes recorrentes ou de alto impacto. O objetivo não é apenas consertar as coisas, mas entender por que elas aconteceram em primeiro lugar para que você possa evitar que voltem a ocorrer. 

Você não precisa de uma investigação forense complexa todas as vezes; às vezes, bastam técnicas simples como os 5 porquês, um Diagrama de Espinha de Peixe (Ishikawa) ou uma sessão de brainstorming focada com as pessoas certas. O segredo é abordar a RCA de forma consistente, documentar suas descobertas e inseri-las novamente no processo de Gerenciamento de Problemas para que cada resolução o aproxime um pouco mais da estabilidade de longo prazo.

5. Documente erros conhecidos e soluções alternativas

Conforme mencionado anteriormente, nem todo problema tem uma solução imediata. Quando tiver identificado a causa raiz, mas precisar de mais tempo (ou de uma solicitação de mudança) para implementar uma solução permanente, certifique-se de registrá-la como um erro conhecido e de documentar claramente qualquer solução alternativa disponível.

Isso permite que a sua service desk responda mais rapidamente aos incidentes relacionados e reduz a frustração do usuário. Uma base de dados de erros conhecidos (KEDB) bem mantido torna-se uma de suas ferramentas mais poderosas para acelerar os tempos de resolução e aliviar a pressão sobre a equipe de suporte.

6. Use a automação onde quer que ela ajude

O Gerenciamento de Problemas envolve muitas tarefas repetitivas (vinculação de tickets, coleta de registros, atribuição de problemas) e a automação pode aliviar bastante a sua equipe. A maioria das ferramentas de ITSM já inclui regras de automação ou recursos de script que podem detectar padrões (como vários incidentes relacionados), acionar alertas, atribuir tarefas ou até mesmo atualizar registros em massa. 

Ao automatizar essas etapas rotineiras, você reduz o esforço manual, acelera o processo e minimiza o risco de que as coisas escapem.  

7. Inclua a IA no processo

A IA (inteligência artificial) pode não resolver os problemas por você, mas com certeza pode ajudá-lo a chegar lá mais rápido. Desde a identificação de tendências em registros até o surgimento de possíveis causas raiz, a IA pode vasculhar montanhas de dados e destacar o que é mais importante. Algumas ferramentas até sugerem resoluções com base em incidentes anteriores ou sinalizam problemas prováveis antes que eles aconteçam. 

E no lado da service desk, as sugestões baseadas em IA podem indicar aos agentes erros conhecidos ou soluções alternativas à medida que eles registram incidentes, alimentando diretamente o seu processo de Gerenciamento de Problemas. Conclusão: a IA é seu novo companheiro - rápido, inteligente e sempre trabalhando.

8. Escolha uma ferramenta que ofereça suporte ao seu fluxo de trabalho

Seu processo de Gerenciamento de Problemas é tão forte quanto a ferramenta por trás dele. Uma solução de Gerenciamento de Problemas dedicada ou um software de ITSM deve dar suporte ao seu fluxo de trabalho, conectar-se perfeitamente ao Gerenciamento de Incidentes e Mudanças e facilitar a vida de todos os envolvidos.  

Se você ainda depende de planilhas e conversas por e-mail, provavelmente está na hora de fazer uma atualização. Ferramentas como o InvGate Service Management oferecem uma solução integrada e alinhada à ITIL que simplifica o rastreamento de problemas, vincula tickets relacionados e ajuda a sua equipe a se manter proativa, tudo isso sem a sobrecarga de um sistema corporativo volumoso.

9. Revise e aprenda com os problemas encerrados

O fechamento de um ticket de problema não deve ser o fim da história. Dedique alguns minutos para fazer uma rápida análise pós-resolução: o que causou o problema, o que funcionou, o que não funcionou e como ele poderia ser tratado melhor da próxima vez. 

Essas revisões não precisam ser formais ou demoradas, mas são incrivelmente valiosas para detectar falhas no processo, melhorar as estratégias de resposta e evitar problemas semelhantes no futuro. O segredo é documentar essas lições e incorporá-las à sua base de conhecimento ou ao manual da equipe.

"Se você quer bons dados, precisa valorizá-los. Mostre aos agentes que o tempo que eles gastam documentando tickets realmente leva a melhorias." 

Brian Skramstad - Diretor de ITSM da Allianz Technology

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10. Mantenha a comunicação aberta e multifuncional

Os problemas raramente ficam em uma única via, eles geralmente abrangem vários sistemas e equipes. É por isso que uma boa comunicação é fundamental. Certifique-se de que suas equipes de rede, infraestrutura, segurança e aplicativos não estejam trabalhando em silos. 

Incentive a colaboração entre equipes, o compartilhamento aberto de status e as sincronizações regulares (mesmo as rápidas) para manter todos alinhados. Quando as pessoas compartilham conhecimento e trabalham juntas, os problemas são resolvidos mais rapidamente e sua cultura de TI se torna mais resiliente e conectada.