Las 5 etapas del ciclo de vida del servicio ITIL

El ciclo de vida del servicio ITIL es un marco de trabajo que describe los procesos necesarios para gestionar un servicio de IT desde su concepción inicial hasta su retirada. Garantiza que los servicios se alineen con las necesidades del negocio a lo largo de su existencia.

Por su parte, ITIL es un marco para la Gestión de Servicios de IT que proporciona las mejores prácticas para la prestación de servicios de IT de alta calidad.

Durante cuatro años, he ayudado a organizaciones a implementar el framework ITIL de forma eficaz. En este artículo, compartiré información sobre el ciclo de vida del servicio ITIL, sus beneficios, etapas y aplicaciones.

¿Qué es el ciclo de vida de ITIL?

El ciclo de vida del servicio de ITIL es un marco de trabajo compuesto por todos los procesos necesarios para gestionar eficazmente todo el ciclo de vida de cualquier producto o servicio ofrecido por una organización.

Su alcance abarca todo el ciclo de vida de los servicios de IT, desde su concepción inicial hasta la gestión y las operaciones diarias, y su retirada definitiva. Consta de cinco etapas o fases principales, cada una centrada en actividades y procesos específicos.

Originalmente introducido en ITIL v3, el ciclo de vida del servicio fue reemplazado por el Sistema de Valor del Servicio en ITIL 4. A pesar de este cambio, muchas organizaciones continúan utilizándolo como punto de inicio de sus estrategias ITSM.

Las 5 etapas del ciclo de vida del servicio ITIL

El ciclo de vida de ITIL abarca la vida completa de un servicio, y cada etapa puede considerarse un punto de control de calidad en su progresión. Por otro lado, las capacidades del servicio se refieren específicamente a los activos, habilidades y recursos necesarios para entregar cada etapa. Ambos son necesarios y deben trabajar en conjunto para prestar el servicio eficazmente.

En ITIL 3, se divide el ciclo de vida del servicio en cinco etapas, cada una con sus objetivos, procesos y actividades específicos.

Etapa 1: Estrategia de servicio

La estrategia de servicio establece objetivos de servicio a largo plazo y describe cómo los servicios de IT respaldan los objetivos de negocio. Implica determinar qué servicios ofrecer, evaluar las necesidades del mercado y planificar la inversión en recursos.

Los procesos clave incluyen la gestión de la cartera de servicios, la gestión de los aspectos financieros y la evaluación de la demanda.

Etapa 2: Diseño del Servicio

El diseño del servicio traduce los objetivos estratégicos en planes de servicio prácticos. Abarca la planificación y el diseño de servicios nuevos o actualizados que satisfagan las necesidades del negocio y del cliente, considerando factores como la capacidad, el rendimiento, la seguridad y el cumplimiento normativo.

Los procesos de esta etapa incluyen la gestión del catálogo de servicios, la planificación de la capacidad, la garantía de la disponibilidad y el establecimiento de medidas de seguridad.

Etapa 3: Transición del Servicio

La transición del servicio gestiona la transición del desarrollo del servicio a las operaciones en curso. Garantiza que los servicios nuevos o modificados se prueben, implementen e integren exhaustivamente con una interrupción mínima de las operaciones en curso.

Esta etapa abarca la Gestión de Cambios, la Gestión de Lanzamientos e Implementaciones, la Gestión de la Configuración y el mantenimiento de un repositorio de conocimiento del servicio.

Etapa 4: Operación del Servicio

La operación del servicio es responsable de la prestación y el soporte diarios de los servicios de IT. Garantiza la disponibilidad de los servicios y la pronta resolución de los incidentes para minimizar el impacto en los usuarios.

Los procesos operativos incluyen la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de eventos, la atención de las solicitudes de los usuarios y la gestión de los controles de acceso.

Etapa 5: Mejora Continua del Servicio

La fase de Mejora Continua del Servicio es un ciclo de retroalimentación continua que se extiende a lo largo del ciclo de vida del servicio. Se centra en identificar áreas de mejora en los servicios de TI, los procesos y el rendimiento general.

Las actividades incluyen la medición y el establecimiento de líneas base del servicio, las métricas del servicio, las reuniones de revisión del servicio, la retroalimentación de los clientes y la implementación de iniciativas de mejora.

"Nunca se puede ser perfecto, ¿verdad? Por eso hay que mejorar continuamente. Algunos lo llaman madurez, y eso también es bueno, pero creo que se supone que debe demostrarse continuamente. Así que eso es lo que se hace. Se revisa constantemente este ciclo de vida. Se vuelve a revisar y se pregunta: "¿Dónde están las soluciones?". Porque con el tiempo, la tecnología cambia, las personas cambian, los procesos cambian. Por lo tanto, hay que observar constantemente a las personas, los procesos, la tecnología, y luego asegurarse de saber dónde se puede eliminar el desperdicio y agregar valor."

Waseem Ahmed, Director de Gestión de Servicios de TI en BECU

Ticket Volume - Episodio 56

5 beneficios de implementar la Gestión del Ciclo de Vida ITIL

Estas son las principales ventajas de implementar el ciclo de vida del servicio ITIL:

1. Mejor alineación con los objetivos de negocio: El marco del ciclo de vida garantiza que los servicios de IT respalden directamente los objetivos organizacionales. Al estructurar la Gestión de Servicios en torno a las necesidades de negocio, las empresas pueden ofrecer valor medible manteniendo un enfoque estratégico.
    
2. Mejor calidad y consistencia del servicio: Los procesos estandarizados reducen errores, minimizan las interrupciones y garantizan una prestación de servicios fiable. Las organizaciones pueden mantener un rendimiento de alta calidad y generar confianza a largo plazo en los clientes.
    
3. Gestión de cambios y riesgos: Un enfoque estructurado del ciclo de vida ayuda a las organizaciones a implementar cambios con un riesgo mínimo. Los procesos de transición claros reducen el tiempo de inactividad, mejoran la estabilidad del servicio y permiten a los equipos de IT adaptarse eficientemente a los requisitos cambiantes.
    
4. Gestión optimizada de recursos y costes: El ciclo de vida ayuda a las empresas a alinear la prestación de servicios con la demanda y a perfeccionar los procesos operativos mediante una planificación y priorización disciplinadas. De esta forma, se reducen los gastos innecesarios y se facilita la asignación de recursos de forma más estratégica.
    
5. Crecimiento y adaptabilidad: El marco mantiene los servicios relevantes, eficaces y con capacidad de respuesta a las demandas cambiantes mediante la monitorización periódica del rendimiento y ajustes iterativos. Fomenta una cultura de adaptabilidad y mejoras incrementales en la prestación de servicios.

¿Cómo utilizar el ciclo de vida del servicio ITIL?

Ahora que hemos hablado de la teoría, el siguiente paso es aplicarla en la vida real. Por ejemplo, consideremos una organización que lanza un portal de atención al cliente en línea:

• Estrategia del Servicio: Primero, deben definir el propósito del servicio estableciendo objetivos claros e identificando el valor que el portal aportará tanto a los clientes como a la empresa. Determinan qué problemas abordará el portal y establecen objetivos de rendimiento.
   
• Diseño del Servicio: A continuación, deben planificar el servicio en detalle. Esto implica seleccionar las tecnologías adecuadas, establecer estándares de rendimiento, disponibilidad y seguridad, y redactar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y términos contractuales claros.
   
• Transición del Servicio: Antes de la puesta en marcha, se utilizan rigurosos procesos de Gestión de Cambios y Versiones para implementar el portal. En este momento, es fundamental documentar cada componente y sus relaciones, así como capacitar al equipo.
   
• Operación del Servicio: Una vez que el portal esté activo, deben establecer procesos específicos para garantizar la fiabilidad diaria. La Gestión de Incidentes resuelve los problemas rápidamente, la Gestión de Problemas trabaja para eliminar los fallos recurrentes y el cumplimiento de solicitudes gestiona las consultas de los usuarios de forma eficiente. 
   
• Mejora Continua del Servicio (CSI): Finalmente, la organización implementa ciclos de revisión regulares. Las métricas de rendimiento y la retroalimentación de los usuarios impulsarán las mejoras continuas para mantener el servicio alineado con las necesidades cambiantes del negocio.

El ciclo de vida en ITIL 4

El ciclo de vida del servicio de ITIL fue reemplazado por el Sistema de Valor del Servicio (SVS) en ITIL 4 para cambiar el enfoque de la gestión de servicios en etapas fijas a la entrega continua de valor.

Si bien el ciclo de vida trata la Gestión de Servicios como un proceso estructurado con fases definidas, el SVS reconoce que las organizaciones necesitan mayor flexibilidad para responder a las demandas cambiantes.

En esencia, el SVS está diseñado para ayudar a las organizaciones a cambiar su mentalidad y crear valor, no solo prestar servicios.

En ITIL 4, el valor no se trata simplemente de proporcionar un servicio, sino de garantizar que este cumpla con los objetivos del negocio, mejore la experiencia del usuario y se adapte a las necesidades actuales. En lugar de seguir un camino rígido, el SVS conecta todas las actividades de Gestión de Servicios (gobernanza, mejora continua y mejores prácticas) en un sistema adaptable que evoluciona con la organización.

“En un flujo de valor, no hay diferencia entre “pertenecer” a IT o a la empresa. (Por lo general) los procesos de ITSM son procesos del proveedor de servicios, los procesos de IT, y los procesos de negocio están por otro lado. Existe una diferencia muy clara entre ellos. En el Flujo de Valor, esa diferencia se elimina. (...) Además, al optimizar un proceso, se optimiza de forma aislada. En un Flujo de Valor, se optimiza el Flujo de Valor (completo). Tenemos un enfoque holístico.”

David Billouz, Ticket Volume, Episodio 38

Un componente clave del SVS es la Cadena de Valor del Servicio, que reemplaza el modelo de ciclo de vida lineal por un enfoque dinámico. En lugar de progresar paso a paso, las organizaciones pueden moverse entre diferentes actividades según las necesidades en cada momento. 

Este cambio permite una toma de decisiones más rápida, una mejor colaboración y una prestación de servicios más eficaz. El objetivo es lograr una gestión de servicios de IT (ITSM) más receptiva y orientada a resultados.