Actualizaciones de InvGate Service Management

Monitorea cómo se sienten los clientes a lo largo de una solicitud con puntuación de sentimiento impulsada por IA. Cada mensaje del cliente se analiza y puntúa en una escala del 0 al 100, clasificada en rangos configurables. El sistema registra tanto el sentimiento inicial como el actual, actualizándose automáticamente con cada nueva respuesta. Los resultados incluyen un resumen que explica el razonamiento detrás del puntaje. Configura los niveles de sensibilidad y rangos desde AI Hub. Disponible en exportaciones de datos de solicitudes para análisis en herramientas BI. Solo cloud (instancias en EE.UU.). Desde v8.7 en todos los planes.

→ Te va a encantar si quieres detectar clientes frustrados antes de que escalen, y tener los datos para demostrarlo.

Las variables de usuario en los Procesos ahora exponen propiedades como email, nombre y otros atributos directamente. Úsalas en Conectores predeterminados y pasos de servicios web sin llamadas API adicionales. Por ejemplo, desactiva un usuario en Entra ID usando el email del solicitante desde la variable del Proceso, en lugar de hacer una llamada separada para obtenerlo primero. Desde v8.7 en planes Pro y Enterprise.

→ Te va a encantar si tus Procesos llaman a servicios externos que necesitan datos del usuario y los pasos adicionales te están frenando.

Agrega un paso de Pausa para detener un Proceso hasta que pase una fecha específica o un intervalo de tiempo. Define una espera fija (minutos, horas o días) o usa una variable de fecha como la fecha de inicio de un empleado o el vencimiento de un contrato. El Proceso se reanuda automáticamente cuando llega el momento. Desde v8.7 en planes Pro y Enterprise.

→ Te va a encantar si tus Procesos dependen de fechas reales y has estado usando soluciones alternativas como aprobaciones falsas para manejar los tiempos.

Los administradores ahora pueden decidir si el Agente Virtual de Servicios incluye fuentes externas al responder preguntas. Cuando está desactivado, el agente solo usa tu Base de Conocimiento interna y los fragmentos de conocimiento. Si no encuentra una respuesta interna, crea una solicitud automáticamente. Configúralo por canal desde Integraciones › Agente Virtual de Servicios. Desde v8.7 en todos los planes.

→ Te va a encantar si necesitas que el Agente Virtual de Servicios se limite estrictamente al conocimiento y las políticas de tu organización.

Los usuarios asignados a un formulario de Proceso ahora pueden completarlo sin salir de Microsoft Teams. Una notificación con el botón "Ver solicitud" muestra el formulario pendiente dentro de la conversación en Teams. Solo el usuario asignado ve el botón "Completar". Desde v8.7 en todos los planes. Sin configuración necesaria.

→ Te va a encantar si moverte a Service Management solo para completar un formulario interrumpía el flujo de trabajo de tu equipo.

Los agentes ahora pueden ver la conversación original del Agente Virtual de Servicios que generó una solicitud. Una etiqueta de origen clickeable en la vista de la solicitud abre la conversación completa en un popup, aplicable tanto para conversaciones de Teams como de WhatsApp. Requiere que la opción "Mostrar conversaciones en solicitudes" esté habilitada, está activada por defecto. Desde v8.7 en todos los planes.

→ Te va a encantar si tus agentes perdían el contexto de la conversación original y tenían que pedirle a los clientes que repitieran la información.