Indicadores de tecnología: qué son, por que los necesitas y cómo monitorearlos

Las métricas de IT son valores medibles que permiten evaluar qué tan bien están funcionando los sistemas, servicios o equipos de IT. 

Pueden abordar distintos aspectos, desde la disponibilidad del servicio y los tiempos de respuesta ante incidentes, hasta el uso del sistema o la satisfacción de los usuarios. Algunas son muy técnicas; otras están más ligadas al negocio, como el costo por ticket o el retorno de inversión de los proyectos de IT.

Cada rol dentro de IT recurre a estos datos con distintos fines. Un responsable del service desk, por ejemplo, revisa el volumen de incidentes y los tiempos de resolución para organizar al equipo y distribuir la carga de trabajo. 

En cambio, los líderes de IT pueden enfocarse en la disponibilidad de los sistemas o la tasa de éxito de los cambios para evaluar la calidad del servicio y el nivel de riesgo. Incluso los equipos de Finanzas u Operaciones usan métricas de costos de IT para asegurarse de que el gasto esté alineado con los objetivos del negocio.

¿Por qué son importantes los KPIs y métricas de IT?

Los KPIs permiten poner en números el desempeño. Ayudan a entender qué está funcionando bien, qué necesita atención y dónde se puede mejorar. Sin ellos, es difícil tomar decisiones bien fundamentadas o justificar inversiones.

Por ejemplo, si el service desk resuelve la mayoría de los incidentes dentro de los SLAs establecidos pero las encuestas de satisfacción bajan, puede que la rapidez esté afectando la calidad. O si una empresa monitorea el uso de licencias de software y detecta que muchas están sin utilizar, tiene una oportunidad de reducir costos sin impactar el rendimiento.

También sirven para alinear a los equipos. Un panel compartido con los principales KPI de tecnologías mejora la visibilidad y hace más fácil rendir cuentas, especialmente cuando los equipos están distribuidos o trabajan en diferentes zonas horarias.

"Donde sea que estés, hagas lo que hagas, siempre empieza por establecer una línea base y un punto de comparación, porque no vas a saber cuánto necesitas mejorar hasta que sepas dónde estás".

Jeevan Lobo, Vicepresidente de Seguridad y Gobernanza en Citibank
Episodio 53 de Ticket Volume

¿Cómo decidir qué KPIs de tecnología seguir?

Existen muchísimos KPI e indicadores de IT, pero eso no significa que debas medir todo. Si no sabes por dónde empezar, lo mejor es volver a tus objetivos.

Cada indicador debería estar conectado a una meta concreta, como reducir caídas del sistema, mejorar la calidad del servicio o administrar mejor los costos. Si una métrica no tiene relación directa con algo que quieras mejorar o mantener bajo control, probablemente no valga la pena seguirla.

También conviene tener en cuenta:

• Audiencia: ¿A quién va dirigida la información? Un dashboard para un director ejecutivo va a lucir distinto que uno pensado para el equipo operativo.
   
• Disponibilidad de datos: ¿Puedes obtener ese dato de forma confiable y automática? Si no se puede medir con consistencia, no te va a servir.
   
• Capacidad de acción: ¿El equipo puede hacer algo con esa información? Un buen KPI guía decisiones. Si señala un problema pero no hay un paso claro a seguir, no va a generar mejoras reales.
   
• Equilibrio: Medir demasiadas cosas puede dispersar el enfoque. Es más útil seguir un grupo reducido de métricas relevantes que perderse entre decenas de datos de poco valor.

Categorías de métricas de IT

Las métricas se pueden agrupar según lo que evalúan. Si usás ITIL u otro marco de ITSM, probablemente estén asociadas a procesos como Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas o Gestión de Cambios.

• Métricas de desempeño del servicio: Reflejan qué tan bien se entregan los servicios de IT y si están alineados con las expectativas del negocio. Algunos ejemplos comunes incluyen el tiempo de disponibilidad del servicio, el porcentaje de uptime y el cumplimiento de SLA. Dentro de ITIL, estas métricas se relacionan con Gestión de Niveles de Servicio y Gestión de la Disponibilidad.
   
• Métricas de soporte: Apuntan directamente a la operación del service desk. Aquí se incluyen el tiempo de primera respuesta, tiempo promedio de resolución, volumen de tickets pendientes, tasa de reapertura de tickets y las puntuaciones de satisfacción del usuario.
   
• Métricas de activos de IT e infraestructura: Se enfocan en el estado y el rendimiento de los sistemas físicos o virtuales. Por ejemplo, el uso de CPU de los servidores, consumo de memoria, espacio en disco, latencia de red y tiempos de inactividad. Sirven para anticipar fallos o degradaciones en los servicios.
   
• Métricas de seguridad: Permiten seguir de cerca la postura de seguridad del entorno de IT. Pueden incluir el número de vulnerabilidades detectadas, estado de los parches, incidentes de seguridad, accesos no autorizados o intentos de login fallidos. Estas métricas ayudan a gestionar riesgos y mantener el cumplimiento normativo.
   
• Métricas de proyectos y cambios: Miden la eficiencia, éxito y riesgos asociados a iniciativas y cambios en IT. Algunos ejemplos son la tasa de finalización de proyectos, porcentaje de cambios exitosos, cantidad de rollbacks no planificados y el tiempo de implementación. Aportan información clave para planificar mejor y analizar el impacto.
   
• Métricas de costos y eficiencia: Entran acá indicadores como el costo por ticket, tasas de utilización de software y otros datos financieros que ayudan a optimizar el uso de los recursos.

10 indicadores de IT comunes para seguir

Estas son algunas de las métricas más utilizadas en IT, que ofrecen información útil sobre el rendimiento y la calidad del servicio:

• Tiempo de primera respuesta: promedio de tiempo entre la creación del ticket y la primera respuesta. Refleja qué tan rápido los usuarios reciben atención inicial.
   
• Tiempo medio de resolución (MTTR): mide cuánto tiempo tarda en promedio la resolución de incidentes. Sirve para evaluar la eficiencia general del equipo de soporte.
   
• Volumen de tickets: contabiliza la cantidad de solicitudes o incidentes en un periodo determinado. Ayuda a detectar picos de demanda o problemas recurrentes.
   
• Porcentaje de disponibilidad (uptime): indica cuánto tiempo están disponibles los sistemas críticos. Se suele usar en los SLA para medir la confiabilidad del servicio.
   
• Tasa de éxito de cambios: porcentaje de cambios que se implementan sin generar incidentes. Es clave para evaluar el rendimiento de la Gestión de Cambios.
   
• Tasa de resolución en el primer contacto: porcentaje de tickets resueltos durante la primera interacción. Muestra qué tan eficaz es el soporte de primera línea.
   
• Cumplimiento de SLA: mide con qué frecuencia los equipos de servicio cumplen los tiempos de respuesta y resolución acordados.
   
• Tasa de recurrencia de incidentes: muestra con qué frecuencia se repiten problemas similares. Una cifra alta puede indicar que no se están resolviendo las causas raíz.
   
• Tasa de cumplimiento de parches: cantidad de sistemas que están al día con los parches de seguridad. Es un indicador clave del nivel de exposición al riesgo.
   
• Gasto de IT por usuario: costo promedio de los servicios de IT por empleado. Sirve para evaluar la eficiencia entre departamentos o con el paso del tiempo.

Dashboards e informes de métricas de IT de InvGate

InvGate ofrece dashboards integrados y herramientas de reporte tanto en InvGate Service Management como en InvGate Asset Management, lo que permite a los equipos de IT acceder a métricas clave sin depender de herramientas externas ni seguimiento manual.

En la plataforma de Gestión de Servicios, los dashboards permiten monitorear y analizar el rendimiento del soporte. Puedes seguir métricas de ITSM como:

• Volumen de tickets y tendencias.
• Cumplimiento de SLA.
• Tiempos de primera respuesta y resolución.
• Tasas de reasignación y escalamiento.

Estas métricas se pueden filtrar por departamento, ubicación, grupo de soporte o servicio. Así, puedes detectar cuellos de botella o áreas que necesitan más recursos.

En InvGate Asset Management, las métricas se centran en el inventario, el rendimiento y el uso. Por ejemplo, puedes rastrear:

• Estado del ciclo de vida de los activos: desde la adquisición hasta el retiro.
• Uso de licencias de software: qué tan utilizadas están en relación con las licencias disponibles.
• Indicadores de salud del hardware: espacio en disco, uso de CPU, estado de parches.
• Disponibilidad de dispositivos y tiempos de inactividad: útil para identificar activos con problemas frecuentes.
• Informes de cumplimiento: estado de parches, antivirus y coberturas de garantía.

Estos datos ayudan a comprender el nivel de riesgo, prever necesidades de reemplazo y evitar compras innecesarias.

Un punto fuerte es que ambas soluciones comparten información, lo que da una visión más completa. Por ejemplo:

• Si ciertos portátiles acumulan muchos tickets y presentan fallas recurrentes, puedes detectarlos con métricas cruzadas entre plataformas y marcarlos para reemplazo.
   
• Puedes vincular tendencias de incidentes con modelos de hardware, versiones de software o ubicaciones específicas.
   
• La planificación presupuestaria se vuelve más realista al combinar uso de activos con la demanda de soporte y los tiempos de resolución.

Todos los dashboards se pueden personalizar y programar para enviarse automáticamente. 

Cada equipo puede crear vistas según su rol: los líderes de soporte pueden enfocarse en tendencias de SLA, mientras que Operaciones de IT monitorea el rendimiento del hardware y el cumplimiento. Esto facilita la toma de decisiones alineadas en toda la organización, usando datos específicos.

4 buenas prácticas para indicadores de tecnología

La forma en que mides es tan importante como lo que mides. Algunas recomendaciones útiles:

• Define objetivos claros: primero tienes que saber qué quieres mejorar. No recolectes datos solo porque están disponibles.
   
• Prioriza la calidad sobre la cantidad: es más útil seguir pocas métricas relevantes que monitorear todo sin foco.
   
• Asegúrate de que los datos estén visibles: los dashboards tienen que estar al alcance de quienes los necesitan. Automatiza reportes para mantenerlos actualizados.
   
• Revisa periódicamente: programa momentos para analizar las métricas y ajustar el enfoque si cambian las prioridades o algunas métricas dejan de ser útiles.