Actualizaciones de InvGate Service Management

Las sugerencias de IA para prioridad, categoría y relaciones con incidente mayor ahora analizan el contenido de la solicitud para ofrecer recomendaciones más confiables. Las sugerencias se limitan a tres por solicitud para mantenerlas relevantes, y la configuración está disponible en AI Hub. Desde la v8.9 en todos los planes.

→ Te encantará si quieres desbloquear una resolución de tickets más rápida con sugerencias impulsadas por IA.

Los Procesos que reciben datos de usuario desde sistemas externos como Entra ID u Okta ahora pueden mapear un email, nombre de usuario o ID directamente a una variable de tipo usuario, sin necesidad de un paso adicional de web service. Desde la v8.9 en planes Pro y Enterprise.

→ Te va a encantar si tus Procesos de enrutamiento de aprobaciones tienen un paso extra solo para convertir un email en un objeto de usuario.

Los usuarios ahora pueden adjuntar archivos al crear solicitudes a través del Agente Virtual de Servicio de MS Teams, incluyendo adjuntos en el chat y campos de archivo personalizados obligatorios. Si el archivo es requerido, la opción "Enviar" se reemplaza por "Continuar con adjunto", que fuerza la carga. Desde la v8.9 en todos los planes.

→ Te va a encantar si tus usuarios de MS Teams necesitan enviar archivos al crear una solicitud.

Convierte una solicitud existente en un Incidente Mayor sin perder su historial, línea de tiempo ni contexto. Al promoverla, la solicitud original se convierte en el registro del Incidente Mayor, preservando todas las interacciones previas. El sistema verifica si hay Incidentes Mayores activos similares y ofrece vincularlos en lugar de crear duplicados. Desde v8.7 en todos los planes.

→ Te va a encantar si tu equipo termina recreando el contexto desde cero cada vez que una solicitud necesita convertirse en un Incidente Mayor.

Monitorea cómo se sienten los clientes a lo largo de una solicitud con puntuación de sentimiento impulsada por IA. Cada mensaje del cliente se analiza y puntúa en una escala del 0 al 100, clasificada en rangos configurables. El sistema registra tanto el sentimiento inicial como el actual, actualizándose automáticamente con cada nueva respuesta. Los resultados incluyen un resumen que explica el razonamiento detrás del puntaje. Configura los niveles de sensibilidad y rangos desde AI Hub. Disponible en exportaciones de datos de solicitudes para análisis en herramientas BI. Solo cloud (instancias en EE.UU.). Desde v8.7 en todos los planes.

→ Te va a encantar si quieres detectar clientes frustrados antes de que escalen, y tener los datos para demostrarlo.

Las variables de usuario en los Procesos ahora exponen propiedades como email, nombre y otros atributos directamente. Úsalas en Conectores predeterminados y pasos de servicios web sin llamadas API adicionales. Por ejemplo, desactiva un usuario en Entra ID usando el email del solicitante desde la variable del Proceso, en lugar de hacer una llamada separada para obtenerlo primero. Desde v8.7 en planes Pro y Enterprise.

→ Te va a encantar si tus Procesos llaman a servicios externos que necesitan datos del usuario y los pasos adicionales te están frenando.