¿Qué es un Help Desk?

Un Help Desk es un sistema de soporte centralizado que gestiona y resuelve problemas técnicos, solicitudes de servicio y consultas de usuarios. Cuenta con profesionales de IT que asisten a empleados y clientes, garantizando una interrupción mínima de las operaciones.

Los help desks funcionan mediante un software especializado para gestionar las solicitudes entrantes, que se registran como tickets. Estos tickets rastrean el progreso de cada problema, desde su reporte hasta su resolución.

El software se conecta con canales de comunicación como correo electrónico, chat, teléfono y portales de autoservicio, lo que garantiza que los usuarios finales, ya sean empleados o clientes, puedan enviar sus solicitudes fácilmente y recibir asistencia de forma eficiente.

¿Por qué necesitas un help desk?

Las organizaciones dependen de los servicios de asistencia para gestionar incidentes de TI de forma eficiente, reducir el tiempo de inactividad y mejorar la satisfacción del usuario. Sin un sistema de soporte estructurado, los equipos de IT pueden tener dificultades con solicitudes desorganizadas, lo que genera problemas sin resolver y pérdidas de productividad.

Un estudio de HDI muestra una relación clara e intuitiva entre el tiempo de gestión de los tickets y su coste. Los tickets resueltos en cinco minutos cuestan alrededor de $10, mientras que los que tardan entre 30 y 40 minutos pueden superar los $60.

Un servicio de asistencia reduce estos costos al agilizar los flujos de trabajo, optimizar el enrutamiento de los tickets y dotar a los equipos de soporte de las herramientas y los conocimientos adecuados.

5 beneficios de contar con un help desk

Contar con un help desk para IT ofrece varias ventajas. Las más relevantes incluyen:

1. Gestión de la carga de trabajo: Una plataforma de help desk ayuda a los líderes a gestionar el trabajo de sus agentes de forma equitativa y proporciona visibilidad sobre la cantidad de trabajo realizado para resolverlo en un solo lugar.
    
2. Mejor respuesta a incidentes: Un help desk estructurado permite una identificación, categorización y resolución más rápida de incidentes de IT mediante protocolos establecidos y vías de escalamiento. Esto minimiza el impacto en las operaciones comerciales, reduce el tiempo de inactividad y evita que pequeños problemas se conviertan en problemas graves.
    
3. Menor dependencia del personal de IT: Las opciones de autoservicio a través de bases de conocimiento, preguntas frecuentes y herramientas de resolución de problemas guiada permiten a los usuarios resolver problemas comunes de forma independiente. Reduce el volumen de tickets y permite al personal de IT centrarse en problemas más complejos. Además, pueden encontrar soluciones las 24 horas, los 7 días de la semana.
    
4. Mejor experiencia del empleado: Con un servicio de asistencia, los empleados pueden resolver los problemas por sí mismos y sus solicitudes no se pierden. Esto también repercute positivamente en los agentes de IT, que ahora tienen una distribución equitativa del trabajo, visibilidad sobre sus tareas pendientes, menos tickets en espera de resolución y un centro de trabajo centralizado. 
    
5. Mejora basada en datos: Los help desks generan métricas y análisis valiosos que fundamentan decisiones estratégicas de IT para la asignación de recursos y las iniciativas de mejora continua del servicio.

¿Qué hace un help desk de IT?

Un help desk sirve como punto de contacto central para el soporte de IT, garantizando que los problemas técnicos y las solicitudes de servicio se aborden de forma eficiente. Sigue procesos estructurados para gestionar incidentes, satisfacer las necesidades de los usuarios y mantener la fluidez de las operaciones comerciales.

• Gestión de Incidentes: Registra, categoriza y resuelve problemas de IT para minimizar el tiempo de inactividad.
• Gestión de Solicitudes de Servicio: Procesa las solicitudes de los usuarios, como instalaciones de software o restablecimientos de contraseñas.
• Gestión del Conocimiento: Mantiene una base de datos de soluciones para ayudar a los usuarios a resolver problemas comunes de forma independiente.
• Supervisión del rendimiento: Realiza un seguimiento de métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI), como los tiempos de respuesta y las tasas de resolución, para mejorar la calidad del servicio.
• Escalado de tickets: Dirige los problemas complejos a equipos de soporte de nivel superior cuando es necesario.

Help desk vs. service desk

Es común usar estos dos términos indistintamente. Sin embargo, aunque ambos comparten varias funcionalidades (mejoran la comunicación y organizan la oferta de soporte de IT), existe una diferencia entre el help desk y el service desk, y radica en la estrategia que los sustenta.

Mientras que el soporte del help desk de IT se centra en resolver los problemas tan pronto como surgen (también conocido como enfoque de reparación), los service desks de IT tienden a trabajar de forma proactiva. El software de service desk ofrece una gama más amplia de funciones, lo que permite a los usuarios supervisar métricas, detectar tendencias y actuar sobre los problemas antes de que se conviertan en problemas.

Help desk ejemplos

Una mesa de ayuda es una metodología de soporte estructurada que generalmente se asocia con IT, pero que también se puede aplicar a otras funciones comerciales, como recursos humanos y gestión de instalaciones.

IT help desk

Un mesa de ayuda de IT ofrece soporte técnico a empleados o clientes, gestionando problemas de hardware y software, interrupciones del sistema y solicitudes de servicio. Garantiza el correcto funcionamiento de las operaciones de IT y minimiza el tiempo de inactividad.

Help desk de recursos humanos

Una mesa de ayuda para recursos humanos ayuda a los empleados con consultas relacionadas con recursos humanos, como nóminas, beneficios, gestión de licencias y políticas. Ayuda a optimizar los procesos internos de RR. HH. y mejora la satisfacción de los empleados.

Facilities help desk

Una mesa de ayuda de instalaciones gestiona solicitudes relacionadas con el mantenimiento de oficinas, la reparación de equipos, la planificación del espacio y la seguridad. Ayuda a las organizaciones a mantener un entorno de trabajo funcional y seguro.

3 tipos de help desk

Los Help Desks pueden implementarse de diferentes maneras según las necesidades e infraestructura de la organización:

• En la nube: Alojado en un servidor remoto y accesible desde cualquier lugar, ofrece escalabilidad y un mantenimiento mínimo.
• On-premise: Instalado y mantenido dentro de la infraestructura de la organización, proporciona control total sobre los datos y la seguridad.
• En la web: Accedido a través de un navegador sin necesidad de instalación, lo que facilita su uso y actualización.

¿Cómo funciona un software de help desk?

El flujo de trabajo típico de una mesa de ayuda consiste en:

1. Creación y clasificación de tickets: Los usuarios envían incidencias por correo electrónico, chat, portales de autoservicio o teléfono. El sistema registra cada solicitud como un ticket, categorizándola por tipo, urgencia e impacto.
2. Asignación y resolución inicial del problema: El ticket se deriva a un agente de soporte disponible, quien sigue los procedimientos documentados para diagnosticar y resolver el problema.
3. Escalamiento del ticket (si es necesario): Si el problema es demasiado complejo o requiere experiencia especializada, el ticket se escala a un técnico de nivel superior o a otro departamento.

A lo largo del proceso, los SLA definen los tiempos de respuesta y resolución esperados, lo que garantiza la responsabilidad y la eficiencia. El help desk también mantiene registros detallados, documenta las resoluciones para futuras consultas y actualiza la base de conocimientos cuando es necesario.

Una vez resuelto el problema, se notifica al usuario y algunas mesas de ayuda realizan seguimientos para confirmar su satisfacción. Las métricas de rendimiento, como los tiempos de resolución, los comentarios de los usuarios y las tendencias de los tickets, se supervisan continuamente para optimizar las operaciones de soporte y mejorar la prestación del servicio.

Niveles del help desk 

Es habitual que los equipos de soporte definan diferentes niveles de soporte técnico, cada uno preparado para abordar problemas cada vez más complejos.

• Nivel 0: Opciones de autoservicio como preguntas frecuentes, chatbots automatizados y bases de conocimiento.
• Nivel 1: Soporte básico para problemas comunes, gestionado por agentes de soporte técnico general.
• Nivel 2: Soporte más especializado que requiere mayor experiencia técnica.
• Nivel 3: Resolución de problemas avanzada por parte de ingenieros o proveedores sénior.
• Nivel 4: Soporte externo de proveedores o fabricantes externos.
• Nivel 5: Soporte estratégico de TI (poco frecuente) para la planificación a largo plazo y revisiones importantes del sistema.

Roles del help desk 

Una vez definidos los niveles de la oferta de soporte de IT, es momento de asignar los roles del help desk. Los principales incluyen:

• Gerente del help desk: El gerente actúa como líder del equipo. Supervisa y coordina el trabajo y alinea los objetivos corporativos con los del departamento.
• Agente del help desk: Los agentes son quienes gestionan la mayor parte del trabajo. Responden a las consultas de los clientes, clasifican y resuelven las solicitudes, y garantizan el cumplimiento de los SLA.
• Administrador del help desk: El administrador gestiona la infraestructura de IT. Supervisa y gestiona los recursos de IT y brinda soporte técnico a los agentes y gerentes cuando es necesario.
• Gestor de conocimiento: Mantiene y actualiza la base de conocimientos tanto para las soluciones de autoservicio como para los agentes.

“En mi caso, lo veo desde diferentes perspectivas: conocer la tecnología, comprender el impacto en el negocio, reconocer la urgencia y estar al tanto de los canales de comunicación. Un agente exitoso, que pasa de ser junior o becario a un puesto de primer o segundo nivel, líder de equipo o Gerente de Soporte Técnico de IT, necesita pasar por todas estas etapas para desarrollar su carrera en este exigente campo. Es todo lo que se necesita para triunfar.”

Moe Sulliman, Gerente de Soporte Técnico de Tecnología en Wajax

Episodio 59 de Ticket Volume

Help desk software funciones principales

Estas son las características más importantes que debe buscar al buscar un software de help desk:

• Automatización de la gestión de tickets: Categoriza, prioriza y asigna automáticamente los tickets a los agentes adecuados, reduciendo la carga de trabajo manual.
• Funciones de autoservicio: Incluye una base de conocimientos, preguntas frecuentes y chatbots con IA para ayudar a los usuarios a encontrar soluciones sin contactar con el soporte.
• Informes y análisis: Para obtener información sobre las tendencias de los tickets, el rendimiento de los agentes y la eficiencia del servicio, lo que permite tomar decisiones basadas en datos.
• Integración con la gestión de activos: Vincula los activos de TI con los tickets de soporte, proporcionando a los agentes datos en tiempo real sobre hardware, software y configuraciones.
• Automatización del flujo de trabajo: Optimiza tareas repetitivas como aprobaciones, escalamientos y seguimientos, mejorando los tiempos de respuesta.
• Funciones de inteligencia artificial: Un servicio de asistencia con IA utiliza inteligencia artificial para automatizar las respuestas, analizar patrones y sugerir soluciones, reduciendo los tiempos de resolución y mejorando la calidad del soporte.

Mejores prácticas para gestionar un sistema de help desk

Una mesa de ayuda IT bien estructurada mejora la eficiencia, reduce el tiempo de inactividad y mejora la satisfacción del usuario. Seguir estas prácticas recomendadas garantiza un help desk fluido y eficaz:

• Clasificar y priorizar los problemas: Categoriza los tickets según la urgencia y el impacto para asignar recursos de forma eficiente y garantizar que los problemas críticos se aborden primero.
• Establecer procedimientos operativos estándar: Documenta procedimientos claros y paso a paso para problemas comunes y tareas rutinarias. Los procedimientos de mesa de ayuda estandarizan los enfoques de resolución de problemas, garantizan una calidad de servicio constante y facilitan tiempos de resolución más rápidos.
• Ofrecer opciones de autoservicio: Una base de conocimientos bien mantenida, preguntas frecuentes e incluso chatbots con IA pueden reducir el número de solicitudes de soporte rutinarias.
• Monitorear el rendimiento con análisis: Supervisa periódicamente métricas clave como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente para identificar áreas de mejora.
• Fomentar el feedback de los usuarios: Recopila las opiniones de los usuarios finales para identificar problemas recurrentes, mejorar los procesos y optimizar la calidad general del soporte.