Atualizações do InvGate Service Management

Quando um incidente crítico é criado ou atualizado, o Service Management agora gera automaticamente um rascunho de comunicado. Os agentes podem revisar, editar, publicar ou descartar, e todos os comunicados permanecem vinculados ao incidente para rastreabilidade completa. Isso ajuda as equipes a se comunicarem mais rápido e de forma mais consistente durante situações de alto impacto. A partir da v8.2.

→ Você vai adorar se sua equipe tem dificuldade em manter os usuários informados durante incidentes críticos ou quer comunicações de incidentes mais consistentes.

Quando os agentes trabalham em uma solicitação, o sistema sugere casos abertos e fechados similares com base no contexto, descrição e categoria. Os agentes podem revisar resumos e reutilizar soluções anteriores com um clique, reduzindo o tempo de resolução e trabalho duplicado. A partir da v8.3. Early Access, somente cloud.

→ Você vai adorar se seu service desk lida com problemas repetitivos e quer reutilizar conhecimento sem a necessidade de documentação formal.

Os workflows agora podem atribuir ou remover etiquetas do Asset Management como parte de suas ações. Isso permite automação de ponta a ponta acionada por solicitações de usuários e mantém a classificação de ativos consistente. A partir da v8.3.

→ Você vai adorar se sua organização depende de workflows para automatizar ações relacionadas a ativos entre equipes.

Os administradores agora podem controlar se as conversas com o agente virtual de serviços ficam visíveis dentro das solicitações que elas geram. Isso ajuda a alinhar a visibilidade das solicitações com políticas de privacidade ou conformidade interna. A partir da v8.2.

→ Você vai adorar se sua organização precisa de maior controle sobre dados de conversas dentro dos tickets.

Agora você pode gerar conhecimento a partir de solicitações encerradas e disponibilizá-lo por meio de Recomendações de Solução e do Agente Virtual. Isso ajuda a preencher lacunas na Base de Conhecimento e torna a assistência mais consistente. A partir da v8.1. Entrando em beta fechado em novembro.

→ Você vai adorar se sua organização deseja fortalecer a ajuda impulsionada por IA sem depender de uma Base de Conhecimento extensa.

Os formulários de workflow agora mostram ou ocultam campos com base nas seleções do solicitante. Isso reduz formulários duplicados e faz com que os processos sejam mais simples de manter. A partir da v8.1.

→ Você vai adorar se sua organização gerencia múltiplos caminhos de solicitação dentro do mesmo workflow.

O Agente Virtual de Serviços agora está disponível no aplicativo mobile, permitindo que os usuários iniciem um chat diretamente do celular. Isso apoia maior adoção de canais de autoatendimento. A partir da v8.1.

→ Você vai adorar se sua organização depende de acesso móvel para suporte diário a partir da v8.1.

Admins can now define which end-users can mention or add watchers, filtering by company, group, location, or assigned desk. This increases control in multi-company environments. From v8.0 onwards.

→ You’ll love it if compliance is an issue for you or you manager sensitive requests.

Os processos criados com o editor antigo que já estão prontos para migração agora abrem em modo somente leitura. Isso evita alterações e garante estabilidade enquanto você migra para o novo Processos v2. A partir da v7.113.

→ Você vai adorar se automação faz parte dos seus objetivos.

Agora é possível usar variáveis em URLs de API dentro dos Blocos Reutilizáveis. Isso torna as integrações mais flexíveis e facilita a conexão com ferramentas como Slack, Google Calendar ou Outlook. A partir da v7.113.

→ Você vai adorar se automatiza tarefas usando aplicativos externos.

Os agentes agora podem iniciar sessões de área de trabalho remota sem sair do Service Management. Quando um dispositivo oferece suporte a acesso remoto por meio de uma integração existente, um banner nos detalhes do CI leva diretamente à sessão. A partir da v7.113.

→ Você vai adorar se suas equipes de suporte ajudam usuários por meio de sessões remotas.

Melhoramos a visibilidade e o acesso ao Portal de Autoatendimento do Agente para torná-lo mais simples para todos usarem. A partir da v7.113.

→ Você vai adorar se seus agentes gerenciam solicitações internas pelo portal.

Agora é possível atribuir tarefas diretamente a um help desk, facilitando a organização e a distribuição de trabalho em nível de grupo em vez de atribuir cada tarefa a um indivíduo. A partir da v7.114.

→ Você vai adorar se gerencia grandes equipes de suporte e quer uma estrutura de tarefas mais flexível.

Agora você pode usar conectores de ação integrados para se conectar diretamente ao Microsoft Entra ID. Eles incluem ações prontas para uso, como editar perfis de usuário, desativar ou ativar usuários, atribuir senhas temporárias e gerenciar grupos. A partir da v7.114.

→ Você vai adorar se automatiza o gerenciamento de usuários e grupos no Microsoft Entra ID.

Os rótulos e descrições dos campos em Processos publicados agora podem ser traduzidos diretamente em Configurações > Geral > Localização > Internacionalização. Isso simplifica a gestão de formulários multilíngues e garante que as traduções permaneçam consistentes em um Processo. A partir da v7.114.

→ Você vai adorar se oferece serviços em vários idiomas e precisa de consistência entre processos.

O Agente Virtual de Serviço agora está integrado ao Portal de Autoatendimento do Service Management, tornando a assistência por IA imediatamente disponível. Os usuários podem fazer perguntas, criar novas solicitações ou verificar existentes por meio de conversas em linguagem natural, sem sair do portal. A partir da v7.114.

→ Você vai adorar se quer trazer conversas com IA diretamente para o seu portal de serviços.

Após uma fase de Acesso Antecipado bem-sucedida, o Agente Virtual de Serviço para WhatsApp agora está totalmente disponível. É possível interagir por linguagem natural para criar solicitações, verificar o status ou obter respostas diretamente pelo WhatsApp. A partir da v7.114.

→ Você vai adorar se quer estender o suporte com IA para o WhatsApp.

Agora você pode adicionar avisos dinamicamente através de fluxos de trabalho. Notifique automaticamente os usuários sobre interrupções, manutenções ou mudanças como parte de um processo, sem etapas manuais. Basta arrastar a ação para o painel do fluxo de trabalho, preencher o formulário e usar variáveis no título ou no conteúdo para criar mensagens personalizadas.

→ Você vai adorar se quiser automatizar as comunicações com usuários durante mudanças ou incidentes.

Colete avaliações de satisfação dos clientes para solicitações concluídas por meio de fluxos de trabalho. Quando habilitado nas configurações do fluxo de trabalho, os usuários são automaticamente solicitados a fornecer feedback após o encerramento. As avaliações são incluídas em relatórios, dashboards, visualizações, filtros, gamificação e exportações de dados, assim como nas solicitações comuns.

Agora você pode coletar feedback de outras formas: Microsoft Teams, usuários externos, mobile.

→ Você vai adorar se mede a qualidade do serviço e quer aumentar a taxa de respostas.

Ahora hay dos bloques reutilizables predefinidos, Crear usuario y Crear grupo, disponibles para Microsoft Entra ID. Arrástralos a tu canvas de procesos para acelerar la gestión de usuarios y grupos sin llamadas API complejas.

→ Te encantará si automatizas la gestión de identidades y accesos en Microsoft Entra ID.

O novo Modo de Planejamento permite projetar planos editáveis e controlados por dependências sem disparar solicitações em tempo de execução. Perfeito para Gerenciamento de Mudanças, garante que a execução siga uma sequência precisa e evita erros.

→ Você vai adorar se gerencia processos complexos em que a ordem de execução é crítica.

Nova opção nas configurações de SAML SSO permite encerrar a sessão de todos os aplicativos conectados de uma só vez. Quando habilitado e configurado com seu provedor de identidade (Keycloak ou Azure), sair do InvGate Service Management também encerra a sessão no IdP, melhorando a segurança ao evitar sessões abertas.

→ Você vai adorar se quer um logout centralizado e seguro para todos os apps conectados por SAML.

Seus dashboards exportados em PDF agora serão identificados com o logotipo da sua empresa para uso em documentação oficial.

→ Você vai adorar se sua empresa gosta de manter tudo com a própria marca.

Facilite para os agentes manterem as conversas em andamento. Com uma nova opção na caixa de resposta, o sistema sugere mensagens de acompanhamento com base no último comentário do agente e no contexto da solicitação. Isso ajuda a lembrar os clientes de que há uma resposta pendente, economiza tempo e garante interações mais fluidas.

→ Você vai adorar se deseja dar retornos mais rápidos aos clientes.

Com a nova versão 7.92, adicionamos um novo conjunto de recursos impulsionados por IA, projetados para maximizar a produtividade da equipe de suporte, minimizar a curva de aprendizado para novos agentes e garantir resoluções mais rápidas para os usuários finais. Alguns deles incluem: detecção de incidentes críticos, escalonamento inteligente de solicitações, análise preditiva de riscos e impactos, entre outros. Para mais detalhes sobre o AI Hub, clique aqui.