¿Qué es un agente virtual? Todo lo que necesitas para empezar

En el contexto de una mesa de ayuda, un agente virtual con IA es una herramienta conversacional automatizada que interactúa con los usuarios y los ayuda con solicitudes comunes, incidentes o preguntas frecuentes.

A diferencia de las preguntas frecuentes estáticas o los formularios de tickets, los agentes virtuales interpretan lo que escribe el usuario (normalmente a través de procesamiento de lenguaje natural) y responden en tiempo real. 

Suelen estar integrados en plataformas de ITSM para tareas como restablecer contraseñas, consultar el estado de un ticket, reportar un nuevo incidente o recibir asistencia sobre problemas conocidos, sin necesidad de que intervenga una persona.

Los agentes virtuales están cada vez más presentes para automatizar el soporte de IT haciéndose cargo de interacciones repetitivas y de alto volumen. Así, los equipos de soporte pueden enfocarse en tareas más complejas. 

Al estar disponibles las 24 horas, los asesores virtuales ayudan a reducir los tiempos de respuesta, mantener la consistencia en las respuestas y garantizar que la operación siga funcionando incluso fuera del horario laboral.

Agente virtual vs. chatbot vs. asistente virtual

Aunque a veces se usan como sinónimos, estos términos tienen diferencias claras en cuanto a propósito y nivel de funcionalidad:

• Chatbot: Es una herramienta básica basada en reglas, que responde a comandos o palabras clave predefinidas. Si alguna vez te topaste con un bot en un sitio web que solo responde a frases exactas como “horarios de atención”, eso es un chatbot de servicio. No entiende mucho más allá de lo que se le programó específicamente.
   
• Asistente virtual personalizado: Es un término más general para las herramientas que ayudan a los usuarios a completar tareas mediante texto o voz. Pueden servir para programar recordatorios o consultar calendarios. Suelen estar pensados para un uso general o personal y no están enfocados en un área de negocio específica.
   
• Agente virtual con IA: Es más avanzado que un chatbot y más especializado que un asistente virtual. Está diseñado para entornos empresariales. Interpreta la intención del usuario usando comprensión de lenguaje natural, se conecta con sistemas internos (como la base de conocimientos o el sistema de tickets) y resuelve solicitudes o las deriva cuando es necesario.

5 beneficios de implementar un agente virtual

Los agentes virtuales ya están cambiando cómo opera la mesa de ayuda, con mejoras concretas tanto en eficiencia como en experiencia del usuario. Y esto recién empieza: según Gartner, el uso de IA para soporte común reducirá los costos operativos en un 30% para 2029.

Estos son algunos beneficios de incorporar agentes virtuales con IA en tus procesos de automatización IT:

1. Resuelven solicitudes repetitivas: El asistente virtual personalizado puede encargarse de restablecimientos de contraseña, solicitudes de acceso o actualizaciones de estado. Son tareas que consumen tiempo y que el equipo ya no tiene que gestionar manualmente. La experiencia del usuario no cambia, pero el volumen de trabajo sí.
    
2. Mejoran la calidad de los tickets: Como el agente virtual hace las preguntas necesarias desde el inicio, los tickets llegan con más contexto. Los agentes humanos no pierden tiempo pidiendo información faltante y pueden enfocarse directamente en la solución.
    
3. Amplían la disponibilidad del soporte: Aunque no haya nadie conectado, el asesor virtual puede recibir solicitudes, responder preguntas frecuentes o activar flujos de trabajo automáticos para que las cosas no se frenen.
    
4. Son un punto de entrada para automatizar procesos: Cada conversación puede iniciar acciones detrás de escena: asignar tickets, enviar actualizaciones o escalar casos, todo con reglas que tú definís. El input del usuario se convierte en tareas estructuradas, sin intervención manual.
    
5. Revelan vacíos en la documentación o procesos: Si un usuario pregunta algo que el agente no puede responder, eso deja en evidencia qué falta en la base de conocimientos o qué procesos aún no están bien definidos. Eso permite mejorar no solo el caso puntual, sino también la causa raíz.

¿Cómo funcionan los agentes virtuales con IA?

Un agente virtual con IA funciona gracias a una combinación de procesamiento de lenguaje natural, machine learning y tecnologías de automatización. En pocas palabras, analiza lo que dice el usuario en varias capas para entender su intención, buscar la información adecuada y responder de forma útil.

Todo empieza con el procesamiento de lenguaje natural (NLU), que convierte la consulta del usuario en datos estructurados. El sistema identifica los términos clave, interpreta la intención y recoge el contexto. 

Gracias a modelos de machine learning entrenados con grandes volúmenes de interacciones anteriores, el asesor virtual puede detectar patrones y predecir lo que realmente necesita el usuario, incluso si la pregunta es ambigua o está incompleta.

En el contexto de IT, un asistente virtual personalizado puede encargarse de tareas de soporte de primer nivel que siguen patrones repetitivos: desbloqueo de cuentas, instalación de software, o solución de problemas básicos. También puede crear o actualizar tickets y seguir los flujos de trabajo definidos por la organización.

Por detrás, estos agentes necesitan una base de conocimiento que incluya políticas, procedimientos, pasos de resolución y preguntas frecuentes. Para encontrar respuestas, utilizan algoritmos de búsqueda semántica que superan las búsquedas por palabras clave.

Por ejemplo, si alguien escribe “mi computadora no enciende”, el agente virtual con IA interpreta que eso está relacionado con procedimientos de diagnóstico, problemas de energía y soporte de hardware. Puede guiar al usuario con los pasos adecuados y luego preguntar si el problema se resolvió. Si no, recopila todo lo conversado y genera un ticket con el contexto necesario, sin repetir pasos.

¿Cómo empezar a usar un agente virtual?

No necesitas empezar desde cero para implementar un agente virtual, pero sí conviene planear bien los primeros pasos. Acá hay una guía básica:

1. Identifica tareas repetitivas y frecuentes: revisa los datos del service desk y localiza las solicitudes más comunes, como restablecimiento de contraseñas, desbloqueo de cuentas o acceso a software. Son buenos puntos de partida para automatizar con un asistente virtual personalizado.
    
2. Define el alcance del agente: delimita qué tareas va a cubrir. Es mejor comenzar con un conjunto reducido de casos de uso, y luego ampliar a medida que se consolida.
    
3. Elige una plataforma o proveedor: algunas plataformas de ITSM ya ofrecen agentes virtuales con IA integrados. Otras permiten conectar herramientas de terceros. Asegúrate de que se integre bien con tu infraestructura actual y tu base de conocimiento.
    
4. Prepara el contenido y los flujos: el agente solo será útil si tiene acceso a información clara y actualizada. Revisa artículos, plantillas y reglas de automatización para que las respuestas sean confiables.
    
5. Haz pruebas y ajustes: usa preguntas reales del historial del service desk y comentarios de los usuarios para entrenar el sistema. Ajusta los modelos de lenguaje, refina los flujos y realiza pruebas piloto antes de ponerlo en producción.
    
6. Supervisa y mejora continuamente: una vez en funcionamiento, analiza cómo interactúan los usuarios. Si el agente usa IA, es importante seguir entrenándolo y ajustando los procesos con el tiempo.

5 casos de uso de agentes virtuales

Un agente virtual con IA puede encargarse de muchas tareas relacionadas con IT, sobre todo aquellas que son repetitivas, urgentes o fácilmente automatizables.

Algunos ejemplos concretos:

1. Soporte general: cuando los usuarios tienen problemas comunes (lentitud, errores en aplicaciones, fallos de conexión), el asesor virtual los puede guiar con pasos básicos o redirigirlos a artículos útiles, sin necesidad de generar un ticket desde el principio.
    
2. Solicitudes de servicio o soporte: en lugar de llenar formularios o buscar en un portal, los usuarios pueden pedir ayuda directamente. El agente recopila la información, genera la solicitud y actualiza su estado según avanza.
    
3. Consultas sobre el estado de un ticket: preguntas como “¿En qué estado está mi ticket?” o “¿Ya se resolvió el problema?” pueden ser respondidas por el agente virtual, sin intervención humana. Esto mejora la visibilidad y reduce seguimientos innecesarios.
    
4. Políticas y tutoriales: conectado a una base de conocimiento, el asistente virtual personalizado puede responder preguntas frecuentes sobre políticas de IT, uso de software o procesos internos, ayudando al usuario a resolver sus dudas sin esperar.
    
5. Reportes de incidentes: cuando algo deja de funcionar, el usuario puede reportarlo directamente. El agente recopila el contexto correcto desde el inicio y envía el incidente al equipo adecuado, sin pasos adicionales.

“En el ámbito de Ia Gestión de Servicios IT, lo que hemos visto es que uno de los principales desafíos es definir una buena estrategia multicanal y omnicanal dentro de las organizaciones. (...) Y este va a ser un canal adicional de comunicación para ti. Este ‘robot’ estará conectado a tu sistema de tickets, pasará por Incidentes, por solicitudes, por cambios, por configuraciones.”

Mauricio Corona, BP Gurus – Episodio 10 de Ticket Volume

¿Cómo medir el éxito de un agente virtual con IA?

No basta con contar cuántos tickets resuelve. Hay varios indicadores que te pueden dar una visión más clara del desempeño:

• Tasa de resolución autónoma: ¿cuántas conversaciones resolvió el agente virtual con IA sin escalar a una persona? Una tasa alta indica que está funcionando bien.
   
• Tiempo de resolución: compara cuánto tardan en resolverse las interacciones con el agente versus con personal del service desk. Si el tiempo baja, es una buena señal.
   
• Satisfacción del usuario: recopila comentarios rápidos (como pulgar arriba/abajo) o encuestas cortas. Pero también busca feedback más detallado: tono, claridad, utilidad.
   
• Desvío de volumen: compara la cantidad de tickets antes y después de implementar el agente. Si disminuyen, significa que el agente está absorbiendo parte del trabajo.
   
• Tendencia de uso: si pocas personas lo usan, tal vez no saben que existe, o no les resulta útil. Un crecimiento sostenido con el tiempo indica buena adopción.

Conoce el agente virtual de InvGate

El Agente de Servicio Virtual de InvGate ofrece una experiencia de soporte moderna, basada en IA, pensada para el día a día del Service Desk. Interactúa con los usuarios en lenguaje natural, entiende lo que necesitan sin comandos específicos y los ayuda al instante.

Algunas de sus características más destacadas:

• Conversación natural: el Agente Virtual interpreta lo que el usuario escribe como si fuera un compañero de trabajo, sin necesidad de usar términos técnicos o frases estructuradas.
   
• Respuestas inteligentes: extrae información de tu base de conocimiento y otras fuentes para responder a preguntas frecuentes, ya sea sobre políticas internas o cómo hacer algo.
   
• Generación automática de solicitudes: si alguien describe un problema, el Agente llena los campos necesarios en la solicitud, sin que el usuario tenga que completar un formulario. Si no se puede resolver en el portal de autoservicio, el agente puede escalar la solicitud creando un ticket.

El Agente Virtual con IA de InvGate está listo para gestionar solicitudes comunes como: “No funciona mi impresora” o “Necesito un teclado nuevo”. Puede guiar paso a paso usando artículos, y si es necesario, crea un ticket con la información ya recopilada.

Y no se limita solo a IT. Si tu organización aplica un enfoque de Enterprise Service Management (ESM), el agente también puede ayudar a otras áreas. Por ejemplo, si alguien pregunta “¿Cómo pido mis vacaciones?”, el agente lo guía y ofrece enviar la solicitud desde el mismo chat.

“Cada revolución industrial no reemplazó a las personas; cambió la forma en que trabajaban y les permitió aportar más valor”.

Ariel Gesto
CEO y cofundador de InvGate