¿Qué es un catálogo de servicios de IT?

Un catálogo de servicios es una lista centralizada y organizada de los servicios de IT que se ofrecen a los usuarios de una organización. Cada entrada suele incluir una descripción, el proceso de solicitud, el plazo de entrega y los requisitos o aprobaciones necesarios. 

En la Gestión de Servicios de IT (ITSM), el catálogo está estrechamente vinculado a la gestión de solicitudes de servicio. Define lo qué ofrece el equipo de IT y cómo se prestan esos servicios. Sin un catálogo, los centros de servicio suelen depender de formularios de solicitud genéricos o canales de comunicación no estructurados.

El catálogo no es una lista estática; está diseñado para ser práctico. Los usuarios interactúan con él a través de un portal, a menudo seleccionando opciones predefinidas que activan flujos de trabajo automatizados en la herramienta ITSM.

¿Por qué es importante un catálogo de servicios de IT?

Sin un catálogo de servicios, los equipos de IT suelen operar de forma reactiva: atienden solicitudes no estructuradas, responden a tickets imprecisos y gestionan los servicios siguiendo costumbres informales en lugar de flujos de trabajo documentados. Este tipo de enfoque dificulta la escalabilidad, la automatización y la medición del rendimiento. Además, genera una experiencia frustrante para los usuarios, que no siempre están seguros de cómo obtener lo que necesitan ni qué esperar una vez que envían una solicitud.

Un catálogo bien estructurado cambia esta situación. Define los servicios disponibles en términos de negocio, los conecta con los procesos de cumplimiento y establece expectativas claras tanto para los usuarios como para el departamento de IT. Con el tiempo, se convierte en la base para mejorar la calidad del servicio, acelerar la entrega y hacer que las operaciones de IT sean más predecibles.

Muchas empresas utilizan el catálogo como una herramienta para ordenar responsabilidades internas. Los objetivos de nivel de servicio se pueden vincular directamente a los servicios del catálogo. También es más fácil asignar responsables. Incluso los servicios transversales —como el alta de empleados o la provisión de accesos— se pueden dividir en pasos, delegar entre equipos distintos y hacer seguimiento de punta a punta.

3 beneficios de tener un catálogo de servicios de IT

Una vez implementado, el catálogo aporta ventajas claras tanto para IT como para los usuarios:

• Entrega de servicios estandarizada: El catálogo obliga a definir cómo se cumple cada servicio, quién lo gestiona y en qué condiciones. Esa estructura reduce la improvisación y las diferencias entre casos, lo que facilita automatizar procesos, cumplir con los SLA y detectar problemas sin depender del esfuerzo individual.
• Mejor experiencia para el usuario: Mostrar los servicios disponibles, acompañar con formularios guiados y permitir el seguimiento del estado reduce la carga sobre los canales de soporte. Además, evita demoras causadas por solicitudes incompletas o mal canalizadas, que muchas veces surgen por falta de información más que por error del usuario.
• Visibilidad y control operativos: Cuando las solicitudes siguen un camino definido por el catálogo, IT puede recopilar datos confiables sobre volumen, tiempos de respuesta, cuellos de botella y vacíos de servicio. Eso permite tener una visión más clara de la demanda y el rendimiento, algo difícil de lograr si se trabaja solo con tickets desestructurados o procesos improvisados.

Catálogo de servicios vs. portal de autoservicio vs. portafolio de servicios

Estos términos pueden parecer similares y a menudo se usan juntos, lo que lleva a confusión. Sin embargo, cada uno tiene un propósito diferente en la Gestión de Servicios de IT.

1. Catálogo de servicios: Esta es la lista estructurada de servicios disponibles para los usuarios finales. Incluye descripciones, formularios de solicitud, procesos de cumplimiento, SLAs y cualquier condición o aprobación vinculada al servicio. Es utilizado internamente por los equipos de IT y también expuesto a los usuarios para 
   guiar sus solicitudes.
2. Portal de autoservicio: Esta es la interfaz, generalmente dentro del software de help desk, donde los usuarios interactúan con el catálogo de servicios. Puede incluir artículos de conocimiento, FAQs y otras herramientas de soporte, pero su principal función es permitir a los usuarios navegar por los servicios disponibles, enviar solicitudes y realizar un seguimiento de su estado.
3. Portafolio de servicios: Esta es la visión más amplia de todos los servicios gestionados por IT, pasados, presentes y futuros. Incluye servicios retirados, aquellos en desarrollo y los actualmente ofrecidos. El catálogo es esencialmente un subconjunto del portafolio, centrado únicamente en los servicios activos disponibles para los usuarios.

¿Qué debe incluir un catálogo de servicios de IT?

Un catálogo de servicios bien estructurado aporta claridad tanto para quienes hacen las solicitudes como para quienes las proveen. Para cumplir su propósito, debe incluir los siguientes componentes:

• Categorías de servicios: Agrupaciones que ayudan a los usuarios a navegar y a los equipos de IT a organizar las ofertas, como hardware, acceso, aplicaciones o instalaciones.
• Entradas de servicios: Cada entrada define un servicio específico disponible para los usuarios, incluyendo un nombre, una breve descripción y la disponibilidad para solicitud.
• Criterios de solicitud: Campos clave de entrada o información requerida para procesar la solicitud correctamente, a menudo vinculados a un formulario.
• Detalles de resolución: Un esquema general de cómo se procesa la solicitud, incluyendo tareas automatizadas o pasos manuales. Esto no siempre es visible para los usuarios, pero es crucial para la consistencia interna.
• Reglas de aprobación: Si es aplicable, la entrada del catálogo debe indicar cuándo una solicitud necesita autorización y quién la otorga.
• Tiempos de entrega esperados: Tiempos estimados de respuesta o resolución que establecen expectativas y se alinean con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
• Responsabilidad del servicio: Un contacto o equipo designado responsable de revisar, actualizar y mantener la entrada a lo largo del tiempo.

¿Cómo elaborar un catálogo de servicios?

La construcción de un catálogo de servicios requiere planificación y coordinación. Según ITIL, el catálogo es parte de la etapa de diseño del servicio, donde los servicios se definen antes de ser introducidos en operación. Esto lo convierte no solo en una tarea de documentación, sino en una actividad de diseño que moldea cómo se entregarán y soportarán los servicios.

Aquí explicaremos cómo abordar el proceso paso a paso:

1. Identificar los servicios en el alcance

Comienza mapeando qué servicios de IT se entregan actualmente al negocio. Utiliza datos históricos de tickets, documentación del equipo y entrevistas con el personal de soporte para construir tu lista inicial. 

No te preocupes por definiciones perfectas en esta etapa; concéntrate en identificar qué están solicitando y recibiendo las personas actualmente. Incluye tanto servicios técnicos (como restablecimiento de contraseñas o provisión de laptops) como servicios que habilitan el negocio (como soporte para incorporación de empleados o acceso a herramientas).

También es útil aclarar qué no se incluirá todavía. Puedes comenzar con los servicios más solicitados o de mayor impacto y luego expandirte.

2. Definir las entradas de servicio

Una vez que tengas tu lista, estructúrala en entradas de servicio que puedan publicarse. Cada entrada debe describir claramente:

• Qué es el servicio.
• Quién puede solicitarlo.
• Qué incluye y qué no incluye el servicio.
• Cualquier prerrequisito o requisito de elegibilidad.

Evita etiquetas vagas. En lugar de "Software", especifica "Solicitar una nueva instalación de software con licencia" o "Instalar herramientas gratuitas aprobadas por la empresa". Colabora con los responsables de los servicios o las partes interesadas en el proceso para asegurarte de que las descripciones reflejen las capacidades reales de entrega.

3. Organizar por categoría

Crea categorías que tengan sentido para tus usuarios. El objetivo es ayudarles a encontrar lo que necesitan rápidamente, no reflejar cómo está estructurado tu equipo de IT. Mantén la lista navegable y evita añadir demasiadas capas. Organizar los servicios en categorías como "Cuentas y acceso", "Hardware" o "Configuración para nuevos empleados" ayuda a los usuarios a escanear y seleccionar la opción correcta más rápido.

Además, no crees demasiadas categorías ni nombres demasiado técnicos. Una buena regla es probar la estructura con usuarios reales antes de lanzarla. Utiliza análisis de tu portal para refinarlo con el tiempo basado en términos de búsqueda o solicitudes mal dirigidas.

4. Diseñar formularios de solicitud

Trabaja con los equipos que ofrecen cada servicio para definir qué información es necesaria para iniciar el proceso. El objetivo es reducir el intercambio de mensajes mientras se mantiene el formulario de solicitud lo más simple posible para el usuario.

Incluye campos condicionales si es necesario, basados en la entrada del usuario. Por ejemplo, una solicitud de hardware podría mostrar preguntas adicionales dependiendo del tipo de equipo seleccionado. La consistencia es importante aquí; los formularios que varían ampliamente en tono o detalle pueden causar confusión.

5. Añadir lógica de cumplimiento y SLAs

Define qué sucede después de que se envía una solicitud. Mapea el flujo de trabajo interno:

• Quién revisa y aprueba la solicitud (si alguien lo hace).
• Quién la cumple.
• Cuánto tiempo suele tomar.
• Qué dependencias están involucradas (por ejemplo, disponibilidad de inventario).

Este paso crea alineación entre el catálogo y tus operaciones, sentando las bases para la automatización en herramientas como tu plataforma ITSM.

Vincular los SLAs directamente a las entradas del catálogo también ayuda a los equipos a entender qué sucede cuando las cosas no salen según lo planeado. Como dijo Linda Lenox en el Episodio 96 de Ticket Volume:

"No puedes arreglar lo que no entiendes. Cuando se incumplen los SLAs, no se trata de poner excusas, sino de identificar el porqué y abordar la causa raíz."

Cuando se estructura de esta manera, el catálogo no solo documenta la entrega del servicio, sino que se convierte en una herramienta para mejorarla.

6. Publicar y mantener

Implementa el catálogo en tu portal de autoservicio, asegurándote de que todo sea accesible y fácil de usar. Establece un calendario de revisión para que los servicios se mantengan actualizados, especialmente cuando los procesos cambian o se introducen nuevos servicios. 

Los servicios cambian con el tiempo, y las entradas desactualizadas causan confusión. El mantenimiento también puede incluir la revisión de métricas, la actualización de SLAs o la reescritura de formularios de solicitud basado en los comentarios de soporte.

Cómo puede ayudar InvGate con la Gestión del Catálogo de Servicios

InvGate Service Management proporciona a los equipos de IT las herramientas para crear, gestionar y publicar un catálogo de servicios que es fácil de mantener e intuitivo para los usuarios finales. Puedes definir cada servicio con su propio formulario de solicitud, flujos de aprobación y pasos de cumplimiento, todo sin necesidad de escribir código.

Los servicios se publican a través de un portal de servicios personalizable que permite a los usuarios navegar por los servicios disponibles por categoría, enviar solicitudes con la información correcta desde el principio y realizar un seguimiento del progreso. La plataforma admite visibilidad basada en roles, por lo que los usuarios solo ven los servicios que se aplican a ellos. Esto ayuda a evitar confusiones y reduce las solicitudes innecesarias. También puedes vincular servicios a SLAs y usar automatización para enrutar tickets o activar acciones de seguimiento basadas en condiciones que defines.

Los responsables de los servicios tienen acceso a métricas sobre la frecuencia con la que se solicita cada servicio, cuánto tiempo lleva cumplirlo y dónde ocurren los retrasos. Estos conocimientos te ayudan a mantener el catálogo relevante y a identificar áreas de mejora con el tiempo.

Y si también estás utilizando InvGate Asset Management, puedes conectar datos de activos a solicitudes de servicio, facilitando la asociación de cosas como laptops, impresoras o software con licencia a acciones de servicio.

5 buenas prácticas para crear un catálogo de servicios de IT

Estas mejores prácticas para construir un catálogo de servicios pueden ayudarte a mantenerlo usable y escalable:

1. Siempre ten en cuenta las necesidades de los usuarios: Crear un catálogo de servicios de IT exitoso se trata de las necesidades de las personas. Involucra a usuarios y partes interesadas en el desarrollo y gestión continua del catálogo de servicios.
2. Usa lenguaje que tenga sentido para los solicitantes: Evita etiquetas técnicas o jerga interna. Escribe los nombres y descripciones de los servicios desde el punto de vista del solicitante para que puedan identificar la opción correcta sin ayuda.
3. Sé flexible: Los servicios cambian y el catálogo también debería hacerlo. A medida que la entrega de servicios se vuelve más receptiva, tu catálogo debería apoyar eso. Junto con el catálogo, tendrás métricas de rendimiento que permitirán a tus equipos ajustarse, como lo expresó Shane Carlson en el Episodio 88 de Ticket Volume: 
   
   "Con la observabilidad que tenemos hoy, podemos comparar lo que está sucediendo con los resultados que queremos y tomar decisiones en tiempo real."
    
4. Estandariza los formularios de solicitud: Alinea cómo los servicios recopilan información para facilitar el cumplimiento de las solicitudes y la capacitación de los equipos de soporte. La consistencia también mejora la experiencia del usuario.
5. Incorpora automatización donde sea posible: Automatizar pasos comunes de cumplimiento, como enviar confirmaciones o asignar tickets, ahorra tiempo y reduce retrasos.