¿Qué es la Gestión de Servicios de IT (ITSM) en palabras sencillas?

La Gestión de Servicios de IT (ITSM) es la disciplina de diseñar, entregar, operar y mejorar los servicios de IT de manera estructurada y repetible. En lugar de manejar los problemas de forma ad hoc a través de correos electrónicos o mensajes de chat, la ITSM proporciona procesos definidos para la solicitud, el cumplimiento, el soporte y la medición de los servicios.

En la práctica, la ITSM se centra en tratar a la IT como un conjunto de servicios prestados a la organización, más que como una colección de tareas técnicas. Esto incluye la gestión de incidentes, solicitudes de servicio, cambios, aprobaciones y niveles de servicio con una clara propiedad y visibilidad.

La ITSM se implementa comúnmente utilizando una plataforma dedicada que actúa como el sistema de registro para solicitudes, flujos de trabajo, aprobaciones y métricas de desempeño.

¿Cuál es la diferencia entre un Help Desk, un Service Desk y la ITSM?

Un Help Desk suele centrarse en el soporte reactivo, como solucionar incidentes o responder preguntas de los usuarios. Su alcance suele limitarse a la recepción de tickets y a la resolución básica.

Un Service Desk amplía esto al actuar como un punto único de contacto para los usuarios, gestionando no solo incidentes sino también solicitudes de servicio, peticiones de acceso y comunicaciones relacionadas con los servicios de IT.

La ITSM va más allá al definir los procesos de extremo a extremo detrás de esas interacciones, incluyendo flujos de trabajo, aprobaciones, SLAs, informes y mejora continua. En este sentido, un service desk es una función, mientras que la ITSM es el modelo operativo que la sustenta.

¿Qué es la Gestión de Servicios Empresariales (ESM) y en qué se diferencia de la ITSM?

La Gestión de Servicios Empresariales (ESM) es la práctica de extender los principios y herramientas de la ITSM más allá de IT a otros departamentos como RR.HH., Instalaciones, Finanzas, Legal o Seguridad.

Mientras que la ITSM se centra en los servicios de IT, la ESM aplica el mismo enfoque estructurado —solicitudes, flujos de trabajo, aprobaciones, SLAs e informes— a los servicios que no son de IT. El objetivo es proporcionar una experiencia de servicio consistente en toda la organización.

La ESM requiere normalmente una plataforma que soporte flujos de trabajo entre departamentos, gobernanza compartida y múltiples catálogos de servicios, permitiendo al mismo tiempo que los equipos operen de forma independiente.

¿Es InvGate Service Management una herramienta de ITSM o una plataforma de ESM?

InvGate Service Management está diseñado para soportar casos de uso tanto de Gestión de Servicios de IT (ITSM) como de Gestión de Servicios Empresariales (ESM).

Proporciona capacidades básicas de ITSM, como la gestión de incidentes, el cumplimiento de solicitudes, las aprobaciones y el seguimiento de SLAs, al tiempo que permite a las organizaciones modelar servicios para departamentos que no son de IT utilizando la misma plataforma.

Este enfoque dual permite a las organizaciones empezar con IT y expandirse hacia la ESM sin adoptar una herramienta independiente ni rediseñar sus procesos de servicio.