O que são operações de TI (ITOps)?

As operações de TI (ITOps) é a equipe e o conjunto de atividades responsáveis por manter o ambiente de TI de uma organização funcionando sem problemas. Isso inclui o Gerenciamento da Infraestrutura, o suporte aos usuários, a manutenção dos sistemas e a garantia de que tudo funcione conforme o esperado.

A ITOps geralmente trabalha dentro de uma estrutura de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), que define como os serviços de TI são fornecidos aos usuários por meio de processos estruturados. Enquanto isso, o Gerenciamento de Operações de TI (ITOM) concentra-se nas ferramentas e nos processos de bastidores que mantêm a infraestrutura em funcionamento.

Resumindo: o ITSM define como os serviços são fornecidos, o ITOM garante que a infraestrutura dê suporte a eles e o ITOps é a equipe e as atividades que reúnem tudo isso.

Por que a ITOps é importante?

As operações de TI são cruciais porque garantem que todas as suas ferramentas, serviços e infraestrutura digitais permaneçam em funcionamento. Além disso, sabemos que quando os sistemas falham, o impacto pode ser imediato e caro.

De acordo com a Pesquisa Global de Data Center de 2024 do Uptime Institute, 70% das interrupções custam mais de US$ 100.000. É por isso que ter uma função de ITOps sólida não significa apenas manter as coisas organizadas. Trata-se de proteger a receita, a produtividade e a reputação.

4 benefícios das operações de TI

A ITOps tem benefícios chave que podem ser muito relevantes para as organizações. Elas tocam o coração do que toda organização precisa: eficiência, confiabilidade e segurança. Vamos detalhá-los:

1: Eficiência e produtividade

Quando os sistemas de TI funcionam perfeitamente, o mesmo acontece com seu pessoal. A ITOps garante que os funcionários tenham as ferramentas, o acesso e o suporte de que precisam para manter o foco em seu trabalho, em vez de lidar com problemas técnicos.

Da rápida resolução de tickets ao provisionamento tranquilo de dispositivos, ele é o mecanismo por trás de uma experiência de trabalho sem atritos.

2: Confiabilidade e tempo de atividade

As equipes de ITOps mantêm os sistemas funcionando sem problemas com monitoramento proativo, manutenção regular e resposta rápida a incidentes.

Isso significa menos interrupções, recuperação mais rápida quando as coisas dão errado e maior disponibilidade de serviço em geral, o que é essencial para usuários internos e clientes.

3: Segurança e mitigação de riscos

A ITOps também desempenha um papel fundamental na manutenção da segurança de seu ambiente. Elas gerenciam patches, controles de acesso, backups e planos de recuperação de desastres.

Isso reduz as vulnerabilidades e garante que, mesmo nos piores cenários, sua organização possa se recuperar rapidamente e manter a conformidade.

4: Controle e otimização de custos

Ao minimizar o tempo de inatividade, estender os ciclos de vida dos ativos e automatizar as tarefas de rotina, a ITOps ajuda a reduzir os custos diretos e ocultos de TI.

Menos interrupções significam menos perdas financeiras e uma alocação de recursos mais inteligente significa melhores retornos sobre seus investimentos em tecnologia.

Como funcionam as operações de TI?

Não existe uma solução única para todos os casos quando se trata de operações de TI. As responsabilidades exatas de uma equipe de ITOps podem variar muito, dependendo do tamanho da organização, do stack de tecnologia, das metas comerciais e dos recursos disponíveis.

Em algumas empresas, é uma equipe grande com especialistas em todas as áreas; em outras, uma equipe pequena que é responsável por tudo.

"A equipe de TI é bem pequena aqui... somos muito ágeis no que fazemos. Você não pode se dar ao luxo de ser especialista no assunto. Então... você tem que ser um pau para toda obra."

Danny Kateli, Gerente de Operações de TI da Midrex Episódio 15 de Ticket Volume

Para facilitar a compreensão, agrupamos as principais atividades da ITOps em quatro áreas funcionais. Essa estrutura reflete como a ITOps normalmente opera no mundo real, agrupando as tarefas de acordo com sua finalidade. Vamos dar uma olhada:

1: Gerenciamento de Infraestrutura e Sistemas

A manutenção da infraestrutura de hardware e software que dá suporte às operações comerciais é a espinha dorsal da ITOps. Seja em servidores locais, ambientes de nuvem ou configurações híbridas, a ITOps garante que tudo esteja devidamente configurado, em execução e escalonável.

As principais tarefas incluem:

• Gerenciamento de Servidores, virtualização e serviços em nuvem
• Monitoramento do desempenho da rede e resolução de problemas de conectividade
• Supervisão de sistemas de armazenamento e bancos de dados
• Manuseio do provisionamento e do ciclo de vida dos dispositivos (desktops, laptops, dispositivos móveis)
• Garantia do tempo de atividade e a disponibilidade do sistema

2: Suporte ao usuário final e prestação de serviços

A ITOps ajuda quando algo quebra ou quando os funcionários precisam de algo novo. Essa talvez seja a parte mais visível do que a ITOps faz. Trata-se de garantir que as pessoas tenham o que precisam para se manterem produtivas.

As principais tarefas incluem:

• Gerenciamento da central de serviços de TI e do sistema de emissão de tickets
• Resposta a incidentes e solicitações de serviço
• Configuração e substituição de dispositivos de funcionários
• Redefinição de senhas e Gerenciamento do Acesso do usuário
• Suporte a ferramentas de colaboração, e-mail, VPN e muito mais

3: Manutenção, atualizações e monitoramento do desempenho

A ITOps não se limita a responder aos problemas. Na verdade, ela trabalha ativamente para evitá-los. Essa área trata do monitoramento de sistemas, da manutenção regular e da identificação de problemas antes que eles afetem os usuários.

As principais tarefas incluem:

• Aplicação de patches e atualizações de software
• Execução de verificações e diagnósticos de integridade do sistema
• Monitoramento de métricas de desempenho e uso
• Agendamento de manutenção preventiva
• Automatização de tarefas repetitivas

4: Operações de segurança, backup e recuperação

Manter o ambiente seguro é uma responsabilidade fundamental das ITOps. Elas gerenciam as operações diárias de segurança e garantem que os dados estejam seguros, recuperáveis e protegidos contra acidentes e ataques.

As principais tarefas incluem:

• Gerenciamento de controles de acesso e proteção de endpoints
• Execução de backups regulares dos dados
• Teste e execução de planos de recuperação de desastres
• Colaboração com equipes de segurança cibernética
• Garantia da conformidade com políticas internas e regulamentações externas

Funções e responsabilidades da ITOps

A estrutura de uma equipe de ITOps pode ser muito diferente de uma organização para outra. Algumas empresas têm equipes completas com funções especializadas, enquanto outras contam com um punhado de generalistas que lidam com várias responsabilidades. Não existe uma configuração universal (e não há problema nisso).

A seguir, apresentamos uma visão geral das funções mais comuns que você encontrará em ITOps, juntamente com uma ideia geral do que elas normalmente fazem. Pense nisso como um mapa de referência para entender como as diferentes tarefas e habilidades de operações de TI podem ser distribuídas em uma equipe de operações.

Gerente de Operações de TI

Supervisiona toda a função de ITOps, alinhando as operações cotidianas às necessidades da empresa. Normalmente, as responsabilidades incluem:

• Definir e aprimorar os processos e fluxos de trabalho de TI
• Gerenciar os recursos, fornecedores e orçamentos da equipe
• Definir métricas de desempenho e garantir que os SLAs sejam cumpridos
• Coordenar com outras unidades de TI e de negócios

Administrador de sistema

Gerencia servidores, sistemas operacionais e componentes de infraestrutura. As responsabilidades normalmente incluem:

• Realizar a instalação, configuração e manutenção de sistemas
• Monitorar o desempenho e o tempo de atividade
• Manusear contas de usuário, permissões e backups
• Oferecer a solução de problemas em nível de sistema

Administrador ou engenheiro de rede

Cuida da rede da organização - com fio, sem fio e na nuvem. Normalmente, as responsabilidades incluem:

• Fazer a configuração e manutenção de roteadores, switches e firewalls
• Monitorar o desempenho e o uso da rede
• Garantir a conectividade segura e confiável
• Responder a interrupções e incidentes relacionados à rede

Especialista em suporte de TI ou técnico de help desk

Atua como linha de frente para os problemas técnicos dos funcionários. Normalmente, as responsabilidades incluem:

• Responder a tickets de incidentes e solicitações de serviço
• Propor a solução de problemas de hardware, software e acesso
• Realizar a configuração e substituição de dispositivos
• Fazer o encaminhamento de problemas complexos para outras equipes

Coordenador de patches e atualizações (em equipes maiores ou em setores regulamentados)

Concentra-se em atualizações de sistemas, patches e conformidade. Normalmente, as responsabilidades incluem:

• Agendamento e implementação de patches nos sistemas
• Teste de atualizações em ambientes seguros
• Documentar a atividade de patches para auditorias
• Coordenar com as equipes de segurança para solucionar vulnerabilidades

Analista de operações de TI (em ambientes mais maduros)

Usa dados para otimizar as operações e o desempenho. As responsabilidades normalmente incluem:

• Fazer o monitoramento de KPIs e métricas de integridade do sistema
• Criar relatórios e painéis de controle
• Identificar áreas para automação ou aprimoramento
• Apoiar o planejamento estratégico e o orçamento

Software e automação de operações de TI

Não existe um único software que cubra tudo o que as equipes de ITOps fazem, mas há muitas ferramentas especializadas que dão suporte a diferentes partes do trabalho. A maioria delas não é rotulada estritamente como "software de ITOps", mas são essenciais para manter os sistemas confiáveis, seguros e eficientes.

Na prática, a ITOps depende de uma combinação de tipos de software, muitas vezes dependendo do tamanho, da maturidade e das metas da organização.

Algumas ferramentas são dedicadas a uma única função, enquanto outras (especialmente as plataformas ITSM e ITAM) reúnem vários recursos em um só ou os oferecem por meio de integrações.

Aqui estão as principais categorias de software normalmente usadas nas operações de TI:

• Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) - o software ITSM é excelente para gerenciar incidentes, solicitações de serviço, alterações e fluxos de trabalho.
• Ferramentas de Gestão de Ativos de TI (ITAM) - o software ITAM é usado para rastrear e gerenciar hardware, software e licenças.
• Ferramentas de monitoramento e observabilidade - Para rastrear a integridade, o tempo de atividade e o desempenho do sistema.
• Ferramentas de Gerenciamento de endpoints e aplicação de patches - Para manter os dispositivos atualizados, seguros e em conformidade com as políticas.
• Ferramentas de backup e recuperação de desastres - Para proteger os dados e permitir uma recuperação rápida.
• Ferramentas de suporte remoto - Para solução de problemas e acesso seguro aos dispositivos dos usuários

Embora categorias como monitoramento, aplicação de patches e suporte remoto geralmente tenham ferramentas dedicadas, essas funções também são comumente encontradas como recursos incorporados ou integrações em soluções modernas de ITSM ou ITAM, criando um ambiente de operações mais centralizado e automatizado.

AIOps: IA para operações de TI

AIOps significa Artificial Intelligence for IT Operations (Inteligência Artificial para Operações de TI) e refere-se ao uso de IA e aprendizado de máquina para ajudar as equipes de ITOps a trabalharem mais rapidamente, reduzirem o ruído e evitarem problemas antes que eles aconteçam.

Nas ITOps tradicionais, as equipes dependem de painéis, alertas e processos manuais para detectar e resolver problemas. Mas, à medida que os sistemas se tornam mais complexos (com ambientes híbridos, equipes distribuídas e toneladas de dados), fica mais difícil detectar problemas com antecedência, responder rapidamente e evitar tempo de inatividade.

"Gosto da ideia de ter um copiloto ou um colega de trabalho, uma IA que fica ao seu lado e o ajuda a fazer tudo o que você está fazendo com a ferramenta."

Daniel Ciolek, Research & Development na InvGate Episódio 83 de Ticket Volume

Como a InvGate ajuda com a ITOps

As operações de TI funcionam melhor quando as equipes têm as ferramentas adequadas. Isso é exatamente o que InvGate Service Management e InvGate Asset Management oferecem quando utilizados em conjunto.

InvGate Service Management oferece uma service desk robusta com automação, fluxos de trabalho, Gerenciamento de Incidentes e Mudanças, e rastreamento de SLA, ajudando as equipes a responder mais rapidamente e reduzir o esforço manual. O InvGate Asset Management complementa com total visibilidade e controle sobre os ativos de TI, incluindo inventário, implantação, ações remotas e monitoramento de conformidade.

Combinados, eles fornecem um ecossistema conectado em que dispositivos, serviços e pessoas estão totalmente alinhados, permitindo que as equipes de ITOps reduzam o tempo de inatividade, aumentem a eficiência e mantenham o controle.