¿Qué es ITIL? Metodología, implementación y certificaciones

ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la Gestión de Servicios. Con una tasa de adopción del 72%, es el marco más popular para ITSM (Gestión de Servicios de IT). ITIL ofrece una metodología para diseñar, implementar y mejorar servicios de IT. 

El objetivo es asegurar que los servicios estén bien estructurados, sean eficaces, confiables y estén alineados con los objetivos de la organización.

También podemos decir que ITIL significa "Biblioteca de Infraestructura de IT" (IT Infrastructure Library). Sin embargo, el acrónimo se eliminó con su última versión (ITIL 4). Ahora, ITIL es simplemente el nombre del esquema de trabajo y se centra en la Gestión de Servicios en un sentido más amplio, no solo en IT como en el pasado.

Historia de ITIL

El gobierno británico desarrolló ITIL a finales de los años 1980 para estandarizar procesos y mejorar el rendimiento de los departamentos de IT. Desde entonces, ha tenido 4 iteraciones.

La primer versión se lanzó en 1989 y era una colección de libros (eventualmente, más de 30 volúmenes) que proporcionaban mejores prácticas para la Gestión de Servicios de IT.

El marco fue revisado y actualizado por primera vez a mediados de los años 1990 y la segunda versión fue lanzada en 2000 por la Oficina de Comercio Gubernamental de Gran Bretaña (OGC). 

La OGC lanzó la tercera versión de ITIL en 2007. Aquí se introdujo el Ciclo de Vida del Servicio, que marcó una transición hacia el enfoque actual de ITIL, que alinea la IT con objetivos empresariales más amplios. 

En 2014, ITIL pasó a ser propiedad del sector privado bajo AXELOS, una empresa conjunta entre la Oficina del Gabinete del Reino Unido y Capita PLC. La versión más reciente, ITIL 4, fue lanzada en 2019 bajo AXELOS, que posteriormente fue adquirida por PeopleCert en 2021.

A diferencia de las versiones anteriores, ITIL 4 evita el uso intensivo de terminología específica de ITSM y presenta un enfoque más flexible que puede aplicarse a diversas organizaciones de servicios. La estructura rígida del ciclo de vida del servicio de ITIL 3 fue reemplazada por el Sistema de Valor del Servicio (SVS), con la Cadena de Valor del Servicio en su centro. ITIL 4 también se volvió menos prescriptivo, permitiendo a las organizaciones más flexibilidad en la aplicación de sus principios.

"Una gran diferencia entre un “value stream” y un proceso es que si hablo de procesos de Gestión de Servicios, estos se centran principalmente en operaciones y un nivel táctico. Un flujo de valor debe ser estratégico. ¿Por qué? Porque tienes que aplicar una especie de regla de Pareto. Tienes un gran número de demandas de servicio. Eso debe ser abordado por el flujo de valor. Entonces, idealmente, el 20% de tu flujo de valor cubre el 80% de tu demanda." 

David Billouz, 

Ticket Volume - Episodio 29

ITIL vs. ITSM

ITSM e ITIL están estrechamente relacionados pero no son lo mismo. ITSM se refiere a la práctica general de gestionar servicios de IT, y las organizaciones pueden abordarlo de muchas maneras. Algunas siguen marcos específicos, mientras que otras desarrollan sus propios procesos.

ITIL es uno de los marcos más reconocidos para estructurar ITSM. Sin embargo, no es un requisito para ITSM — otros marcos como COBIT e ISO/IEC 20000 también proporcionan orientación. Algunas organizaciones incluso combinan múltiples marcos o crean enfoques personalizados para satisfacer sus necesidades.

4 beneficios de ITIL

Hay muchas ventajas de ITIL, ya que ayuda a las organizaciones a mejorar la Gestión de Servicios y optimiza la entrega de servicios. Algunos beneficios incluyen:

• Mayor eficiencia y reducción de costos: La estandarización y la automatización de flujos de trabajo son aspectos clave de ITIL, ayudando a optimizar procesos y eliminar redundancias. Como resultado, reduce el desperdicio, rompe silos y mejora la comunicación.
• Experiencia del cliente mejorada: El marco fomenta una mentalidad centrada en el cliente para construir servicios que aborden sus necesidades y creen una mejor experiencia.
• Gestión de Riesgos y resiliencia: ITIL proporciona un enfoque estructurado para identificar, evaluar y mitigar riesgos.
• Mayor agilidad e innovación: A través de procesos flexibles, ITIL permite a las organizaciones adaptarse rápidamente a las demandas cambiantes del mercado o avances tecnológicos. Capacita a las empresas para innovar.

Principios de ITIL

Estos principios fueron introducidos en ITIL 4 y sirven como directrices fundamentales para ayudar a las organizaciones a tomar decisiones y acciones que se alineen con las mejores prácticas de ITSM.

1. Enfocate en generar valor: Centra todas tus decisiones y actividades en entregar valor a tus clientes y usuarios. Define resultados de servicio claros y continúa midiendo y evaluando el rendimiento de tu servicio frente a esas expectativas.
2. Comienza donde estás: Debes construir sobre lo que ya tienes en lugar de empezar desde cero. Antes de hacer cambios, comprende tus procesos, recursos y capacidades existentes y aprovéchalos al máximo.
3. Progresa iterativamente con retroalimentación: En lugar de implementar cambios a gran escala de una vez, divide tus proyectos en partes más pequeñas y manejables y realiza mejoras incrementales. Evalúa su impacto antes de seguir adelante.
4. Colabora y promueve la visibilidad: Fomenta una cultura de comunicación abierta y colaboración. Para esto, puedes usar herramientas y tecnologías que mejoren la visibilidad y el intercambio de información.
5. Piensa y trabaja holísticamente: Considera todo el ciclo de vida del servicio y cómo interactúan los diferentes componentes. Asegúrate de que todos tus equipos y departamentos estén alineados y trabajando juntos hacia objetivos comunes.
6. Mantenlo simple y práctico: Concéntrate en soluciones que entreguen valor y que sean fáciles de implementar y mantener.
7. Optimiza y automatiza: Revisa tus procesos regularmente para asegurarte de que sean lo más eficientes posible. Identifica áreas donde la automatización puede reducir el trabajo manual y busca herramientas para automatizar esas tareas.

¿Cuáles son las 5 etapas de ITIL?

ITIL 3 presenta el ciclo de vida del servicio como una guía clara y paso a paso para gestionar servicios de IT. Divide todo el proceso en cinco etapas, desde la planificación hasta el refinamiento continuo:

1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

Prácticas y procesos de ITIL 4

En la versión 3 de ITIL, el marco se construyó alrededor de procesos claramente definidos para ITSM. Con ITIL 4, estos procesos han sido reformulados como prácticas. Es un enfoque más amplio y flexible que incluye no solo procedimientos paso a paso, sino también las habilidades, herramientas y orientación necesarias para una gestión de servicios eficaz.

Hay un total de 34 prácticas de ITIL divididas en tres categorías:

Prácticas de Gestión Generales

• Gestión del Conocimiento: Se centra en capturar, compartir y utilizar eficazmente la información dentro de la organización.
• Gestión del Cambio Organizacional: Prepara, apoya y ayuda a individuos y equipos a adoptar nuevos métodos de trabajo, estructuras o tecnologías.
• Gestión de Proyectos: Aporta estructura y organización a cualquier proceso complejo, asegurando que todas las tareas se completen a tiempo, dentro del presupuesto y con los estándares de calidad requeridos.
• Gestión de Riesgos: Procedimientos, políticas, prácticas de trabajo, programas de formación y herramientas para identificar y evaluar posibles amenazas y vulnerabilidades.
• Gestión de Seguridad de la Información: Práctica continua que se basa en cómo las organizaciones deben prevenir, gestionar y prepararse para responder a incidentes relacionados con la seguridad.
• Gestión Financiera de los Servicios: Buenas prácticas para gestionar recursos financieros e inversiones y asegurar que se estén utilizando eficazmente.
• Gestión de Relaciones: Se centra en construir y mantener relaciones sólidas con las partes interesadas para garantizar que los servicios satisfagan sus necesidades.
• Medición e Informes: Hace seguimiento y comunica indicadores clave de rendimiento para evaluar y mejorar los servicios de la organización.
• Gestión de Proveedores: Supervisa las relaciones con proveedores externos para asegurar que proporcionen los servicios acordados y cumplan con los estándares de rendimiento.
• Gestión de Estrategia: Implica desarrollar e implementar estrategias que apoyen y impulsen los objetivos empresariales.
• Gestión de Fuerza Laboral y Talento: Práctica para asegurar que las personas adecuadas con las habilidades adecuadas estén en su lugar para entregar servicios.
• Gestión de Portafolios: Se centra en la distribución de recursos entre programas, proyectos, productos y servicios mientras equilibra riesgos y maximiza el ROI.
• Gestión de Arquitectura: Involucra diseñar y mantener la estructura general de los sistemas de TI para apoyar los objetivos empresariales.
• Mejora Continua: Un proceso continuo que se centra en identificar e implementar mejoras en servicios y procesos.

Prácticas de Gestión de Servicios

• Gestión de Incidentes: Ayuda a las empresas a definir una estrategia para restaurar rápidamente las operaciones normales del servicio después de una interrupción inesperada.
• Gestión de Problemas: Identifica y resuelve las causas raíz de los incidentes. En lugar de solo abordar los síntomas, busca soluciones a largo plazo para prevenir problemas futuros.
• Gestión del Cambio: Renombrada como Habilitación de Cambios en ITIL 4, requiere que todos los cambios sean planificados, evaluados y aprobados antes de su implementación. El objetivo es minimizar los riesgos asociados con los cambios y asegurar una transición suave.
• Gestión de Activos de IT: Involucra el seguimiento y mantenimiento del ciclo de vida del hardware, software y otros recursos de TI para optimizar su uso y valor.
• Gestión de Configuración del Servicio: Ayuda a las organizaciones a comprender su entorno de IT, manteniendo registros precisos de los activos de IT y sus relaciones.
• Monitoreo y Gestión de Eventos: Se centra en monitorear y gestionar la infraestructura y servicios de IT para detectar y responder a cambios o problemas significativos en tiempo real.
• Gestión de Versiones: Gestiona y controla la liberación de servicios de IT nuevos o modificados.
• Gestión de Nivel de Servicio: Requiere definir y monitorear acuerdos de nivel de servicio (SLA) para asegurar que los servicios de IT cumplan con los estándares de rendimiento acordados y las expectativas del cliente.
• Gestión de Solicitudes de Servicio: Proceso de manejar y cumplir eficientemente las solicitudes de los usuarios para servicios de IT.
• Gestión de Disponibilidad: Implica planificar posibles interrupciones y monitorear la disponibilidad del servicio para cumplir con los requisitos empresariales.
• Gestión de Capacidad y Rendimiento: Asegura que los recursos de IT puedan gestionar la demanda actual y a futuro, incluyendo el análisis de patrones de uso y la planificación para el crecimiento.
• Gestión de Continuidad del Servicio: Prepara a las organizaciones para interrupciones inesperadas, creando y probando planes para asegurar que los servicios críticos puedan continuar o ser restaurados rápidamente.
• Análisis de Negocio: Análisis y documentación de las necesidades empresariales para informar soluciones y mejoras de IT.
• Gestión del Catálogo de Servicios: Mantiene una lista centralizada de todos los servicios de IT disponibles para los usuarios, incluyendo descripciones y detalles de pedido.
• Diseño del Servicio: Ayuda a construir servicios que aporten valor asegurando que sean eficientes, escalables y adaptables.
• Mesa de Servicio: Establece un punto único de contacto para que los usuarios soliciten servicios y soporte de IT.
• Validación y Pruebas del Servicio: Asegura que los servicios nuevos o modificados cumplan con los estándares de calidad y rendimiento antes de su implementación.

Prácticas de Gestión Técnica

• Gestión de Despliegue: Asegura la liberación e implementación fluida de software y sistemas nuevos o actualizados.
• Gestión de Infraestructura y Plataforma: Directrices para supervisar y mantener los recursos físicos y virtuales que soportan los servicios de IT.
• Desarrollo y Gestión de Software: Planificación, creación, prueba y mantenimiento de aplicaciones de software.

Certificación ITIL

PeopleCert es la única entidad certificadora oficial de ITIL a nivel global, lo que garantiza que cualquier certificación obtenida a través de ellos sea reconocida internacionalmente.

A continuación, los niveles de certificación ITIL que ofrecen:

• ITIL 4 Foundation (Fundamentos): Este nivel incluye un módulo único que cubre los conceptos básicos, terminología y prácticas de ITIL, proporcionando una base sólida para estudios posteriores en Gestión de Servicios de TI (ITSM).
• ITIL 4 Practitioner (Práctica): Consta de 14 módulos que se centran en prácticas clave de ITSM, como habilitación de cambios, gestión de problemas, gestión de incidentes y configuración de servicios. Estos módulos ayudan a los profesionales a aplicar los principios de ITIL en sus operaciones diarias.
• ITIL 4 Specialist (Especialista): Incluye 6 módulos que cubren temas avanzados como Gestión de Activos de IT, servicios en la nube y sostenibilidad en IT.
• Leader (Líder): Se enfoca en el liderazgo estratégico, como mejorar las estrategias digitales, gestionar el cambio y alinear los objetivos empresariales con los objetivos de IT.

Para obtener estas certificaciones, puedes buscar proveedores que ofrezcan cursos en español siempre y cuando estén asociados con PeopleCert para garantizar la oficialidad de la certificación. 

Algunos proveedores son:

• Netec (LATAM): Ofrecen cursos para la certificación ITIL 4 Fundamentos en modalidad virtual en vivo, con examen oficial de PeopleCert incluido. Incluyen material digital y herramientas de preparación.
• Universidad Católica de Chile: Proporciona un curso de implementación de mejores prácticas en gestión de servicios de TICS con ITIL 4, que incluye el curso oficial asincrónico en español de PeopleCert para certificarse en Fundamentos de ITIL 4.
• Dogma Solutions (Argentina): Ofrecen cursos de ITIL 4 Fundamentos en español, acreditados por PeopleCert. El curso incluye el examen de certificación oficial y material aprobado por AXELOS.
• TecnoFor (España): Proporciona cursos de ITIL 4 Foundation y otros módulos especializados como ITIL 4 Specialist. Ofrecen modalidades presenciales y remotas en español.

Expertos ITIL para seguir

Ahora que conoces los fundamentos de ITIL, puedes seguir a estos expertos para obtener las últimas actualizaciones y conocimientos.

• Francisco Valenzuela Guzmán: Es un experto en gestión de tecnologías de la información, ITIL 3 Expert y ITIL 4 Managing Professional. Actualmente, es el Director Ejecutivo del Centro de Estudios de Tecnologías de Información de la Universidad Católica (CETIUC) en Chile y ha participado en diversos roles en la industria IT tanto en empresas nacionales como internacionales.
   
• Joel Arellano Puente: Joel Arellano Puente es un experto en gestión de servicios de IT con certificaciones en ITIL 4 y ITIL Expert. Es ingeniero en informática y sistemas, con más de 9 años de experiencia en la implementación de procesos de IT siguiendo las mejores prácticas de ITIL. 
   
• David Barrow: Máster y Embajador de ITIL 4. Tiene más de 30 años de experiencia en ITSM en múltiples industrias. Ha escrito libros como "Co-creating value in organizations with ITIL 4".
   
• Rob England: Conocido como "The IT Skeptic" (El Escéptico de IT), es un líder de pensamiento en DevOps e ITSM. Comparte ideas críticas sobre ITIL y sus aplicaciones prácticas.
   
• David Billouz: Un reconocido experto en ITIL, co-autor de ITIL 4 y Embajador de Producto ITIL para AXELOS. Tiene amplia experiencia en ITSM y es conocido por su visión sobre la integración de flujos de valor y experiencia del cliente en las prácticas de ITIL.