¿Cómo define y gestiona InvGate Service Management los SLAs?

InvGate Service Management incluye un modelo de gestión de SLA nativo diseñado para reflejar las condiciones operativas reales en lugar de simples temporizadores estáticos. Los SLAs pueden definirse en función de atributos como el tipo de servicio, la prioridad, la categoría de la solicitud, el grupo de clientes o el help desk, y se aplican automáticamente a través de flujos de trabajo en lugar de un seguimiento manual. Al integrar la lógica de los SLA en la ejecución, la plataforma garantiza que los compromisos de servicio se apliquen de forma coherente y sean medibles en toda la organización.

¿Pueden los SLAs variar y cambiar dinámicamente durante el ciclo de vida de una solicitud?

Sí. InvGate Service Management admite múltiples definiciones de SLA que pueden variar según el servicio, la prioridad, el departamento o el grupo de solicitantes. Los SLAs también pueden recalcularse dinámicamente a medida que una solicitud cambia de estado, prioridad, responsable o help desk. Por ejemplo, un SLA puede ajustarse cuando una solicitud se escala o se reclasifica. Esto permite a las organizaciones modelar el comportamiento del servicio en el mundo real sin duplicar flujos de trabajo ni depender de un diseño de estados complejo.

¿Qué son los Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs) y cómo se utilizan?

Los Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs) definen las expectativas de rendimiento interno entre los equipos que contribuyen al cumplimiento de un servicio. En InvGate Service Management, los OLAs se utilizan para medir la ejecución interna a través de flujos de trabajo multiequipo, mientras que los SLAs siguen siendo el compromiso externo con el solicitante. Esta separación permite la rendición de cuentas entre los equipos sin fragmentar la experiencia de servicio de cara al usuario.

¿Cómo admite InvGate Service Management el cumplimiento multiequipo con OLAs?

InvGate Service Management permite asociar los OLAs con etapas específicas del flujo de trabajo, help desks o asignaciones de tareas. A medida que una solicitud se desplaza entre equipos, la plataforma mide cuánto tiempo tarda cada equipo en completar su parte del trabajo, independientemente del SLA global. Esto proporciona visibilidad sobre los traspasos internos y los cuellos de botella sin dividir la solicitud en tickets desconectados.