¿Qué es la Gestión de Solicitudes de Servicio?

La Gestión de Solicitudes de Servicio es una práctica de IT estructurada que gestiona las solicitudes rutinarias de servicios estándar iniciadas por los usuarios mediante un proceso formalizado.

Proporciona un enfoque sistemático para recibir, rastrear, satisfacer y resolver las necesidades predecibles de los usuarios, que se consideran actividades operativas normales en lugar de respuestas a incidentes.

ITIL define una solicitud de servicio como «una solicitud de un usuario o de su representante autorizado que inicia una acción de servicio acordada como parte normal de la prestación del servicio».

Esta práctica estructura la gestión de estas solicitudes —como restablecimientos de contraseñas, instalaciones de software y permisos de acceso— siguiendo un proceso claro: registro, categorización, cumplimiento y cierre.

Gestión de Solicitudes de Servicio vs. Gestión de Incidentes

La Gestión de Solicitudes de Servicio y la Gestión de Incidentes son prácticas independientes de ITIL 4, cada una de las cuales gestiona diferentes tipos de necesidades de los usuarios.

• La Gestión de Solicitudes de Servicio se ocupa de solicitudes de servicio predefinidas y de bajo riesgo, como el acceso al software o el restablecimiento de contraseñas. Estas solicitudes siguen flujos de trabajo estructurados y no indican interrupciones del servicio.
• La Gestión de Incidentes se centra en restablecer las operaciones normales del servicio lo antes posible tras una interrupción imprevista. Los incidentes requieren resolución de problemas, análisis de la causa raíz y atención inmediata para minimizar el tiempo de inactividad. Mientras que las solicitudes de servicio siguen pasos predecibles, los incidentes requieren investigación y resolución de problemas..

Tipos de solicitudes de servicio

Las solicitudes de servicio se pueden clasificar según su propósito y el tipo de acción requerida.

• Solicitud de acceso: Usuarios que solicitan permisos para aplicaciones, sistemas o datos. Esto puede incluir otorgar acceso al almacenamiento en la nube, bases de datos de la empresa o herramientas internas.
• Cambios estándar: Usuarios que solicitan cambios preaprobados y de bajo riesgo que siguen un proceso estructurado, como la instalación de software, la actualización de configuraciones o la modificación de permisos de usuario.
• Aprovisionamiento de servicios: Esto incluye solicitudes de software y hardware, configuraciones de red o cualquier otro recurso de IT nuevo que los usuarios puedan necesitar.
• Solicitud de información: Usuarios que buscan aclaraciones sobre políticas de IT, funcionalidades del sistema o consultas generales relacionadas con IT. Estas solicitudes no requieren cambios técnicos; solo requieren orientación o documentación.
• Solicitudes de capacitación: Solicitudes de sesiones de capacitación, talleres o tutoriales sobre el uso de ciertas aplicaciones o herramientas de software.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de solicitudes de servicio:

• Un nuevo empleado solicita acceso al software de gestión de proyectos de la empresa.
• Un usuario solicita al departamento de IT información sobre la configuración de VPN para el teletrabajo.
• Un departamento solicita una actualización de los permisos de sus unidades compartidas.
• Un empleado solicita una versión con licencia de una aplicación de diseño.
• Un gerente solicita al departamento de IT que configure una nueva computadora portátil para un nuevo miembro del equipo.

Proceso  de la Gestión de Solicitudes de Servicio IT

El proceso de Gestión de Solicitudes de Servicio suele incluir los siguientes pasos:

1. Captura y registro de solicitudes: El primer paso es cuando el usuario realiza la solicitud contactando o enviando un ticket al centro de servicio. Una vez recibida, se registra en el módulo de Gestión de Solicitudes de la herramienta ITSM. Esta etapa incluye la captura de detalles esenciales sobre la solicitud, como la información de contacto del solicitante y el tipo de solicitud.
    
2. Categorización y priorización: Cada solicitud de servicio se categoriza según criterios predefinidos para que el centro de servicio la asigne al equipo correcto con rapidez y precisión. Las solicitudes también se priorizan para garantizar una gestión eficiente de su impacto y urgencia.
    
3. Autorización (si corresponde): Algunas solicitudes, como el acceso a datos confidenciales o hardware costoso, pueden requerir la aprobación del gerente o del departamento de seguridad antes de proceder.
    
4. Ejecución: El equipo correspondiente procesa la solicitud. Durante todo este proceso, el centro de servicio debe comunicarse con los usuarios para proporcionarles actualizaciones sobre la resolución y los tiempos de finalización estimados.
    
5. Cierre y feedback: Una vez completada, la solicitud se marca como completada en el sistema ITSM y se notifica al usuario. También puede proceder a la recopilación de feedback para ayudar a mejorar la calidad del servicio.

4 beneficios de la Gestión de Solicitudes de Servicio 

Si se implementa correctamente, la Gestión de Solicitudes de Servicio puede mejorar la experiencia del usuario, actuando como un escaparate para el departamento de IT. También puede respaldar el trabajo de los agentes de soporte técnico, proporcionándoles directrices claras y útiles para realizar sus tareas.

En detalle, los beneficios de la Gestión de Solicitudes de Servicio incluyen:

• Mejora de la experiencia del usuario: Proporciona un proceso estructurado y eficiente para que los usuarios soliciten y reciban servicios, lo que aumenta su satisfacción y confianza en el departamento de IT.
• Aumento de la eficiencia operativa: Automatiza y estandariza tareas rutinarias, reduciendo errores manuales y acelerando los tiempos de respuesta, lo que permite a los agentes de soporte concentrarse en tareas más complejas.
• Mayor transparencia del proceso: Los usuarios y el personal de IT pueden supervisar el progreso de las solicitudes en tiempo real, lo que promueve la transparencia y la rendición de cuentas en la prestación de servicios de IT.
• Optimización de recursos: Permite una mejor gestión y asignación de recursos al identificar áreas de mejora y optimizar el flujo de trabajo, asegurando que los recursos se utilicen de manera eficiente.

6 mejores prácticas para la Gestión de Solicitudes de Servicio ITIL

Según AXELOS, la Gestión de Solicitudes de Servicio está ampliamente adoptada (el 85 % de las organizaciones encuestadas la utiliza), pero aun así, el 61 % reconoció que necesita mejorarla.

Este contraste muestra que, si bien muchas organizaciones ya cuentan con este proceso, no lo aprovechan al máximo.

A continuación, se presentan algunas prácticas recomendadas para optimizar aún más tu servicio de Gestión de Solicitudes y ayudarte a mejorar constantemente:

• Ofrece a tus clientes diferentes canales de solicitud: Permite a tus usuarios elegir entre múltiples canales (por ejemplo, portal de autoservicio, teléfono, correo electrónico, chat web) para que los usuarios puedan enviar solicitudes de la manera que más les convenga. Asegúrate de que estos canales estén bien publicitados y sean fáciles de acceder.
• Desarrolla un formulario de captura de solicitudes coherente: Haz que se parezca a lo que está en lugar para la práctica de Gestión de Incidentes, para que todos los formularios de solicitud de servicio tengan una apariencia y sensación coherentes. Esto ayudará a garantizar la adopción de los usuarios.
• Aprovecha tu catálogo de servicios: Mantén un catálogo de servicios completo y actualizado que describa los servicios disponibles y cómo acceder a ellos. Contar con un catálogo de servicios facilita la interacción de sus usuarios con el departamento de IT y el servicio de asistencia, ya que pueden ver qué soporte reciben y dónde encontrar información y ayuda.
• Fomenta el autoservicio: Permite que los usuarios finales registren sus propias solicitudes en la herramienta e implementa un sistema de seguimiento que permita a los usuarios y al personal de soporte supervisar el estado de las solicitudes en tiempo real.
• Incorpora una base de conocimientos: Crea artículos para guiar a los usuarios en las solicitudes recurrentes. Revisa las preguntas más frecuentes y crea contenido de preguntas frecuentes acorde a ellas. Las consultas habituales de los usuarios podrían incluir cómo usar la autenticación multifactor (MFA), qué hacer en caso de olvidar una contraseña o cómo gestionar posibles correos electrónicos de phishing.
• Automatiza los procesos rutinarios: Automatiza tareas repetitivas como la categorización y asignación de solicitudes mediante herramientas de automatización y gestión de incidentes. Esto reduce los errores manuales y acelera los tiempos de respuesta.

“En mi opinión, los agentes están pasando de centrarse en la interacción a centrarse en la experiencia y el conocimiento. El objetivo es prevenir un problema antes de que surja, tener a disposición artículos y recursos de autoayuda (...) Pero, en definitiva, se trata de crear una experiencia personalizada y excepcional para los clientes.”

Rocky McGuire, Gerente de Experiencia en Unisys

Episodio 48 de Ticket Volume

Software para la Gestión de Solicitudes de Servicio 

La Gestión de Solicitudes de Servicio se suele tratar dentro de una solución de Gestión de Servicios de It (ITSM) completa. Esto garantiza la coherencia en todos los servicios de IT, incluyendo la Gestión de Incidentes, la Gestión de Cambios y la Gestión de Activos, lo que permite a las organizaciones estandarizar procesos, mejorar la eficiencia y mantener la calidad del servicio.

Por lo tanto, si buscas software para la Gestión de Solicitudes de Servicio, estas funciones de InvGate Service Management te ayudarán a implementar con éxito esta práctica en tu empresa:

1. Gestión de Tickets: Permite que los usuarios finales de todos los departamentos envíen sus solicitudes fácilmente y que los agentes las prioricen y gestionen adecuadamente.
    
2. Funciones de automatización del flujo de trabajo: Permite enrutar tickets automáticamente, optimizar tareas estándar y escalar o activar solicitudes de autorización entre equipos y empleados.
    
3. Portal de autoservicio y base de conocimientos: En InvGate Service Management, puedes diseñar un portal de autoservicio según tus necesidades para que los clientes puedan realizar un seguimiento sencillo de sus solicitudes y, cuando sea posible, resolverlas de manera independiente.
    
4. Informes y análisis: La mejora constante es clave para mantener la Gestión de Solicitudes de Servicio alineada con tus objetivos empresariales. Puedes realizar un seguimiento de las métricas de tu mesa de ayuda fácilmente a través de paneles e informes personalizables y compartirlos con los miembros de tu equipo para encontrar áreas de mejora.