+30 boas práticas da ITIL em 2025

A ITIL é uma estrutura para Gerenciamento de Serviços de TI que fornece uma orientação estruturada para o projeto e entrega de serviços de TI. Suas melhores práticas ajudam as organizações a melhorarem a qualidade do serviço, reduzir riscos e impulsionar a melhoria contínua.

Como Embaixador ITIL, compartilharei as práticas ITIL mais eficazes para 2025 para ajudá-lo a aperfeiçoar o Gerenciamento de Serviços, melhorar a eficiência e ficar à frente das tendências do setor.

Qual é a definição de boas práticas da ITIL?

ITIL é um conjunto de boas práticas para o Gerenciamento de Serviços de IT, fornecendo às organizações orientação para melhorar a eficiência, reduzir riscos e alinhar os serviços de TI com os objetivos de negócios. A ITIL 4 define 34 práticas de gerenciamento que abrangem vários aspectos do ITSM, cada uma com diretrizes específicas para alcançar uma entrega de serviços consistente e eficaz.

Ao considerar as principais práticas formais como categorias, podemos esmiuçar o processo e aprender como aplicar as diretrizes recomendadas pela ITIL em cada área.

"A ITIL 4 conseguiu capturar de forma excelente algumas das principais práticas de organizações líderes em todo o mundo. Ela se concentra em aspectos mais estratégicos do Gerenciamento de Serviços e nesta crescente integração entre desenvolvimento, operação e negócios, que se unem para focar no valor."

David Cannon, Ticket Volume Episódio 16

Como implementar as boas práticas da ITIL?

Para implementar as boas práticas de ITIL, você deve começar identificando quais práticas de ITIL estão alinhadas com os objetivos da sua organização. Avalie fluxos de trabalho existentes, identifique lacunas e aplique recomendações ITIL para melhorar o Gerenciamento de Serviços.

Mas, acima de tudo, trata-se de ter uma abordagem integrada. Como David Cannon discutiu em nosso podcast, para implementar a ITIL, as organizações devem alinhar as diversas funções de Gerenciamento de Serviços e não tratá-las como disciplinas separadas.

O suporte de serviço tornou-se uma entidade independente, com o surgimento de equipes especializadas em áreas como Gerenciamento de Incidentes e Mudanças. 

Da mesma forma, o Gerenciamento de Ativos de TI e o Gerenciamento Financeiro têm sido frequentemente tratados como funções distintas. No entanto, estas áreas partilham uma base comum e devem ser integradas para criar uma abordagem unificada ao Gerenciamento de Serviços.

Boas práticas gerais de ITIL

Antes de examinarmos áreas específicas, como o Gerenciamento de Mudanças ou Incidentes, vamos começar com as práticas recomendadas mais gerais que podem ser aplicadas ao plano de implementação da ITIL como um todo.

• Comece onde você está: antes de desenhar um novo plano ou conjunto de processos, trabalhe em seus serviços atuais e tente identificar quaisquer deficiências ou ineficiências. Isso o ajudará a planejar melhorias incrementais.
• Adote uma mentalidade orientada a serviços: garanta que os processos de TI priorizem a entrega de valor aos clientes e ao negócio.
• Padronize processos: use estruturas ITIL para criar fluxos de trabalho consistentes e repetíveis.
• Implemente Acordos de Nível de Serviço: estabeleça expectativas claras para a qualidade do serviço e tempos de resposta.
• Melhore continuamente os processos de TI: use o modelo de melhoria contínua ITIL para refinar os fluxos de trabalho.
• Promova uma cultura de excelência em serviços: incentive as equipes de TI a se concentrarem na entrega de valor e na melhoria da experiência do usuário.

Boas práticas da ITIL para o Gerenciamento de Mudanças

O gerenciamento eficaz da mudança garante que as modificações na infraestrutura, nas aplicações ou nos processos sejam avaliadas, aprovadas e implementadas de forma estruturada, reduzindo a probabilidade de consequências indesejadas.

• Estabeleça um Conselho Consultivo de Mudanças (CAB) formal: envolva as principais partes interessadas na avaliação e aprovação de mudanças.
• Defina categorias de mudança: classifique as mudanças (padrão, normal, emergencial) para agilizar as aprovações e a execução.
• Use um processo estruturado de solicitação de mudança: certifique-se de que todas as mudanças sigam uma solicitação documentada e um processo de revisão.
• Monitore as mudanças após a implementação: avalie o impacto e resolva quaisquer problemas para melhorar as mudanças futuras.

Boas práticas da ITIL para o Gerenciamento de Ativos

O Gerenciamento de Ativos de TI envolve o monitoramento e a otimização do ciclo de vida dos ativos de TI, incluindo hardware, software e recursos de nuvem. O gerenciamento adequado de ativos melhora a visibilidade, garante a conformidade regulatória, reduz custos e ajuda as organizações a tomar decisões informadas sobre aquisição e uso.

• Mantenha um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) preciso: rastreie todos os ativos de TI e seus relacionamentos.
• Automatize a descoberta e o rastreamento de ativos: use ferramentas para monitorar os ciclos de vida dos ativos em tempo real.
• Definir propriedade e responsabilidade: atribua funções para gerenciar e manter os ativos de TI.
• Integre o Gerenciamento de Ativos ao ITSM: garanta que os ativos ofereçam suporte à prestação geral de serviços e à conformidade regulatória.

Boas práticas da ITIL para o Gerenciamento de Incidentes

A Gerenciamento de Incidentes procura restaurar o serviço normal o mais rápido possível após uma interrupção imprevista.

• Implemente uma estrutura de suporte em níveis: atribua incidentes com base na gravidade e na experiência.
• Defina caminhos de escalonamento claros: garanta que os incidentes não resolvidos sigam um processo de escalonamento estruturado.
• Use a automação do fluxo de trabalho para incidentes comuns: reduza a carga de trabalho manual automatizando a resolução repetitiva de problemas.
• Mantenha uma base de conhecimento atualizada: ofereça soluções de autoatendimento para problemas comuns.

Boas Práticas da ITIL para o help desk

Um help desk eficiente atua como o principal ponto de contato entre o departamento de TI e os usuários finais, abordando questões técnicas, respondendo dúvidas e facilitando solicitações de serviços.

• Garanta um Ponto Único de Contato (SPOC): centralize o suporte ao usuário por meio de um suporte técnico dedicado.
• Utilize suporte omnicanal: ofereça múltiplos canais de comunicação (e-mail, chat, telefone, portal) para facilitar a acessibilidade.
• Avalie a satisfação do usuário periodicamente: colete feedback para melhorar o desempenho do suporte técnico.
• Implemente a categorização e priorização de tickets: garanta que problemas urgentes sejam resolvidos prontamente.
• Crie um portal de autoatendimento: permita que os usuários resolvam problemas comuns de forma independente com recursos como perguntas frequentes, guias de solução de problemas, bases de conhecimento e vídeos com instruções passo a passo.

Boas práticas da ITIL para o Gerenciamento de Problemas

O Gerenciamento de Problemas identifica e resolve as causas principais de incidentes recorrentes para evitar interrupções futuras.

• Execute uma análise de causa raiz: investigue problemas recorrentes para evitar incidentes futuros.
• Use o Gerenciamento Proativo de Problemas: identifique e resolva riscos potenciais antes que eles afetem os serviços.
• Desenvolva um Banco de Dados de Erros Conhecidos (KEDB): documente problemas conhecidos e suas soluções alternativas para uma resolução mais rápida.
• Garanta a colaboração entre equipes: facilite a comunicação entre equipes de Gerenciamento de Incidentes e Problemas.

Boas práticas da ITIL para Gerenciamento de Conhecimento

O Gerenciamento do Conhecimento garante que informações críticas sejam capturadas, organizadas e disponibilizadas às equipes de TI e aos usuários finais. O gerenciamento eficaz do conhecimento melhora a eficiência, facilita soluções de autoatendimento e reduz os tempos de resolução, fornecendo acesso rápido à documentação relevante.

• Crie uma base de conhecimento centralizada: armazene e organize informações para fácil acesso.
• Incentive a documentação e atualizações: mantenha os artigos de conhecimento relevantes e atualizados.
• Habilite opções de autoatendimento: permita que os usuários resolvam problemas comuns de forma independente.
• Integre a Gerenciamento do Conhecimento com ferramentas de ITSM: garanta que as equipes de suporte tenham acesso a informações relevantes ao gerenciar tickets.