Atualizações do InvGate Service Management

Transforme uma solicitação existente em um Incidente Maior sem perder seu histórico, linha do tempo ou contexto. Ao promovê-la, a solicitação original se torna o registro do Incidente Maior, preservando todas as interações anteriores. O sistema verifica se há Incidentes Maiores ativos semelhantes e oferece a opção de vinculá-los em vez de criar duplicatas. A partir da v8.7 em todos os planos.

→ Você vai adorar se sua equipe acaba recriando o contexto do zero toda vez que uma solicitação precisa se tornar um Incidente Maior.

As variáveis de usuário nos Processos agora expõem propriedades como e-mail, nome e outros atributos diretamente. Use-as em Conectores de ações predefinidos e etapas de serviços web sem chamadas de API adicionais. Por exemplo, desative um usuário no Entra ID usando o e-mail do solicitante a partir da variável do Processo, em vez de fazer uma chamada separada para obtê-lo primeiro. A partir da v8.7 nos planos Pro e Enterprise.

→ Você vai adorar se seus Processos chamam serviços externos que precisam de dados do usuário e as etapas adicionais estavam te atrasando.

Adicione uma etapa de Pausa para interromper um Processo até que uma data específica ou intervalo de tempo passe. Defina um tempo de espera fixo (minutos, horas ou dias) ou use uma variável de data como a data de início de um colaborador ou o vencimento de um contrato. O Processo é retomado automaticamente quando o momento chega. A partir da v8.7 nos planos Pro e Enterprise.

→ Você vai adorar se seus Processos dependem de prazos reais e você tem usado soluções alternativas como aprovações fictícias para gerenciar o tempo.

Os administradores agora podem decidir se o Agente Virtual de Serviços inclui fontes externas ao responder perguntas. Quando desativado, o agente usa apenas sua Base de Conhecimento interna e os fragmentos de conhecimento. Se nenhuma resposta interna for encontrada, ele cria uma solicitação automaticamente. Configure por canal em Integrações › Agente Virtual de Serviços. A partir da v8.7 em todos os planos.

→ Você vai adorar se precisa que o Agente Virtual de Serviços se limite estritamente ao conhecimento e às políticas da sua organização.

Os usuários atribuídos a um formulário de Processo agora podem preenchê-lo sem sair do Microsoft Teams. Uma notificação com o botão "Ver solicitação" exibe o formulário pendente dentro da conversa no Teams. Apenas o usuário atribuído vê o botão "Concluir". A partir da v8.7 em todos os planos. Sem necessidade de configuração.

→ Você vai adorar se alternar para o Service Management só para preencher um formulário interrompia o fluxo de trabalho da sua equipe.

Os agentes agora podem ver a conversa original do Agente Virtual de Serviços que gerou uma solicitação. Um rótulo de origem clicável na visualização da solicitação abre a conversa completa em um popup, aplicável tanto para conversas do Teams quanto do WhatsApp. Requer que a opção "Mostrar conversas nas solicitações" esteja habilitada — ativada por padrão. A partir da v8.7 em todos os planos.

→ Você vai adorar se seus agentes perdiam o contexto da conversa original e precisavam pedir que os clientes repetissem as informações.

Todos os comandos no Microsoft Teams agora funcionam com linguagem natural. Diga "mostrar minhas solicitações" ou "criar uma solicitação" em vez de usar comandos específicos. A partir da v8.7 em todos os planos. Sem necessidade de configuração.

→ Você vai adorar se os comandos específicos geravam atrito para os usuários que simplesmente querem conversar com o agente de forma natural.

Defina uma saudação personalizada para o cabeçalho do chat integrado do Agente Virtual de Serviços. Configure em Integrações › Agente Virtual de Serviços › Chat integrado. A partir da v8.7 em todos os planos.

→ Você vai adorar se a saudação padrão não soava como a sua organização.

Atribui solicitações automaticamente ao agente correto com base na carga de trabalho, disponibilidade, habilidades e desempenhos anteriores. Esta funcionalidade impulsionada por IA distribui o trabalho de forma mais equilibrada, reduz tarefas manuais de atribuição e ajuda a garantir que as solicitações cheguem aos agentes mais preparados para resolvê-las. A partir da v8.4 em todos os planos.

→ Você vai adorar se sua equipe sofre com distribuição desigual de trabalho.

Filtre e organize suas visualizações de solicitações por central de ajuda ou pela localização do solicitante. Isso facilita o Gerenciamento de Solicitações entre equipes ou escritórios, especialmente em ambientes com múltiplas sedes ou equipes. A partir da v8.4 em todos os planos.

→ Você vai adorar se gerencia suporte em múltiplas localizações ou centrais de ajuda.

Uma visualização dedicada para aprovações facilita o acompanhamento e o Gerenciamento de Solicitações pendentes de aprovação. Isso separa as aprovações da sua fila regular de solicitações, dando aos aprovadores um espaço de trabalho mais claro e reduzindo a possibilidade de aprovações esquecidas ou atrasadas. A partir da v8.4 em todos os planos.

→ Você vai adorar se sua organização depende de fluxos de trabalho com aprovações.

Adicionamos novos conectores prontos para usar que se integram diretamente com estas ferramentas: Okta, Microsoft Graph, Google Workspace, Google Meet, Google Calendar, Outlook Calendar, Zoom, DocuSign e SharePoint, facilitando a automação de ações entre sistemas sem configurações complexas de API. A partir da v8.4 em planos Pro e Enterprise.

→ Você vai adorar se automatiza fluxos de trabalho entre múltiplas plataformas.

Os subprocessos dentro de um fluxo de trabalho agora podem ser selecionados dinamicamente de acordo com condições ou valores de campos, em vez de serem predefinidos. Isso torna os fluxos de trabalho mais flexíveis e reduz a necessidade de duplicar a lógica ao lidar com múltiplos caminhos. A partir da v8.6 em planos Pro e Enterprise.

→ Você vai adorar se seus fluxos de trabalho têm múltiplos caminhos de execução.

Os CIs de Database e Cloud Software do InvGate Asset Management agora estão disponíveis como tipos de ativos dentro do InvGate Service Management. Isso permite vincular solicitações a esses ativos, rastrear seu histórico e incluí-los em relacionamentos de CMDB e análise de impacto. A partir da v8.4 em todos os planos.

→ Você vai adorar se sua organização rastreia bancos de dados ou assinaturas cloud como ativos.

Quando um incidente crítico é criado ou atualizado, o Service Management agora gera automaticamente um rascunho de comunicado. Os agentes podem revisar, editar, publicar ou descartar, e todos os comunicados permanecem vinculados ao incidente para rastreabilidade completa. Isso ajuda as equipes a se comunicarem mais rápido e de forma mais consistente durante situações de alto impacto. A partir da v8.2.

→ Você vai adorar se sua equipe tem dificuldade em manter os usuários informados durante incidentes críticos ou quer comunicações de incidentes mais consistentes.

Quando os agentes trabalham em uma solicitação, o sistema sugere casos abertos e fechados similares com base no contexto, descrição e categoria. Os agentes podem revisar resumos e reutilizar soluções anteriores com um clique, reduzindo o tempo de resolução e trabalho duplicado. A partir da v8.3. Early Access, somente cloud.

→ Você vai adorar se seu service desk lida com problemas repetitivos e quer reutilizar conhecimento sem a necessidade de documentação formal.

Os workflows agora podem atribuir ou remover etiquetas do Asset Management como parte de suas ações. Isso permite automação de ponta a ponta acionada por solicitações de usuários e mantém a classificação de ativos consistente. A partir da v8.3.

→ Você vai adorar se sua organização depende de workflows para automatizar ações relacionadas a ativos entre equipes.

Os administradores agora podem controlar se as conversas com o agente virtual de serviços ficam visíveis dentro das solicitações que elas geram. Isso ajuda a alinhar a visibilidade das solicitações com políticas de privacidade ou conformidade interna. A partir da v8.2.

→ Você vai adorar se sua organização precisa de maior controle sobre dados de conversas dentro dos tickets.

Agora você pode gerar conhecimento a partir de solicitações encerradas e disponibilizá-lo por meio de Recomendações de Solução e do Agente Virtual. Isso ajuda a preencher lacunas na Base de Conhecimento e torna a assistência mais consistente. A partir da v8.1. Entrando em beta fechado em novembro.

→ Você vai adorar se sua organização deseja fortalecer a ajuda impulsionada por IA sem depender de uma Base de Conhecimento extensa.

Os formulários de workflow agora mostram ou ocultam campos com base nas seleções do solicitante. Isso reduz formulários duplicados e faz com que os processos sejam mais simples de manter. A partir da v8.1.

→ Você vai adorar se sua organização gerencia múltiplos caminhos de solicitação dentro do mesmo workflow.

O Agente Virtual de Serviços agora está disponível no aplicativo mobile, permitindo que os usuários iniciem um chat diretamente do celular. Isso apoia maior adoção de canais de autoatendimento. A partir da v8.1.

→ Você vai adorar se sua organização depende de acesso móvel para suporte diário a partir da v8.1.

Admins can now define which end-users can mention or add watchers, filtering by company, group, location, or assigned desk. This increases control in multi-company environments. From v8.0 onwards.

→ You’ll love it if compliance is an issue for you or you manager sensitive requests.

Os processos criados com o editor antigo que já estão prontos para migração agora abrem em modo somente leitura. Isso evita alterações e garante estabilidade enquanto você migra para o novo Processos v2. A partir da v7.113.

→ Você vai adorar se automação faz parte dos seus objetivos.

Agora é possível usar variáveis em URLs de API dentro dos Blocos Reutilizáveis. Isso torna as integrações mais flexíveis e facilita a conexão com ferramentas como Slack, Google Calendar ou Outlook. A partir da v7.113.

→ Você vai adorar se automatiza tarefas usando aplicativos externos.

Os agentes agora podem iniciar sessões de área de trabalho remota sem sair do Service Management. Quando um dispositivo oferece suporte a acesso remoto por meio de uma integração existente, um banner nos detalhes do CI leva diretamente à sessão. A partir da v7.113.

→ Você vai adorar se suas equipes de suporte ajudam usuários por meio de sessões remotas.

Melhoramos a visibilidade e o acesso ao Portal de Autoatendimento do Agente para torná-lo mais simples para todos usarem. A partir da v7.113.

→ Você vai adorar se seus agentes gerenciam solicitações internas pelo portal.

Agora é possível atribuir tarefas diretamente a um help desk, facilitando a organização e a distribuição de trabalho em nível de grupo em vez de atribuir cada tarefa a um indivíduo. A partir da v7.114.

→ Você vai adorar se gerencia grandes equipes de suporte e quer uma estrutura de tarefas mais flexível.

Agora você pode usar conectores de ação integrados para se conectar diretamente ao Microsoft Entra ID. Eles incluem ações prontas para uso, como editar perfis de usuário, desativar ou ativar usuários, atribuir senhas temporárias e gerenciar grupos. A partir da v7.114.

→ Você vai adorar se automatiza o gerenciamento de usuários e grupos no Microsoft Entra ID.

Os rótulos e descrições dos campos em Processos publicados agora podem ser traduzidos diretamente em Configurações > Geral > Localização > Internacionalização. Isso simplifica a gestão de formulários multilíngues e garante que as traduções permaneçam consistentes em um Processo. A partir da v7.114.

→ Você vai adorar se oferece serviços em vários idiomas e precisa de consistência entre processos.

O Agente Virtual de Serviço agora está integrado ao Portal de Autoatendimento do Service Management, tornando a assistência por IA imediatamente disponível. Os usuários podem fazer perguntas, criar novas solicitações ou verificar existentes por meio de conversas em linguagem natural, sem sair do portal. A partir da v7.114.

→ Você vai adorar se quer trazer conversas com IA diretamente para o seu portal de serviços.

Após uma fase de Acesso Antecipado bem-sucedida, o Agente Virtual de Serviço para WhatsApp agora está totalmente disponível. É possível interagir por linguagem natural para criar solicitações, verificar o status ou obter respostas diretamente pelo WhatsApp. A partir da v7.114.

→ Você vai adorar se quer estender o suporte com IA para o WhatsApp.

Agora você pode adicionar avisos dinamicamente através de fluxos de trabalho. Notifique automaticamente os usuários sobre interrupções, manutenções ou mudanças como parte de um processo, sem etapas manuais. Basta arrastar a ação para o painel do fluxo de trabalho, preencher o formulário e usar variáveis no título ou no conteúdo para criar mensagens personalizadas.

→ Você vai adorar se quiser automatizar as comunicações com usuários durante mudanças ou incidentes.

Colete avaliações de satisfação dos clientes para solicitações concluídas por meio de fluxos de trabalho. Quando habilitado nas configurações do fluxo de trabalho, os usuários são automaticamente solicitados a fornecer feedback após o encerramento. As avaliações são incluídas em relatórios, dashboards, visualizações, filtros, gamificação e exportações de dados, assim como nas solicitações comuns.

Agora você pode coletar feedback de outras formas: Microsoft Teams, usuários externos, mobile.

→ Você vai adorar se mede a qualidade do serviço e quer aumentar a taxa de respostas.

Ahora hay dos bloques reutilizables predefinidos, Crear usuario y Crear grupo, disponibles para Microsoft Entra ID. Arrástralos a tu canvas de procesos para acelerar la gestión de usuarios y grupos sin llamadas API complejas.

→ Te encantará si automatizas la gestión de identidades y accesos en Microsoft Entra ID.

O novo Modo de Planejamento permite projetar planos editáveis e controlados por dependências sem disparar solicitações em tempo de execução. Perfeito para Gerenciamento de Mudanças, garante que a execução siga uma sequência precisa e evita erros.

→ Você vai adorar se gerencia processos complexos em que a ordem de execução é crítica.

Nova opção nas configurações de SAML SSO permite encerrar a sessão de todos os aplicativos conectados de uma só vez. Quando habilitado e configurado com seu provedor de identidade (Keycloak ou Azure), sair do InvGate Service Management também encerra a sessão no IdP, melhorando a segurança ao evitar sessões abertas.

→ Você vai adorar se quer um logout centralizado e seguro para todos os apps conectados por SAML.

Seus dashboards exportados em PDF agora serão identificados com o logotipo da sua empresa para uso em documentação oficial.

→ Você vai adorar se sua empresa gosta de manter tudo com a própria marca.

Facilite para os agentes manterem as conversas em andamento. Com uma nova opção na caixa de resposta, o sistema sugere mensagens de acompanhamento com base no último comentário do agente e no contexto da solicitação. Isso ajuda a lembrar os clientes de que há uma resposta pendente, economiza tempo e garante interações mais fluidas.

→ Você vai adorar se deseja dar retornos mais rápidos aos clientes.

Com a nova versão 7.92, adicionamos um novo conjunto de recursos impulsionados por IA, projetados para maximizar a produtividade da equipe de suporte, minimizar a curva de aprendizado para novos agentes e garantir resoluções mais rápidas para os usuários finais. Alguns deles incluem: detecção de incidentes críticos, escalonamento inteligente de solicitações, análise preditiva de riscos e impactos, entre outros. Para mais detalhes sobre o AI Hub, clique aqui.