Gerenciamento de Níveis de Serviço: SLAs e OLAs
Priorize as operações por impacto, urgência e metas, com acompanhamento e alertas que ajudam sua equipe de TI a cumprir ou superar os compromissos de desempenho internos e externos.
Defina SLAs com base em regras
Lide com problemas e solicitações com base em diferentes metas de resolução, e, portanto, diferentes níveis de urgência e atenção. As equipes de TI podem definir prazos de atendimento tão amplos ou específicos quanto necessário, com metas distintas para cada fase da resolução de incidentes ou entrega de solicitações de serviço.
Defina OLAs para coordenar equipes internas
Mantenha seus agentes alinhados aos SLAs
Ajude os agentes a concentrarem seu tempo e esforço onde for mais necessário, por meio de um indicador visual do tempo de resposta acordado no SLA. Isso garante que os problemas mais críticos sejam tratados primeiro, sem comprometer o cumprimento das metas de SLA em todos os incidentes e solicitações de serviço.
Ajude a TI a superar os níveis de desempenho acordados
Priorize pelo impacto, pela urgência e pelos níveis de serviço definidos, apoiando sua equipe de TI no acompanhamento rigoroso dos tickets até a resolução, aplicando diferentes níveis de serviço a incidentes e solicitações conforme o tipo de problema ou pedido, a localização, a equipe ou a função envolvida.
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