Actualizaciones de InvGate Service Management

Knowledge Discovery identifica vacíos de conocimiento a partir de tickets cerrados y genera Fragmentos de Conocimiento para impulsar la deflexión de tickets a través del Agente Virtual de Servicios y mejorar las recomendaciones de soluciones. Knowledge Discovery ahora puede habilitarse desde la configuración de AI Hub. Para usarlo, necesitarás tener el Agente Virtual de Servicios activo en al menos un canal. Desde v8.9 en adelante en todos los planes. Solo en la nube.

→ Te va a encantar si tu base de conocimiento siempre está desactualizada y tu equipo no tiene tiempo de revisarla de forma proactiva.

La sección de artículos ahora soporta filtros por categoría, fecha de creación, valoración, vistas, reglas de visibilidad, última edición y responsable, además de nuevas columnas para métricas de engagement como veces útil/no útil y seguidores. Los artículos pueden buscarse por título o contenido. Desde la v8.9 en todos los planes.

→ Te encantará si quieres gestionar y mantener tu Base de Conocimiento de manera eficiente a gran escala.

Las sugerencias de IA para prioridad, categoría y relaciones con incidente mayor ahora analizan el contenido de la solicitud para ofrecer recomendaciones más confiables. Las sugerencias se limitan a tres por solicitud para mantenerlas relevantes, y la configuración está disponible en AI Hub. Desde la v8.9 en todos los planes.

→ Te encantará si quieres desbloquear una resolución de tickets más rápida con sugerencias impulsadas por IA.

Los Procesos que reciben datos de usuario desde sistemas externos como Entra ID u Okta ahora pueden mapear un email, nombre de usuario o ID directamente a una variable de tipo usuario, sin necesidad de un paso adicional de web service. Desde la v8.9 en planes Pro y Enterprise.

→ Te va a encantar si tus Procesos de enrutamiento de aprobaciones tienen un paso extra solo para convertir un email en un objeto de usuario.

Los usuarios ahora pueden adjuntar archivos al crear solicitudes a través del Agente Virtual de Servicio de MS Teams, incluyendo adjuntos en el chat y campos de archivo personalizados obligatorios. Si el archivo es requerido, la opción "Enviar" se reemplaza por "Continuar con adjunto", que fuerza la carga. Desde la v8.9 en todos los planes.

→ Te va a encantar si tus usuarios de MS Teams necesitan enviar archivos al crear una solicitud.

Convierte una solicitud existente en un Incidente Mayor sin perder su historial, línea de tiempo ni contexto. Al promoverla, la solicitud original se convierte en el registro del Incidente Mayor, preservando todas las interacciones previas. El sistema verifica si hay Incidentes Mayores activos similares y ofrece vincularlos en lugar de crear duplicados. Desde v8.7 en todos los planes.

→ Te va a encantar si tu equipo termina recreando el contexto desde cero cada vez que una solicitud necesita convertirse en un Incidente Mayor.