O que é HR service delivery (HRSD)? Um Guia Completo

A HR service delivery (HRSD), ou prestação de serviços de RH, refere-se aos processos e sistemas que as equipes de RH utilizam para prestar serviços aos funcionários. 

Isso pode incluir desde responder a perguntas sobre a folha de pagamento e atualizar informações pessoais até gerenciar a integração, os benefícios ou as solicitações de licença. 

O objetivo é organizar a forma como o suporte de RH é oferecido aos funcionários em toda a organização para que seja oportuno, consistente e escalável.

O HRSD atua como uma estrutura para fornecer esses serviços usando fluxos de trabalho, ferramentas e modelos de serviço definidos. Muitas organizações usam plataformas digitais ou software de prestação de serviços de RH para tornar esse processo mais eficiente, especialmente à medida que a força de trabalho cresce ou se distribui.

Por que as organizações precisam de HRSD?

Quando as operações de RH não são estruturadas, fica mais difícil fornecer um suporte consistente. Os funcionários podem depender de e-mails diretos, conversas de corredor ou planilhas dispersas para obter respostas ou resolver problemas. Isso pode atrasar as resoluções, introduzir erros ou sobrecarregar as equipes de RH com perguntas repetitivas.

Um estudo com profissionais de RH e executivos-chefes descobriu que 34% dos profissionais de RH gastam mais de um dia por mês extraindo dados e mais de 10% gastam até uma semana por mês em tarefas repetitivas de relatórios de RH. 

A prestação de serviços de RH oferece uma abordagem mais organizada e repetível. Com processos claros, canais definidos e responsabilidades baseadas em funções, as equipes de RH podem gerenciar as solicitações com mais eficiência.

5 benefícios do modelo de HR service delivery

Um modelo estruturado de prestação de serviços de RH ajuda as organizações a:

• Melhorar a consistência e a velocidade das respostas às solicitações dos funcionários.
• Reduzir o trabalho manual por meio da automação de RH e dos portais de autoatendimento.
• Melhorar a visibilidade do volume de solicitações, problemas comuns e tempos de resposta.
• Alinhar mais claramente as funções de RH com responsabilidades específicas.
• Aumentar a satisfação dos funcionários, facilitando o acesso ao suporte de RH.

Como funciona o HR service delivery?

O HRSD normalmente segue uma estrutura de suporte em camadas que reflete o que muitas equipes de suporte de TI usam. Ela organiza os serviços de RH em níveis:

• Nível 0: recursos de autoatendimento, como bases de conhecimento, FAQs e portais de RH.
• Nível 1: representantes gerais de RH que lidam com perguntas e solicitações comuns.
• Nível 2: especialistas que gerenciam questões mais complexas ou baseadas em políticas.
• Nível 3: liderança de RH ou jurídica, chamada quando há autoridade de decisão ou risco envolvido.

O uso dessa estrutura ajuda a encaminhar cada problema para a equipe ou pessoa certa, evitando escalonamentos e atrasos desnecessários. A maioria dos softwares de prestação de serviços de RH inclui fluxos de trabalho para apoiar esse modelo e relatórios para analisar a eficácia do serviço.

O plano de HR service delivery

Para implementar o HRSD, é necessário um plano que conecte serviços, responsabilidades, ferramentas e ciclos de feedback em um único modelo operacional.

Veja a seguir uma abordagem passo a passo.

1. Defina os serviços e os canais de acesso

Comece listando os serviços que sua equipe de RH oferece. Eles podem incluir integração, solicitações de folga, registro de benefícios, mudanças internas de cargo e perguntas sobre políticas. Em seguida, decida como os funcionários acessarão esses serviços, seja por meio de um portal de autoatendimento, e-mail, chatbot ou envio de formulário.

2. Atribua funções e responsabilidades

Esclareça quem faz o quê em cada nível do modelo de suporte. 

• O nível 0 geralmente é tratado inteiramente por meio de documentação (como políticas de RH ou perguntas frequentes).
• O suporte de nível 1 geralmente inclui generalistas ou agentes de serviço de RH que respondem a solicitações comuns. 
• Os níveis 2 e 3 incluem especialistas no assunto ou funções jurídicas/de liderança responsáveis por casos de conformidade ou de políticas pesadas. 

A definição dessas funções ajuda a evitar confusões e evita atrasos na resolução de problemas.

3. Mapeie os fluxos de trabalho e as cadeias de aprovação

Cada serviço de RH deve seguir um processo definido. Por exemplo, uma mudança de cargo pode exigir o envio de um formulário, aprovação do gerente, atualizações do sistema e notificação à folha de pagamento. 

Defina o caminho completo, da solicitação à resolução, incluindo quem é responsável por cada etapa e como o sistema deve encaminhar ou escalar a tarefa. Mapear isso visualmente pode facilitar a identificação de etapas ou atrasos desnecessários.

4. Escolha suas ferramentas

Depois que seus serviços e fluxos de trabalho forem mapeados, selecione o software que os suportará. O software de prestação de serviços de RH deve permitir a automação do fluxo de trabalho, o acesso baseado em funções e atualizações fáceis à medida que as políticas mudam. 

Muitas organizações escolhem plataformas que podem oferecer suporte a serviços de RH e TI, especialmente quando o objetivo é centralizar o suporte aos funcionários.

5. Analise o desempenho e melhore continuamente

Após a implementação, analise regularmente o desempenho de seus serviços. Observe métricas como tempos de resposta, taxas de resolução, índices de satisfação e volumes de solicitações. Use esses dados para ajustar os fluxos de trabalho, melhorar a documentação e identificar áreas em que é necessário treinamento ou esclarecimento.

"Não adianta ter uma ótima experiência de usuário se os seus funcionários estiverem realizando manualmente todas as tarefas em segundo plano. [...] Com o design de serviços, os pontos de contato do serviço e todas as interações são os fatores que farão com que um serviço seja satisfatório ou não para o usuário."

Darren Rose - Consultor de Gerenciamento de Serviços

Episódio 36 de Ticket Volume

Exemplos de HR service delivery

Para tornar isso mais concreto, aqui estão alguns cenários em que o HRSD desempenha uma função clara:

• Integração - Um portal centralizado de RH coleta a documentação dos novos contratados, atribui tarefas à TI e às instalações e fornece um cronograma do que o novo funcionário precisa concluir antes da data de início. Perguntas sobre folha de pagamento, equipamentos ou treinamento podem ser enviadas por meio de um formulário e encaminhadas automaticamente.
   
• Offboarding - Quando um funcionário se demite, o processo HRSD inicia um fluxo de trabalho que notifica a TI, coleta equipamentos da empresa, agenda entrevistas de saída e inicia a rescisão dos benefícios. Cada etapa tem um proprietário definido.
   
• Licença - Em vez de enviar um e-mail diretamente ao RH, os funcionários enviam solicitações por meio de um formulário. O sistema encaminha a solicitação para o especialista apropriado, rastreia a documentação e fornece atualizações. O processo reduz as idas e vindas e ajuda o RH a manter a conformidade.

Usando o InvGate Service Management como seu software de prestação de serviços de RH

O InvGate Service Management ajuda as equipes de RH a estruturar e prestar serviços internos através de uma plataforma projetada para simplificar o suporte.

Uma característica fundamental é o portal de autoatendimento dedicado e a base de conhecimento. Os funcionários podem acessar políticas, formulários e guias de instruções sem a necessidade de entrar em contato com alguém diretamente. Eles também podem enviar solicitações por meio do portal, o que ajuda as equipes de RH a reduzir as consultas repetitivas e a priorizar assuntos mais complexos.

O InvGate Service Management inclui um construtor de fluxo de trabalho sem código, o que significa que você pode projetar ou modificar processos através de uma interface visual. As equipes de RH podem configurar formulários de solicitação, etapas de aprovação, notificações e atribuições de tarefas sem a necessidade de envolvimento da TI. Tudo é configurado por meio de menus suspensos e componentes de arrastar e soltar, facilitando as atualizações mesmo quando as políticas evoluem.

A plataforma também oferece modelos de fluxo de trabalho pré-criados para processos comuns de RH, como integração e desligamento. Esses modelos podem ser adaptados para atender a seus procedimentos internos. Por exemplo, você pode ajustar o fluxo de integração para refletir diferentes etapas com base no departamento ou no tipo de contrato.

Para proteger os dados dos funcionários, a plataforma oferece privilégios segmentados. Você pode definir exatamente quem pode visualizar ou agir em tipos específicos de informações. Somente o pessoal de RH designado pode acessar os registros confidenciais dos funcionários, enquanto outros usuários estão restritos às informações relevantes para suas funções.

Com a InvGate, você pode abordar a Gestão de Serviços de RH de forma consistente, obter visibilidade das tendências de carga de trabalho e ajustar os processos à medida que a organização muda, tudo isso mantendo o controle de cada etapa e processo.

Boas práticas de HR service delivery

Para tirar o máximo proveito de seus esforços de HRSD, considere estas boas práticas:

1. Crie em torno da experiência do funcionário: estruture os serviços de RH de forma intuitiva para os funcionários. Facilite o preenchimento de formulários, use linguagem clara na documentação e mantenha os canais consistentes para que as pessoas saibam aonde ir.
    
2. Padronize os processos com automação: crie fluxos de trabalho claros para ações comuns, como integração, solicitações de férias ou atualizações de políticas. Automatize as etapas repetitivas para que sua equipe possa se concentrar nas tarefas que precisam de intervenção humana.
    
3. Use dados para refinar seus serviços: acompanhe os tipos de solicitação, os tempos de resolução e a satisfação do usuário. Procure tendências: o que está sendo adiado? O que as pessoas mais pedem? Use esses dados para melhorar a forma como os serviços são oferecidos.
    
4. Defina funções e limites de acesso: deixe claro quem lida com quais tipos de solicitações. Restrinja dados confidenciais com base em funções de trabalho para proteger informações pessoais e manter a conformidade.
    
5. Mantenha a documentação atualizada: uma base de conhecimento só é útil se for precisa. Revise e atualize regularmente seus artigos e modelos de RH para que os funcionários não dependam de informações desatualizadas.

Especialistas em prestação de serviços de RH a serem seguidos

Se você deseja se manter informado sobre as tendências de RH e os modelos de prestação de serviços, vale a pena seguir estes profissionais:

• Meghan M. Biro: fundadora da TalentCulture e apresentadora do podcast Work Trends, Biro explora como a tecnologia se cruza com a experiência do funcionário. Ela oferece uma visão clara de como as plataformas de RH podem apoiar tanto o engajamento quanto a eficiência operacional.
   
• Phyllis Drucker: uma voz reconhecida em operações de RH e prestação de serviços, Drucker se concentra na interseção da Gestão de Serviços e dos processos de pessoas. Seu trabalho enfatiza o valor de modelos de serviços estruturados, serviços compartilhados e fluxos de trabalho escalonáveis no RH.
   
• Josh Bersin: Analista de longa data na área de RH, Bersin compartilha percepções baseadas em pesquisas sobre tecnologia de RH, planejamento da força de trabalho e design de serviços. Seu trabalho é amplamente utilizado para orientar estratégias de RH digital.