¿Cómo ayuda InvGate a los agentes a priorizar tickets en múltiples help desks o ubicaciones?
InvGate permite que los tickets se clasifiquen por help desk y ubicación, lo que permite a los agentes que trabajan en distintas regiones o unidades organizativas organizar y priorizar su trabajo de manera más efectiva.
Esto resuelve inconsistencias comunes donde ciertos campos son visibles pero no permiten la clasificación, mejorando la claridad operativa.
¿Existen consideraciones de rendimiento al clasificar grandes volúmenes de tickets en InvGate?
Sí. La clasificación por help desk y ubicación puede requerir más recursos en entornos con volúmenes de tickets muy grandes.
Para garantizar la estabilidad del rendimiento, InvGate habilita esta funcionalidad de forma progresiva para los clientes que la soliciten, antes de que esté disponible de forma general.
¿Pueden los empleados adjuntar archivos a las solicitudes de soporte de TI enviadas a través de Microsoft Teams?
Los archivos adjuntos suelen ser la pieza que falta en el soporte de TI basado en Teams: los empleados pueden describir un problema en un mensaje de chat, pero no pueden compartir una captura de pantalla, un registro de errores o un formulario firmado, lo que saca la conversación de Teams y la devuelve al correo electrónico o al portal de servicios. La mejor práctica para el soporte omnicanal es igualar las capacidades de la interfaz principal: si los empleados envían solicitudes a través de Teams, deberían poder completarlas a través de Teams. InvGate Service Management ahora admite tanto archivos adjuntos generales como campos personalizados de tipo archivo directamente en la integración con Teams. Los campos de archivo obligatorios se exigen en el momento del envío (se pide a los usuarios que adjunten el documento requerido antes de que la solicitud pueda avanzar), lo que mantiene los flujos de trabajo desbloqueados y las solicitudes completas desde la primera interacción.
¿Pueden los empleados completar las tareas de flujo de trabajo asignadas directamente desde Microsoft Teams?
Cuando un flujo de trabajo asigna una tarea a un usuario y la notificación llega a Teams, obligarlo a cambiar a un portal separado para actuar interrumpe el flujo de trabajo. Cuanto mayor sea el número de cambios de contexto requeridos, menor será la tasa de finalización. El enfoque correcto es llevar las acciones de las tareas al lugar donde los empleados ya trabajan. InvGate Service Management ahora permite completar tareas directamente dentro de Microsoft Teams. Los usuarios ven las tareas que tienen asignadas actualmente dentro de la vista de detalles de la solicitud en Teams, pueden seleccionar varias tareas mediante casillas de verificación y completarlas sin necesidad de abrir el portal del agente o del usuario. Esta función se incluye en la versión 8.10 y no requiere configuración.