+30 mejores prácticas de ITIL en 2025

ITIL es un marco para la Gestión de Servicios de IT que proporciona una guía estructurada para el diseño y la prestación de servicios de IT. Sus mejores prácticas ayudan a las organizaciones a mejorar la calidad del servicio, reducir el riesgo e impulsar la mejora continua.

Como Embajador de ITIL, compartiré las prácticas de ITIL más efectivas para 2025 para ayudarles a perfeccionar la Gestión de Servicios, mejorar la eficiencia y mantenerse a la vanguardia de las tendencias del sector.

¿Cuál es la definición de ITIL de mejores prácticas?

ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la Gestión de Servicios de IT, que proporciona a las organizaciones una guía para mejorar la eficiencia, reducir el riesgo y alinear los servicios de IT con los objetivos de negocio. ITIL 4 define 34 prácticas de gestión que abarcan diversos aspectos de ITSM, cada una con directrices específicas para lograr una prestación de servicios consistente y eficaz.

Considerando las principales prácticas formales como categorías, podemos desglosar el proceso y aprender a aplicar las directrices recomendadas por ITIL en cada área.

“ITIL 4 ha logrado capturar de forma excelente algunas de las prácticas líderes de organizaciones líderes a nivel mundial. Se centra en aspectos más estratégicos de la Gestión de Servicios y en esta creciente integración entre el desarrollo, la operación y el negocio, que se unen para centrarse en el valor.”

David Cannon, Ticket Volume Episodio 16

¿Cómo implementar buenas prácticas de ITIL?

Para implementar las mejores prácticas de ITIL, debes comenzar por identificar qué prácticas de ITIL se alinean con los objetivos de tu organización. Evalúa los flujos de trabajo existentes, identifica las deficiencias y aplica las recomendaciones de ITIL para mejorar la Gestión de Servicios.

Pero, sobre todo, se trata de tener un enfoque integrado. Como comentó David Cannon en nuestro podcast, para implementar ITIL, las organizaciones deben alinear las diversas funciones de Gestión de Servicios y no tratarlas como disciplinas separadas.

El soporte de servicios se ha convertido en una entidad independiente, con el surgimiento de equipos especializados en áreas como la Gestión de Incidentes y Cambios.

De igual manera, la Gestión de Activos de IT y la Gestión Financiera a menudo se han tratado como funciones distintas. Sin embargo, estas áreas comparten una base común y deben integrarse para crear un enfoque unificado para la Gestión de Servicios.

Mejores prácticas generales de ITIL

Antes de analizar áreas específicas como la Gestión de Cambios o Incidentes, comencemos con las mejores prácticas más generales que pueden aplicar al plan de implementación de ITIL en su totalidad.

• Comienza donde estás: Antes de diseñar un nuevo plan o conjunto de procesos, trabaja sobre tus servicios actuales y trata de identificar las deficiencias o ineficiencias. Esto te ayudará a planificar mejoras incrementales.
• Adopta una mentalidad orientada al servicio: Asegúrate de que los procesos de IT prioricen la entrega de valor a los clientes y al negocio.
• Estandariza los procesos: Utiliza los marcos de ITIL para crear flujos de trabajo consistentes y repetibles.
• Implementa Acuerdos de Nivel de Servicio: Establece expectativas claras para la calidad del servicio y los tiempos de respuesta.
• Mejora continuamente los procesos de IT: Utiliza el Modelo de Mejora Continua de ITIL para refinar los flujos de trabajo.
• Fomenta una cultura de excelencia en el servicio: Anima a los equipos de IT a centrarse en la entrega de valor y la mejora de la experiencia del usuario.

Mejores prácticas ITIL para la Gestión del Cambio

Una gestión eficaz del cambio garantiza que las modificaciones a la infraestructura, las aplicaciones o los procesos se evalúen, aprueben e implementen de forma estructurada, lo que reduce la probabilidad de consecuencias imprevistas.

• Establece un Consejo Asesor de Cambios (CAB) formal: Involucra a las partes interesadas clave en la evaluación y aprobación de los cambios.
• Define las categorías de cambio: Clasifica los cambios (estándar, normal, emergencia) para agilizar las aprobaciones y la ejecución.
• Utiliza un proceso estructurado de solicitud de cambios: Asegúrate de que todos los cambios sigan un proceso documentado de solicitud y revisión.
• Supervisa los cambios tras la implementación: Evalúa el impacto y aborda cualquier problema para mejorar los cambios futuros.

Mejores prácticas ITIL para la Gestión de Activos

La Gestión de Activos de IT implica el seguimiento y la optimización del ciclo de vida de los activos de TI, incluyendo hardware, software y recursos en la nube. Una gestión de activos adecuada mejora la visibilidad, garantiza el cumplimiento normativo, reduce costes y ayuda a las organizaciones a tomar decisiones informadas sobre la adquisición y el uso.

• Mantén una Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) precisa: Realiza un seguimiento de todos los activos de IT y sus relaciones.
• Automatiza el descubrimiento y el seguimiento de activos: Utiliza herramientas para supervisar los ciclos de vida de los activos en tiempo real.
• Define la propiedad y la responsabilidad: Asigna roles para la gestión y el mantenimiento de los activos de IT.
• Integra la Gestión de Activos con ITSM: Asegúrate de que los activos respalden la prestación general del servicio y el cumplimiento normativo.

Mejores prácticas ITIL para la Gestión de Incidentes

La gestión de incidentes busca restablecer la normalidad del servicio lo antes posible tras una interrupción imprevista.

• Implementa una estructura de soporte escalonada: Asigna incidentes según su gravedad y experiencia.
• Define rutas de escalamiento claras: Asegúrate de que los incidentes no resueltos sigan un proceso de escalamiento estructurado.
• Utiliza la automatización de flujos de trabajo para incidentes comunes: Reduce la carga de trabajo manual automatizando la resolución repetitiva de problemas.
• Mantén una base de conocimientos actualizada: Ofrece soluciones de autoservicio para problemas frecuentes.

Mejores prácticas ITIL para la mesa de ayuda

Un servicio de asistencia eficiente actúa como el principal punto de contacto entre el departamento de IT y los usuarios finales, abordando problemas técnicos, respondiendo preguntas y facilitando las solicitudes de servicio.

• Garantiza un único punto de contacto (SPOC): Centraliza la asistencia al usuario mediante un servicio de asistencia dedicado.
• Utiliza soporte omnicanal: Ofrece múltiples canales de comunicación (correo electrónico, chat, teléfono, portal) para facilitar la accesibilidad.
• Mide la satisfacción del usuario periódicamente: Recopilar comentarios para mejorar el rendimiento del servicio de asistencia.
• Implementa la categorización y priorización de tickets: Garantiza que los problemas urgentes se aborden con prontitud.
• Crea un portal de autoservicio: Permite que los usuarios resuelvan problemas comunes de forma independiente con recursos como preguntas frecuentes, guías de solución de problemas, bases de conocimiento y vídeos instructivos paso a paso.

Mejores prácticas ITIL para la Gestión de Problemas

La Gestión de Problemas identifica y resuelve las causas raíz de los incidentes recurrentes para prevenir futuras interrupciones.

• Realiza un análisis de causa raíz (RCA): Investiga los problemas recurrentes para prevenir futuros incidentes.
• Utiliza una Gestión de Problemas proactiva: Identifica y resuelve los riesgos potenciales antes de que afecten a los servicios.
• Desarrolla una base de datos de errores conocidos (KEDB): Documenta los problemas conocidos y sus soluciones alternativas para una resolución más rápida.
• Garantiza la colaboración entre equipos: Facilita la comunicación entre los equipos de incidentes y de Gestión de Problemas.

Mejores prácticas ITIL para la Gestión del Conocimiento

La gestión del conocimiento garantiza que la información crítica sea capturada, organizada y se vuelva accesible a los equipos de IT y a los usuarios finales. Una gestión del conocimiento eficaz mejora la eficiencia, facilita las soluciones de autoservicio y reduce los tiempos de resolución al proporcionar acceso rápido a la documentación relevante.

• Crea una base de conocimiento centralizada: almacena y organiza la información para facilitar el acceso.
• Fomenta la documentación y las actualizaciones: mantén los artículos de conocimiento relevantes y actualizados.
• Habilita las opciones de autoservicio: permite a los usuarios resolver problemas comunes de forma independiente.

Integra la gestión del conocimiento con herramientas ITSM: garantiza que los equipos de soporte tengan acceso a la información relevante al gestionar los tickets.