Base de conhecimento do Help Desk
Uma base de conhecimento e um sistema de gestão de conhecimento intuitivos que ajudam a resolver problemas e solicitações de usuários finais, resultando em maior eficiência operacional, redução de custos e uma experiência otimizada para o usuário final.
Suporte
Conhecimento a serviço da produtividade
Criar uma Base de Conhecimento com o Service Desk é fácil e sem problemas! Ela se integra perfeitamente ao catálogo de serviços para proporcionar uma experiência completa tanto para os agentes quanto para os usuários finais.
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Assista: Criação de uma base de conhecimento com InvGate Service Desk
![Main view of InvGate Service Desk platform](/img/content/service-desk/knowledge-base/in-service-of-productivity.png)
![Main view of InvGate Service Desk platform showing its intuitive UI](/img/content/service-desk/knowledge-base/rich-media-editor.jpg)
Editor multimedia
Mejora la experiencia del usuario elaborando artículos de la base de conocimientos visualmente atractivos mediante un sólido editor que permite incluir diversos recursos multimedia. Atraiga a su audiencia con vídeos, clips de audio y otros elementos que proporcionen una comprensión más profunda y mejora el rendimiento de sus agentes, manteniendo al mismo tiempo la coherencia de la marca.
![InvGate Service Desk connected to several communication platforms such as e-mail, self-service portal and Microsoft Teams](/img/content/service-desk/knowledge-base/multilevel-agent-end-users.jpg)
Base de conocimientos multinivel
Una base de conocimientos que satisface las necesidades de todos los usuarios proporcionando artículos que se adaptan a los usuarios finales y promueven el autoservicio, así como artículos que ayudan a los agentes de soporte IT a recopilar información sobre las solicitudes en las que están trabajando.
![Ticket Management processes being updated automatically with a workflow](/img/content/service-desk/knowledge-base/role-base-administration.jpg)
Administración basada en roles y permisos
Establece diferentes funciones y permisos para quienes pueden crear y editar artículos, garantizando que la información sea precisa y esté actualizada.
UX/UI
Obtenha as respostas que você precisa, sempre que precisar delas
O acesso à Base de Conhecimento do Service Desk é fácil e conveniente. Quando um usuário final cria uma solicitação, o sistema recomenda artigos relevantes para ajudá-lo a resolver o problema por conta própria. Para os agentes, os artigos são convenientemente exibidos enquanto eles trabalham em uma solicitação, garantindo que eles tenham fácil acesso às informações de que necessitam. Com a Base de Conhecimento sempre na ponta de seus dedos, tanto os usuários finais quanto os agentes podem encontrar as respostas de que precisam em pouco tempo.
![](/img/content/service-desk/knowledge-base/get-answers-you-need.png)
Suporte
Receber Feedback
Mantenha a qualidade e utilidade dos artigos, recebendo feedback dos usuários finais e analisando-os em conjunto com a contagem de pontos de vista e mais estatísticas de uso.
Benefícios da Base de Conhecimento InvGate
A base de conhecimentos de InvGate Service Desk ajudará a sua empresa melhorar o suporte de IT. Graças a disponibilidade 24/7 de artigos de conhecimento, os usuários finais podem ajudar a sí mesmos sempre que o precisarem. Graças a InvGate Natural Language Technology, os usuários finais recebem ajuda de artigos disponíveis quando estão criando um ticket e desta forma conseguir incentivar o auto-ajuda no lugar de ter que esperar a assistência da mesa de serviço.
Caso os usuários finais queiram usar auto-ajuda, em seguida, provavelmente será uma resolução mais rápida do que criar um ticket ou enviar um e-mail à mesa de serviço e a equipe de suporte de IT poderá proporcionar soluções mais rápidas também. Isto é particularmente benéfico para os membros da equipe que estejam ainda na etapa de aprendizagem.
Tanto o fato de gerar soluções de suporte de IT mais rápidas como a possibilidade de acessar ao portal de auto-ajuda para o usuário final, reduzindo a quantidade de tempo da equipe de suporte de IT e podendo dedicar seu tempo para solucionar os problemas, o que implica economia nos custos laboráis associados. A gestão de conhecimento é um investimento de negócios que rápidamente se paga sozinho, além de melhorar a qualidade de serviço.
É ideal que os usuários finais possam se ajudar a sí mesmos e rápidamente. Caso os usuários participem junto com a equipe de suporte de IT então a capacidade de utilizar artigos da base conhecimento para acelerar a entrega e qualidade de uma solução também ajuda a melhorar a experiência do usuário final e seu nível de satisfação.
Os artigos de conhecimento facilitam a vida da equipe de suporte de IT. É mais fácil acessar à informação pertinente e os tickets se resolvem mais rápido e os usuários finais qualificarão com pontos mais altos à equipe de suporte de IT. Tudo isto leva a uma equipe de suporte de IT esteja mais feliz e que tenha maior possibilidade de permanecer como parte da equipe.
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