Gerenciamento de Nível de Serviço e SLAs
Priorizar as operações baseadas no impacto e urgência, além das metas de nível de serviço acordadas. Rastreie os tickets ao longo do proceso até a resolução e receba alertas quando há uma possibilidade por perto ou se produz um imcumprimento das metas de nível de serviço, o que em última instância ajuda a sua equipe de IT a cumprir ou melhorar os níveis de desempenho acordados.
Definir SLAs com base em regras
Trate questões e solicitações com base em diferentes metas de resolução, portanto, diferentes níveis de urgência e atenção. As equipes de IT podem definir limites de tempo específicos tão amplos ou tão precisos quanto necessário, com diferentes alvos para diferentes fases de resolução de incidentes ou de entrega de solicitações de serviços.
Mantenha os agentes conscientes do tempo de resposta acordado
Ajude os agentes a concentrar seu tempo e esforço onde ele é mais necessário, fornecendo um indicador visual do tempo de resposta SLA acordado, garantindo que as questões mais críticas sejam tratadas em primeiro lugar e, ao mesmo tempo, alcançando as metas de SLA em todas as questões e solicitações de serviços.
Ajudar as equipes de IT a superar os níveis de desempenho acordados
Priorize com base no impacto e na urgência, além de metas de nível de serviço acordadas, apoiando sua equipe de IT no rastreamento de bilhetes até a resolução. Diferentes níveis de serviço podem se aplicar tanto para incidentes quanto para solicitações de serviço, para diferentes problemas ou tipos de solicitação, e para diferentes locais, equipes ou funções.
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