Gestión del Nivel del Servicio y SLA

Prioriza las tareas de acuerdo al impacto y urgencia, como también los niveles de servicio acordados. Haz seguimiento de tickets hasta su resolución y recibe alertas cuando hay una posibilidad cercana de incumplimiento de las metas de nivel de servicio, ayudando a tu equipo IT a cumplir o mejorar los niveles de desempeño acordados.

Alinea las prioridades de tu equipo con las del negocio

Define SLAs en base a reglas
Responde a diferentes situaciones relacionadas con solicitudes o problemas en base a diferentes metas de resolución, y por lo tanto diferentes niveles de urgencia y atención. Los equipos de IT pueden definir límites de tiempo específicos como meta en términos generales o con mayor precisión según sea necesario, con diferentes objetivos para las diferentes fases de la resolución de incidencias o la prestación de los servicios solicitados.
Mantén a tus agentes al tanto de los tiempos acordados
Ayuda a los agentes a enfocar su tiempo y esfuerzo donde más se lo necesita al proveer un indicador visual de los tiempos de respuesta SLA acordados, asegurandose que los temas más críticos se traten en primer lugar mientras se cumplen las metas establecidas en los SLA para todos los problemas y solicitudes de servicio.
Ayuda a los equipos de IT a alcanzar sus metas de performance
Prioriza en base al impacto y la urgencia, además de las metas de nivel de servicio acordadas, brindando soporte a tu equipo de IT en el seguimiento de las solicitudes a lo largo del proceso de resolución. Diferentes niveles de servicio pueden aplicarse tanto a los incidentes como a las solicitudes de servicio, para diferentes tipos de problemas o peticiones y para diferentes lugares, equipos o roles.
Beneficios de la Gestión de niveles de servicio y SLA de InvGate
Disponible como solución local (on-premises) o SaaS, la Gestión de Niveles de Servicio y SLA de InvGate ayuda a tu empresa a mejorar su soporte de IT, la mesa de servicios de IT, o las operaciones de servicio de IT, ya que permite concentrar la atención en las cosas que más importan (en cualquier momento dado). Gracias al flujo de tareas, la automatización y las alertas, tu equipo será capaz de mejorar las operaciones y la prestación de servicios en diversas áreas:
La velocidad de restauración o prestación de servicios se basa en la priorización
Las funcionalidades de Gestión de Nivel de Servicio y SLA le permiten al personal de soporte de IT centrarse en lo más importante. El nivel de urgencia y las metas de SLA asociadas pueden variar debido a una serie de factores, de manera que los agentes de la mesa de servicios podrían nunca saber qué resulta más apropiado. De modo que debe ser la herramienta ITSM la que se encargue de saber la diferencia entre una impresora en una oficina y una que es crítica para las operaciones del negocio, con los SLAs correspondientes en cada caso.
Mayor satisfacción del cliente
Los SLA mejoran la satisfacción del cliente en varios niveles. Por ejemplo, comunicar el SLA acordado respecto de un problema en particular ayuda a manejar mejor las expectativas del usuario final o del cliente, en cuanto al tiempo que llevará la resolución. Por otro lado, el hecho de que el equipo de soporte de IT se concentre en las metas de los SLA y el avance teniéndolos como punto de referencia ayuda a asegurarse de que todos los problemas y solicitudes se resuelvan en tiempo y forma según lo acordado.
Estandarización y plataforma de mejora de servicios
Los SLA y sus metas asociadas aportan una uniformidad muy necesaria al soporte de IT. El análisis de la información histórica también ayuda a identificar las necesidades de mejora en el proceso, de cambios en los servicios o de revisión de las metas (ya sea para aumentarlas o disminuirlas), de modo que el desempeño vaya más de la mano con los requisitos del negocio y las funcionalidades de IT.
Mejoras en gestión de las expectativas
Las expectativas respecto de la gestión de servicios representan un camino de ida y vuelta: los usuarios finales y los clientes tienen expectativas respecto del proveedor de servicios, y este tiene expectativas respecto del cliente. Cuando dichas expectativas no se entienden o no se satisfacen, de un lado o del otro, la situación lleva a menor calidad de servicio, menor satisfacción del cliente y un potencial incremento en los costos.
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