¿Qué es ITSM? Guía completa para la Gestión de Servicios de IT

ITSM son las siglas en inglés de Gestión de Servicios de IT (IT Service Management) o, menos frecuentemente, Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información, y es la forma en que los equipos tecnológicos diseñan, prestan, gestionan y mejoran los servicios de IT de extremo a extremo para empleados, clientes o consumidores. 

Esta definición de ITSM hace hincapié en un concepto básico para la práctica: la creencia de que IT debe funcionar como un servicio a través de procesos, prácticas y herramientas.

ITIL 4 lo define como “un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios”. Esta definición es similar a la primera, pero hace hincapié en el valor.

Veámoslo con un ejemplo. Imagina que trabajas en una empresa y de repente tu ordenador deja de funcionar. Te pones en contacto con el departamento de informática y rápidamente te ayudan a solucionar el problema para que puedas volver al trabajo.

Este proceso de gestión y resolución del problema es el núcleo de ITSM. En este ejemplo, arreglar la computadora portátil es uno de los muchos servicios de IT del equipo de soporte.

¿Por qué es importante la Gestión de Servicios de IT?

Los beneficios de ITSM pueden tener un impacto positivo en toda tu empresa: 

• Aumenta la eficiencia y la productividad.
• Garantiza que los servicios de IT se alineen con los objetivos del negocio.
• Reduce costos.
• Mejora la calidad del servicio.

Al adoptar prácticas de ITSM, las empresas pueden gestionar mejor su infraestructura tecnológica, agilizar los procesos y ofrecer servicios coherentes y fiables a los usuarios internos y externos.

Procesos y prácticas ITSM

ITIL 4 cambió el paradigma de procesos a 34 prácticas, divididas en:

• 14 prácticas de Gestión General.
• 17 prácticas de Gestión del Servicio.
• 3 prácticas de Gestión Técnica.

Para el propósito de esta guía, me centraré en los procesos y prácticas centrales de la Gestión de Servicios de IT.

Gestión de Incidentes

La Gestión de Incidentes busca desarrollar procesos eficientes para identificar, analizar y resolver incidentes con prontitud, evitando el tiempo de inactividad o interrupción del servicio.

Sigue un proceso estructurado para identificar, registrar, categorizar, priorizar, investigar y resolver incidentes, al tiempo que garantiza una comunicación clara con el usuario. Aprovecha las capacidades de automatización, flujos de trabajo predefinidos y escalado del software de service desk.

Gestión de Activos de IT

La Gestión de Activos de IT rastrea y gestiona los activos tecnológicos a lo largo de su ciclo de vida para optimizar su valor, garantizar el cumplimiento y respaldar la toma de decisiones. 

Abarca hardware, software, recursos en la nube y otros activos tecnológicos, proporcionando visibilidad de su estado, valor y dependencias. Una ITAM eficaz ayuda a las organizaciones a tomar decisiones basadas en datos, reducir riesgos y maximizar el valor de sus inversiones en IT. 

Habilitación para el cambio

La Habilitación del Cambio (anteriormente conocida como Gestión del Cambio) es la práctica ITSM que garantiza que se siguen procedimientos estandarizados para planificar, evaluar e implementar cambios en el entorno de IT con el mínimo riesgo e interrupción. 

Una Gestión del Cambio eficaz mejora la fiabilidad del servicio, reduce los cambios fallidos y mejora la agilidad del negocio. Clasifica los cambios en función del riesgo y la urgencia –como cambios estándar, normales y de emergencia– al tiempo que mantiene una comunicación y documentación claras para respaldar el cumplimiento y la mejora continua.

Gestión de Problemas

La práctica de Gestión de Problemas identifica y gestiona las causas raíz de los incidentes para evitar que se repitan.

Una buena estrategia de Gestión de Problemas reduce el tiempo de inactividad, mejora la calidad del servicio y la experiencia del usuario. Implica tanto la resolución reactiva de problemas (investigando incidentes importantes después de que ocurran) como su prevención proactiva, identificando y mitigando los riesgos antes de que causen interrupciones.

Gestión del Conocimiento

El propósito de la Gestión del Conocimiento es capturar, organizar y compartir el conocimiento para mejorar la toma de decisiones y la prestación de servicios. Garantiza que los equipos de IT y los usuarios finales puedan acceder fácilmente a conocimientos precisos, relevantes y actualizados, lo que reduce el tiempo de resolución y evita que se repitan los problemas.

La práctica de la Gestión del Conocimiento mejora la eficiencia promoviendo el autoservicio, reduciendo la dependencia de conocimientos especializados y fomentando la colaboración. Incluye procesos estructurados para crear, revisar y mantener artículos de conocimiento, asegurando la mejora continua y la alineación con las necesidades del negocio.

Gestión del Nivel de Servicio

El objetivo principal de la Gestión del Nivel de Servicio es definir, supervisar y revisar los niveles de servicio acordados entre los proveedores de IT y los clientes para garantizar que cumplen las expectativas de la empresa.

Establece Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) que describen los objetivos de rendimiento, las responsabilidades y la calidad de servicio esperada para mejorar la transparencia, alinear los servicios tecnológicos con las necesidades del negocio y mejorar la satisfacción del cliente. 

Gestión de Solicitudes de Servicio

La Gestión de Solicitudes de Servicio gestiona las peticiones de los usuarios de servicios estándar, como el acceso a aplicaciones, el restablecimiento de contraseñas o el aprovisionamiento de hardware. Sigue flujos de trabajo predefinidos para garantizar que las solicitudes se atienden de forma eficaz y coherente, minimizando las interrupciones.

Esta práctica de Gestión de Servicios de IT mejora la satisfacción del usuario agilizando las aprobaciones, automatizando las tareas rutinarias y ofreciendo opciones de autoservicio. Distingue las solicitudes de servicio de los incidentes y garantiza que cada solicitud se gestione de acuerdo con las prioridades empresariales y los requisitos de cumplimiento.

Cómo implementar ITSM en una organización

Los pasos generales para implementar ITSM en una organización contemplan los siguientes ítems:

1. Evaluar la situación actual de IT.
2. Elegir los roles clave que avalarán el proceso.
3. Construir la estrategia ITSM.
4. Diseñar los procesos ITSM.
5. Implementar los procesos.
6. Monitorear y mejorar.
7. Madurar la práctica ITSM.

1.Construir la estrategia de Gestión de Servicios IT

Lo primero que necesitas para implementar la Gestión de Servicios de IT en tu organización es una estrategia que alinee los servicios tecnológicos con los objetivos empresariales. 

Y este es un proceso que consta de dos partes: evaluación de la situación y selección del marco.

Por un lado, debes evaluar las capacidades de IT actuales de tu empresa, identificar las carencias y determinar cómo puede ITSM mejorar la prestación de servicios y la eficiencia. Esta fase implica establecer objetivos claros, como reducir el tiempo de inactividad, mejorar la experiencia del usuario o mejorar la gobernanza de IT.

Además, hay que elegir a los principales interesados y ejecutivos para obtener la aceptación y el punto de vista necesarios antes de desarrollar un plan.

Por otro lado, tienes que evaluar si deseas elegir un marco (o marcos) de trabajo para utilizarlo como mejor práctica que te guíe a lo largo del proceso (ver esta sección).

Aunque no son obligatorios para implementar ITSM, es mejor que decidas desde el principio tu posición. Una vez que tengas esto claro, es hora de elaborar una estrategia ITSM. Concéntrate en lo que quieres hacer, cómo quieres hacerlo y extiende el plan en el tiempo.

“Hemos superado nuestro esfuerzo inicial de estabilización. Casi hemos completado el despliegue de nuestra primera fase del programa de transformación en JAMF. Se centraba en el soporte informático, los procesos y las plataformas que forman parte de él, incluido el servicio de asistencia tradicional y las métricas de soporte, los procesos y la Gestión de Tickets.

[...] Se trata de una hoja de ruta de dos años con tres fases. Primero nos hemos centrado en nuestra familia inmediata. A continuación, pasaremos a las familias extensivas para incorporarlas al modelo de asistencia por niveles y centrarnos en sus puntos débiles desde el punto de vista de los procesos. Y luego a los amigos, es decir, al resto de JAMF”.

Melissa Dunham, Directora Senior de Soporte y Servicios de IT del JAMF, en el podcast Ticket Volume. 

2. Implementar la Gestión de Servicios de IT

Una vez establecida la estrategia, debes centrarte en establecer procesos de ITSM, empezando por prácticas básicas como la Gestión de Incidencias, la Gestión de Cambios y la Gestión de Solicitudes de Servicio. 

En esta instancia deben definirse flujos de trabajo estandarizados para garantizar la coherencia, la responsabilidad y la eficiencia de las operaciones de servicio. Además, la formación de los equipos de IT y los usuarios finales sobre los nuevos procesos es esencial para impulsar la adopción y minimizar la resistencia.

La implementación de ITSM debe seguir un enfoque por fases, dando prioridad a los servicios críticos y perfeccionando continuamente los procesos en función de las métricas de rendimiento y la retroalimentación. 

Si necesitas más orientación, esta checklist de implementación de ITSM puede resultarte útil.

Establecer un service desk como punto central de contacto puede agilizar la prestación de servicios, mejorar la comunicación y mejorar la asistencia al usuario. El seguimiento y la elaboración de informes periódicos garantizan que los procesos de Gestión de Servicios de IT se ajusten a la evolución de las necesidades empresariales.

3. Madurez ITSM

Una vez implementados los procesos, llega el momento de la mejora continua. Puedes aprovechar los modelos de madurez de ITSM para evaluar y planificar la evolución de la Gestión ITSM en esta fase.

Por ejemplo, podrías pasar de un soporte técnico reactivo a uno proactivo, dejando atrás la mentalidad break/fix. O podrías implementar la automatización de ITSM para acelerar los procesos y evitar las tareas manuales repetitivas. 

Las evaluaciones de madurez suelen utilizar modelos como el CMMI (Capability Maturity Model Integration) o el modelo de madurez ITSM de ITIL, que proporcionan una forma estructurada de identificar carencias. La evaluación debe abarcar áreas básicas de la Gestión ITSM, como la Gestión de Incidencias, la Gestión de Cambios y la Gestión del Nivel de Servicio, para determinar dónde se necesitan mejoras.

Ejemplos de ITSM

Veamos todo lo que hemos tratado hasta ahora en acción.

• Mastellone, un actor clave en la industria láctea de Latinoamérica, utiliza ITSM para proporcionar autonomía a sus usuarios a través del portal de autoservicio y flujos de trabajo ITSM para sustituir tareas repetitivas. Sólo estas dos acciones le ayudan a ahorrar 500 horas al año.
• La implantación de ITSM en Arcos Dorados contribuye a centralizar las operaciones consolidando cinco servicios de asistencia en una única plataforma y ofreciendo capacidades de autoservicio para empoderar a los usuarios a resolver problemas comunes de forma independiente (lo que redujo las solicitudes en un 20%).
• Auto Mercado, una importante cadena de supermercados de Costa Rica, gestiona 15 mesas de servicio desde un solo lugar para brindar servicio a más de 3.400 empleados en 50 ubicaciones diferentes. Gracias a la implementación de ITSM (combinada con ITAM), automatizan tareas esenciales como la asignación de activos, la creación de tickets y la Gestión de Inventarios, contribuyendo a una mayor trazabilidad en sus procesos.

También podrías aprovechar las capacidades de las herramientas ITSM para crear flujos de trabajo dedicados para algunos de los procesos anteriores y estandarizarlos. Por ejemplo, un flujo de trabajo de Gestión de Cambios puede establecer los pasos necesarios una vez enviada una solicitud de cambio. O un flujo de trabajo de offboarding de empleados podría activar las acciones obligatorias para recuperar activos de IT y permisos de usuario.

Herramientas ITSM

Como demuestran los ejemplos, el enfoque holístico de ITSM respecto a los servicios de IT hace que el software sea esencial para su correcta implementación. 

El mercado ofrece una amplia gama de herramientas de Gestión de servicios de IT en función de las necesidades y el tamaño de la organización. En general, proporcionan un conjunto de capacidades para ayudar a las organizaciones a gestionar eficazmente sus servicios tecnológicos, incluidas las solicitudes de servicio, los incidentes, los cambios y los problemas.

El service desk es la regla de oro del software ITSM, ya que suele proporcionar a las empresas todo lo que necesitan para implantar ITSM. Algunos aspectos críticos a tener en cuenta cuando se busca un software de service desk incluyen:

• Una interfaz fácil de usar que garantice una implementación rápida y un alto nivel de adopción entre los usuarios finales y los agentes de múltiples departamentos por igual.
• Capacidades sin código para evitar tener un equipo dedicado sólo a configurar los flujos de trabajo ITSM, los procesos y todo lo que la herramienta requiera.
• Alta personalización para adaptarse a las necesidades específicas de tu empresa y escalar cuando sea necesario.

Si necesitas orientación sobre el proceso de selección, siempre puedes buscar herramientas con certificación ITIL (PinkVERIFIED y PeopleCert le proporcionan listas verificadas) o consultar la Guía de Mercado de Gartner para herramientas de ITSM.

Es importante tener en cuenta que la elección del software de service desk afectará toda tu estrategia de ITSM, por lo que debes investigar cuidadosamente antes de decidirte. InvGate Service Management fue diseñado teniendo en cuenta todas estas capacidades, necesidades y aspectos.

InvGate Service Management se utiliza actualmente en organizaciones de más de 60 países para optimizar procesos ITSM gracias a sus opciones de autoservicio, flujos de trabajo sin código, múltiples capacidades de help desk y funciones de IA.

Certificaciones ITSM

Si buscas una orientación formal, puedes optar por una certificación de Gestión de Servicios IT.

Las principales certificaciones ITSM incluyen:

• Certificaciones ITIL: Estas son las credenciales más comunes en el campo y ofrecen una visión completa del marco ITIL. El sistema escalonado incluye las certificaciones ITIL 4 Foundation, ITIL 4 Managing Professional, ITIL 4 Strategic Leader e ITIL 4 Master.
• Certificaciones ITSM de CompTIA: CompTIA es una conocida asociación tecnológica que proporciona certificaciones para profesionales de TI principiantes y especialistas en redes y ciberseguridad aspirantes y experimentados.
• Certificaciones ITSM de HDI: Los esfuerzos educativos de HDI están orientados al servicio al cliente y a la gestión de servicios. Por esa razón, ofrecen certificaciones enfocadas en roles, como el Representante de Servicio al Cliente de HDI (HDI-CSR), Analista de Centro de Soporte de HDI (HDI-SCA) o Técnico de Soporte Avanzado de Escritorio de HDI (HDI-DAST).

Los 3 frameworks ITSM más populares

Los frameworks ITSM proporcionan enfoques estructurados y mejores prácticas para prestar servicios de IT que se ajusten a las necesidades empresariales. Comprenderlos es esencial para las organizaciones porque cada uno ofrece metodologías únicas.

En cuanto a cuándo y cómo utilizarlos, me adhiero al enfoque de Marcus Bause. El Vicepresidente de Producto de PeopleCert asegura que “ningún marco por sí solo responderá nunca a todas las preguntas. Y cuando hablamos de todo lo que puede ocurrir en una organización de IT, o cuando se tiene un alcance más amplio en una empresa, un solo marco nunca podrá cubrir todas estas discusiones, todo este alcance”. 

Así que lo mejor es combinar distintos marcos para adaptarlos a tus necesidades específicas.

Dicho esto, los tres marcos ITSM más comunes son ITIL, COBIT e ISO/IEC 20000. Veámoslos con más detalle.

ITIL

ITIL es el marco más ampliamente adoptado. Proporciona un conjunto completo de mejores prácticas para gestionar los servicios de IT a lo largo de su ciclo de vida, desde la estrategia y el diseño hasta el funcionamiento y la mejora continua. 

ITIL se centra en alinear los servicios de IT con las necesidades de la empresa.

COBIT

COBIT es un marco desarrollado por ISACA para el Gobierno y la Gestión de IT. Proporciona un conjunto de prácticas para gestionar y controlar las operaciones de IT, garantizando que la tecnología se alinea con los objetivos de negocio, gestiona los riesgos y cumple con la normativa.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 es una norma internacional para la Gestión de Servicios de IT. Especifica los requisitos para establecer, implantar, mantener y mejorar continuamente un sistema ITSM. Las organizaciones que cumplen con esta norma pueden obtener la certificación, lo que demuestra su compromiso con la prestación de servicios de IT de alta calidad.

Expertos ITSM para seguir en redes sociales

Para cerrar y ayudarte a ampliar tus fuentes de información sobre ITSM, he recopilado una lista de los expertos más relevantes en el campo que están activamente compartiendo su conocimiento en línea:

• Matt Beran -Puede que sea un poco parcial, pero por supuesto, voy a comenzar esta lista con el Product Specialist de InvGate y anfitrión del podcast Ticket Volume! Matt tiene más de 20 años de experiencia en el sector, es un reconocido orador y le encanta compartir su conocimiento en su página.
• Claire Agutter - Claire es una gran fuente de información sobre todo lo relacionado con SIAM. Es una oradora muy conocida que difunde los beneficios de la Integración y Gestión de Servicios en cada oportunidad que tiene, ¡incluso en Ticket Volume!
• Rob England - Cerramos con una de las voces más influyentes de la industria. Rob tiene más de 20 años de experiencia en el campo y una perspectiva única que desafía constantemente el conocimiento general sobre ITSM. Solo echa un vistazo a la sabiduría más reciente que compartió en nuestro podcast.