ITSM principles defined

ITSM Definido

Existem muitas definições de ITSM. Um bom ponto de partida é o que o ITIL - o organismo mais popular de melhores práticas de gerenciamento de serviços - define como ITSM. Isso é extraído da versão anterior do ITIL e do Glossário ITIL 2011:

“A implementação e a gestão de serviços de IT de qualidade que atendam às necessidades do negócio". O gerenciamento de serviços de IT é realizado por prestadores de serviços de IT através de uma combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia da informação.

A última versão do ITIL - ITIL 4, que foi lançada em 2019 - elevou o foco do ITSM para a gestão de serviços, que ele define como:

“Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sobre a forma de serviços

Em muitos aspectos, essa última definição se aproxima do que é o ITSM. Mais do que uma gestão tecnológica através de um conjunto de processos de melhores práticas, é um conjunto de capacidades que melhoram as operações e os resultados comerciais.

O ITSM é, essencialmente, um melhor negócio.

Um próximo passo lógico é olhar o ITSM através de uma lente de benefícios, de modo que sua utilização - em termos genéricos - possa ser vista antes de se aprofundar no que ele implica.

Os benefícios do ITSM

O ITSM oferece benefícios em vários níveis. ode ajudar os indivíduos a cumprir suas responsabilidades de forma mais eficiente e eficaz. Pode ajudar os prestadores de serviços de IT a oferecer melhores serviços e suporte de IT aos funcionários e clientes externos. E pode ajudar as empresas a usar melhor a tecnologia como um facilitador e diferenciador competitivo e fornecer melhores produtos e serviços aos clientes.

Em termos dos indivíduos (e das equipes que eles trabalham) em benefício, o ITSM oferece responsabilidades definidas e melhores formas de trabalho (que empregam as melhores práticas da indústria) que são possíveis através da Tecnologia. Estas são "ferramentas ITSM" - soluções de software que possibilitam digitalmente os processos chave de ITSM.

Por exemplo, para ajudar a garantir que as operações comerciais e os funcionários tenham acesso aos serviços de IT de que precisam, o uso do ITSM na forma de uma central de serviços de IT e práticas de gerenciamento de incidentes e solicitações de serviços fornece capacidades de serviço e suporte adequadas à finalidade. Isso envolve melhor gerenciamento de solicitações de IT (chamadas de "incidentes" no ITIL), com resoluções mais rápidas que proporcionam maior disponibilidade de serviços de IT e comerciais que, por sua vez, levam a melhores operações e resultados comerciais.

O uso de ferramentas ITSM, além dos processos de melhores práticas, também ajudam - fornecendo capacidades tecnológicas que aumentam ainda mais a eficiência através de processos repetíveis que minimizam o esforço humano (e os custos).

É importante destacar que isso é mais do que o uso de fluxos de trabalho digitais e automação. São também capacidades que habilitam os usuários e permitem práticas de ITSM que incluem auto-serviço/ajuda, catálogos de serviços, gerenciamento de conhecimento, and relatórios e análises.

O efeito de pessoas, processos e desenvolvimentos tecnológicos a nível de negócios através da adoção das melhores práticas de ITSM pode ser significativo e incluir:

  • Redução dos custos de IT e do negócio
  • Melhoria da qualidade dos serviços e suporte de IT que afetam positivamente os funcionários e clientes e os resultados comerciais
  • Maior vantagem competitiva através de uma melhor capacitação de IT
  • Aumento da agilidade/velocidade de mudanças para atender às novas necessidades comerciais
  • Melhoria da governança, gestão de riscos e conformidade
  • Um emfoque na melhoria contínua
The Benefits of ITSM

A capacidade de gerenciamento do ITSM

Da mesma forma que existem muitas definições de ITSM, há opiniões diferentes sobre o que ele inclui. O ITIL 4 inclui 34 práticas de gerenciamento. Todas elas podem ser consideradas relevantes para o ITSM.

Entretanto, a realidade é que algumas práticas de ITSM são adotadas mais amplamente do que outras. De fato, a ITIL recomenda uma abordagem “adotar e adaptar” onde as organizações usam apenas o que precisam e o adaptam às suas circunstâncias.

Há um total de 34 práticas ITIL 4. Mas para alguém novo no ITSM, é melhor se concentrar nas práticas de ITSM que têm a maior tração.

The Management Capabilities of ITSM
  • “Para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos, assegurando que os riscos tenham sido devidamente avaliados, autorizando mudanças para prosseguir e gerenciando o cronograma de mudanças”
  • Uma mudança é "A adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre os serviços”
Saiba mais sobre Habilitação de mudança
  • “Alinhar as práticas e serviços da organização com as mudanças das necessidades comerciais através da melhoria contínua de produtos, serviços e práticas, ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento de produtos e serviços”
  • “Para minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando o funcionamento normal do serviço o mais rápido possível”
  • Um incidente é "Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço"
Saiba mais sobre Gerenciamento de Incidentes
  • “Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de IT, para ajudar a organização: maximizar o valor, controlar custos, gerenciar riscos, apoiar a tomada de decisões sobre compra, reutilização, aposentaçãoe disposição de ativos, e atender às exigências regulatórias e contratuais"
  • Um ativo de IT é "Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de IT"
  • "Para manter e melhorar o uso eficaz, eficiente e conveniente de informações e conhecimentos em toda a organização"
  • Um ativo de conhecimento é "Este é um recurso de informação específico de uma organização que é importante para as operações e a co-criação de valor dessa organização"
  • "Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando as causas reais e potenciais de incidentes e gerenciando as soluções de trabalho e os erros conhecidos"
  • Um problema é "Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes"
  • Uma solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema para o qual ainda não existe uma solução completa"
  • Um erro conhecido é "Um problema que foi analisado mas que não foi resolvido"
Saiba mais sobre o Gerenciamento de problemas
  • "Para garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços, e os itens de configuração que os suportam, estejam disponíveis quando e onde forem necessários"
  • Um item de configuração é "Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de fornecer um serviço de it"
  • "Apoiar as estratégias e planos de gestão de serviços da organização, assegurando que os recursos financeiros e investimentos da organização estejam sendo utilizados de forma eficaz"
  • "Estabelecer metas comerciais claras para os níveis de serviço e garantir que a prestação de serviços seja adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada em relação a essas metas"
  • Um nível de serviço é "Uma ou mais métricas que definem a qualidade de serviço esperada ou alcançada"
  • "Para apoiar a qualidade acordada de um serviço, tratando todas as solicitações de serviço pré-definidas e iniciadas pelo usuário de uma maneira eficaz e amigável"
  • Uma solicitação de serviço é definida como: "Uma solicitação de um usuário ou de um representante autorizado do usuário que inicia uma ação de serviço que foi acordada como parte normal da prestação do serviço"

Diversas Fontes de Melhores Práticas de ITSM

Globalmente, o ITIL é o organismo mais popular de orientação de ITSM e gerenciamento de serviços. AXELOS, o custodiante do ITIL, afirma que:

"ITIL 4 fornece as organizações de orientação necessárias para enfrentar novos desafios de gestão de serviços e utilizar o potencial da tecnologia moderna". Foi projetado para assegurar um sistema flexível, coordenado e integrado para a governança e gestão eficaz de serviços habilitados para IT".

Apesar de que a ITIL possa ser o organismo mais popular de orientação de ITSM, há muitas outras fontes de melhores práticas de ITSM disponíveis. Por exemplo, a ITIL é a mais popular:

COBIT

01

COBIT

"Uma estrutura para a governança e gestão da informação e tecnologia empresarial, destinada a toda a organização".

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FitSM

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FitSM

Um padrão gratuito para ITSM "leve".

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ISO

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ISO/IEC 20000

Uma norma internacional que fornece os requisitos necessários para uma organização "estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gerenciamento de serviços".

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IT4IT

04

IT4IT

Uma "ferramenta para alinhar e gerenciar uma empresa digital", este é um padrão do The Open Group.

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VeriSM

05

VeriSM

"Uma abordagem de gerenciamento de serviços para a era digital que ajuda os prestadores de serviços a criar um modelo operacional flexível para atender os resultados comerciais desejados".

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Cada uma destas abordagens é independente das outras. As organizações podem se beneficiar do aprendizado de várias práticas e da combinação das múltiplas abordagens que se adaptam às suas necessidades de ITSM.

ITSM

Como o ITSM Difere da ITIL (e as Outras Abordagens de Melhores Práticas)

Dado que a ITIL é o corpo mais popular de orientação de melhores práticas, faz sentido comparar a ITSM com a ITIL. Entretanto, as mesmas diferenças se aplicarão a todos os organismos de melhores práticas citados acima (e qualquer outro).

O ponto fundamental a apreciar é que o ITSM é uma abordagem genérica e abrangente para gerenciar a prestação de serviços e suporte de IT, enquanto a ITIL pode ser considerada um "sabor" específico do ITSM. Onde os vários autores compartilharam o que eles consideram ser o melhor conjunto de orientação de gerenciamento de serviços no ponto de publicação. Além disso, com a ITIL 4, a orientação agora está mais focada no gerenciamento de serviços e não apenas no ITSM.

Se começarmos com o fato de que a ITIL é um conjunto de melhores práticas de gerenciamento de serviços, então imediatamente é mais do que o ITSM. Segundo, como mostra a lista anterior de alternativas à ITIL, nem todas as melhores práticas de ITSM são ITIL. Se você quiser algo mais prático, então a ITIL pode ser considerada uma formiga enquanto o ITSM é um inseto. De tal forma que uma formiga é um inseto, mas nem todos os insetos são formigas.

ITIL
Explicado

A ITIL, formalmente conhecida como "IT Infrastructure Library" foi criada pela primeira vez em 1989 para ajudar na insatisfação do governo britânico com a IT governamental - com a Agência Central de Informática e Telecomunicações, agora o Escritório de Comércio Governamental, encarregado de criar uma estrutura de melhores práticas de gerenciamento de IT para ajudar.

Saiba mais sobre a ITIL

O que o ITSM oferece

Ainda mais de três décadas depois, a orientação ITSM oferecida pela ITIL é destinada às organizações para que tomem apenas o que precisam e o adaptem às suas necessidades exatas. Isto é frequentemente chamado de abordagem ITIL "adotar e adaptar", refletindo que a ITIL não é um padrão onde a adoção organizacional é avaliada em relação a uma série de necessidades prescritas.

A ITIL 4, a última versão do ITIL, reinventou o foco do corpo de orientação das melhores práticas. Não apenas está agora posicionado para se aplicar a todas as organizações prestadoras de serviços (e não apenas aos prestadores de serviços de TI), mas também "moveu o mostrador" em termos de foco em valor, ou seja, em resultados e não em operações e resultados.

No centro da melhor prática de gerenciamento de serviços ITIL 4 está o sistema de valor de serviços ITIL. Isto é mostrado no diagrama abaixo, com a demanda de serviços sendo transformada em valor utilizando os "componentes" da ITIL 4 no centro.

The ITIL 4 Service Value System

No centro do sistema de valores de serviços ITIL 4 está a Cadeia de Valores de Serviços, que a Fundação ITIL: ITIL 4 Edition descreve como:

"um modelo operacional que delineia as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização de valor através da criação e gestão de produtos e serviços".

The ITIL 4 Service Value Chain

Cada um dos seis elementos centrais dentro da Cadeia de Valor de Serviços pode ser usado para criar "fluxos de valor" que definem como o valor é criado por capacidades particulares de ITSM.

Cada elemento pode ser reutilizado dentro de um determinado fluxo de valor à medida que a demanda é transformada em valor. Um exemplo comum disso é que muitos fluxos de valor terão múltiplas instâncias de envolvimento.

Beneficie-se do ITSM na prática

Sua organização pode usar tudo o que precisar das práticas de gerenciamento ITIL para melhorar a forma como presta e dá suporte aos serviços de IT. Isso pode ser para reduzir custos, melhorar a eficiência ou ser os três "melhores, mais rápidos, mais baratos"

Por exemplo, o uso das melhores práticas de ITSM e as capacidades das ferramentas associadas ajudam a acelerar e eliminar os elementos manuais desnecessários dos processos. Isto melhora a eficiência e reduz os custos. Também libera o pessoal de IT para se concentrar em trabalhos mais importantes.

O fornecedor de serviços de IT se beneficia da eficiência e dos ganhos de custo também impactam positivamente as operações e os resultados a nível comercial. Isto poderia ser uma redução significativa no impacto adverso das questões de IT que agora estão sendo resolvidas mais rapidamente (através do gerenciamento de incidentes) ou evitadas (através do gerenciamento de problemas, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, habilitação para mudanças ou gerenciamento de configuração de serviços) - com isto reduzindo o tempo de inatividade.

Isto também proporciona melhores operações e resultados (além da eficiência e dos benefícios em termos de custo). Por exemplo, o pensamento baseado em serviços fornece uma visão do verdadeiro impacto comercial das questões de TI, mesmo quando o componente de tecnologia afetado está distante do ponto de consumo de serviço/tecnologia.

Esta percepção melhorada através de melhores relatórios e análises também facilita a capacidade de realizar análises de tendências para a identificação de problemas e oportunidades de melhoria.

Finalmente, ainda que haja muitos mais jeitos de que o ITSM irá beneficiar sua organização, os processos de melhores práticas e a tecnologia que permite ajudar a reduzir ou eliminar o que o pensamento Lean denomina "desperdício". Há várias maneiras de se tratar o desperdício através do ITSM, por exemplo:

  • As funções e responsabilidades definidas do ITSM reduzem tanto a duplicação de esforços quanto a necessidade de retrabalho
  • As melhores práticas de habilitação de mudança reduzem as falhas de mudança que incorrem em retrabalho (assim como a interrupção dos negócios)
  • A gestão do conhecimento reduz a necessidade das pessoas de reinventar (assim como entregar soluções mais rápidas)
  • O gerenciamento de ativos de IT e o gerenciamento de capacidade ajudam a minimizar a necessidade de compras desnecessárias de novas tecnologias.
ITIL Explained

O que procurar em uma ferramenta ITSM

 What to Look for in an ITSM Tool

As ferramentas ITSM ajudam as práticas ITSM a trabalhar de forma otimizada em todas as três de "melhor, mais rápido, mais barato". Um elemento essencial disso é como os processos de ITSM podem ser automatizados como fluxos de trabalho digitais, mas há muito mais que procurar também:

Recursos de automação

que incluem roteamento de fluxo de trabalho digital, notificações e alertas, aprovações, gerenciamento de filas e monitoramento de nível de serviço, além de capacidades de orquestração

Acesso Omnichannel e capacidades de comunicação

Como telefone, e-mail, walk-up, self-service, chat, e provisionamento e remediação automatizada

Gestão do conhecimento

Para permitir tanto ao pessoal de ITSM quanto os funcionários/clientes que eles servem e suportam

Capacidades de colaboração

Para o trabalho intra e entre equipes (o que inclui todas as funções da empresa para necessidades como, por exemplo, o onboarding de funcionários)

Relatórios e capacidades analíticas

Que fornecem uma visão fácil e detalhada do desempenho e das oportunidades de melhoria

Capacidades não-funcionais

Relacionadas ao desempenho, integrações, escalabilidade, capacidade de atualização, segurança e custo total de propriedade

FFinalmente, pode haver também a necessidade de estender o ITSM por toda a organização na forma de "gerenciamento de serviços “empresariais” ou a capacitação digital exigida pela transformação digital.

How Enterprise Service Management and Digital Transformation are Built on ITSM

Como o Gerenciamento de Serviços Empresariais e a Transformação Digital são Construídos sobre o ITSM

Há muito tempo, as organizações com grande experiência sabem que as melhores práticas e ferramentas de ITSM também são benéficas para outras partes da organização, tais como recursos humanos, atendimento/suporte ao cliente, instalações, finanças, jurídico, compras e equipes de segurança. Isto criou o que a indústria de IT chamou de “gerenciamento de serviços empresariais” onde as capacidades de ITSM são estendidas a outras funções empresariais para melhorar seus serviços, operações, experiências e resultados.

Vale notar, entretanto, que enquanto isto é frequentemente chamado "gestão de serviços empresariais", as organizações têm mais probabilidade de chamar este compartilhamento de capacidades de ITSM de "gestão de serviços" ou de "transformação digital".

Quanto às capacidades de ITSM que são compartilhadas com outras funções empresariais, a maior tracção é vista com:

  • Gerenciamento de incidentes
  • Gerenciamento da solicitação de serviços
  • Gestão de ativos
  • Melhoria contínua
  • Gestão do conhecimento
  • Gerenciamento de problemas
  • Habilitação de mudança
  • Gerenciamento do catálogo de serviços e/ou auto-serviço
  • Gestão do relacionamento

Finalmente, os principais condutores para estender o ITSM a outras funções comerciais são vistos como:

  • Padronização e otimização de processos
  • Habilitação de transformação digital
  • Melhoria da produtividade dos funcionários
  • Melhoria da experiência dos funcionários
  • Redução de custos

Isto mostra que a necessidade de gestão de serviços empresariais não é impulsionada pela redução de custos, mas por melhores operações e resultados comerciais.

Finalmente, o ITSM - através da gestão de serviços empresariais - também pode desempenhar um papel fundamental na transformação digital. Não apenas assegurando que a prestação e o suporte de serviços de IT sejam adequados aos novos produtos e serviços e aos mecanismos aprimorados de relacionamento com o cliente que empregam tecnologia, mas também proporcionando os melhores processos e capacitação digital que são necessários para a transformação digital de back-office.

Perguntas mais freqüentes

De acordo com ITIL 4, ITSM é a implementação e gestão de serviços de IT de qualidade que atendem às necessidades do negócio. O gerenciamento de serviços de IT é realizado por prestadores de serviços de IT através de uma mistura apropriada de pessoas, processos e tecnologia da informação.
O ITSM é uma abordagem genérica e abrangente para gerenciar a prestação e o suporte de serviços de TI, enquanto a ITIL é um conjunto de melhores práticas de gerenciamento de serviços.
As ferramentas ITSM ajudam as práticas ITSM a funcionar de forma otimizada em todas as três de "melhor, mais rápido, mais barato". Um elemento importante disso é como os processos ITSM podem ser automatizados como fluxos de trabalho digitais, ao mesmo tempo em que adicionam capacidades como colaboração, gerenciamento de conhecimento, relatórios e análises.
Sim. Há muito tempo, as organizações têm conhecimento de que as melhores práticas e ferramentas de ITSM também são benéficas para outras partes da organização, tais como recursos humanos, atendimento/suporte ao cliente, instalações, finanças, jurídico, compras e equipes de segurança. Isso criou o que a indústria de IT chamou de "gerenciamento de serviços empresariais", onde as capacidades de ITSM são estendidas a outras funções empresariais para melhorar seus serviços, operações, experiências e resultados.

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