O que é um help desk de RH?

Um help desk de RH é uma plataforma centralizada que permite aos departamentos de RH gerenciar solicitações, perguntas e problemas dos funcionários por meio de fluxos de trabalho estruturados. 

É a espinha dorsal operacional do Gerenciamento de Serviços de RH (HRSM), como um método formalizado para lidar com as necessidades de suporte em uma organização.

Em vez de depender de uma comunicação fragmentada por meio de e-mail ou mensagens diretas, os help desks de RH oferecem um sistema organizado para a entrada, o encaminhamento, o rastreamento e a resolução de consultas relacionadas a políticas de RH, benefícios, integração e muito mais.

O objetivo não é apenas responder a consultas individuais, mas fornecer serviços de RH em escala com consistência, responsabilidade e transparência. Quando implementado adequadamente, um help desk de RH torna-se uma fonte central de verdade e uma forma orientada por processos para dar suporte aos funcionários em toda a organização.

Por que as organizações precisam de help desks de Recursos Humanos?

À medida que as empresas crescem, o volume e a complexidade das solicitações de RH aumentam. Sem um sistema claro, os profissionais de RH geralmente gastam grande parte de seu tempo respondendo a perguntas repetitivas, rastreando documentação ou coordenando solicitações entre diferentes departamentos sem visibilidade. 

Na verdade, a equipe de RH gasta até 57% do seu tempo em tarefas administrativas, limitando sua capacidade de se concentrar em iniciativas estratégicas que impulsionam o crescimento dos negócios.

Um help desk de RH resolve esses desafios introduzindo estrutura e visibilidade no processo. Ele permite que as equipes de RH gerenciem a demanda de forma eficaz, mantendo a alta qualidade do serviço. 

Os funcionários se beneficiam do acesso mais rápido à ajuda, enquanto os agentes de RH ganham ferramentas para priorizar, documentar e acompanhar as solicitações. Além disso, os líderes de RH obtêm insights sobre tendências de solicitações, gargalos e oportunidades de melhoria.

5 benefícios de um help desk de RH

A configuração de um help desk de RH oferece um valor claro tanto para os funcionários quanto para as equipes de RH. Aqui estão cinco maneiras pelas quais ela contribui para uma melhor prestação de serviços:

1. Tratamento estruturado de solicitações - Em vez de mensagens dispersas e longas linhas de e-mail, os tickets permitem que as equipes de RH acompanhem as conversas e os resultados.
    
2. Maior responsabilidade - Os tickets podem ser atribuídos, rastreados e escalonados, facilitando o acompanhamento e tornando os tempos de resposta mais mensuráveis.
    
3. Consistência na comunicação - Os artigos e modelos da base de conhecimento fornecem respostas padrão para perguntas recorrentes.
    
4. Dados para aprimoramento - Com dados históricos sobre tipos de solicitações, tempos de resolução e volumes, as equipes de RH podem tomar decisões melhores sobre suas operações.
    
5. Melhor alocação de recursos - Os help desks de RH com automação permitem que as equipes façam mais com menos. Ao automatizar o encaminhamento de tickets, as aprovações e os acompanhamentos, a equipe de RH pode dedicar sua energia a tarefas estratégicas, em vez de se preocupar com a papelada.

Funções e recursos do help desk de RH

Um help desk de RH bem configurado reúne vários recursos importantes para criar uma experiência de serviço completa. Aqui estão os principais elementos que você deve procurar.

Sistema de emissão de tickets de RH

No centro do help desk está o sistema de emissão de tickets, que substitui a comunicação informal por um mecanismo formal de registro e rastreamento. Ele permite que a equipe de RH receba, categorize, atribua e resolva solicitações com eficiência. 

Os funcionários enviam tickets por meio de um formulário ou portal, e os agentes de RH podem gerenciar o ciclo de vida da solicitação com visibilidade total, incluindo histórico de respostas, anexos, comentários internos e prazos.

Base de conhecimento de RH

A base de conhecimento é um repositório de artigos, documentos e perguntas frequentes selecionados pela equipe de RH. Ela oferece suporte à equipe de RH e aos funcionários, oferecendo acesso instantâneo a informações sobre tópicos como políticas de licença, inscrição em benefícios ou manuais do funcionário. 

Quando mantido adequadamente, ele reduz o número de consultas básicas que os agentes de RH recebem e permite que os funcionários encontrem respostas de forma independente.

Portal de serviços de RH

O portal é a camada do help desk de RH voltada para o funcionário. Por meio dele, os usuários podem enviar tickets, navegar na base de conhecimento e acompanhar o status de suas solicitações em aberto. Ele deve ser intuitivo e fácil de acessar de qualquer dispositivo, oferecendo uma experiência de autoatendimento que reduza a comunicação e torne o suporte mais acessível.

Automação do fluxo de trabalho

A automação simplifica as tarefas rotineiras de RH que seguem uma sequência previsível. Seja automatizando a integração de novos funcionários, processando uma solicitação de férias ou gerenciando devoluções de equipamentos, os fluxos de trabalho ajudam a padronizar o processo e acionam ações predefinidas. 

A automação reduzirá o esforço manual envolvido em tarefas repetitivas e minimizará o risco de perda de etapas. Por exemplo, um fluxo de trabalho para novas contratações pode gerar uma lista de verificação para coleta de documentos, criação de conta de TI e inscrição em benefícios, tudo iniciado a partir de uma única solicitação.

"O que você começa a ver é que a TI e o RH estão aqui, mas onde eu vou para consertar minha mesa? [...] E quando as pessoas entram em uma organização, pode levar meses até saberem para quem ligar para cada problema que tiverem. E então você descobre que cada equipe tem um portal diferente. Assim, proporcionamos a eles uma experiência horrível como funcionários porque estamos espalhados por toda parte.

Portanto, a honestidade de levar isso além do RH e da TI começa a ser: 'Queremos um único lugar para todos irem'."

Phyllis Drucker - Autora, palestrante principal e guru do ESM
Episódio 31 de Ticket Volume

O processo do help desk de RH

O suporte de RH se beneficia do fato de ter fluxos de trabalho claros para gerenciar o ciclo de vida de uma solicitação. Veja a seguir como o processo típico se desenvolve:

1. Envio de solicitação: os funcionários iniciam uma solicitação enviando um ticket por meio do portal ou de outro canal integrado, como e-mail ou chat. O formulário pode solicitar campos específicos, como categoria, urgência ou ID do funcionário, para ajudar a orientar o encaminhamento.
    
2. Categorização e atribuição: o sistema de help desk classifica automaticamente a solicitação e a atribui ao agente ou grupo de RH apropriado com base em regras ou palavras-chave predefinidas. Essa etapa é fundamental para encaminhar as solicitações de forma eficiente e reduzir o tempo de resposta.
    
3. Resposta e documentação: o agente atribuído analisa o ticket, responde com as informações ou ações necessárias e registra a interação. Notas internas e anexos podem ser adicionados para fins de contexto ou conformidade.
    
4. Resolução e encerramento: depois que o problema é resolvido, o agente fecha o ticket, geralmente com uma atualização para o solicitante. Em alguns casos, uma pesquisa de satisfação pode ser acionada para obter feedback sobre o suporte fornecido.
    
5. Análise e relatórios: ao longo do tempo, os dados coletados são usados para produzir relatórios que revelam tendências em tipos de solicitação, tempo de resolução, carga de trabalho do agente e satisfação do funcionário. Essas percepções apoiam a melhoria contínua e o planejamento estratégico.

Casos de uso do help desk de RH

Os help desks de RH dão suporte a uma ampla gama de processos. Veja a seguir alguns exemplos comuns:

• Integração e desligamento: a automação desses fluxos de trabalho garante que todas as etapas necessárias (coleta de documentos, acesso ao sistema, registro de benefícios, fornecimento ou devolução de equipamentos, entrevistas de saída) sejam tratadas de forma consistente. Os tickets podem ser configurados para acionar tarefas em todos os departamentos e ajudar o RH a acompanhar a conclusão.
   
• Acesso a políticas e documentos: em vez de responder a cada pergunta individualmente, o RH pode vincular os tickets a artigos de conhecimento relevantes. Os funcionários acessam rapidamente informações oficiais sobre dias de férias, acordos de trabalho híbridos ou políticas de despesas sem esperar por uma resposta.
   
• Consultas sobre tempo livre e benefícios: os funcionários frequentemente perguntam sobre saldos de férias, detalhes de cobertura ou processos de aprovação. Uma help desk simplifica isso, permitindo que eles enviem solicitações por meio de formulários estruturados e fornecendo aos agentes de RH uma estrutura para responder com as informações corretas e as próximas etapas.

Usando o InvGate Service Management como software de help desk de RH

O InvGate Service Management oferece uma base sólida para as equipes de RH que procuram implementar ou atualizar seu help desk. Inclui funcionalidades que apoiam as operações de RH eficientes, tais como:

• A base de conhecimento dedicada oferece às equipes de RH um lugar para armazenar políticas, procedimentos e perguntas comuns. Os funcionários podem pesquisar artigos sem enviar um ticket, o que ajuda a reduzir as consultas repetitivas.
   
• Um portal de autoatendimento que permite que os funcionários enviem solicitações, verifiquem atualizações de status e interajam com o RH a partir de uma interface centralizada e fácil de usar. Isso melhora a experiência do funcionário e economiza tempo para ambos os lados.
   
• Modelos de fluxo de trabalho específicos de RH estão disponíveis para automatizar processos de rotina, como integração, aprovações ou solicitações de arquivos. Esses fluxos de trabalho são fáceis de configurar e podem ser modificados ao longo do tempo.
   
• Graças à configuração sem código, a equipe de RH pode criar e atualizar processos por conta própria, ajustando formulários, categorias ou etapas de aprovação sem a necessidade de intervenção da TI.
   
• Privilégios segmentados que permitem aos administradores restringir o acesso a tipos de tickets e documentação confidenciais.

Boas práticas para o sistema de tickets de RH

Para aproveitar ao máximo seu help desk de RH, vale a pena seguir alguns princípios básicos:

1. Categorize as solicitações cuidadosamente: use categorias e subcategorias claras para encaminhar os tickets corretamente e oferecer suporte a relatórios melhores. Evite classificações muito amplas que deixem margem para interpretações errôneas.
    
2. Estabeleça metas de resposta e resolução: defina expectativas internas sobre a rapidez com que os diferentes tipos de solicitação devem ser reconhecidos e resolvidos. Documente esses SLAs e certifique-se de que os agentes de RH possam cumpri-los de forma realista.
    
3. Mantenha a base de conhecimento precisa e atualizada: artigos desatualizados podem gerar confusão e frustração. Agende revisões regulares para verificar se houve mudanças nas políticas, benefícios ou processos.
    
4. Colete feedback de forma consistente: inclua uma classificação rápida ou um formulário de comentários após o fechamento do ticket para obter insights sobre o que está funcionando e onde são necessárias melhorias.
    
5. Use relatórios para informar as decisões: não deixe que os dados não sejam usados. Acompanhe o volume de solicitações, os tipos e o tempo de resolução para entender as tendências e informar as mudanças na equipe ou no processo.