Automação do trabalho: Guia e ferramentas

A automação do fluxo de trabalho empresarial é o processo de usar softwares para criar, executar e monitorar uma série de tarefas que compõem os processos de negócios. Esses processos podem abranger vários departamentos e, normalmente, seguem uma estrutura repetitiva. O objetivo é reduzir o trabalho manual, eliminar atrasos e melhorar a consistência.

Ele está intimamente relacionado ao Enterprise Service Management (ESM), que aplica os princípios do Gerenciamento de Serviços a toda a organização, não apenas à TI. A automação de fluxos de trabalho é uma parte essencial das iniciativas de ESM em escala, pois conecta serviços e tarefas entre departamentos.

Qualquer organização de médio a grande porte que dependa de repetidas cadeias de aprovação, documentação e coordenação de tarefas entre equipes pode se beneficiar dessa abordagem. 

De acordo com a McKinsey, 70% das organizações estão pelo menos testando tecnologias de automação em uma ou mais unidades ou funções de negócios. Não importa se você está gerenciando a integração de novos funcionários, solicitações de acesso a software ou aprovações de compras, a automação melhora os tempos de resposta e a clareza.

Por que o Gerenciamento de Fluxos de Trabalho é importante?

O Gerenciamento de Fluxos de Trabalho em nível empresarial envolve visibilidade, consistência e coordenação. As equipes geralmente dependem de conversas por e-mail, planilhas ou ferramentas desconectadas para gerenciar tarefas. Com o tempo, isso leva a atrasos, trabalho duplicado e etapas perdidas.

O Gerenciamento de Fluxos de Trabalho dá estrutura aos processos de rotina. Ele torna as responsabilidades claras, conecta as partes interessadas automaticamente e fornece um método consistente para acompanhar o progresso.

Para as organizações que adotam plataformas ESM ou ITSM, o Gerenciamento de Fluxos de Trabalho ajuda a dimensionar esses sistemas para além do departamento de TI. Ele cria uma maneira repetível de fornecer serviços internos, alinhar expectativas e reduzir o atrito.

5 principais benefícios da implementação de fluxos de trabalho empresariais

• Padronização entre departamentos: as equipes seguem procedimentos consistentes, reduzindo a confusão e o retrabalho.
• Tempos de resolução e resposta mais curtos: as aprovações, os escalonamentos e as transferências ocorrem mais rapidamente.
• Melhor visibilidade e geração de relatórios: os gerentes podem acompanhar o progresso, detectar atrasos e identificar gargalos com dados.
• Maior conformidade e prontidão para auditoria: a automação registra as atividades e as aprovações, facilitando a verificação dos processos.
• Escalabilidade: à medida que sua organização cresce, os fluxos de trabalho automatizados ajudam a manter a prestação de serviços estável e previsível.

Tipos de fluxo de trabalho empresariais

Essas são algumas categorias comuns de fluxos de trabalho empresariais:

• Fluxos de trabalho de aprovação: usados quando uma tarefa ou solicitação precisa de revisão formal (por exemplo, relatórios de despesas, solicitações de compra).
• Fluxos de trabalho de integração: orienta as etapas para trazer um novo funcionário, fornecedor ou cliente para sua organização.
• Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Incidentes Corporativos: coordena as tarefas e a comunicação durante problemas operacionais ou de TI.
• Fluxos de trabalho de solicitação de serviço: trata de solicitações internas como hardware, acesso ou informações.
• Fluxos de trabalho de Gerenciamento de Mudanças: padroniza o processo de solicitação e revisão de alterações nos serviços ou na infraestrutura.

Como começar a usar a automação do fluxo de trabalho empresarial?

Uma estratégia bem-sucedida de Gerenciamento de Fluxos de Trabalho exige planejamento e comunicação. Veja a seguir como abordá-la:

1. Defina o processo: identifique um processo específico com alto volume ou alto impacto, como a integração de funcionários ou o provisionamento de software. Mapeie as etapas atuais, as partes interessadas e os pontos problemáticos.
    
2. Selecione uma plataforma: escolha uma ferramenta de automação de fluxo de trabalho que se integre aos seus sistemas e ofereça transparência no andamento das tarefas. Procure construtores com pouco código ou sem código se quiser fazer ajustes sem o suporte do desenvolvedor.
    
3. Crie o fluxo de trabalho: use sua plataforma para criar as etapas do processo, definir regras para transições e atribuir proprietários de tarefas. Inclua condições, aprovações e notificações quando necessário.
    
4. Teste e ajuste: execute o fluxo de trabalho em um ambiente controlado. Obtenha feedback dos usuários e atualize as etapas, o idioma ou as condições conforme necessário. Espere revisar seus fluxos de trabalho ao longo do tempo.
    
5. Monitore e melhore: quando estiver ativo, monitore o desempenho. Observe métricas como tempo de conclusão, gargalos e etapas ignoradas. Use os dados para melhorar a eficiência ou detectar erros com antecedência.

5 exemplos de fluxos de trabalho para empresas

Conheça alguns processos que funcionam bem com a automação do fluxo de trabalho empresarial:

1. Solicitações de acesso de TI - Esse fluxo de trabalho lida com o acesso a software, sistemas ou dispositivos. Ele começa com o envio de uma solicitação por um usuário, que é encaminhada automaticamente para aprovação com base no departamento, na função ou na sensibilidade do recurso. Se aprovada, as tarefas são atribuídas à TI para provisionamento. O sistema pode registrar a alteração, atualizar os registros de acesso e notificar o solicitante quando o acesso for concedido.
    
2. Integração de funcionários - Quando um gerente de contratação confirma uma data de início, o sistema aciona automaticamente um fluxo de trabalho que abrange RH, TI, segurança e instalações. As tarefas incluem a coleta de documentos assinados, o provisionamento de contas nos sistemas principais (e-mail, VPN, HRIS), a atribuição de entrega de equipamentos e a concessão de acesso ao prédio. Cada equipe vê apenas suas tarefas relevantes, e a plataforma acompanha os prazos de conclusão para manter tudo dentro do cronograma antes da chegada do funcionário.
    
3. Aprovações de compra de software - Se um funcionário solicita um software pago, o fluxo de trabalho começa com uma verificação automatizada do catálogo de software para verificar se a ferramenta está aprovada. Caso contrário, a solicitação é encaminhada para a segurança de TI para avaliação de risco e, em seguida, para os líderes de departamento para aprovação do orçamento. O departamento financeiro é notificado automaticamente para alocar fundos e iniciar o pagamento do fornecedor. Após a compra, a licença é atribuída e registrada no sistema de ativos.
    
4. Renovações de contratos - Esse fluxo de trabalho rastreia os principais contratos de fornecedores. Quando uma data de renovação está dentro de 60 dias, o sistema notifica o proprietário, atribui uma tarefa ao jurídico para revisão e aciona avaliações opcionais de desempenho do fornecedor. Se o contrato for renovado, os documentos são carregados e vinculados ao registro do fornecedor. Caso contrário, são iniciados fluxos de trabalho de desligamento para remover o acesso ou mudar os serviços.

Usando a InvGate como seu software de Gerenciamento de Fluxos de Trabalho Empresarial

O InvGate Service Management foi desenvolvido para automatizar e coordenar os fluxos de trabalho entre departamentos como TI, RH, Instalações e Financeiro. Ele ajuda as organizações a definirem tipos de solicitações, atribuir tarefas, estabelecer cadeias de aprovação e monitorar a execução, tudo a partir de uma plataforma central.

Você pode automatizar fluxos de trabalho como, por exemplo:

• Encaminhamento de solicitações de acesso por meio de etapas de aprovação e provisionamento.
• Coordenar a integração de novos contratados em várias equipes.
• Escalonamento de incidentes com base em prioridade, categoria ou SLA.
• Gerenciar mudanças de serviço com revisões de risco e documentação incorporadas.
• Agendamento de notificações e acompanhamento de solicitações não resolvidas.

Além disso, graças à sua configuração sem código, cada equipe pode projetar e ajustar seus próprios processos sem depender de desenvolvedores ou adicionar despesas técnicas. E ela vem com modelos pré-construídos, para que você não precise começar do zero. 

A plataforma é totalmente configurável, de modo que as equipes podem definir fluxos de trabalho que correspondam à sua estrutura e responsabilidades. Cada etapa, desde a entrada até a resolução, pode se tornar visível, rastreável e repetível.

Quando integrado com o InvGate Asset Management, você também pode trazer dados de ativos para melhorar a precisão do serviço. Por exemplo, você pode vincular tickets a dispositivos ou licenças específicos, confirmar o inventário durante as solicitações e automatizar tarefas vinculadas a hardware ou software, tudo dentro do mesmo ecossistema.

4 boas práticas de automação de fluxo de trabalho empresarial

A automação de fluxos de trabalho empresariais pode agregar valor rapidamente, mas o dimensionamento sem um plano geralmente gera confusão ou recursos subutilizados. Essas práticas recomendadas podem ajudá-lo a criar uma automação que seja útil, confiável e passível de manutenção:

• Envolva as partes interessadas desde o início - Traga as pessoas que usam ou gerenciam o processo regularmente, não apenas a liderança. Suas percepções ajudam a descobrir casos extremos, etapas não documentadas ou soluções alternativas comuns. Envolvê-las desde o início também aumenta a adoção e reduz a resistência quando o fluxo de trabalho entra em operação.
   
• Treine os usuários com exemplos reais - Mostre como é o fluxo de trabalho na prática. Use capturas de tela anotadas ou demonstrações curtas para explicar o que cada etapa faz e o que esperar. Se as pessoas souberem como interagir com os processos automatizados - quando receberão notificações, que informações precisam fornecer - é mais provável que usem o sistema de forma consistente.
   
• Mantenha os fluxos de trabalho simples no início - É tentador automatizar todas as exceções ou cenários raros logo de início. Resista a esse impulso. Concentre-se primeiro no processo padrão e, depois, acrescente condições, caminhos paralelos ou escalonamentos com base nos padrões de uso e no feedback. Recomendamos que você comece com processos gerenciáveis que sejam repetitivos, relativamente estáveis e fáceis de documentar. A integração ou as aprovações de compras de baixo valor são bons pontos de partida. Começar com um caso de uso gerenciável ajuda as equipes a aprender a plataforma e a demonstrar valor sem sobrecarregar as partes interessadas. Lembre-se: é mais fácil adicionar complexidade do que removê-la.
   
• Revise e itere regularmente - As necessidades comerciais mudam e os fluxos de trabalho devem evoluir com elas. Estabeleça uma cadência (trimestral, semestral ou após grandes mudanças organizacionais) para revisar as métricas de uso, o feedback e as mudanças no processo. Mesmo pequenas atualizações podem melhorar a clareza e o desempenho.