O que é o Enterprise Service Management (ESM)?

O Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM) aplica os princípios do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) a outros departamentos além do de TI. Mas, para entender o que isso realmente significa, analisemos o conceito no qual é centrado: a organização das operações internas em torno dos serviços.

Em muitas organizações, as equipes fornecem suporte contínuo ou produtos para outras: o RH processa a integração, as instalações lidam com solicitações de equipamentos e o departamento jurídico analisa contratos. Em vez de tratar cada uma delas como tarefas isoladas, o Enterprise Service Management incentiva as equipes a definirem o trabalho que entregam regularmente como serviços. Cada serviço tem uma finalidade clara, uma maneira padrão de solicitá-lo, um processo para realizá-lo e, muitas vezes, um prazo para conclusão.

Essa estrutura facilita o acompanhamento do que está sendo solicitado, como é tratado e o desempenho da equipe ao longo do tempo. O ITSM introduziu esse modelo para as equipes de TI, e ele se tornou uma forma comum de trazer ordem e visibilidade a ambientes complexos e com muitas solicitações.

O ESM utiliza o modelo ITSM e o aplica em toda a empresa. Todos os departamentos podem usá-lo para padronizar a forma como fornecem suporte, organizam e gerenciam cargas de trabalho, substituindo caixas de entrada dispersas e processos informais por algo muito mais previsível.

Por que o ESM é importante?

O ESM está ganhando força porque resolve um problema comum: prestação de serviços internos inconsistentes. Quando os departamentos dependem de e-mails, chats informais ou planilhas desconectadas para lidar com as solicitações, é difícil monitorar o desempenho ou responsabilizar alguém. Os atrasos se tornam comuns, as cargas de trabalho se acumulam sem visibilidade e os funcionários perdem tempo tentando obter ajuda.

Uma abordagem estruturada muda isso. O ESM traz processos repetíveis, ferramentas compartilhadas e definições claras de serviços em toda a organização. Essa clareza é um dos principais motivos pelos quais a adoção do ESM continua a crescer. De acordo com uma pesquisa da AXELOS e da ITSM.tools, 68% das organizações já têm iniciativas de Enterprise Service Management em andamento. Mais da metade considera sua implementação bem avançada. Apenas 11% relataram não ter planos de adotá-lo.

O ESM dá suporte ao trabalho cotidiano e às metas operacionais mais amplas. Os líderes de equipe ganham visibilidade dos volumes de solicitações, tendências e gargalos. A equipe passa menos tempo navegando em processos pouco claros e mais tempo se concentrando em suas responsabilidades. E os executivos se beneficiam de uma visão consistente do desempenho dos serviços internos em diferentes unidades de negócios.

Benefícios do Gerenciamento de Serviços Empresariais

1. Aumento da eficiência operacional: o ESM automatiza as tarefas de rotina e introduz fluxos de trabalho estruturados. Isso reduz a necessidade de acompanhamento manual e ajuda as equipes a gerenciarem volumes maiores sem aumentar o número de funcionários.
2. Experiência consistente do funcionário: os funcionários interagem com um portal unificado para solicitar serviços de vários departamentos. Eles não precisam mais adivinhar com quem entrar em contato ou rastrear solicitações em várias linhas de e-mail.
3. Relatórios e percepções centralizados: uma plataforma compartilhada oferece métricas entre departamentos. As organizações podem acompanhar o desempenho, identificar atrasos e priorizar melhorias usando dados reais em vez de feedback anedótico.
4. Escalabilidade para suporte interno: à medida que uma organização cresce, os modelos informais de serviço se deterioram. O ESM oferece uma base estruturada que pode suportar equipes maiores, solicitações mais complexas e expectativas de serviço mais elevadas.

Como o Gerenciamento de Serviços Empresariais impulsiona a transformação digital

O Enterprise Service Management cria a estrutura necessária para operações consistentes e escalonáveis em todos os departamentos. Ele substitui processos informais por fluxos de trabalho definidos, portais centrais e sistemas compartilhados para rastreamento e geração de relatórios. Esses blocos de construção são necessários para as organizações que desejam digitalizar suas operações.

Sem esse tipo de base, os esforços para automatizar ou modernizar os serviços tendem a permanecer em silos ou a recorrer a etapas manuais. O ESM ajuda a evitar isso, oferecendo a cada equipe uma maneira comum de padronizar tarefas, gerenciar solicitações e fornecer serviços por meio de uma plataforma compartilhada. Ele também proporciona visibilidade entre os departamentos, o que favorece melhorias mais amplas e o uso mais eficaz da tecnologia.

Como começar a usar o Gerenciamento de Serviços Empresariais?

A implementação do ESM não exige que todos os departamentos mudem de uma só vez. A maioria das organizações começa com uma equipe, geralmente uma que já tem um grande volume de solicitações ou que está lidando com processos manuais ineficientes. Veja a seguir como o processo geralmente se desenvolve:

1. Identificação de serviços de alto impacto: Procure áreas em que as solicitações são frequentes, os tempos de resposta são inconsistentes ou a equipe depende muito de e-mails e planilhas.
    
2. Definição e documentação de serviços: Descreva claramente o que é cada serviço, como as pessoas devem solicitá-lo e quais são as etapas esperadas para atendê-lo.
    
3. Escolha de uma plataforma ou ferramenta: Selecione uma plataforma de Gerenciamento de Serviços que ofereça suporte a equipes que não sejam de TI. Algumas ferramentas de ITSM já oferecem recursos de ESM que podem ser expandidos, mas certifique-se de que não haja uma sobrecarga técnica excessiva que prejudique sua equipe.
    
4. Criação de formulários de solicitação e fluxos de trabalho: Configure formulários, regras de roteamento, aprovações e notificações com base no funcionamento real de cada serviço.
    
5. Capacitação da equipe e obtenha feedback: Ajude os usuários e as equipes de serviço a entender o novo processo e, em seguida, faça ajustes com base no feedback para melhorar a adoção.
    
6. Expanção para outras equipes gradualmente: Quando a primeira implementação estiver funcionando bem, aplique a mesma abordagem a outros departamentos, ajustando-a às suas necessidades específicas.

Desafios do ESM

A implementação do ESM geralmente revela lacunas que eram fáceis de ignorar quando os processos eram informais. Padronizar a prestação de serviços significa pedir às equipes que documentem como trabalham, definam a propriedade e sigam caminhos mais estruturados, etapas que muitas vezes encontram resistência se os benefícios não forem claros.

Alguns desafios comuns incluem:

• Hábitos profundamente enraizados:
  
  As equipes podem não ver a necessidade de mudar a forma como gerenciam as solicitações, especialmente se seus métodos atuais "parecem funcionar". No entanto, esses hábitos podem se tornar barreiras quando se tenta introduzir definições de serviço, regras de roteamento e medidas de responsabilidade.

  As técnicas de Gerenciamento de Mudanças Organizacionais, como envolvimento antecipado, treinamento e comunicação clara, podem ajudar a reduzir a resistência e a criar apoio em todos os departamentos.

• Desalinhamento tecnológico:

  As ferramentas projetadas para TI podem não se adaptar bem a outros departamentos. Se os fluxos de trabalho não puderem ser personalizados ou se os tipos de solicitação não forem suficientemente flexíveis, as equipes serão forçadas a ajustar seu trabalho para se adequar à ferramenta, em vez de a ferramenta apoiar a forma como elas realmente operam. Essa desconexão pode atrasar a implementação e reduzir o envolvimento.

• Falta de propriedade do processo:

  Algumas equipes podem não ter uma noção clara de quem deve definir ou manter o catálogo de serviços. Sem alguém que se responsabilize pela forma como as solicitações são tratadas, a automação e o rastreamento são interrompidos rapidamente. É útil identificar os proprietários de serviços desde o início e apoiá-los com modelos, orientações e exemplos.

• Métricas que não se encaixam no contexto:

  Os modelos de relatórios geralmente vêm da TI, o que pode levar a KPIs irrelevantes quando aplicados em outros lugares. Por exemplo, o tempo de resolução pode ser menos útil para uma equipe de compras do que a visibilidade dos atrasos de aprovação. É essencial adaptar as métricas às realidades de cada função.

"Para mim, o ESM precisa ir além de uma palavra da moda. Eu ouço falar de ESM semanalmente, se não quase diariamente. E começa como uma palavra da moda em que pensamos que é onde precisamos estar, mas como chegaremos lá? E, é claro, a resposta curta é que começamos de onde estamos. Precisamos acabar com os silos.

Precisamos conectar nossos fluxos de trabalho diretamente com o cliente. Portanto, isso remete à experiência do funcionário, identificando o caminho e o impacto que você tem sobre o cliente. Ele precisa ser abrangente do começo ao fim, do ponto de vista do cliente, não do nosso."

Jason Wischer, assessor e consultor da KANINI Episódio 12 de Ticket Volume

O impacto da IA no ESM

A IA pode ajudar as equipes de serviço a se afastarem do trabalho reativo, automatizando as tarefas de rotina e facilitando o acesso às informações. Em ambientes de ESM, onde vários departamentos oferecem serviços internos, isso pode reduzir o tempo de espera, melhorar a precisão e dar às equipes mais tempo para se concentrarem no trabalho que exige julgamento ou colaboração.

Aqui estão algumas aplicações práticas da IA no ESM:

• Os agentes virtuais ou as interfaces de bate-papo com tecnologia de IA podem orientar os usuários no envio de uma solicitação, sugerir opções de autoatendimento ou até mesmo concluir ações básicas, como atualizações de status ou redefinições de senha. Isso reduz a carga manual dos agentes de atendimento e diminui o tempo que os usuários passam procurando ajuda.
• A IA pode melhorar a forma como as informações são buscadas. Em organizações com grandes bases de conhecimento, a pesquisa em linguagem natural pode ajudar os funcionários a encontrar artigos relevantes sem a necessidade de saber as palavras-chave exatas. No backend, a IA pode ajudar a identificar artigos duplicados ou desatualizados e sinalizar lacunas de conhecimento com base em padrões de uso.
• A IA também pode dar suporte à análise de tendências, sinalizando anomalias nos volumes de solicitação ou no desempenho do serviço. Por exemplo, se os volumes de tickets aumentarem em um determinado departamento ou tipo de solicitação, as ferramentas de IA podem detectar a mudança e solicitar uma análise mais detalhada, ajudando as equipes a detectar problemas antes que eles se tornem generalizados.

Ainda assim, lembre-se de que a automação de um fluxo de trabalho interrompido não o tornará mais eficaz. O ESM se beneficiará muito mais da IA quando complementar processos bem definidos, portanto, certifique-se de introduzir a IA depois que os serviços forem projetados, os tipos de solicitação forem padronizados e as equipes entenderem como o trabalho deve fluir.

Usando a InvGate como seu software de Gerenciamento de Serviços Empresariais

Para implementar essa abordagem de forma eficaz, as organizações precisam de um software de Gerenciamento de Serviços Empresariais, que será o hub centralizado para receber, processar e resolver solicitações de serviço e incidentes. Ele forma a base para o gerenciamento e a prestação de serviços em várias funções de negócios.

InvGate Service Management foi projetado para ajudar as organizações a aplicarem o ESM sem terem que construir tudo a partir do zero, e dá aos departamentos a capacidade de definir e gerenciar seus próprios serviços dentro de um ambiente compartilhado.

A plataforma é fácil de usar, mesmo para usuários não técnicos. Ela inclui um poderoso criador de fluxos de trabalho sem código, de modo que as equipes não precisam depender da TI para automatizar tarefas comuns, configurar etapas de aprovação ou criar notificações personalizadas.

O InvGate também inclui:

• Controle de acesso baseado em funções, para que cada equipe controle seus dados enquanto a liderança mantém a visibilidade.
• Painéis e ferramentas de geração de relatórios que ajudam os gerentes a rastrearem volumes de solicitações, desempenho de SLA e tempos de resolução.
• Um portal de autoatendimento que permite que os usuários enviem solicitações e acompanhem seu progresso sem depender de e-mails ou acompanhamentos.

Além disso, ele se integra a provedores de identidade, sistemas de RH e outras ferramentas, para que o Gerenciamento de Serviços não ocorra em um silo. Essas integrações ajudam a reduzir o trabalho manual e a melhorar a coordenação entre as equipes.

E à medida que a adoção cresce, a plataforma se expande com ela. Novos departamentos podem ser adicionados com seus próprios serviços e fluxos de trabalho, sem interromper as equipes existentes ou gerar sobrecarga para a TI.

Capacitação em Gerenciamento de Serviços Empresariais

Para as equipes interessadas em aprender mais ou melhorar sua prática de ESM, aqui estão alguns recursos úteis:

• Introdução ao Enterprise Service Management (curso da Udemy da InvGate) - Um curso introdutório que explica como identificar serviços internos, criar fluxos de trabalho e lançar um programa ESM em todos os departamentos.
• Livro eletrônico do Enterprise Service Management (InvGate) - Um guia detalhado com exemplos reais de ESM em ação, etapas práticas para começar e insights sobre a seleção e configuração de ferramentas.
• Treinamento ITIL 4 Foundation - Embora não seja exclusivamente focado em ESM, o ITIL 4 Foundation oferece uma base sólida nos princípios de Gerenciamento de Serviços, incluindo o Sistema de Valor de Serviço (SVS), que sustenta muitas práticas de ESM.
• Curso de Praticante de Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM) da Purple Griffon - Fornece orientação teórica e prática, incluindo avaliações e um exame de certificação. Abrange conceitos de Gerenciamento de Serviços, programas de transformação, fluxos de valor, princípios de ESM e adoção de processos.