Actualizaciones de InvGate Service Management

Asigna solicitudes automáticamente al agente correcto según carga de trabajo, disponibilidad, habilidades y desempeño previo. Esta funcionalidad impulsada por IA distribuye el trabajo de forma más equilibrada, reduce tareas manuales de asignación y ayuda a que las solicitudes lleguen a los agentes mejor preparados para resolverlas. Desde la v8.4 en todos los planes.

→ Te encantará si tu equipo sufre de distribución desigual de trabajo.

Filtra y organiza tus vistas de solicitudes por mesa de ayuda o por la ubicación del solicitante. Esto facilita la gestión de solicitudes entre equipos u oficinas, especialmente en entornos con múltiples sedes o equipos. Desde la v8.4 en todos los planes.

→ Te encantará si gestionas soporte en múltiples ubicaciones o mesas de ayuda.

Una vista dedicada para aprobaciones facilita el seguimiento y gestión de solicitudes pendientes de aprobación. Esto separa las aprobaciones de tu cola regular de solicitudes, dando a los aprobadores un espacio de trabajo más claro y reduciendo la posibilidad de aprobaciones olvidadas o retrasadas. Desde la v8.4 en todos los planes.

→ Te encantará si tu organización depende de Procesos con aprobaciones.

Agregamos nuevos conectores listos para usar que se integran directamente con estas herramientas: Okta, Microsoft Graph, Google Workspace, Google Meet, Google Calendar, Outlook Calendar, Zoom, DocuSign y SharePoint, facilitando la automatización de acciones entre sistemas sin configuraciones complejas de API. Desde la v8.4 en planes Pro y Enterprise.

→ Te encantará si automatizas Procesos entre múltiples plataformas.

Los Subprocesos dentro de Procesos ahora pueden seleccionarse dinámicamente según condiciones o valores de campos, en lugar de estar predefinidos. Esto hace que los Procesos sean más flexibles y reduce la necesidad de duplicar lógica cuando se manejan múltiples rutas. Desde la v8.6 en planes Pro y Enterprise.

→ Te encantará si tus Procesos tienen múltiples rutas de ejecución.

Los CIs de database y cloud software de InvGate Asset Management ahora están disponibles como tipos de activos dentro de InvGate Service Management. Esto te permite vincular solicitudes a estos activos, rastrear su historial e incluirlos en relaciones de CMDB y análisis de impacto. Desde la v8.4 en todos los planes.

→ Te encantará si tu organización rastrea bases de datos o suscripciones cloud como activos.

Cuando se crea o actualiza un Incidente Mayor, Service Management genera automáticamente un borrador de anuncio. Los agentes pueden revisarlo, editarlo, publicarlo o descartarlo, y todos los anuncios quedan vinculados al Incidente Mayor para mantener trazabilidad. Esto permite comunicar más rápido y de forma más consistente en situaciones de alto impacto. Disponible desde la v8.2.

→ Te va a encantar si a tu equipo le cuesta mantener informados a los usuarios durante incidentes mayores o busca comunicaciones más consistentes.

Mientras los agentes trabajan en una solicitud, el sistema sugiere casos abiertos y cerrados similares según el contexto, la descripción y la categoría. Los agentes pueden revisar resúmenes y reutilizar soluciones previas con un clic, reduciendo tiempos de resolución y trabajo duplicado. Disponible desde la v8.3. Early access, solo cloud.

→ Te va a encantar si tu mesa de ayuda gestiona muchos casos repetitivos y quiere reutilizar conocimiento sin depender de documentación formal.

Los Procesos ahora pueden asignar o quitar etiquetas de Asset Management como parte de sus acciones. Esto habilita automatizaciones de punta a punta disparadas por solicitudes de usuarios, y mantiene una clasificación consistente de los activos. Disponible desde la v8.3.

→ Te va a encantar si tu organización usa workflows para automatizar acciones sobre activos entre distintos equipos.

Los administradores ahora pueden definir si las conversaciones con el Agente Virtual de Servicios son visibles dentro de las solicitudes que generan. Esto ayuda a alinear la visibilidad con políticas de privacidad o cumplimiento interno. Disponible desde la v8.2.

→ Te va a encantar si necesitás un mayor control sobre los datos conversacionales dentro de los tickets.

Ahora puedes generar conocimiento a partir de solicitudes cerradas y mostrarlo a través de Recomendación de soluciones y el Agente Virtual de Servicios. Esto ayuda a llenar los vacíos en la Base de Conocimiento y hace que la asistencia sea más consistente. Desde v8.1 en adelante. Entrando en beta cerrada en noviembre.

→ Te encantará si tu organización quiere fortalecer la ayuda impulsada por IA sin depender de una Base de Conocimiento extensa.

Los formularios de Procesos ahora muestran u ocultan campos según las selecciones del solicitante. Esto reduce la duplicación de formularios y mantiene los procesos más simples de mantener. Desde v8.1 en adelante.

→ Te encantará si tu organización gestiona múltiples rutas de solicitud dentro del mismo flujo.

El Agente Virtual de Servicios ya está disponible en la app móvil para que los usuarios puedan iniciar un chat directamente desde su teléfono. Esto favorece una mayor adopción de los canales de autoservicio. Desde v8.1 en adelante.

→ Te encantará si tu organización depende del acceso móvil para el soporte diario desde v8.1.

Los administradores ahora pueden definir qué usuarios finales pueden mencionar o agregar watchers, filtrando por compañía, grupo, ubicación o mesa asignada. Esto aumenta el control en entornos multi-compañía. Desde v8.0 en adelante.

→ Te encantará si el cumplimiento es un problema para ti o si gestionas solicitudes sensibles.

Los Procesos creados con el editor anterior ahora estarán en modo de solo lectura. Esto evita modificaciones y garantiza la estabilidad mientras realizas la transición al nuevo editor de Procesos v2. Desde la versión v7.113.

→ Te encantará si la automatización forma parte de tus objetivos.

Ahora puedes usar variables en las URLs de las API dentro de los Bloques reutilizables. Esto hace que las integraciones sean más flexibles y facilita la conexión con herramientas como Slack, Google Calendar o Outlook. Desde la versión v7.113.

→ Te encantará si automatizas tareas usando aplicaciones externas.

Los agentes ahora pueden iniciar sesiones de escritorio remoto sin salir de Service Management. Cuando un dispositivo admite acceso remoto mediante una integración existente, un banner en los detalles del CI ofrece un enlace directo para lanzar la sesión. Desde la versión v7.113.

→ Te encantará si tus equipos de soporte asisten a usuarios mediante sesiones remotas.

Mejoramos la visibilidad y el acceso del Portal de autoservicio para agentes para hacerlo más simple y fácil de usar. Desde la versión v7.113.

→ Te encantará si tus agentes gestionan solicitudes internas desde el portal.

Ahora puedes asignar tareas directamente a una Mesa de ayuda, lo que facilita la organización y distribución del trabajo a nivel grupal en lugar de hacerlo por agente individual. Desde la versión v7.114.

→ Te encantará si gestionas equipos de soporte grandes y necesitas una estructura de tareas más flexible.

Ahora puedes usar Conectores de acciones predeterminados para integrarse directamente con Microsoft Entra ID. Incluyen acciones listas para usar como editar perfiles de usuario, desactivar o habilitar usuarios, asignar contraseñas temporales y gestionar grupos. Desde la versión v7.114.

→ Te encantará si automatizas la gestión de usuarios y grupos en Microsoft Entra ID.

Las etiquetas y descripciones de los campos en los Procesos desplegados ahora pueden traducirse directamente desde Configuración > General > Localización > Internacionalización. Esto simplifica la gestión de formularios multilingües y garantiza la coherencia de las traducciones dentro de un proceso. Desde la versión v7.114.

→ Te encantará si ofreces servicios en varios idiomas y necesitas coherencia en los procesos.

El Agente Virtual de Servicio ahora está integrado en el Portal de autoservicio de Service Management, ofreciendo asistencia con IA de forma inmediata. Los usuarios pueden hacer preguntas, crear nuevas solicitudes o consultar las existentes mediante conversaciones en lenguaje natural, sin salir del portal. Desde la versión v7.114.

→ Te encantará si quieres llevar conversaciones con IA directamente a tu portal de servicios.

Tras una exitosa fase de Acceso Anticipado, el Agente Virtual de Servicio para WhatsApp ya está disponible para todos los clientes. Los usuarios pueden crear solicitudes, consultar su estado o recibir respuestas directamente desde WhatsApp usando lenguaje natural. Desde la versión v7.114.

→ Te encantará si quieres extender la asistencia con IA a WhatsApp.

Ahora hay dos bloques reutilizables predefinidos, Crear usuario y Crear grupo, disponibles para Microsoft Entra ID. Arrástralos a tu canvas de procesos para acelerar la gestión de usuarios y grupos sin llamadas API complejas.

→ Te encantará si automatizas la gestión de identidades y accesos en Microsoft Entra ID.

Recoge valoraciones de satisfacción de los clientes para solicitudes completadas a través de procesos. Al habilitarlo en la configuración del proceso, los usuarios reciben automáticamente una solicitud de feedback al cerrarse la solicitud. Las calificaciones se incluyen en reportes, tableros, vistas, filtros, gamificación y exportaciones de datos, igual que con las solicitudes comunes.

Ahora puedes recopilar feedback de más formas: Microsoft Teams, usuarios externos, móvil.

→ Te encantará si mides la calidad del servicio y quieres aumentar la tasa de respuestas.

Ahora hay dos bloques reutilizables predefinidos, Crear usuario y Crear grupo, disponibles para Microsoft Entra ID. Arrástralos a tu canvas de procesos para acelerar la gestión de usuarios y grupos sin llamadas API complejas.

→ Te encantará si automatizas la gestión de identidades y accesos en Microsoft Entra ID.

Nuevo Modo de planificación que te permite diseñar planes editables y controlados por dependencias sin ejecutar solicitudes durante la edición. Perfecto para Gestión de Cambios, garantiza que la ejecución siga un orden preciso y evita errores.

→ Te encantará si gestionas procesos complejos donde el orden de ejecución es crítico.

Nueva opción en la configuración de SAML SSO que permite cerrar la sesión de todas las aplicaciones conectadas a la vez. Al habilitarlo y configurarlo con tu proveedor de identidad (Keycloak o Azure), cerrar sesión en InvGate Service Management también finalizará la sesión en el IdP, mejorando la seguridad al evitar sesiones abiertas.

→ Te encantará si quieres un cierre de sesión centralizado y seguro para todas las apps conectadas por SAML.

Los dashboards descargados como PDF ahora estarán identificados con el logo de tu empresa para fines de documentación oficial.

→ Te encantará si a tu empresa le gusta mantener todo con su marca.

Facilita que los agentes mantengan las conversaciones en movimiento. Con una nueva opción en el cuadro de respuesta, el sistema sugiere mensajes de seguimiento basados en el último comentario del agente y en el contexto de la solicitud. Esto ayuda a recordar a los clientes que tienen una respuesta pendiente, ahorra tiempo y garantiza interacciones más fluidas.

→ Te encantará si quieres dar seguimiento más rápido a tus clientes.