As 5 etapas do ciclo de vida do serviço da ITIL

O ciclo de vida do serviço da ITIL é uma estrutura que descreve os processos necessários para gerenciar um serviço de TI desde sua concepção inicial até sua retirada. Garante que os serviços se alinhem com as necessidades de seu negócio ao longo de sua existência.

Por sua vez, a ITIL é uma estrutura de Gerenciamento de Serviços de IT que fornece as melhores práticas para a prestação de serviços de TI de alta qualidade.

Durante quatro anos, ajudei organizações a implementar a estrutura ITIL de forma eficaz. Neste artigo compartilharei informações sobre o ciclo de vida do serviço da ITIL, seus benefícios, etapas e aplicações.

O que é o ciclo de vida da ITIL?

O ciclo de vida do serviço ITIL é uma estrutura composta por todos os processos necessários para gerenciar com eficácia todo o ciclo de vida de qualquer produto ou serviço oferecido por uma organização.

O seu âmbito abrange todo o ciclo de vida dos serviços de TI, desde a sua concepção inicial até à gestão e operações diárias, e à sua descontinuação final. Consiste em cinco etapas ou fases principais, cada uma focada em atividades e processos específicos.

Introduzido originalmente na ITIL v3, o ciclo de vida do serviço foi substituído pelo Service Value System na ITIL 4. Apesar dessa mudança, muitas organizações continuam a usá-la como ponto de partida de suas estratégias de ITSM.

As 5 etapas do ciclo de vida do serviço da ITIL

O ciclo de vida da ITIL abrange toda a vida de um serviço e cada etapa pode ser considerada um ponto de controle de qualidade em sua progressão. Por outro lado, as capacidades de serviço referem-se especificamente aos ativos, competências e recursos necessários para entregar cada fase. Ambos são necessários e devem trabalhar juntos para fornecer o serviço de forma eficaz.

Na ITIL 3, o ciclo de vida do serviço é dividido em cinco etapas, cada uma com seus objetivos, processos e atividades específicos.

Etapa 1: Estratégia de Serviços

A estratégia de serviços estabelece objetivos de serviço de longo prazo e descreve como os serviços de TI apoiam os objetivos de negócios. Envolve determinar quais serviços oferecer, avaliar as necessidades do mercado e planejar o investimento em recursos.

Os principais processos incluem Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento de Aspectos Financeiros e avaliação de demanda.

Etapa 2: Desenho de Serviços

O Desenho de Serviços traduz objetivos estratégicos em planos de serviços práticos. Abrange o planejamento e design de serviços novos ou atualizados que atendam às necessidades dos negócios e dos clientes, considerando fatores como capacidade, desempenho, segurança e conformidade regulatória.

Os processos nesta fase incluem Gerenciamento de Catálogo de Serviços, planejamento de capacidade, garantia de disponibilidade e estabelecimento de medidas de segurança.

Etapa 3: Transição de Serviços

A Transição de Serviços gerencia a transição do desenvolvimento de serviço para operações contínuas. Garante que serviços novos ou modificados sejam exaustivamente testados, implementados e integrados com interrupção mínima das operações em andamento.

Este estágio abrange Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Configuração e Manutenção de um repositório de conhecimento do serviço.

Etapa 4: Operação de Serviços

A Operação de Serviços é responsável pela entrega e suporte diários de serviços de TI. Garante a disponibilidade dos serviços e a pronta resolução de incidentes para minimizar o impacto nos usuários.

Os processos operacionais incluem Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Eventos, tratamento de solicitações de usuários e Gerenciamento de Controles de Acesso.

Etapa 5: Melhoria Contínua de Serviços

A fase de Melhoria Contínua de Serviços é um ciclo de feedback contínuo que se estende por todo o ciclo de vida do serviço. Ele se concentra na identificação de áreas de melhoria nos serviços, processos e desempenho geral de TI.

As atividades incluem medir e estabelecer linhas de base de serviço, métricas de serviço, reuniões de revisão de serviço, feedback do cliente e implementação de iniciativas de melhoria.

"Você nunca pode ser perfeito, certo? É por isso que você tem que melhorar continuamente. Alguns chamam isso de maturidade, e isso também é bom, mas acho que deve ser continuamente demonstrado. Então é isso que você faz. Você revisa constantemente esse ciclo de vida. Você constantemente o revisa e pergunta: 'Onde estão as soluções?' Porque com o tempo a tecnologia muda, as pessoas mudam, os processos mudam, por isso é preciso olhar constantemente para as pessoas, os processos, a tecnologia e depois certificar-se de que sabe onde pode eliminar desperdícios e acrescentar valor."

Waseem Ahmed, Diretor de Gerenciamento de Serviços de TI da BECU

Volume de ingressos - Episódio 56

5 benefícios da implementação do Gerenciamento do Ciclo de Vida da ITIL

Estas são as principais vantagens da implementação do ciclo de vida do serviço da ITIL:

1. Melhor alinhamento com os objetivos de negócios: a estrutura do ciclo de vida garante que os serviços de TI apoiem diretamente os objetivos organizacionais. Ao estruturar o Gerenciamento de Serviços em torno das necessidades do negócio, as empresas podem entregar um valor mensurável, mantendo ao mesmo tempo um foco estratégico.
    
2. Melhor qualidade e consistência do serviço: processos padronizados reduzem erros, minimizam interrupções e garantem a entrega confiável de serviços. As organizações podem manter um desempenho de alta qualidade e construir a confiança do cliente a longo prazo.
    
3. Gestão de Mudanças e Riscos: uma abordagem do ciclo de vida estruturada ajuda as organizações a implementar mudanças com risco mínimo. Processos de transição claros reduzem o tempo de inatividade, melhoram a estabilidade do serviço e permitem que as equipes de TI se adaptem com eficiência às mudanças nos requisitos.
    
4. Gerenciamento otimizado de Recursos e Custos: o ciclo de vida ajuda as empresas a alinharem a prestação de serviços com a demanda e a refinar processos operacionais por meio de planejamento e priorização disciplinados. Dessa forma, os gastos desnecessários são reduzidos e os recursos são alocados de forma mais estratégica.
    
5. Crescimento e adaptabilidade: essa estrutura mantém os serviços relevantes, eficazes e receptivos às novas exigências através da monitorização regular do desempenho e de ajustes iterativos. Promove uma cultura de adaptabilidade e melhorias incrementais na prestação de serviços.

Como usar o ciclo de vida de serviços da ITIL?

Agora que falamos sobre a teoria, o próximo passo é aplicá-la na vida real. Por exemplo, considere uma organização lançando um portal de atendimento ao cliente online:

• Estratégia de Atendimento: primeiro, devem definir a finalidade do serviço, estabelecendo objetivos claros e identificando o valor que o portal trará tanto para os clientes quanto para a empresa. Eles determinam quais problemas o portal abordará e definem metas de desempenho.
   
• Design de Serviço: em seguida, eles devem planejar o serviço detalhadamente. Isso envolve selecionar as tecnologias certas, estabelecer padrões de desempenho, disponibilidade e segurança e redigir os Acordos de Nível de Serviço e termos contratuais claros.
   
• Transição de serviço: antes da entrada em operação, processos rigorosos de Gerenciamento de Mudanças e Liberação são usados ​​para implementar o portal. Neste momento é fundamental documentar cada componente e seus relacionamentos, bem como treinar a equipe.
   
• Operação do Serviço: uma vez ativo o portal, devem ser estabelecidos processos específicos para garantir a confiabilidade diária. O Gerenciamento de Incidentes resolve os problemas rapidamente, o Gerenciamento de Problemas trabalha para eliminar falhas recorrentes e o Cumprimento de Solicitações lida com as dúvidas dos usuários com eficiência.
   
• Melhoria Contínua de Serviço (CSI): finalmente, a organização implementa ciclos regulares de revisão. As métricas de desempenho e o feedback dos usuários impulsionarão melhorias contínuas para manter o serviço alinhado às mudanças nas necessidades de negócios.

O ciclo de vida da ITIL 4

O ciclo de vida do serviço da ITIL foi substituído pelo Service Value System (SVS) na ITIL 4 para mudar o foco do Gerenciamento de Serviços de etapas fixas para a entrega contínua de valor.

Embora o ciclo de vida trate o Gerenciamento de Serviços como um processo estruturado com fases definidas, o SVS reconhece que as organizações precisam de maior flexibilidade para responder às demandas em constante mudança.

Na sua essência, o SVS foi concebido para ajudar as organizações a mudarem a sua mentalidade e a criarem valor, e não apenas a fornecerem serviços.

Na ITIL 4, o valor não consiste simplesmente em fornecer um serviço, mas em garantir que ele atenda aos objetivos de negócios, melhore a experiência do usuário e se adapte às necessidades atuais. Em vez de seguir um caminho rígido, o SVS conecta todas as atividades de Gerenciamento de Serviços (governança, melhoria contínua e boas práticas) em um sistema adaptável que evolui com a organização.

"Em um fluxo de valor, não há diferença entre "pertencer" à TI ou à empresa. (Geralmente) os processos de ITSM são processos de provedores de serviços, processos de TI, e os processos de negócios são outra coisa. Há uma diferença muito clara entre eles. No Fluxo de Valor, essa diferença é eliminada. (...) Além disso, ao otimizar um processo, ele é otimizado isoladamente. Em um Fluxo de Valor, o Fluxo de Valor (completo) é otimizado. Temos uma abordagem holística."

David Billouz, Volume de ingressos, Episódio 38

Um componente chave do SVS é a Cadeia de Valor de Serviço, que substitui o modelo de ciclo de vida linear por uma abordagem dinâmica. Em vez de progredir passo a passo, as organizações podem alternar entre diferentes atividades dependendo das necessidades de cada momento. 

Essa mudança permite tomadas de decisão mais rápidas, melhor colaboração e prestação de serviços mais eficaz. O objetivo é alcançar um Gerenciamento de Serviços de TI mais ágil e orientado para resultados.