Portal de autoservicio: qué es y cómo implementarlo

El autoservicio se refiere a la capacidad de los usuarios para resolver problemas, acceder a recursos o completar solicitudes sin necesidad de la intervención directa de un agente de soporte. 

En el ámbito de IT o soporte al cliente, esto generalmente implica proporcionar a los usuarios acceso a un conjunto de herramientas que les ayuden a encontrar información, solicitar servicios o resolver problemas por su cuenta.

Un portal de autoservicio reúne estas herramientas en una sola interfaz. Normalmente incluye características como artículos de base de conocimientos, formularios de solicitud, catálogos de servicios y seguimiento de tickets. 

En la Gestión de Servicios de IT (ITSM), por ejemplo, los empleados pueden usar un portal para restablecer contraseñas, solicitar acceso a software o verificar el estado de un reemplazo de hardware. Algunas organizaciones ofrecen esto internamente para el personal; otras también proporcionan acceso externo a clientes o socios.

El objetivo es facilitar que los usuarios actúen sin tener que esperar para recibir asistencia, especialmente para solicitudes rutinarias o recurrentes.

¿Por qué es importante un portal de autoservicio de IT?

Un portal de autoservicio es fundamental para que las organizaciones puedan atender la demanda y las expectativas de los usuarios en materia de servicio, que cada vez son más altas. 

Según el informe Global State of Customer Service de Microsoft, el 90% de los clientes en todo el mundo esperan que las empresas ofrezcan una opción de autogestión en línea. Esa expectativa refleja cómo las personas prefieren interactuar con el soporte: en su propio tiempo, a través de canales digitales y sin pasos innecesarios.

Un portal de autogestión también mejora las operaciones internas. Cuando los usuarios pueden encontrar soluciones por su cuenta, los equipos de soporte manejan menos tickets rutinarios y pueden dedicar su tiempo a problemas más complejos. 

Por ejemplo, los restablecimientos de contraseñas y las solicitudes de acceso a software son comunes y repetitivas, pero aún así llevan tiempo procesar si se envían manualmente. Un portal maneja esas tareas de manera eficiente, liberando a los equipos de IT para trabajar en problemas que realmente requieren intervención humana.

4 beneficios de los portales de autoservicio

1. Menor volumen de tickets: Dar a los usuarios acceso a artículos de conocimiento y plantillas de solicitud ayuda a reducir el número de tickets enviados por problemas recurrentes. En lugar de contactar al servicio de ayuda cada vez que olvidan una contraseña o necesitan instalar un software, los usuarios pueden completar el proceso por su cuenta.
    
2. Tiempos de resolución más rápidos: Cuando las personas no tienen que esperar una respuesta del personal de soporte, pueden completar sus tareas más rápidamente. Para solicitudes comunes, los portales a menudo incluyen flujos de trabajo automatizados que dirigen las aprobaciones, crean tickets o incluso resuelven el problema sin intervención humana.
    
3. Mayor satisfacción del usuario: Reducir el tiempo y el esfuerzo que lleva completar una tarea generalmente resulta en una mejor experiencia en general. Un portal da a los usuarios más visibilidad sobre sus solicitudes y elimina la incertidumbre de esperar una respuesta por correo electrónico o preguntarse si un ticket ha sido visto.
    
4. Soporte más consistente: Los portales de autogestión bien mantenidos proporcionan acceso a documentación estandarizada, formularios actualizados y procesos de solicitud estructurados. Esto facilita que tanto los usuarios como los equipos de IT sigan los mismos procedimientos y reduce el margen de error en la comunicación.

¿Cómo funcionan los portales de servicios de IT?

Los portales de servicios de IT actúan como un único punto de contacto entre los usuarios y los proveedores de servicios, típicamente el departamento de IT. Organizan servicios, documentación y formularios de solicitud en un solo lugar, facilitando la interacción de los usuarios con los equipos de soporte.

Un buen portal de autogestión no siempre lleva a la creación de un ticket. A veces los usuarios encuentran lo que necesitan en un artículo de conocimiento y resuelven el problema por su cuenta. Otras veces, necesitan enviar una solicitud. El portal debe apoyar ambos resultados.

En lugar de enviar tickets por correo electrónico o chat (adivinando a quién contactar o a dónde enviarlo), los usuarios inician sesión en el portal para encontrar lo que necesitan. Dependiendo de su configuración, el portal podría ofrecer:

• Una base de conocimiento con función de búsqueda.
• Un catálogo de servicios con formularios de solicitud.
• Creación y seguimiento de tickets.
• Paneles de estado para solicitudes o incidentes.

Detrás de escena, los portales se conectan a un software de help desk o plataformas de Gestión de Solicitudes que manejan flujos de trabajo, automatizaciones e informes. Cuando un usuario completa un formulario, el sistema dirige la solicitud al equipo correcto, añade metadatos relevantes (como prioridad, categoría o ubicación) y notifica a las personas adecuadas.

Por ejemplo, alguien que solicita una nueva laptop podría activar un flujo de trabajo preconfigurado del servicio de ayuda: aprobación del gerente, asignación de activos y coordinación de entrega, todo sin necesidad de intercambiar correos electrónicos. Al mismo tiempo, el usuario puede seguir el progreso a través del portal y consultar artículos de soporte mientras espera.

¿Cómo configurar un portal de autoservicio?

Configurar un portal implica una planificación cuidadosa, aportes de diferentes equipos y una estructura clara. Necesitas entender qué servicios ofreces y cómo las personas deben interactuar con ellos. 

Repasemos cómo abordarlo.

1. Construye o refina tu catálogo de servicios

Antes de configurar el portal, define los servicios que planeas ofrecer. Este es tu catálogo de servicios. Organiza todos los servicios disponibles (como solicitudes de hardware, acceso a software o soporte de incorporación) en categorías estructuradas. 

Cada entrada debe incluir descripciones claras, propiedad, plazos de entrega y cualquier aprobación necesaria. Si ya tienes un catálogo, revísalo para asegurarte de que sea claro y relevante para tu audiencia.

Este paso está vinculado al diseño de servicios. Sin un catálogo estructurado, el portal no tiene nada que mostrar o enrutar.

2. Elige qué incluir en la primera versión

No todo tiene que estar activo de una vez. Comienza con solicitudes de alto volumen y baja complejidad, como permisos de acceso o artículos básicos de resolución de problemas. Recopilarás comentarios iniciales y harás mejoras antes de expandirte a más servicios.

3. Vincula a artículos de la base de conocimiento

Los usuarios no deberían necesitar enviar un ticket por cada problema. Proporciona artículos buscables que respondan preguntas comunes o guíen a través de soluciones simples. Estos pueden reducir la demanda en tu equipo mientras dan a los usuarios resultados más rápidos.

4. Configura formularios de solicitud y flujos de trabajo 

Diseña formularios que recopilen la información correcta desde el principio. Luego, puedes enrutar cada solicitud a la persona o grupo apropiado. Por ejemplo, una solicitud para una licencia de software pagado podría ir a un gerente para aprobación, luego a compras y finalmente a IT para la instalación.

5. Define reglas de visibilidad y acceso

Controla lo que diferentes grupos de usuarios pueden ver. Un empleado en Marketing no necesita las mismas opciones que alguien en Ingeniería. Personalizar la vista mejora la relevancia y previene confusión.

6. Ejecuta un piloto con usuarios reales

Antes de lanzar, prueba el portal con un grupo pequeño. Pídeles que completen tareas, encuentren respuestas y envíen solicitudes. Sus comentarios ayudarán a identificar etiquetas confusas, formularios faltantes o flujos de trabajo incompletos.

7. Lanza y comunica internamente

Una vez que el portal esté listo, hazlo saber a las personas. Explica qué pueden hacer con él, dónde encontrarlo y por qué es importante. La adopción mejora cuando los usuarios entienden su valor y ven que simplifica sus tareas cotidianas.

Portales de autoservicio empresariales

Los portales de autogestión son un concepto familiar en IT, donde se utilizan para gestionar incidentes, solicitudes de servicio y recursos de conocimiento de una manera centralizada y estructurada. Este enfoque, que trata los servicios como unidades solicitables y automatiza su entrega, puede extenderse mucho más allá del ámbito de IT.

Cuando otros departamentos adoptan un modelo similar orientado a servicios, es más fácil gestionar las operaciones internas de manera consistente. Esa es la base de la Gestión de Servicios Empresariales (ESM).

Un portal de autogestión compartido apoya este modelo. Los empleados no necesitan aprender sistemas separados ni buscar el contacto correcto en cada área. En su lugar, interactúan con un único punto de entrada donde las solicitudes se enrutan al equipo apropiado basado en reglas y definiciones de servicio preestablecidas. 

Detrás de escena, los flujos de trabajo pueden seguir siendo personalizados para cada departamento, mientras que la experiencia en el front-end permanece unificada.

Aquí hay un par de ejemplos de cómo ESM ayuda a los departamentos a trabajar juntos de manera más eficiente:

• Incorporación de un nuevo empleado: Cuando se incorpora un nuevo empleado, Recursos Humanos prepara el expediente del empleado, IT comienza a configurar su laptop y cuenta de correo electrónico, y Facilities asigna un espacio de trabajo. Cada equipo trabaja de manera independiente pero en paralelo, y una vez que todas las tareas están completadas, el empleado recibe un mensaje de bienvenida con todos los detalles necesarios.
   
• Compras de equipos: Cuando un empleado solicita un nuevo monitor, el sistema enruta la solicitud a su gerente para aprobación. Una vez aprobado, Finanzas confirma el presupuesto, y Compras encuentra el mejor proveedor. El solicitante recibe actualizaciones durante todo el proceso, eliminando la necesidad de hacer seguimiento o verificar el estado manualmente.

Explorando el portal de autoservicio de InvGate Service Management

InvGate Service Management incluye un portal de autogestión integrado diseñado para apoyar tanto casos de uso de IT como de ESM. Ofrece una interfaz limpia y personalizable donde los usuarios pueden reportar incidentes, enviar solicitudes de servicio y acceder a artículos de conocimiento seleccionados, todo en un solo lugar.

Puedes configurar catálogos de servicios por departamento, de modo que cada área (IT, Recursos Humanos, Facilities, etc.) pueda tener su propio conjunto de opciones de solicitud y flujos de trabajo. 

El portal soporta visibilidad basada en roles, lo que significa que los usuarios solo ven los servicios relevantes para ellos. Los artículos y formularios pueden estar conectados, de modo que alguien que está solucionando un problema pueda pasar directamente a la solicitud correcta si la autogestión no es suficiente.

El sistema también permite el enrutamiento de solicitudes y aprobaciones de manera inmediata, reduciendo el triaje manual y acelerando el cumplimiento. Todo está registrado y es rastreable, dando tanto a los usuarios como a los equipos de servicio una vista clara del progreso.

Finalmente, es importante que el diseño del portal de autogestión, su apariencia y sensación, coincida con la marca de tu empresa. InvGate te permite nombrar tu portal, subir tu logo, personalizar el encabezado y más.

4 buenas prácticas para implementar un portal de autoservicio

La forma en que diseñes y gestiones tu portal determinará su utilidad. Estas mejores prácticas para construir portales de autoservicio pueden ayudarte a hacerlo bien desde el principio:

• Usa lenguaje claro y conversacional: Escribe descripciones de servicios y formularios pensando en el vocabulario que los empleados usan comúnmente. En lugar de "Solicitar acomodaciones para requisitos de accesibilidad", di "Obtener ayuda con la accesibilidad en el lugar de trabajo". Evita la jerga y el lenguaje corporativo; tu objetivo es hacer que todo parezca accesible y sencillo.
   
• Mide el éxito y escucha a los usuarios: El portal te dará métricas valiosas sobre qué funciona y qué no, qué servicios son populares, dónde las personas abandonan y cuánto tiempo toman las solicitudes. Pero no te bases solo en datos. Pide activamente comentarios a través de encuestas rápidas o buzones de sugerencias. Los usuarios te dirán sobre puntos problemáticos y a menudo tienen grandes ideas para nuevos servicios que no habías considerado. Sus aportes también pueden resaltar vacíos en tu base de conocimiento, ayudándote a identificar qué recursos de autoayuda crear o mejorar.

"Una de las cosas más gratificantes es ver a las personas reconocer la necesidad de un artículo de conocimiento; muestra que están pensando con anticipación. La mitad de la batalla es crear esa conciencia". 

Kyle Carlson, Gerente de Conocimiento de IT en JAMF - Episodio 90 de Ticket Volume.

• Establece expectativas claras: Siempre di a las personas qué sucederá a continuación y cuándo. Si una solicitud de laptop toma de 3 a 5 días hábiles, dilo desde el principio. Incluye quién se encargará de su solicitud y cómo serán actualizados. Las personas son mucho más pacientes cuando saben qué esperar.
   
• Alinea a los propietarios de servicios detrás de escena: Incluso si el portal se ve bien, no entregará un valor real a menos que los equipos detrás de él estén en la misma página. Asegúrate de que cada departamento sepa de qué es responsable, acuerde los tiempos de respuesta y mantenga sus entradas de servicio actualizadas.