Gerenciamento de Nível de Serviço e SLAs

Priorizar as operações baseadas no impacto e urgência, além das metas de nível de serviço acordadas. Rastreie os tickets ao longo do proceso até a resolução e receba alertas quando há uma possibilidade por perto ou se produz um imcumprimento das metas de nível de serviço, o que em última instância ajuda a sua equipe de TI a cumprir ou melhorar os níveis de desempenho acordados.

Alinhe as prioridades de sua equipe com as necessidades comerciais

Definir SLAs com base em regras
Trate questões e solicitações com base em diferentes metas de resolução, portanto, diferentes níveis de urgência e atenção. As equipes de TI podem definir limites de tempo específicos tão amplos ou tão precisos quanto necessário, com diferentes alvos para diferentes fases de resolução de incidentes ou de entrega de solicitações de serviços.
Mantenha os agentes conscientes do tempo de resposta acordado
Ajude os agentes a concentrar seu tempo e esforço onde ele é mais necessário, fornecendo um indicador visual do tempo de resposta SLA acordado, garantindo que as questões mais críticas sejam tratadas em primeiro lugar e, ao mesmo tempo, alcançando as metas de SLA em todas as questões e solicitações de serviços.
Ajudar as equipes de TI a superar os níveis de desempenho acordados
Priorize com base no impacto e na urgência, além de metas de nível de serviço acordadas, apoiando sua equipe de TI no rastreamento de bilhetes até a resolução. Diferentes níveis de serviço podem se aplicar tanto para incidentes quanto para solicitações de serviço, para diferentes problemas ou tipos de solicitação, e para diferentes locais, equipes ou funções.
Benefícios Gerenciamento de Nível de Serviço e SLAs
Disponível como solução local (on-premise) ou SaaS, a Gestão de Nível de Serviço e os SLAs ajudarão a sua empresa a melhorar o seu suporte de TI, suporte de serviços ou operações de serviços de TI, o que permite concentrar a atenção nas coisas que mais interessam (em qualquer momento). Graças ao workflow, automação e aos alertas, sua equipe poderá melhorar suas operações e prestação de serviços em diversas áreas:
A velocidade do serviço de restauração ou entrega é baseada na prioridade
As funcionalidades de gestão de nível de serviço e os recursos de SLA , permitem a equipe de suporte focar naquilo que é mais importante. O nível de urgência e o objetivo de SLA associados podem variar devido a vários fatores que os agentes da mesa de serviço nunca poderiam ter acesso pessoal de forma individual para saber o que é mais apropriado. Portanto, deixe que a ferramenta ITSM seja a que se encarregue de saber a diferença entre uma impressora em um escritório e outra que é crítica para as operações de negócios, com SLA correspondentes para cada caso de uso.
Maior satisfação do cliente
O uso de SLAs melhora a satisfação do cliente em vários níveis. Por exemplo, comunicar o SLA acordado para um problema específico ajuda a gerenciar melhor as expectativas do usuário final ou do cliente , em relação ao tempo que levará a resolução. por outro lado, o fato de que a equipe de suporte de TI foque nos objetivos de SLA e os progressos tendo como ponto referencial a ajuda e garantir que todos os problemas e solicitações sejam resolvidas ou entregues a tempo e da forma acordada.
Padronização e uma plataforma para a melhoria dos serviços
Os SLA, e suas metas associadas, trazem conformidade necessária ao suporte de TI. A análise de informações históricas também ajuda a identificar a necessidade de melhoria de processos, alterações nos serviços ou a revisão de metas SLA (seja para cima ou para baixo) de tal forma que o desempenho se adapte melhor às necessidades do negócio e às funcionalidades de TI.
Melhor Gestão de Expectativas
As expectativas de gestão de serviço representam um caminho de ida e volta - os usuários finais ou os clientes têm expectativas a respeito do provedor de serviços e o provedor de serviços tem expectativas do cliente. Quando estas espectativas não se entendem ou não se satisfazem a situação resulta em menor qualidade de serviço, menor satisfação do cliente e potencial incremento dos custos.
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